星河世纪物业方案完全.docx
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星河世纪物业方案完全
星河世纪物业管理方案
第一章管理思路8
第一节服务理念8
第三节管理目标8
第四节管理模式与机构设置9
一、3–E定制式服务模式9
二、模式释义9
三、3–E定制式服务模式图11
四、组织架构12
五、人员设置13
第五节管理承诺和管理主要措施14
第二章内部管理18
第一节管理人员的配备18
第二节管理方式21
一、组织系统22
二、运作系统24
三、信息反馈系统25
四、管理机制25
五、培训管理28
六、管理制度33
七、档案管理37
八、品质管理42
第三节管理标准42
一、对外服务标准主要内容42
二、内部管理标准主要内容44
三、标准化管理体系文件目录45
第三章工作计划48
第一节前期准备阶段48
一、前期介入工作计划表48
二、验收接管和入伙期工作计划表50
三、正常期运作计划表50
第二节清洁开荒51
一、清洁开荒工作计划51
二、材料工具耗费52
第四章客户服务52
第一节客户服务工作范围52
第二节星河世纪客户服务体系53
一、服务队伍系统53
二、网络系统54
一、信息传递方式56
二、E站服务方式56
三、定制服务方式57
第四节客户服务流程59
第五节各类服务工作流程60
一、维修服务类60
二、投诉处理流程图62
三、定制服务类63
第六节客户服务标准64
第一节社区文化建设的基本思路64
第二节社区文化制度建设65
第三节社区文化人员配备65
第四节社区文化活动场所66
第五节社区文化活动计划一览表66
第六章基本服务67
第一节房屋本体及公用设施维修养护67
一、管理要求67
二、房屋本体及公用设施维修养护67
三、公用设施保养标准69
四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程71
第二节机电设备设施管理72
一、管理目标72
二、机电设备管理范围73
三、组织架构图73
四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准74
五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准80
六、消防设备管理要求、工作流程、维护保养标准85
七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准91
八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准93
九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准98
第三节安全管理106
一、星河世纪安全管理范围及模式106
二、组织架构及人员配置109
三、治安管理113
四、车辆管理115
五、消防管理118
第四节环境管理120
一、环境管理范围120
二、运作方式120
四、清洁绿化消杀的实施125
五、环保管理129
六、安全注意事项130
七、环境管理服务质量标准131
第七章各类突发(应急)事件处理预案159
第一节突发(应急)事件的类别159
第二节突发(应急)事件处理预案159
一、总的处理流程图159
二、突发事件处理标准160
一、安全类突发(应急)事件处理预案161
二、公共卫生类突发(应急)事件处理预案166
四、设施设备类突发(应急)事件处理预案168
五、组织活动突发(应急)事件处理预案172
六、网络攻击(应急)处理预案173
第八章定制服务174
第一节定制式服务174
一、差异化的等级服务174
二、E站式零距离服务175
第二节商务服务176
一、商务服务的运作方式176
二、服务项目177
三、商务中心的设备配置180
四、商务中心的服务工作要求和工作程序180
第三节商场服务181
一、商场服务的运作方式182
二、定制的服务项目182
第四节事务服务183
一、房屋理财服务183
二、家庭事务服务185
三、家庭事务服务主要项目187
第九章前期开办费用及物资装备计划187
一、星河地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算187
三、星河地产公司需垫付的前期开办费和物资装备费用预算190
第十章费用测算196
第一节费用测算概述196
第二节费用收支预算和管理费标准197
一、物业管理费标准197
三、测算依据和有关说明197
四、经费收支年度盈亏测算198
五、管理处增收节支控制成本措施198
六、星河世纪物业管理有关费用测算198
第一章管理思路
第一节服务理念
E服务拓展服务内涵
定制式提升服务品质
第二节管理定位
通过对星河世纪的有效管理,使星河世纪的物业管理服务既适应时代发展的要求,又符合集公寓、商场、办公综合一体物业的特殊需要,让不同物业类型的业主感受全新的物业服务特色,体现星河物业公司不断创新的服务风格,提升星河世纪物业的品牌效应,使星河世纪物业使用者享受到各自需要的服务,从而使各类型物业的使用价值达到最大,成为深圳市中心区综合体物业的楷模。
第三节管理目标
(一)自接管之日起,两年内使星河世纪达到深圳市城市物业管理优秀示范小区(大厦)要求,三年内达到广东省城市物业管理优秀示范小区(大厦)要求,积极树立和推广星河世纪品牌形象。
(二)自接管之日起,通过智能化管理和网络化应用,三年内使星河世纪成为深圳市中心区第一个集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的知名高尚社区。
(三)自接管之日起,两年内使星河世纪成为深圳市安全文明标兵小区(大厦)。
第四节管理模式与机构设置
一、3–E定制式服务模式
针对星河世纪三种不同物业功能、不同客户群体和不同服务需求的特性,运用网络枝术(e服务)充实一站式服务,采用定制式服务的形式,形成星河世纪的客户服务体系,从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。
二、模式释义
(一)、“3”指
三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。
(二)、“E”服务
是指以常规“一站式”服务为基础,利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展服务内涵,从而充分发挥信息平台的枢纽作用,达到快捷、高效、便利的服务效果。
(三)、“定制式”指
为客户群(大客户)提供量身定制的个性化服务。
(四)、“一站式”释义
通过一个服务系统(服务中心和服务组)作为满足业主服务需求的起、止点,将服务需求分类并由各区服务人员(助理、管家、代表)全程跟踪、处理,确保服务形成闭环的服务方式。
(五)、助理、代表、管家
1、助理(商务助理):
满足客户商务需求的专业物业服务人员。
2、代表(商业代表):
满足营运商、顾客需求的专业物业服务人员。
3、管家(事务管家)
满足业主、住户需求的专业物业服务人员。
商务助理、商业代表、事务管家作为管理处为三类物业配置的服务专员,通过他们的服务,来实现3-E定制式的服务模式。
(六)、管理方式
管理处设一个服务中心,在三类物业中分设三个服务组,分设助理、代表、管家职位人员,各级服务人员接受上级的指令和业主当面、电话、网络等形式提出的各项服务需求以及各种投诉,服务中心及时调度相应专业服务人员全程进行跟踪、处理,并将处理结果及时向业主反馈。
服务中心实行24时工作制,接受业主咨询、投诉、办理预约服务等,由各区服务人员随时为业主(物业使用人)提供各类服务;业主如有服务需求,只要拨打24小时服务站热线电话,分区服务人员将以最快的速度为您提供服务,让您享受到3-E定制式服务模式的特色。
(七)、管理、服务、经营原则
1、管理统一原则:
全区工作由管理处统一领导,各区管理工作接受服务中心的指导,重大事件及突发事件的处理由管理处经理统一调度。
2、服务分区原则:
各区服务组负责人在服务中心值班经理的领导下,负责本区域内的各项管理、服务工作的开展。
3、经营独立原则:
独立核算,自主经营。
三、3–E定制式服务模式图
客
户
服
务
体
系
网络系统
队伍系统
星
河
世
纪
办公
商场
住宅
商务服务
家政服务
商场服务
定制服务
常规服务
安全服务
环境服务
设施服务
服务中心
管理处
事务部
设备部
安全部
客服部
环境部
设备运行队
办公商场维修队
住宅维修队
办公安全队
商场安全队
住宅安全队
外围安全队
停车安全队
办公保洁队
商场保洁队
住宅保洁队
消杀队兼
绿化队
商务服务组
事务服务组
商业服务组
E站会所服务组
品质
培训档案
人事
行政
后勤
财务
管理
四、组织架构
五、人员设置
管理处经理1人
服务中心主任1
人(副经理兼)
设备部
主管1人
管1人
设备运行队5人
办公
商场
维
修
队
8
人
住宅维修队4人
安全部
主管1人
管1人
办公安全队16人
商场安全队21人
住宅安全队23人
外围安全队6人
停车安全队15人
客服部
主管1人
事务部
财务人员1人
品质培训档案1人
人事
行政后勤1人
环境部
主管1人
管1人
办公保洁队15人
商场保洁队26人
住宅保洁队12人
绿化
消杀队1人
外围
地下
室
保
洁
3
人
管家服务组2人
商业服务组2人
E站会所服务1人
商务服务组2人
(总人数:
171人)
第五节管理承诺和管理主要措施
为了将星河世纪建设成为深圳市中心区又一标志性的综合体物业,不断提升星河世纪的品牌价值和确保物业的保值和升值。
经过详细考察星河世纪的市场定位和客户群体的需求,结合星河物业“星河精品,至诚服务”的质量方针及“礼貌、温馨、快捷、周到、安全”的服务风格,对星河世纪物业管理服务进行量化,并提出管理承诺。
采取的主要措施如下:
序号
指标名称
国家标准
管理承诺
标准
测算依据
管理主要措施
1
管理人员专业培训合格率
100%
100%
培训合格人员/培训总人数×100%
①人员培训自学和培训相结合,②做好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训,③培训考核制度和奖罚相结合,强化培训结果。
2
房屋及配套设施完好率
98%
98%
完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积/房屋总建筑面积×100%
①建立日常检查制度,定期进行全面分项检修,②严格进行日常管理,无人为损坏事件发生。
3
房屋零修、急修及时率
100%
100%
及时维修次数/应计报修次数×100%
①建立严格的修缮制度,维修人员接到《派工单》10分钟赶到现场,②建立回访制度和回访记录。
4
维修工程质量合格率
99%
100%
维修合格次数/维修总次数×100%
①建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度,考核制度和奖罚制度,②强化员工培训工作,③加强日常巡查和回访工作。
回访率
95%
100%
维修回访次数/总维修次数×100%
照明灯及疏散灯完好率
95%
98%
完好照明灯、完好疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%
5
主要机电设备设施完好率
99%
100%
完好主要设备设施数量/主要设备设施总数量×100%
①建立机电设备设施的运作制度和维修养护制度,②配备专业工程技术人员并持证上岗,实施24小时专人值班,出现故障及时排除。
6
消防设备设施完好率
100%
100%
完好消防设备设施/星河世纪消防设备设施总数×100%
①建立和实施巡查制度,②建立设备设施档案,责任到人。
7
重大安全责任事故为“零”。
0(年)
重大安全责任事故次数/星河世纪发生安全责任事故总数×100%
①星河世纪管理处经理为第一安全责任人,全面落实安全检查制度,②监控中心24小时安排人员值班,统一协调安全管理工作。
8
公共场所及设施保洁率
98%
安排实施保洁的公共场所设施/公共场所设施总计×100%
①明确岗位和质量要求,②建立检查和跟踪制度,确保重点部位和重点时间段的保洁力度。
9
清洁保洁率
99%
99%
以日常检查记录和跟踪整改记录为主要依据
①建立质量检查制度和奖罚措施,②明确日常检查制度,做好日常检查和跟踪记录。
10
绿化完好率
95%
99%
完好绿地面积/绿地总面积×100%
①明确绿化制度和工作计划,②明确日常检查制度,做好日常检查和跟踪记录。
11
道路完好率
95%
99%
完好道路面积/规划道路使用面积×100%
①严格道路养护制度,②加强日常检查,及时修复损坏路面。
12
化粪池、雨污水井完好率
95%
100%
完好化粪池、雨污水井/化粪池、污水井总数×100%
①落实日常检查制度,发现问题及时疏通,②化粪池每半年清理一次,③雨污水井每年全面清理一次。
13
排水管、明暗沟完好率
95%
98%
完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%
①落实日常检查制度,发现问题及时处理,②每半年全面检修一次。
14
停车库(场)完好率
95%
98%
完好设备设施/停车库(场)总计×100%
①严格依照规划设计使用停车场,②制定停车场(库)使用管理规定,③认真落实日常巡查制度,发现问题及时处理。
15
公共娱乐设施完好率
95%
98%
完好公共娱乐设施/星河世纪公共娱乐设施总计×100%
①制定详细的管理养护计划,②营造高素质的社区文化氛围,③部分设施实行有偿服务。
16
客户有效投诉率
2‰(年)
2‰以下(年)
有效投诉/投诉总计×100%
①努力做好各项管理工作,确保服务质量达到管理承诺的要求,②发现问题及时处理,为客户排忧解难,③认真做好回访和解析工作。
处理及时率
95%
100%
处理的有效投诉/有效投诉总计×100%
17
管理服务费收缴率
98%
98%以上
管理服务费实际收缴额/管理服务费应计收缴额×100%
①通过集中办理各种费用银行托收,及时催交客户欠款,②特殊情况可以上门进行收费服务。
18
客户满意率
95%
95.6%以上
客户满意户数+基本满意户数/参加问卷调查总户数×100%
①科学管理和优质服务相结合,严格按照公司ISO9001和ISO14001体系标准运行,以优良的敬业精神不断改进工作,赢得客户的支持,②每半年开展一次客户问卷调查。
第二章内部管理
第一节管理人员的配备
星河世纪整体物业管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就成为决定性的因素。
星河世纪拟安排高级项目经理担任星河世纪管理处经理,前期介入期间公司将组成一个业务素质高、办事能力强、技术力量精的前期工作小组赴星河世纪现场进行工作,在正式接管后,星河世纪将形成以管理处经理目标责任管理为基础,物业经营、品质管理、工程维护、设备管理、客户服务、清洁消杀、环境美化、商业服务、社区文化、会所服务、财务管理、定制服务、网络服务等专业人员密切配合的管理团队。
1、写字楼、公寓、商场共用人员配置(总计:
58人)
岗位设置
人数
职位设置
备注
管理处经理
1人
经理
管理处副经理
1人
副经理
兼服务中心主任
客服部
客服部主管
1人
主管
网络管理
1人
管理员
事务部
综合管理
2人
管理员
收款员
1人
管理员
安全部
安全部主管
1人
主管
安全队长
2人
队长
安全管理
27人
安全员
环境部
环境部主管
1人
主管
保洁管理
4人
保洁员
设备部
设备部主管
1人
主管
班长
1人
班长
设备运行工
5人
维修工
电梯工
1人
维修工
消防工
1人
维修工
强电工
3人
维修工
弱电工
1人
维修工
水工
2人
维修工
泥水工
1人
维修工
2、写字楼、住宅共用人员配置:
(总计:
9人)
岗位设置
人数
职位设置
备注
安全班长
3人
班长
安全员
5人
安全员
环境组长
1人
组长
3、商场、写字楼共用人员配置:
(总计:
2人)
岗位设置
人数
职位设置
备注
空调工
2人
维修工
4、商场专用人员配置(总计:
49人)
岗位设置
人数
职位设置
备注
安全部
安全班长
2人
班长
安全员
19人
安全员
环境部
环境管理员
1人
管理员
环境组长
1人
组长
保洁员
24人
保洁员
商业区管理员
2人
管理员
5、住宅专用人员配置:
(总计:
28人)
岗位设置
人数
职位设置
备注
安全员
15人
安全员
保洁员
11人
保洁员
住宅区管理员
2人
管理员
6、写字楼专用人员配置:
(总计:
25人)
岗位设置
人数
职位设置
备注
安全员
8人
安全员
保洁员
15人
保洁员
写字楼管理员
2人
管理员
第二节管理方式
星河世纪作为一个开放型、多功能、园林式、智能型的现代综合性物业,作为提供软环境的物业服务工作,为了实现服务目标,符合服务标准,经过对星河世纪的整体策划,将星河世纪物业管理方式确定为:
职能管理与分区管理相给合。
基本管理思路:
针对星河世纪建筑容积率较高,集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的综合性物业的特点,采取分区管理的方式,通过内部职能部门的分工,将职能管理和分区管理科学地结合起来。
重点加强公共区域的安全保卫工作、智能化设施管理,并建立快速、准确的信息反应链和弹性工作计划,以动态的适应物业功能的变化及客户的需求。
管理体系由组织系统、运作系统、信息反馈系统和管理机制四部分构成。
一、组织系统
(一)外部组织体系图
服务
星河物管公司/业委会
星河集团
属地管理
星河世纪管理处
星河世纪客户
供水
供气
供电
通讯
市政工商税务劳动交通公安环保物价行业居委会
会
说明:
1、为了使星河世纪管理处有效运作,根据星河世纪地理位置,公司将在深圳市星河物业管理有限公司名下,在星河世纪设立星河世纪物业管理处,实施对星河世纪的管理;
2、业委会、星河物业管理公司对星河世纪管理处在行政上实行监督与领导。
3、星河世纪管理处接受深圳市政府各主管部门的属地管理,并与各公共事业单位通力协作,做好星河世纪的各项服务工作。
(二)星河世纪管理处组织机构图
服务中心
事务
部
安
全
部
环境
部
设备部
客服
部
管理处经理
贵阳
说明:
1、管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。
公司与管理处经理签订经营管理责任书,明确管理处的经营管理责任和目标,实行目标管理。
2、管理处的编制本着精干高效的原则进行,做到责任明确,分工上注重配合协作,做到事事有人管,人人有事干。
3、公司选派品德优良、经验丰富的公司骨干担任管理处经理,公司给予管理处经理合理的人事、财务、决策指挥权限,以便加强管理处的管理和控制、快速处理可能发生的各类问题。
二、运作系统
(一)整体运作流程
拟定方案
组建机构
交接验收
日常运作
前期介入
岗位培训
正式入伙
持续改进
1、整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理。
2、整体运作流程的具体运行,按照IS09001质量管理体系要求运作。
3、持续改进,确保星河世纪整体形象和管理档次。
(二)内部运作流程
1、管理处设立服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,
处理日常管理事务和紧急事项。
2、设立值班经理负责制。
由管理处正、副经理、各部门主管轮流负责值班,坚持每天一早会,一般问题处理不过夜。
3、实行首问责任制。
具体是指首个接待的管理员,要全面、全过程尽心尽力负责本次服务,对服务过程跟踪到底,并对服务质量负责。
三、信息反馈系统
客户意见调查
网络系统
业委会
执行结果反馈
指令、
跟踪
相关部门和人员
其它渠道
公司本部
星河世纪管理处
注:
信息反馈系统图
(一)管理处正、副经理每季安排专门的客户专访,每月随机走访各单位,收集客户的要求、意见、建议或投诉。
(二)管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。
(三)管理处每月向公司作正式书面汇报。
(四)坚持每季组织一次客户座谈会,广泛征求客户建议和意见,收集物业管理服务的需求。
(五)强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
四、管理机制
(一)、实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体,并赋予相应的权力,同时,将目标的实现与各级管理人员的切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。
这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确,在管理处与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担责任,共同迈向成功。
(二)、激励机制
由于员工来自全国各地,如何建立有效的激励机制,激发全体员工的主动性、积极性和创造性,直接关系到本项目的管理服务水平。
公司深谙员工激励的巨大推动力,强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制,主要重点通过三个方面建立激励机制。
1、事业激励。
用公司确立的战略目标——创一流的物业管理企业发展目标感召人、吸引人,为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
实行管理处各级岗位考评和聘任制,形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气,在工作中奋力前行。
2、量化目标激励。
实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验;管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解到各部门、各班组,并全部以量化形式体现,各部门、各班组直至每一位员工都能明确具体的指标,最终实现任何工作在任何时候都有人去处理、去落实,让员工与企业共同成长、共同参与管理,推动总体目标的实现,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
3、绩效激励。
优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。
管理处在工资、奖金分配体系中,采取月度、季度、年终量化考核,体现多劳多得,严格兑现量化目标管理的奖罚措施,从而使管理处内部形成一种更为积极向上和富有生气的工作作风,始终保证管理处员工队伍的素质和活力。
(三)、监督与自我约束机制
1、监督机制
业委会
公司本部
业主
政府相关部门
星
河
世
纪
管
理
处
日
常
运
作
物业服务合同
规定的权力、责任、义务
管理服务
承诺
管理服务
质量
收费公开
注:
监督机制图
2、自我约束机制
A、制定管理处廉洁自律基本要求。
B、管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
C、坚持每季度公布物业管理服务情况报告和物业管理费收支状况。
D、重视每半年一次客户意见征询工作,对发现问题彻底跟踪整改和解决。
五、培训管理
(一)培训目标
1、新员工培训率100%,合格率100%。
2、管理人员持证上岗率100%。
3、特殊工种人员持证上岗率100%。
4、通过培训,不断提高员工的工作能力和管理水平,为公司的发展储备人才。
(二)培训方式
1、内部培训:
公司内
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- 星河 世纪 物业 方案 完全