1上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则上铁客发452号.docx
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1上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则上铁客发452号
上海铁路局文件
上铁客发〔2009〕452号
关于重新公布《上海铁路局客票发售和
预订系统应急预案实施细则》的通知
各客运直属站,各车务段,各客运段,浦东、金温公司:
按照应急预案每两年进行修订、补充和完善的要求,结合我局实际,现重新公布《上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则》,请认真贯彻执行。
二○○九年十二月三十一日
上海铁路局客票发售和预订系统
应急预案实施细则
为建立健全路局客票发售和预订系统(以下简称“客票系统”)应急保障体系和运行机制,快速、有效地处理客票系统的安全事故和突发事件,根据铁道部《铁路客票发售和预订系统应急预案》(铁运函〔2007〕125号)的要求,结合我局实际,特制定本实施细则。
本实施细则适用于全局(含合资公司)客票系统因网络、设备、软件等故障或遭受大规模“病毒”感染、非法入侵及其它不可预测的因素导致客票系统中断或售票异常的安全事故和突发事件。
1.组织机构及职责
1.1应急组织机构
路局成立客票系统安全事故和突发事件应急领导小组(以下简称“客票应急领导小组”),由路局主管运输的副局长任组长,路局办公室、客运处、计统处、财务处、电务处、机务处、公安局、宣传部、信息技术所为组员单位。
下设应急领导小组办公室,应急领导小组办公室设在路局客运处,由路局客运处处长任主任,成员由路局办公室、客运处、电务处、机务处、宣传部、信息技术所相关人员组成。
各站段应比照路局成立客票系统应急领导小组和办公室,由有关领导和业务技术部门参加,负责相关售票、客运组织和故障处理等工作。
1.2客票应急领导小组主要职责
(1)根据铁道部客票系统应急领导小组的指示和要求,指挥本局客票系统安全事故和突发事件的应急处置工作。
(2)根据事故和事件的影响范围和严重性,决定启动相应的应急预案。
(3)指导、协调、检查客票应急领导小组办公室工作。
(4)决定向铁道部客票应急领导小组请求支援和报告。
(5)负责有关紧急事项的决策。
1.3客票应急领导小组办公室主要职责
(1)负责制定、完善路局客票系统安全事故和突发事件应急预案实施细则。
(2)负责指导站段制定客票系统相关应急措施,监督检查应急预案的应变及快速反应能力。
(3)遇重大情况,负责及时向路局客票应急领导小组汇报。
(4)负责安全事故的应急处置、治安保障、系统恢复、后勤保障、事故调查、新闻发布工作。
(5)负责向客票系统相关技术支持单位(铁科院、设备供应单位等)请求技术支持。
(6)负责日常具体工作。
1.4客票应急领导小组办公室成员职责
路局客运处负责组织、协调应急预案处置工作;电务处负责保障客票系统的网络畅通和通讯联系;机务处负责保障客票系统的电力供应;信息技术所负责客票系统安全事故和突发事件应急处置的技术保障和处理工作;办公室负责后勤保障工作;宣传部负责新闻报道和对外新闻发布工作。
2.预防和预警机制
(1)客票系统广域网、局域网必须使用专用通道、独立运行,与外网安全隔离;客票系统终端设备必须为专用设备,严禁安装、使用非客票系统的软件及数据。
(2)客票系统技术维护单位应建立详尽的系统管理、维护台帐,细化系统的维护流程,规范系统的日常维护。
(3)完善客票系统数据清理和备份机制,按照有关规定定期对客票系统的过期数据进行清理,对重要数据进行备份,并建立相关台帐。
(4)加强对客票系统的软硬件监控,按照《上海局客票发售和预订系统运行管理实施细则》(上铁客发〔2005〕293号)的有关规定对主机系统、网络系统的运行状况进行定期、定时监控,发现问题及时处理,并建立相关监控台帐。
(5)客票系统维护单位要建立主要设备的运行预警指标体系,并依据系统的指标体系对主要设备进行监控,发现异常信息应及时处理和汇报。
(6)路局对车站客票系统的使用和维护情况进行定期巡检和不定期抽查。
3.应急响应
3.1应急响应标准
铁路客票系统应急响应按安全事故、突发事件的严重程度和影响范围,分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四级:
Ⅰ级应急响应的安全事故和突发事件是指:
全路客票系统由于外部攻击及不可抗拒因素造成客票系统严重破坏,导致系统崩溃,中断运行8小时及以上,铁路运输无法正常运行,造成巨大经济损失和政治影响的事故。
Ⅱ级应急响应的安全事故和突发事件是指:
铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因,导致以下结果之一的事故:
(1)全路客票系统中断运行4小时以上,造成经济损失并严重影响全局运输生产;
(2)上海地区高峰时段中断运行2小时以上,造成经济损失及严重社会影响。
Ⅲ级应急响应的安全事故和突发事件是指:
铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因,导致以下结果之一的事故:
(1)全局客票系统中断运行2小时以上,造成经济损失并严重影响全局运输生产;
(2)上海地区高峰时段中断运行1小时以上,造成经济损失及社会不良影响。
Ⅳ级应急响应的客票系统安全事故、突发事件是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢失等原因,导致以下结果之一的事故:
(1)全局客票系统中断1小时以上,造成经济损失并在全局范围内影响铁路运输生产;
(2)上海地区高峰时段中断30分钟以上,造成经济损失及社会不良影响。
(3)日均售票量超过1万张的车站(上海地区高峰时段中断除外)发生客票系统中断1小时以上,造成经济损失及社会不良影响;
(4)日均售票量超过1万张的车站出现售票异常(如:
大量重票、错票、售票速度缓慢等),造成经济损失及社会不良影响。
3.2应急响应行动
3.2.1信息报告
铁路客票系统安全事故、突发事件实行逐级上报制度。
车站客票系统发生安全事故或突发事件时,车站自行处理10分钟后仍不能恢复的,站段应立即向路局客票应急领导小组办公室报告。
当事故上升为Ⅳ级时,客票应急领导小组办公室必须在第一时间向客票应急领导小组报告;当事故上升为Ⅲ级及以上时,客票应急领导小组办公室应向铁道部客票应急领导小组办公室报告。
路局客票应急领导小组办公室值班电话为:
041—23842。
3.2.2启动应急响应
Ⅰ、Ⅱ级应急响应由铁道部负责启动;Ⅲ级应急响应由铁道部或铁道部授权铁路局负责启动;Ⅳ级应急响应由铁路局负责启动。
路局设立应急指挥部,地点设在路局客运处,应急响应启动后,路局客票系统应急领导小组相关成员应立即前往应急指挥部。
各相关站段在接到路局有关应急响应命令后,应立即启动有关应急措施,认真做好现场事故处理、客运组织、现场维护等工作。
3.2.3应急响应行动
(1)根据事故特征、影响范围、损失程度等情况,路局设立应急处理协调组和现场救援指挥部,分别由办公室、客运、财务、电务、机务、公安、宣传、信息技术支持部门及相关站段组成,主要负责指挥协调、业务组织、技术支持、宣传报道、事故调查、治安保卫、后勤保障等工作。
(2)开通应急指挥地点和现场救援指挥部之间的应急通信设施,随时掌握事故进展情况。
(3)Ⅳ级应急响应时,由应急领导小组办公室组织专业技术人员和业务骨干对事故进行研究,确定事故的解决和应急方案,并派有关人员和专家赶赴现场参加、指导现场应急救援工作。
(4)Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级应急响应时,路局将按照铁道部客票系统应急领导小组的要求和铁道部技术专家的指导,全力做好客票系统应急处理工作,积极采取相应的应急响应措施。
3.2.4应急处置
全局客票系统的应急处置要求和方法参见铁道部《铁路客票发售和预订系统应急预案》(铁运函[2007]125号)、《上海铁路局客票系统应急处置方法》(附件3)、《上海铁路局客票系统应急备用系统、车站应急售票系统启用操作说明》(附件4)。
应急处置结束后,由路局客票系统应急领导小组宣布应急结束。
客票系统Ⅰ-Ⅱ级事故的新闻发布由铁道部应急宣传报道组负责,Ⅲ、Ⅳ级事故的新闻发布由路局应急宣传报道组负责。
4.后期处置
事故应急结束后2日内,由路局客票系统应急领导小组组织力量对事故的起因、性质、影响、责任、教训和处置进行评估,提出整改和预防措施,完善应急预案,并做好对上级部门的汇报。
对事故负有责任的单位和个人给予通报批评,情节严重的,将给予行政处罚,直至追究刑事责任;对实施应急预案行动中表现突出的单位和人员给予表彰和奖励。
5.保障措施
各单位应建立客票系统应急响应相关的各项保障机制,并按照客票系统应急响应行动的要求,在人员、设备、票据、技术资料、通信、资金等方面做好储备,保障客票系统应急处置顺利实施。
各单位要加强客票系统从业人员的培训,对应急预案进行定期演练,并不断完善,以提高客票系统应急反应能力。
6.附则
6.1本预案自2010年1月1日起实施,同时废止《关于重新修订发布〈上海铁路局客票系统应急预案〉的通知》(上铁信息发〔2006〕249号)、《上海铁路局客票发售和预订系统应急预案实施细则》(上铁客函〔2007〕1347号)、《关于公布〈车站应急售票系统使用办法〉并对〈上海铁路局客票系统应急预案〉相关内容进行修改的通知》(上铁客函〔2008〕759号)。
6.2本预案由上海铁路局负责解释。
附件:
1.上海铁路局客票系统应急领导小组办公室成员及联系方式
2.上海铁路局客票系统安全事故和突发事件应急处置联系方式
3.上海铁路局客票系统应急处置方法
4.上海铁路局客票系统应急备用、车站应急售票系统启用操作说明
5.车站应急售票系统使用办法
附件1:
上海铁路局客票系统应急领导
小组办公室成员及联系方式
单位联系电话
办公室041-22010
客运处041-21812
电务处041-22016
机务处041-21813
信息技术所041-23716
附件2:
上海铁路局客票系统安全事故和
突发事件应急处置联系方式
单位联系电话
客票管理所041-23842
电务处041-21036
机务处041-21773
信息技术所041-23836
附件3:
上海铁路局客票系统应急处置方法
第一章概述
上海铁路局客票系统应急处理是在路局应急处理小组的领导下,坚持“迅速反应、及时处理”的原则,以在最短时间内恢复系统售票为目标,尽可能减少由此引起的经济损失和不良社会影响,保障计算机售票系统正常运行。
为了实现上述目标,针对主机系统、应用系统、网络与通信系统或不可预见和突发性事件等影响客票系统正常运行的各类问题,制定以下应急处置方法。
当客票系统发生故障或突发事件时,值班人员应对故障进行初步判断,内容包括:
故障的性质、故障的源点、故障的影响,以确定是否需要启动应急预案。
如不需要启动应急预案,则由值班人员按照一般故障处理流程进行处理,并在规定的时间里恢复系统的正常运行;如需要启动应急预案,则由值班人员向应急小组领导汇报,经批准后立即启动应急预案,并通知有关人员赶赴故障现场进行故障处理。
第二章故障定义及应急处理基本流程
2.1故障类别
根据应用系统故障影响范围分为全局性、区域性和局部性故障三类:
全局性故障为应用系统发生故障影响全局售票的正常进行,这类故障源主要是发生在路局地区中心。
区域性故障为应用系统发生故障影响某一地区或若干个站,这类故障源主要是发生在某个联合站。
局部性故障为应用系统发生故障仅影响某一车站,这类故障主要是某个联网车站与外部网络中断。
2.2应急处置基本流程
接警
1.来自各站的电话
2.设备故障指示灯预警
3.监控进程的预警
下图为故障应急处理流程:
当值班人员接到故障来电报告或日常系统监控发现系统故障时,按照以上流程图进行故障分发,所有系统支持人员必须按照流程图的步骤进行应急处理,具体说明如下:
(1)故障类别判断
根据电话询问、系统监控等手段判别出故障属于全局性、区域性或局部性故障。
(2)故障种类判断
根据电话询问、系统监控等手段判别出故障是由主机设备、网络和应用软件的哪部分引起的,属于哪个种类的故障。
(3)通知及报告
根据故障的类别通知相关人员:
路局地区中心和各联合站发生故障造成售票中断的,路局运行值班人员接报后必须及时通知路局应用软件、系统、网络维护人员,说明故障的类别和现象;
局限于某一个车站发生故障的,车站维护人员须及时处置,并上报路局运行值班;
当主机设备发生故障时通知主机设备维护人员,网络发生故障时通知网络维护人员,由数据库或应用软件引起的故障通知应用软件维护人员。
当不能判别故障种类时,同时通知主机、网络和应用软件维护人员。
(4)记录
按故障应急处理要求进行故障登记工作。
(5)处理
故障处理应急小组或系统维护人员对故障进行处理,包括:
判断故障引起的原因;
确定故障处理方案:
确定故障处理手段、是否启用备用系统等。
如决定启用备用系统,应及时通知相关部门或发布调度命令;
进行故障处理,并根据故障处理实际情况,确定是否需要调整处理方法。
(6)跟踪
跟踪故障处理的全过程,及时了解故障处理情况,向相关部门报告。
(7)故障的善后处理
当故障处理完系统恢复正常运行后,应进行故障的善后工作,分析故障原因、总结经验、吸取教训、提出措施,写出故障分析报告。
对由责任事故引起的故障必须做出相应的处理。
2.3备用系统启用
2.3.1备用系统设置
(1)地区中心可靠性保障系统
在路局地区中心配置可靠性保障系统,配置硬件级镜像和软件级镜像系统。
当地区中心系统发生硬件级故障时,系统自动启用硬件级镜像系统;当地区中心系统数据库发生严重故障导致无法售票时,需经技术人员处置判断后,报路局相关部门领导核准决定是否启用软件级镜像系统。
(2)联合站级备用系统
在路局地区中心设置联合站级备用系统,在网络正常的情况下,当一个或多个联合站系统发生故障不能正常售票时,可以启用此备用系统恢复售票。
该联合站所属的车站可以切换到此备用系统进行正常售票(可发售有座票)。
(3)车站应急售票系统
车站在外部网络中断的情况下,应及时启用应急售票系统,采取离线售票方式,发售无座席位。
2.3.2备用系统的启用条件
各级备用系统设备作为客票系统运行设备的组成部分,应始终处于良好可用状态。
当客票系统故障造成中断售票超过30分钟时,由路局应急小组负责人决定是否启用备用系统,在路局技术人员的指导下,路局地区中心及相关联合站和车站根据具体的故障类别和备用系统的设置启用备用系统。
第三章客票主机系统
本章节适用于客票系统地区中心和各联合站的数据库主机系统。
3.1系统资源配置
3.1.1路局主机系统
主机
主机名
配置
IP信息
主数据库主机SuperDome1
LJKPSD01
CPU*32
MEM96G
漂移:
198.112.1.11
01号机:
198.112.1.13
02号机:
198.112.1.14
主数据库主机SuperDome2
LJKPSD02
CPU*32
MEM96G
扩展数据库主机SuperDome1
SDKZ01
CPU*16
MEM48G
漂移:
198.112.1.15
01号机:
198.112.1.17
02号机:
198.112.1.18
扩展数据库主机SuperDome2
SDKZ02
CPU*16
MEM48G
应用服务器RX4640_1
LJKP4601
CPU*4
MEM8G
地址:
198.112.2.4
应用服务器RX4640_2
LJKP4602
CPU*4
MEM8G
地址:
198.112.2.5
应用服务器RX4640_3
LJKP4603
CPU*4
MEM8G
地址:
198.112.2.6
应用服务器RX4640_4
LJKP4604
CPU*4
MEM8G
地址:
198.112.2.7
应用服务器RX4640_5
LJKP4605
CPU*4
MEM8G
地址:
198.112.7.4
应用服务器RX4640_6
LJKP4606
CPU*4
MEM8G
地址:
198.112.7.5
3.1.2路局存储系统
设备
名称
配置
主数据库存储HDSUSP
USP01
2T
扩展数据库存储HDSNSC55
NSC55
2T
可靠性保障存储HDSUSP
USP02
2Tx4
3.1.3各联合站系统(11个)
各联合站主机系统包括:
路局级联合站;蚌埠、南京、杭州地区联合站;上海、杭州、南京、苏州、无锡、徐州站;金温公司联合站。
客站
主机
主机名
IP信息
路局级联合站
主数据库主机
LJKP8601
漂移:
198.112.1.6
01号机:
198.112.1.4
02号机:
198.112.1.5
主数据库主机
LJKP8602
应用服务器
地址:
198.112.8.4
应用服务器
地址:
198.112.8.5
应用服务器
地址:
198.112.8.6
杭州地区联合站
主数据库主机
hzlhz_server1
漂移:
198.119.1.7
01号机:
198.119.1.8
02号机:
198.119.1.9
主数据库主机
hzlhz_server2
应用服务器
地址:
198.119.2.4
应用服务器
地址:
198.119.2.5
南京地区联合站
主数据库主机
njkp_server1
漂移:
198.115.1.7
01号机:
198.115.1.8
02号机:
198.115.1.9
主数据库主机
njkp_server2
应用服务器
地址:
198.115.2.4
应用服务器
地址:
198.115.2.5
蚌埠地区联合站
主数据库主机
bbdsz_server1
漂移:
198.113.1.7
01号机:
198.113.1.8
02号机:
198.113.1.9
主数据库主机
bbdsz_server2
应用服务器
地址:
198.113.2.4
应用服务器
地址:
198.113.2.5
上海站
主数据库主机
shz-a
漂移:
198.117.1.1
01号机:
198.117.1.2
02号机:
198.117.1.3
主数据库主机
shz-b
应用服务器
地址:
198.117.2.13
应用服务器
地址:
198.117.2.14
应用服务器
地址:
198.117.2.15
应用服务器
地址:
198.117.2.16
杭州站
主数据库主机
hzh1
漂移:
198.117.224.1
01号机:
198.117.224.2
02号机:
198.117.224.4
主数据库主机
hzh2
应用服务器
地址:
198.117.227.13
应用服务器
地址:
198.117.227.14
南京站
主数据库主机
njza
漂移:
198.117.72.1
01号机:
198.117.72.3
02号机:
198.117.72.4
主数据库主机
njzb
应用服务器
地址:
198.117.75.13
应用服务器
地址:
198.117.75.14
徐州站
主数据库主机
xch_server1
漂移:
198.81.16.220
01号地址:
198.81.16.221
02号地址:
198.81.16.222
主数据库主机
xch_server2
应用服务器
地址:
198.81.16.234
应用服务器
地址:
198.81.16.235
苏州站
主数据库主机
h85a
漂移:
198.117.80.1
01号机:
198.117.80.3
02号机:
198.117.80.4
主数据库主机
h85b
应用服务器
地址:
198.117.83.13
应用服务器
地址:
198.117.83.14
无锡站
主数据库主机
wxhs1
漂移:
198.117.96.1
01号机:
198.117.96.6
02号机:
198.117.96.8
主数据库主机
wxhs2
应用服务器
地址:
198.117.99.13
应用服务器
地址:
198.117.99.14
金温联合站
主数据库主机
P650a
地址:
198.118.96.1
01号机:
198.118.96.2
02号机:
198.118.96.3
主数据库主机
P650b
应用服务器
地址:
198.118.99.13
应用服务器
地址:
198.118.99.14
3.1.4负载均衡交换机
单位
主机名
IP地址
漂移地址
路局地区中心
ALTEON-1
198.112.1.242
198.112.1.241
ALTEON-2
198.112.1.243
ALTEON-3
192.112.1.232
198.112.1.231
ALTEON-4
198.112.1.233
上海站
ALTEON-1
198.117.1.242
198.117.1.241
ALTEON-2
198.117.1.243
南京地区联合站
Centeralteon-1
198.115.1.242
198.115.1.241
Centeralteon-2
198.115.1.243
杭州地区联合站
NAS-1
198.119.1.242
198.119.1.241
NAS-2
198.119.1.243
蚌埠地区联合站
Alteon-1
198.113.1.242
198.113.1.241
Alteon-2
198.113.1.243
徐州站
XZ_site_1
198.81.16.231
198.81.16.230
XZ_site_2
198.81.16.232
无锡站
Alteon-1
198.117.96.242
198.117.96.241
Alteon-2
198.117.96.243
苏州站
Alteon-1
198.117.80.242
198.117.80.241
Alteon-2
198.117.80.243
南京站
Alteon-1
198.117.72.242
198.117.72.241
Alteon-2
198.117.72.243
杭州站
Alteon-1
198.117.224.242
198.117.224.241
Alteon-2
198.117.224.243
金温联合站
Radware-master
198.118.99.242
198.118.99.241
Radware-backup
198.118.99.243
3.2路局客票系统主机系统故障应急处理操作步骤
3.2.1一台主机发生宕机
3.2.1.1主数据库(SuperDome)主机
(1)检查另一台机器以及应用进程,若正常则售票正常,可以按计划对故障主机进行维护,若不正常,转第
(2)步;
(2)切换MC双机热备系统,如能恢复应用系统正常,则转(3),若不能恢复应用,则用手工方式重新启动,确保应用正常启动。
同时向维护厂商报修;
(3)重新启动故障主机,尝试恢复;
(4)选择适当的时机测试双机系统功能。
3.2.1.2扩展数据库(SuperDome)主机
(1)检查另一台机器以及应用进程,若正常则售票正常,可以按计划对故障主机进行维护,若不正常,转
(2);
(2)切换MC双机热备系统,如
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