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家具售后服务体系
篇一:
家具售后服务,管理规范
售后服务制度
一、目的
1.1)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本制度。
1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。
二、售后服务程序
接收销售合同单据
2.1)每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员(库管)手里。
2.2)检查销售合同是否清楚明白(顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等)
2.3)查明仓库里是否有所定产品。
2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。
2.5)每张销售合同单货配齐后,第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
(约定时间大约三天内)。
2.6)导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
三、送货、安装服务管理
3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
3.2)送货前,送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。
3.3)严禁迟到或无故失约;若中途过程中出现特殊情况,送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况,同时向顾客表达歉意。
3.4)送货前,送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
3.5)送货安装服务人员要确保所送产品的安全,在送货上门过程中,有关人员应当采取一切必要的措施,确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回,同时应与顾客约定再次送货时间等事宜,并及时通知售后主管。
3.6)送货安装服务人员到达送货地点时,敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生(女士)的家吗?
”同时告知“您好!
我是**店的售后,给您送货来”。
3.7)送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。
3.8)把货物送到顾客家后,按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放,严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
3.9)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。
3.10)货物摆放到位后,要立即开封,应请顾客对其开封货物进行验收检查,然后正式签收。
3.11)顾客在店面上购买货品需要安装,导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
3.14)在送货安装过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。
3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
3.16)售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访,作为对送货安装人员的考核内容之一。
四、售后维修管理
售后服务处理问题大致分为两种情况:
4.1)导购、店面接到售后问题处理:
4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商
品型号、问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
4.3)第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部,并打电话告知售后与客人联系。
4.4)售后服务部在接到《售后问题登记表》后,初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人与顾
客进行电话联系,确定上门维修处理问题事宜。
4.5)售后服务接到售后问题处理:
4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、地址、
商品型号、问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
4.7)初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系,确定上门维修处理问题事
宜。
五、管理制度:
5.1)维修人员上门维修处理问题,应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所,并尽量携
带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
5.2)凡维修处理商品,不能在现场及时维修或拉回维修处理的,维修人员应立即报告售后服务部
予以支持协助。
5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理,需将产品带回修理的,应开具相关收据交予顾客,并
且登记备案。
修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据,并且请顾客在维修单签字。
5.4)维修处理人员应尽职尽责,不得随意碰触顾客的东西,不得拿、吃、喝、要顾客物品,要爱
护顾客家居或办公环境,不损坏其他物品。
5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
5.6)在维修处理过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
5.7)每次维修处理完后,维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。
5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访,作为对维修处理人员的考核内容之一。
六、退换货服务管理
6.1)根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。
6.2)如送货到顾客家货品摆放不了,应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货,送货人员应及时联系仓管备货,安排重新送货。
6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货,应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则
是遵照不予退货,可以更换的原理。
(特殊情况特殊处理)
6.5)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。
6.6)凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者,且无正当理由的售后服务人
员,商场要追究当事者责任,并按商场有关规定予以处罚。
6.7)查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为其业绩考核的依据之
一。
6.8)每次退货和换货,要查清原因,并且登记《顾客退换货和补配件记录》
七、顾客投诉管理
7.1)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线
400-816-7228进行书面或口头申诉时,应按以下方式处理。
7.2)店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势,应立即报告售后服务部。
7.3)店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客的投诉,并且
安抚好顾客,完后立即报告售后服务部。
7.4)售后服务部负责组织有关人员进行处理,确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
7.5)售后服务部查清顾客投诉的原因,并纳入对相关责任人的考核体系中。
八、顾客意见调查管理
8.1)对每一次来电、来信、来访,售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,
按规定和分工转送有关部门和人员处理。
紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
九、配件、备件、补件和赠品管理
9.1)为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放,保障服务质量,规范化特指
定本制度。
9.2)店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据售后服务的类别将所有备件、配件、
分类进行有效管理,合理进行采购、
库存计划与控制。
9.4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充,保证售后服务能在最短的时间给予修复。
9.5)如需要更换配件的顾客,先要上报售后部门批准。
9.6)如需要补件的顾客,首先要上报售后部门,并且说明原因。
9.7)所有需要补件和更换配件的顾客,在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。
9.8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
十、卖场的管理
10.1)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。
10.2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。
10.3)卖场上下样品需要有店长的签字,方可通知库管上下样品。
10.4)卖场上下样品时间为星期一至星期五,其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
10.5)所有上下样品必须登记备案。
10.6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。
10.7)卖场维修时间为星期一至星期五,其余时间一般不予维修(特殊情况特殊处理)十一、售后服务质量和人员管理
1、总则和目的
10.1)为提高售后服务质量的水平,规范化服务,统一服务质量,统一安排,走向正规化,特制定本制度。
10.2)内容
10.2.1)服务和安装质量管理
10.2.2)整个售后人员的管理
10.3、服务和安装质量管理
10.3.1)“顾客为中心”原则
10.3.2)“全员参与”原则
10.3.3)“基于事实”原则
10.3.4)上门服务的准备
10.3.5)准备充分,按时赴约。
10.3.6)有礼有节,勤于沟通。
10.3.7)全程负责,温情告别。
10.3.8)形象准备:
按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客:
我们属于一个专业的
团队,很乐意为您服务,对待工作负责。
10.3.9)物品准备:
准备好上门所需的工具。
10.3.10)心理准备:
充分理解顾客信息,对上门的路线,时间要予充分考虑。
分析损坏现象,判
断损坏原因,做到胸有成竹。
10.3.11)按时上门,严禁迟到或无故失约,若中途出现特殊情况,必须提前与顾客联系,解释原
因,并向顾客道歉。
10.3.12)见到顾客要微笑,主动问候并自我介绍,同时出示相关证件。
10.3.13)进门后不要随意走动,应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装,注意合乎顾客
的环境要求。
10.3.14)做到上门服务“三不要”
10.3.15)不要吃喝送礼
10.3.16)不要随意触动顾客东西
10.3.17)不要随意评论
10.3.18)礼貌地请顾客出示相关凭证,询问顾客安装地点或损坏情况,经顾客同意方可进行服务。
10.3.19)安装要认真仔细,严格按照要求安装,严禁少装、漏装、不装或错装。
10.3.20)送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。
10.3.21)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾客
家地板。
10.3.22)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全,是否有人为破坏的痕迹;若有不符应
立即跟顾客说明情况。
10.3.23)服务过程中应主动向顾客解释出现异议,同时给顾客提出必要的建议和指导,耐心解答
顾客的问题。
10.3.24)对顾客提出的问题,若属于店内公开的范围,应给予正面答复,语言应清晰、简练、肯
定;对属于店内保密的范围,应委婉告之。
10.3.25)若不能及时处理,可与顾客协商后将其货品带回。
10.3.26)尽量避免在顾客休息或用餐时间上门,如一时无法处理完问题,可以将服务中断,不能
因服务而打扰顾客的休息及用餐。
10.3.27)维修或安装时注意轻拿轻放,摆放物品要有次序,维修动作干净利落,不要丢三落四,
或将物品碰翻、碰掉。
10.3.28)将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走,丢弃在垃圾桶中。
10.3.29)按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。
10.3.30)离开顾客处时除了与顾客本人告别外,还需要向有关负责人打招呼,询问否还有其他问
题;当得到顾客的满意允许后,方可离开。
十一、整个售后人员的管理
11.1)严格遵守公司规定的作息时间,不得迟到、早退。
(特殊情况除外)
11.2)不准擅自离开工作岗位,有事需经过直接店铺负责人的批准。
11.3)不准在工作时间喝酒。
11.4)不准动用和侵占顾客遗失的物品。
11.5)有事请假需要提前36小时向售后负责人请,(特殊情况除外)
11.6)不得无故旷工。
11.7)在不送货、安装、处理售后问题时,不准擅自离开办公地点,出去游玩。
11.8)统一安排送货、安装、处理售后问题,不准擅自调换。
11.9)售后采取轮休值班,不准擅自调休。
11.10)售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。
常见疑难问题应对话术
201X-08-30来源:
第一家具网
导读:
在家具培训课程中,家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术,帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。
下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。
?
关键词:
家具培训
在家具培训课程中,家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术,帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。
下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。
顾客:
你们的家具怎么这么贵?
怎么比**贵?
导购员:
开始我和您一样,也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质的产品,这个价格非常合理?
?
(分析)再说了家具不象衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用。
其实买对一套产品就是买对了一种方式,您说是吗?
顾客:
怎么你们的折扣比别家的高,能不能再低点?
导购员:
其实我和您一样,希望能够以最低的价格买到最好品质的东西。
但是我销售家具★年了,也做过几个大大小小的家具品牌,任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品,您说呢?
家具这东西,表面看来大同小异的其实差别不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了成本与价格。
好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样,别家的折扣可能是低一点,但不能代表它的最终性价比啊,您说是吧?
再说了,家具还涉及很多服务方面的问题,我们是品牌产品,这方面都有完善的制度保证,而折扣低的产品在售后服务上也许会让您支付更多的费用。
顾客:
***都是“中国名牌产品”,为什么我们的比他们的家具贵那么多?
导购员:
是的,★★、★★和我们的家私一样,都是中国家具的大品牌,都是“十大★★★★产品的,国家A级产品”,但是您知道家具行业的差价是在哪方面体现的吗?
各个厂家用的原材料可能是一样的,可是板材和油漆的工艺处理大大不同?
?
(分析),金属件质量千差万别?
?
(分析),这些都有太大的区别。
您看,同样的西服(鞋子?
?
),(★★和★★?
?
)价格不也有区别吗?
顾客:
广告比你们多,是不是比你们好?
导购员:
您真的很专业,观察这么仔细。
我们确实没打这么多的广告,也不会象**、**那样去进得广告轰炸,但是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这是为什么?
都说“金杯、银杯,不如消费者的口碑”,“金牌、银牌,不如消费者心中的品牌”。
广告力度并不等于产品本身,像前几年的“太阳神”、“三株”口服液、“秦池”酒?
?
当年谁不知道?
但您看它们现在在哪里?
这些企业花大钱买知名度,拼命吆喝忽悠消费,最后让
篇二:
办公家具售后服务承诺书
办公家具售后服务承诺书
一、偃师市富溢德办公机具有限公司售后服务承诺书
偃师市富溢德办公机具有限公司向广大消费者郑重承诺:
一、富溢德家具严格执行国家有关产品“三包(包修、包换、包退)的规定,从富溢德家具产品交货之日起,实行“三包”、五年保修、终身维护的优质售后服务。
二、从产品交货之日起,富溢德家具在“三包”期内出现有关家具产品质量问题,本公司将积极提供优质的售后服务,以最大限度地维护广大客户的消费权益,请消费者务必保留毁损零配件以作证明,否则将酌情收费。
“三包”期以外,本公司提供有偿优质服务,零配件等材料费用有消费者承担。
三、富溢德公司将不定期进行消费者回访,了解、检查富溢德家具产品在使用中的性能、质量状况,如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具调整或拆装需要,本公司将提供相关拆装的指导性服务。
五、在接到消费者维修服务电话后,本公司将24小时内给予电话明确回复,富溢德家具售后服务网点如在客户所在地区的,售后服务人员将在24小时内做出响应;如在周边县市的,将在3天内做出响应;如属跨省市的,将在7天内做出响应,若问题特殊,无法在短时间内解决的,本公司也将在36小时内作出合理解释并明确解决时间及方案。
二、富元办公家具售后服务承诺书
富元公司在认真执行IS09001质量管理体系标准下,逐步健全了售前、售中、售后服务体系。
特别是售后服务,众所周知,良好的售后服务是客户买得放心,用得开心得保证:
世界上最好的产品,都需要售后服务跟进。
为了消除客户对产品日后维护的优惠,我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺。
一、富元产品自验收合格之日起,二年内免费保修,终生负责维护。
二、保修期间若出现非人为的质量问题,确实不能使用,我方将负责免费更换,对轻微损坏进行免费维修。
若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限,我方负责维修,仅适当收取材料和安装费用。
我方会在接到贵单位通知书或传真后,省内一天、省外三天内到达现场进行维修,若有特殊情况,问题无法在短期内解决,公司会做出书面解释,并明确解决问题的时间。
三、公司设有客户服务中心,由专人负责每月对产品进行咨询服务,回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题,并收集市场信息和客户对产品提出的
优化修改意见。
三、国力办公家具有限公司服务承诺书
提高产品质量和加强全方位的服务,是我公司一贯的宗旨,在售后服务上特别注重服务质量和维修的技术力量及响应的时间速度。
为此各分公司都配备了专业维修技术人员,由公司统一为用户进行定期和不定期的维修和保养等各种售后服务。
公司内设有专门的售后服务部,经过专业的培训,技术过硬,服务态度好。
从而能够满足我们对客户的产品需求和售后服务的要求,实现我们对客户的承诺。
一、解决问题、排除故障的速度
公司售后服务部接到客户服务需求后,4小时内及时电话响应,24小时排除故障。
二、售后服务工作流程要求:
严格按照ISO9001服务管理标准和工作流程进行。
三、售后服务方面的其他承诺:
投标方保证所供货物全新、材料正宗,如有以次充好,愿意接受扣罚。
若中标在合同期限内供货,货物确保符合国家质量检测标准。
本公司完全有能力履行“合同条款”和“技术规格”中规定的卖方所承担的维护、保养、修理和备件储存的义务。
四、为客户建立维修档案,解除后顾之忧。
每次售后结束后及时向客户领导报告故障原因和排除情况,并且书面提交,对现场环境卫生清理一遍,且由客户领导批准后方可离开,离开现场后及时整理维修报告和维修档案,对客户的各种档案进行电子化管理。
一、其它服务保证
1、严格遵守客户单位的劳动纪律和管理办法,按客户的统一指挥进行工作。
2、对产品发生故障后,可维修的部件尽最大努力维修,对更换的配件自更换之日起计算保修期。
3、健全售后服务的监督机制,接受客户的各种投诉,及时解答客户使用中不可预测的问题。
二、其他优惠条件:
投标方自行承担保修期内的所有费用(包括交通、材料、住宿、伙食、差旅费等)。
保修期满后,投标方仍需承担所拱货物的售后服务工作,只收取材料成本费。
三、售后三年内包修,终身保修。
四、愿意接受破坏性试验,绝不以次充好。
五、每年二次定期上门巡查
四、亿嘉优办公家具售后服务承诺书
北京亿嘉优办公家具有限公司向广大消费者郑重承诺:
一、亿嘉优办公家具严格执行国家有关产品“三包(包修、包换、包退)”的规定,从亿嘉优办公家具产品购货之日起,实行“三包”、终身维护的优质售后服务。
二、从产品购货之日起,亿嘉优办公家具在“三包”期内出现有关家居产品质量问题,本公司将积极提供优质的售后服务,以最大限度地维护广大消费者的消费权益,请消费者务必保留毁损零配件以作证明,否则将酌情收费。
“三包”期以外,本公司提供有偿优质服务,零配件等材料费用由消费者承担。
三、本公司将不定期地回访消费者,了解、检查亿嘉优办公家具产品在使用中的性能、质量状况,如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具调整或拆装需要,本公司将提供相关拆装的指导性服务。
五、在接到消费者维修服务电话后,本公司将24小时内给予电话明确回复,亿嘉优办公家具服务网点如在消费者所在地区的,售后服务人员将在24小时内做出响应;如在周边县市的,将在3天内做出响应;如属跨省市的,将在6天内做出响应。
若问题特殊,无法在短时间内解决的,本公司也将在48小时内做出合理解释并明确解决时间及方案。
篇三:
家具售后服务制度
售后服务制度
一、总则
第1条本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,迅速处理客户投诉,维护公司信誉,
促进质量改善与售后服务水平,制定本制度。
第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。
二、售后服务程序
第一章接收销售合同单据
第1条每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员(库管)手里。
第2条检查销售合同是否清楚明白(顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、
型号、数量、单价、开单人名、特别要求等)
第3条
第4条
第5条查明仓库里是否有所定产品。
收到销售合同次日下单到工厂里生产。
每张销售合同单货配齐后,第一时间通知开单导购联系大概送货时间。
(约定时间大约
三天内)
第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。
第二章送货、安装服务管理
第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。
第2条送货前,送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客地址、电话、姓名、
送货时间、所购买产品型号等内容。
第3条严禁迟到或无故失约;若中途过程中出现特殊情况,送货安装服务人员必须提前与顾
客联系并说明情况,同时向顾客表达歉意。
第4条
第5条送货前,送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。
送货安装服务人员要确保所送产品的安全,在送货上门过程中,有关人员应当采取一
切必要的措施,确保自己所送货物的安全和完好。
如遇更换货品应把原货品收回,同
时应与顾客约定再次送货时间等事宜,并及时通知售后主管。
第6条送货安装服务人员到达送货地点时,敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生(女士)
的家吗?
”同时告知“您好!
我是**店的售后,给您送货来”。
第7条
第8条
送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。
把货物送到顾客家后,按顾客要求把货物搬到指定位臵,要求轻抬轻放,严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。
严禁在地板上直接组装以免损伤顾
客家地板。
第10条货物摆放到位后,要立即开封,应请顾客对其开封货物进行验收检查,然后正式签收。
第11条顾客在店面上购买货品需要安装,导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要
求等信息。
第12条售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。
第13条送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。
第14条在送货安装过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生的垃圾清理并随
手带走。
第15条送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。
并告知导购送货已完。
第16条售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访,作为对送货安装人员的考核内容之一。
第三章售后维修管理
售后服务处理问题大致分为两种情况:
第一种导购、店面接到售后问题处理:
第1条导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、
问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于《售后问题登记表》上。
第2条
第3条第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部,并打电话告知售后与客人联系。
售后服务
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