上海开放大学服务管理学网上计分作业.docx

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上海开放大学服务管理学网上计分作业

上海开放大学（服务管理学）网上计分作业

参考答案窗体顶端

1（10分）

下列不属于服务产品特征的是（   ）。

∙A）

组合性

∙B）

生产能力易逝性

∙C）

动态性

∙D）

无形性

参考答案：

 A  

收起解析

解析：

无

窗体底端

窗体顶端

2（10分）

从产品到服务，管理的重点发生的变化中，下列不正确的是（  ）。

∙A）

以产品为基础的效用转向以顾客关系为基础的总效用

∙B）

从短期交易关系转向长期伙伴关系

∙C）

从顾客感知的全面质量转向核心产品质量

∙D）

从产品、技术、质量转向全面效用、全面质量

参考答案：

 C  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

3（10分）

同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（  ）特点引起。

∙A）

无形性

∙B）

不一致性

∙C）

不可分割性

∙D）

无存货性

参考答案：

 C  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

4（10分）

下列属于服务业的是（   ）。

∙A）

汽车制造业

∙B）

煤矿采掘业

∙C）

养殖业

∙D）

维修业

参考答案：

 D  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

5（10分）

21世纪市场竞争的主要特征是（   ）。

∙A）

“制造”成为热门话题

∙B）

“竞争”就是行销

∙C）

一切“品质”至上

∙D）

“顾客满意”决定胜负

参考答案：

 D  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

6（10分）

所谓的内部服务指的是（  ）。

∙A）

组织为顾客提供的服务

∙B）

组织内各部门之间的相互支持

∙C）

客户服务

∙D）

免费服务

参考答案：

 B  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

7（10分）

服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。

∙A）

感知

∙B）

过程

∙C）

风险

∙D）

绩效

参考答案：

 B  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

8（10分）

顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。

∙A）

支持设施

∙B）

辅助物品

∙C）

显性服务

∙D）

隐形服务

参考答案：

 C  

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解析：

无

窗体底端

窗体顶端

9（10分）

从服务的内涵来看，服务应该以（    ）为根本出发点。

∙A）

顾客的需求

∙B）

顾客的满意

∙C）

成本

∙D）

质量

参考答案：

 A  

收起解析

解析：

无

窗体底端

窗体顶端

10（10分）

理想的服务是指（     ）。

∙A）

顾客心目中服务应达到和可达到的水平

∙B）

顾客能接受但要求较一般，甚至较低的服务

∙C）

顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

∙D）

顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

参考答案：

 D  

窗体底端

1.从服务的内涵来看，服务应该以（    ）为根本出发点。

顾客的需求

2.理想的服务是指（     ）。

顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

3.21世纪市场竞争的主要特征是（   ）。

“顾客满意”决定胜负

4.服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。

过程

5.同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（  ）特点引起。

不可分割性

6.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。

显性服务

7.下列属于服务业的是（   ）。

维修业

8.所谓的内部服务指的是（  ）。

组织内各部门之间的相互支持

9.下列不属于服务产品特征的是（   ）。

组合性

10.从产品到服务，管理的重点发生的变化中，下列不正确的是（  ）。

从顾客感知的全面质量转向核心产品质量

11.下面哪一个是服务产品的生产者、传递者和营销者，是服务接触工作能否赢得顾客满意、获得服务工作质量和效率的直接责任人。

服务员工

12.服务过程中顾客看得见的部分是下面哪一个？

前台员工行为

13.对大多数企业主管来说，最令他们困扰的不是如何与竞争对手抢占市场，而是如何找到、训练的留住优秀的员工，对高技术企业尤其如此，请你为这些主管在以下几项中找到最佳的一种方法。

提供具有挑战性的工作

14.在实现有效的授权方面，下列哪一种方式是错误的？

在授权之后不可再加以控制，否则会影响受权人的积极性

15.在一个组织结构呈金字塔状的企业内，对于其上层管理的描述（与中层管理相比），哪一种是恰当的？

管理难度较大，但管理幅度较小

16.人员配备的工作应包括哪些？

选拔、培训、考核和提升组织成员

17.具有系统的全面管理的技能是指管理者的下面那个技能？

概念技能

18.从管理学的角度看，激励就是指激发人的下面哪一个？

动机

19.不确定性最高、对组织管理者挑战最大的组织外部环境是？

复杂动态的环境

20.集权的致命弱点是？

弹性差，适应性弱

21.服务外包最根本的本质是（  ）。

服务外包对行业而言是一种商业模式

22.以下不属于服务外包特点的是（）。

成果形式化，容易评估

23.按照（）划分，可以将服务外包划分为业务流程外包、信息技术外包和知识流程外包。

服务外包客体

24.按照（）划分，可以将服务外包划分为财务外包、物流外包、金融外包、后勤服务外包等。

服务业务类型

25.企业选择知识流程服务外包时最为关注的要素是（）。

技术能力

26.影响全球服务外包产业第一阶段转移的最主要区位因素是（）。

教育水平较高

27.中国正成为全球服务外包产业转移的主要国家之一，其最有利的区位条件是（）。

IT产业迅速发展

28.管理在岸外包的国家机构是（）。

商务部

29.我国服务外包的增长情况基本呈现出了怎样的特点？

（）

规模大，增速快

30.下列哪项不属于IPO的类别？

（）

后勤办公业务外包

31.饭店提供印有饭店名字的精美盥洗用具，体现了（）服务竞争战略。

差别化

32.下列哪一项（ ）不是服务竞争环境的特点。

需求波动小

33.成本领先战略的企业，应采取（）的组织结构。

职能型

34.麦肯锡的7-S模型中，下列（ ）要素是“软件”。

人员

35.运作管理的主要任务是（）。

建立高效的产品和服务的制造系统

36.服务业设计的焦点集中在（ ）。

研究如何传递服务的运营流程上

37.在《竞争战略》一书中，（）提出来著名的五方面竞争力量模型。

波特

38.企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低的成本，从而赢取竞争优势的一种战略是（）。

低成本战略

39.战略与结构关系的基本原则是组织结构要服从于（）。

组织战略

40.重点集中战略中的低占有率集中战略非常注重（）。

利润

41.在服务需求预测方法中，假定某些未来事件与以前的偶发事件有关，并由一组专家进行预测和调整的方法是（）。

交互影响分析法

42.服务需求过剩是指需求水平超过企业的（），一些顾客因无法得到服务而流失，企业因而会丧失这部分潜在业务的情形。

最大生产能力

43.感受价值定价是根据购买者对产品的感受价值来制定价格的一种方法，它属于（）。

需求导向定价法

44.下列服务定价策略中，不属于新产品定价策略的是（）。

尾数定价策略

45.适用于销售量略有波动的产品预测方法是（）。

移动平均法

46.企业主要以成本为依据对产品进行定价的方法，属于（）。

成本导向定价

47.在新产品上市初期，将价格定得较低，这种定价技巧是（）定价。

渗透

48.随行就市定价法属于（）导向定价。

竞争

49.宁可定19.80元，而不定20元，这种定价技巧属于心理定价中的（）。

尾数定价

50.服务生产能力过剩是指需求水平低于（），部分资源未被充分利用，人员和实施闲置，服务生产率低下。

最低生产能力

51.怎样设计才能满足当前服务的未来扩展？

怎样设计设施才能适用于将来新的、不同的服务？

体现了服务设施设计的（）要素。

柔性

52.下列（）选择方法，需要计算不同位置之间的距离。

中值法

53.采用（）方法能大致判断如何以较少的营业网点覆盖某一特定的市场，又能符合一系列现实要求。

多点定位法

54.许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？

（）

接近用户原则

55.从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。

确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性

56.下列销售预测方法中，属于定量分析的有（）。

因果预测分析法

57.不属于收益管理决策的是（）。

产品布局

58.设施规划与设计是（）的过程。

从宏观到微观，又从微观到宏观

59.在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

市场沟通

60.旅店设备的舒适程度属于（）。

技术质量