消费心理学.docx

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消费心理学

名词解释4*3简答题4*8案例分析题10+13+13论述题20

1、消费群体的特点（女性）？

不同年龄段的特点（老龄）？

1）女性：

①爱美心理②情感心理③攀比炫耀心理④注重商品的实用性⑤注重商品的便利性⑥有较强的自我意识和自尊心⑦比较挑剔

2）老龄：

①心理惯性强②价格敏感度高③注重实际④补偿性消费

2、遗忘规律对企业有什么样的启示？

①广告等消费信息须有鲜明的主题和特色

②提供消费信息时，尽可能将最重要的部分放置开头与结尾

③注意信息的重复

④商品包装、陈列及广告设计帮助消费者回忆已遗忘的信息

3、心理活动的过程？

（灵活运用）

第二章

4、消费者个性、气质、性格的概念？

气质和性格的区别联系？

每一种气质的特点，商家对其的服务方法？

个性是指人在先天素质的基础上，在社会条件的影响下，由于个人的活动而形成稳定的心理特征的总和包括个性倾向个和个性心理特征

从心理学角度来说，气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特征。

它包括三个方面：

一是心理过程的速度和稳定性。

二是心理过程的强度。

三是心理活动的灵活性和指向性。

性格是指人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的个性心理特征。

联系：

性格和气质相互渗透、彼此制约。

气质能影响性格的形成和表现方式，使性格带有明显的个性特征。

性格对气质也有深刻的影响，它在一定程度上能掩盖和改造气质。

区别：

气质是先天因素形成的，主要受高级神经类型的影响，变化较难较慢，没有好坏之分；而性格主要是后天养成的，更多地受社会生活和实践的影响，虽然有相对的稳定性，但变化较易较快，具

有较强的可塑性，有明显的好坏之分。

每一种气质的特点，商家对其的服务方法？

5、不同性格的特点（例果断对营业和服务有什么相应的策略？

）？

消费者的八种性格类型

①果断型——行为果断的顾客：

主要特点：

懂得他（她）要的是什么样的商品；次要特点：

确信他（她）的选择是正确的；其它特点：

对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：

自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。

要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

②冲动型——容易冲动的顾客：

主要特点：

会很快地做出选择或决定；次要特点：

急躁、无耐心；其它特点：

有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：

迅速接近，避免讲话过多。

要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

③实际型——了解实际的顾客：

主要特点：

对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；

次要特点：

对营业人员介绍中的差错很警觉；其它特点：

注重查看商品的标识。

营业人员的交谈与接待方法：

从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。

④周到型——考虑周到的顾客：

主要特点：

需要与别人商量；次要特点：

寻求别人当参谋；其它特点：

对自己不确切知道的东西感到没有把握。

营业人员的交谈与接待方法：

通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。

⑤沉默型——沉默寡言的顾客：

主要特点：

不愿交谈只愿思考；次要特点：

对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；其它特点：

表面上似乎没有明显的购买迹象。

营业人员的交谈与接待方法：

尊重他（她）们，并注意“购买”迹象。

⑥犹豫型——犹豫不决的顾客：

主要特点：

自己下决心的能力很小；次要特点：

顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；其它特点：

希望营业人员当参谋。

营业人员的交谈与接待方法：

暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

⑦怀疑型——怀有疑虑的顾客：

主要特点：

不相信营业人员的话；次要特点：

不愿意接受营业人员的推荐；其它特点：

要经过审慎的考虑后才会做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，让顾客查看并试听或试看。

⑧过激型——喜欢辩论的顾客：

主要特点：

对营业人员的话都持有异议；次要特点：

不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；其它特点：

谨慎缓慢地做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。

6、消费者需要基本特征？

①多样性与差异性②伸缩性和周期性③层次性和发展性④目的性与可诱导性

7、消费者态度，什么是态度？

什么是参照群体？

态度是指个体对一定客体所产生的心理反应倾向，它可以看作是一种行为准备或者行为的发端。

参照群体实际上是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。

8、广告，什么是商业广告？

（灵活运用）

商业广告:

指特定的广告主（企业）有计划地以付费方式通过大众传播媒体向其潜在顾客递商品或劳务信息，以促进销售的公开宣传方式。

商业广告的分类

按传播的信息内容划分

商品广告：

看书158页有解释、服务广告、公关广告、启示广告

公关与广告关系？

相同点：

1、都以公众为对象2、都以传播为手段3、都与塑造组织形象有关

不同：

1、公关的目的是塑造整体形象，广告则是迅速地打开某种商品或某项服务的销路。

2、传播原则不同。

公关-真实性和公开性，广告-真实性和艺术性。

3、范围不同。

公关适用于现代社会的一切组织，而广告着重推销和服务，主要适用于现代工商企业。

按广告诉求划分

（1）感性诉求广告

采取感性的说服方法，向消费者诉之以情，使他们对所宣传的商品（服务）产生良好的情感和态度，进而采取购买行动的广告。

（2）理性诉求广告采取理性的说服方法，有根有据地介

绍产品的优越之处，让顾客依据自己的思考判断，进而做出购买决策的广告。

Ppt第七章

9、价格，主要的消费策略的意思（灵活运用）？

流行、从众现象综合运用？

撇脂定价法

实施条件（多用于新产品）

渗透定价法

实施条件：

习惯价格法

尾数定价法

折扣价格法

注意事项

整数定价法：

是指企业把商品价格定在整数上的一种定价方法。

声望定价法：

商品销售者利用自己长期经营与服务中在消费者心目中树立的声望，通过制定较高的商品价格来满足消费者崇尚名牌商品、品牌商店的心理而采用的一种定价策略，是消费者求名心理与炫耀心理的具体反映。

折扣定价法：

企业向消费者出售商品时，按商品基本价格以一定的折扣以争取消费者的一种定价办法。

分级定价法：

不同档次商品采取差别定价

觉察价值定价法：

企业按照消费者对价值的感觉

价格歧视定价法：

垄断厂商就同一种产品或服务对不同消费者或在不同情况下制定的不同价格，以便提高总收益的一种策略.

招徕价格:

也叫牺牲品定价，零售商以少数产品作为牺牲品，将其价格订低，以招徕顾客，吸引他们来到本店，并期望他们购买其他正常标价的产品。

最小单位定价策略：

指企业把同种商品按不同的数量包装，以最小包装单位量制定基数价格，销售时，参考最小包装单位的基数价格与所购买的数量收取款项。

10、消费环境，微气候？

橱窗设计有什么样的心理方法？

顾客异议？

微气候：

商场内部的特有气候，也称为室内的体感气候，主要包括温度、湿度、空气质量。

橱窗设计心理方法：

①精选商品，突出主题；②塑造优美的整体形象；③启发消费者的联想

橱窗设计的对消费心理的影响：

（1）引起消费者注意与兴趣。

（2）激发消费者的购买欲望和信心。

（3）激发消费动机心理原则

（1）突出商品，吸引消费者注意。

（2）整体和谐统一，满足消费者情感需要

顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：

"对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?

"等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。

11、什么是绿色消费？

绿色消费是一种以“绿色、自然、和谐、健康”为宗旨的，有益于人类健康和社会

环境的新型消费方式。

12、销售服务有有哪些功能？

①参与竞争的重要手段

②实现企业经济效益的重要支撑

③密切产需关系，是扩大产品销售、实现

④销售目标的重要途径

13、问卷设计要注意哪些要点？

1）问题要具体、单一、简洁、不要含糊笼统。

2）用词要通俗、易懂。

3）语义要清晰准确。

4）客观中立，不要渗入影响对方回答的观点。

5）要保护答题者的自尊与自我个性。

6）选择题所列题目要互斥，不要出现包容。

7）问数字要准确，不要交叉。

选择题所列项目要穷尽各种情况。

8）要有时间观念，不要问难以回忆的事。

9）要将容易的问题放在前面，难的问题放在其后，开放式问题放在最后。

10）填答形式要越简单越好，不要让人感到吃力、烦燥，尽量少用复合式提问。

11）设计时智慧含量越高越好，要采用迂回战术，使人不觉道出心愿。