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故事1
有一个美国人TOM,一年前在美国开了以后购物网站(B2C),主要出售运动鞋和运动服装。
一年来网店发展很快,到最近员工已经有10人,其中7个客服(销售)人员,3个仓库管理人员。
客服(销售)人员主要负责接待客户,促成交易。
仓库管理人员主要负责按照销售人员的订单从仓库取货并且包装到邮包,等待物流公司取货。
TOM网店的办公地点远离市区,这样一来办公场地和仓库的费用比较低。
在网店经营过程中TOM发现员工的工资支出是最大的。
按照2008世界银行提供的数据,每位员工按照3000美元/月计算,10位员工每月大约的工资支出是30000美元。
TOM一次上网中通过广告了解到有家公司提供网店客服外包的服务可以降低成本,TOM很感兴趣马上联系了这个位于中国长沙的“新话语”网店客服(销售)外包服务公司。
我们公司迅速给TOM提供了一个降低工资成本35-40%的方案,TOM将网店的销售客服工作外包给“新话语”公司,“新话语”公司按照每位客服人员1500美元/月(大约10000人民币左右)收取费用。
TOM觉得很划算工资成本迅速降低35%,还不包括办公室和办公设备减少所节约的资金。
TOM和“新话语”公司很快签定了合同,“新话语”公司迅速从高校应届毕业生中招聘了英语6级或以上的人员。
通过销售培训后开始接替TOM美国网店的销售工作,大约工资5000人民币/月。
此故事中TOM公司的员工工资是按照美国平均工资相对比较低的水平提供的。
“新话语”公司的员工工资在中国的平均工资中是相对较高的。
故事2
小丹前段时间失业在家,小丹是个闲不住的人决定自己在taobao开一家服装店卖女装。
经过一段时间的努力店开起来了,家里也存了不少的货。
每天也有2-3个客户的生意,经营一个月以后大概算下来赚了1500元。
这时候她朋友帮她介绍了个工作,每月工资2500,工作也比较轻松。
小丹有些犹豫,到低是自己做网店,还是去上班放弃网店?
小丹最后做了决定白天上班,晚上做网店。
因为白天在公司上班网店无人接待客户,很多客户问了几句见无人也有放弃了购买或者去其他店购买了,虽然晚上有时候也能接待1-2个客户,毕竟生意比以前差了不少。
一个月以后算下来也就赚了几百元。
小丹觉得网店没有意思,食之无味,弃之可惜。
这时候小丹在网络上面发现有家公司提供网店客服外包的服务。
公司提供免费一个库存管理平台和订单管理平台,自己只要把店里面的产品输入到库存管理平台,公司就会提供一个客户服务人员帮你接待客户,并且如果客户不成交是不收取费用的,如果接待客户成交,公司提取销售额的10%。
小单马上按照要求把网店客服外包给了公司。
又过了一个月因为销售人员很专业小单的网店利润比他以前自己管理还多出一些,虽然小单还要支付400-500元给公司,但是小单自己的收入还是比以前增加不少,而且每天只需要回家后按照定单系统里面的数据包好产品发货给客户,工作也轻松不少。
网店客户(销售)服务外包
根据iResearch艾瑞咨询最新推出的《2007-2008中国网络购物发展报告》数据显示,2007年中国网络购物市场规模为561亿元,同比增长117.4%,2007年是中国网络购物市场快速发展的一年,无论是C2C电子商务还是B2C电子商务市场交易规模都分别实现了125.2%和53%快速增长。
2009年,电子商务市场将呈现出几大趋势。
其中,C2C将依旧是市场的一个绝对主流,将在以后几年引领网络购物的发展。
B2C电子商务将在2009年进入一个高速发展年,并在2011年占据10.4%的网络购物市场份额。
网络购物的快速发展,必然带动网店客户服务人员的巨大需求,国内“淘宝”、“易趣”、“拍拍”,国外“亚马逊”,“ebay,”等,都存在大量的C2C网店,截至2008年2月10日晚上12点,淘宝网上店铺总数为932012家,而且网店大部分的卖家都非职业卖家。
到目前为止至少有150万-180万家。
每店每人定单数量都在10单以下。
如果投入完整一个人力经营其收益较低,需要一人长时间守候网店;如果无人守候网店,来的生意又会走掉,所以迫切需要网店客户服务外包,客户服务的工作外包出来,店主只需要每天将网店客户服的定单收集起来,一起发货就好。
以下做一个店主自己管理和服务外包管理的比较,假设某网店平均每天5单,每单销售额100元人民币计算,利润率30%,按照销售额10%提成。
店的数量
订单数量
工作时间10小时
销售额
利润
非职业卖家
1
5
0.5个订单/小时
500元
150元
职业客服人员
4
20
2个订单/小时
2000元
200元
“非职业卖家”如果使用客服服务外包以后。
工作量/服务品质
工作时间
利润
外包前
工作分散,占用时间长,服务品质低
10小时
150元
外包后
专业客户服务,品质更高,客户服务完全不用继续管理,可以投入时间处理进货,等其他工作
接待客户,时间为零。
发货处理时间1小时。
100元,需要支付销售额的10%,给客服外包
同时网店发展壮大的过程中也会出现职位的增加。
当出现人力资源不够的时候也会有网店客户服务外包的需求。
店主自己招聘客户服务不但要对客户服务人员培训,而且还要增加电脑等设备,增加办公场地,这无形中增加成本。
客服外包将使的网店店主用最少的成本得到最大的收益。
B2C中整体的网店客户服务外包也是一个不小的市场。
此模式如果立足国际市场,随着国内的平均工资水平和国外平均工资水平的差距越大,其市场竞争力也将同步放大。
以下摘自世界银行”2008世界发展指标“
人均收入(美元)
国家
人均收入
以中国为基础的倍数
美国
46,040
19.51
法国
38,500
16.32
韩国
19,690
8.35
中国
2,360
1
上表可以说明,如果在中国招聘一个客户服务人员的薪水,在韩国需要支付8倍,在法国需要16倍,在美国需要19倍。
2008年度网络消费比较表:
国家
网络零售额
人口
人均网上消费
美国
13918亿元RMB
3亿
4639元RMB
法国
1912亿元RMB
6380万
2997元RMB
韩国
637亿元RMB
4000万
1593元RMB
中国
1281.8亿元RMB
13亿
99元RMB
上表说明各国消费额的大小,网店客户服务外包按照销售额的10%收取服务费用,销售额越大,客户服务外包获得的收益将越高。
国外市场的低成本运作使得此项目,对国外市场的C2C,B2C网店的店主有着巨大的吸引。
而此业务将为公司带来高收益,为客户服务人员带来高工资。
此项目需要一套基于WEB的库存管理,销售管理程序支持。
软件类似的界面如下图:
库存管理界面
产品各尺寸数量
产品编号
S
M
L
XL
1001
3
5
2
5
1002
2
6
7
0
1003
3
5
6
1
1004
4
2
2
1
1005
6
6
6
1
1006
2
3
1
1
1007
2
1
3
1
1008
1
2
4
1
1009
3
1
8
0
库存数量由店主输入,店主保持发布到网站上的库存数据和实际库存数据一致,客户服务人员接待客户时,根据网络的库存数据表引导客户购买。
销售后数据表将自动的修改数据。
销售管理界面:
单号
客户名字
客户地址和联系方式
订单内容
销售价格
A001
zhangsan
张三,湖南长沙劳动路,电话138888818
1001M1件,1008XL1件
150
A002
A003
A004
客户服务人员将在客户确定款式和尺寸后输入订单各种信息,货物编号1001的产品,M尺寸的数量将减掉1件。
网店店主将根据“订单内容”按照数量和尺寸给客户发货。
客户服务人员根据“销售价格”提成10%。
现在本人的网店已经开始使用此软件,客户服务人员分布在深圳和昆山。
此软件功能已经基本拥有,花费一个熟练程序员2个月的业余时间开发。
如果此项目得到投资以后,在最开始的第2-3个月,将投入2个熟练程序员专职开发,因为有先前的开发和使用类似软件的经验,此软件的工程量可以比较准确的控制。
熟练程序员的工资大约5000元/月,2个月2位程序员大概2万元。
程序开发到尾声需要增加一位美工美化程序界面,大约3000元/月。
第3个月---第6个月,大约投入10万在taobao做广告寻找客户。
第3个月开始招聘应届毕业生开始培训做客户服务人员。
培训期1个月工资大约1000元/月,开始正式工作后主要是客户服务提成大约2000元/月。
前6个月的程序员,美工工资大约7万元。
Taobao广告大约10万,客户服务人员按照5人计算,大约2.5万元。
总共大约需要20万。
项目将在第4个月开始有收益,争取第7个月盈亏平衡。
赢利分析假设条件:
某网店平均每天5单,每单销售额100元人民币计算,利润率30%,按照销售额10%提成。
公司提成2%,销售客户服务人员提成8%。
公司初期主要成本是每月工资,其中程序员和美工工资大约1.5万/月,客户服务人员提成销售额8%。
一个店/人
两个店/人
管理60个店
时间
销售额
公司提成2%
个人提成8%
提成2%
个人提成8%
公司提成2%
1天
500
10
40
20
80
600
25天
12500
250
1000
500
2000
15000
当每人管理2个网店的时候则可以获得2000的工资收入,当公司管理60-80个网店时候,基本赢收平衡。
第5个月推出繁体版,进入台湾市场,因为台湾使用繁体中文和简体中文差异很小,从程序修改和客户服务人员培训都不需要花费太多所以优先推出繁体版。
台湾人均工资大约是国内工资的4-6倍,其外包利润也比较丰厚。
后续随着业务的扩大和进入韩国,日本,美国等市场需要对应各国语言的应届毕业生加入公司。
这将带来巨大的就业机会。
总结:
提纲
1.第1-2页将介绍网店和网店客户服务现阶段的情况,网店客户服务外包需求是怎么产生的,并且用一个模拟的例子来分析国内市场。
2.第3页通过两个数据表格分析国外市场的赢利前景。
3.第4页介绍软件如何实现网络客户服务外包,大概介绍软件使用。
4.第5页项目启动后6个月的资金大概投入情况,赢利平衡点分析,后续的市场开发介绍
5.第6页自己的总结。
截至2008年2月10日晚上12点,淘宝网上店铺总数为932012家,而且网店大部分的卖家都非职业卖家。
到目前为止至少有150万-180万家,此项目可以将1/2,1/3,1/4的工作机会集中起来,变成一个个完整的工作机会,在增加工作机会的时候促进了买卖交易的达成,使得很大部分休眠的网店被重新唤起,也使得很多快速发展的网店在增加职位机会的过程(比如说出现1/2,1/3个工作机会的时候)中可以迅速得到专业客服(销售)人员而且不需要为增加办公设备办公场地和客服(销售)人员的培训担心。
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