客诉质量手册.docx
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客诉质量手册
客诉质量处理手册
第一章概述
1.1投诉的定义
从广义而言,受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。
但从严格意义解释,投诉一词作为法律用语,目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。
可对其定义如下:
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,要求保护其合法权益的行为称为投诉。
1.2投诉的产生及分析
导致客诉的因素多种多样,因时而异,因人而异,很难一一列全,但在一般情况下,客诉主要集中在产品问题和服务问题。
1.3重新认识客户投诉与投诉客户
1)客户投诉
客户投诉是客观存在的;
客户投诉就是对我们的信任;
客户投诉是给我们第二次表现机会;
客户投诉就是礼物;
客户投诉是维护客户关系的良机。
2)投诉客户=优质客户
是父母,对我们倾注感情,希望企业健康成长;
是老师和医生,指出我们存在的问题和错误,帮助我们做得更好;
是密友,帮助我们改正错误,与我们共同进步。
1.4投诉管理的价值
1.4.1客户投诉的三大定律
定律一:
客户投诉杠杆比(24倍)
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其他96%是不会投诉的。
所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二:
客户投诉扩散比(12倍)
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。
定律三:
客户投诉成本比(6倍)
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍
客户投诉管理是企业维护老客户的契机,老客户是最有价值的客户。
客户投诉和处理情况
重购率
离开率
不满意,但没有投诉
9%—37%
91%—63%
提出投诉,但投有得到处理
19%—46%
81%—54%
提出投诉,问题获得解央
54%—70%
46%—30%
提出投诉,问题得到迅速解决
82%—95%
18%—5%
从处理投诉问题中,企业还能发现商机,发现市场的空白点。
1.4.2重新审视有关客诉的观念,要正确管理客诉,必须树立全新的客诉观念
传统的观念
新的观念
客诉=麻烦
对客户不耐烦
客诉=机会
对客户心存感激
投诉者是麻烦制造者
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦,消极对待
处理投诉是一种服务,需要积极主动
对于麻烦的制造者,应该尽快打发
投诉者是客户,必须使客户满意
1.5投诉处理中可以避免的不满:
因为没有用心倾听客户的话而引起的不满。
因为对客户作出了承诺但没有兑现而引起不满。
因为没有与客户充分沟通消除客户的疑虑而引起的不满。
因为对客户态度不好,没有按客户的要求做而引起的不满。
1.6投诉处理的障碍
1)障碍一:
视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受
不了解客诉的主要原因和需求
没有重视客户意见
2)障碍二:
体系影响行为
领导不重视
管理无系统(人员制度流程)
没有形成服务氛围
不合理的考评机制
3)障碍三:
意识的误区
以自我为中心
“我们”和“他们”
归罪于外
应付客户
4)障碍四:
没有掌握更多的技能
售后人员不但需要有为客户贴心服务的服务意识,解决客诉的方法和技能也非常重要。
这样就需要售后人员掌握一些如何与客户沟通,如何平息客户的抱怨,如何快速解决投诉让客户满意等方法和技能。
第二章售后人员素质要求
2.1服务观念和服务意识
服务观念
以客户为中心;
客诉是给我们第二次表现的机会;
以真诚、亲和的服务赢得客户的信赖;
快速圆满的解决客诉,让客户满意;
我们还要做的更好。
服务意识
重视客户,用心服务;
站在客户的立场积极主动地为客户着想
2.2心理要求
积极的心态
心态的好坏直接关系到你的成败。
应变力
对于售后人员非常重要的是处变不惊的应变力,所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。
挫折承受力
售后人员在遭受挫折打击后,能否坚持承受,是否还能心平气和的面对。
2.3专业要求
丰富的行业知识及经验。
熟练的专业技能
优雅的形体语言表达技巧
思维敏捷,具备很好的洞察力
2.4综合要求
优秀的售后人员要能够独挡一面,具备独立处理工作的能力。
各种问题的分析解决能力
团队的合作意识
讨论
你作为客户曾有过的不满或投诉的遭遇?
你认为成为客户不满的原因?
你作为售后人员为什么会让客户不满意?
应该改进的地方?
第三章处理客诉的方法和技巧
3.1处理客户投诉的五个步骤
3.1.1第一步充分了解客户抱怨
1)用心倾听和理解客户的感受,让客户宣泄不满情绪,避免不了解情况就提出解决的方法。
2)面对情绪激动的客户,售后人员要保持心平气和,态度诚肯,避免争执:
当客户情绪激动时,我们应该:
适当的闭口不言,保持沉默;
不要说:
“请你静一静”、“别激动……”;
也不要说:
“你肯定搞错了”、“我们不会……”、“不是这样的……”;
使用聆听的技巧,让客户感觉到你很尊重他;
先道歉、再询问。
3.1.2第二步受理客诉
1)良好的心态。
客户不是永远都是对的,但客户是第一位的;
只要客户不满意,我们就有责任;
以积极的姿态,真诚面对客户。
受理客诉我们应该记住:
你改变不了客户,但你可以改变自己;
你改变不了事实,但你可以改变态度;
你改变不了过去,但你可以改变现在;
你不能样样顺利,但你可以事事尽心;
良好的心态是一种力量,态度有时候比什么都重要。
2)积极沟通,收集信息
“5W1H”法
Why——为什么会出现投诉?
(何因)
What——投诉什么?
(何事)
Where——在何处发生?
(何地)
When——什么时间发生?
(何时)
Who——与谁相关?
(何人)
How——如何沟通?
采取那些有效措施?
(方法)
3)倾昕和记录
倾听客户的意见,让客户充分表达心中的不满。
态度认真,尊重客户。
记录投诉要点,如不良样品、图片,充分了解客户投诉的内容与要求,并将投诉信息记录于【客户投诉登记表】。
判断客户投诉是否成立,是企业本身的失误,还是客户自身的原因造成的。
包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。
4)受理答复的两种情况
序号
当场能解决客诉的受理答复
当场不能解决客诉的受理答复
1
感谢客户的投诉
感谢客户的投诉
2
询问客户还有什么不满意及需要改进的意见
记录客户的投诉情况及产品信息
3
表明处理投诉的方针和服务宗旨
表明处理投诉的方针(“双赢”)
4
给出结果
说明投诉处理的流程和方法,告诉客户处理时间
3.1.3第三步沟通协商、处理回复
1)耐心地与客户,取得他的认同。
2)快速、简捷地处理客户投诉,不要让客户失望;行动快、时间短、环节少、效率高。
3)处理结果回复,准确说明处理结果。
4)异常处理回复
当客户提出的要求超出了售后人员处理的权限,需报上级领导组织相关人员讨论处理方案和回复意见。
3.1.4第四步分析处理
给消费者圆满回复以后,填写【客户投诉处理单】交品质管理部,组织有关部门对投诉事项进行分析判定,确定问题产生的原因,按以下情形分类处理。
1)由客户使用或操作不当造成,由销售部与客户沟通解决。
2)由公司造成,质量管理部应检查库存品、在制品及相关库存零件的品质状况,提出在制品和已发产品的处理意见,经质量管理部经理审核,技术副总批准后,由销售部与客户沟通确认相关处理事项。
在制品处理:
由质量管理部对在制品进行标识和隔离,计划部或仓库按处理意见对库存品、在制品、库存零件进行处理。
退货处理:
销售部负责与客户协商退货方式;产品退回公司后,仓库根据销售部的【销售退货单】,开出【退货检验通知单】通知质量管理部检验,并对退货品进行标识。
质量管理部对退货品进行确认或抽样检验,检验结果及处理意见以【客户退货检验报告单】的形式通知相关部门处理。
如需上线返工的产品,由生产部领出退货品,根据【客户投诉处理单】或【客户退货检验报告单】的处理意见进行退货品返工、返修。
3.1.5第五步跟踪服务与预防对策
对投诉客户的跟踪服务是对我们处理客诉效果的检验,同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式。
提出预防对策是为了防止以后重发发生同类质量问题。
讨论:
处理客诉的方法有哪些?
3.2处理客诉的方法
1)全程跟踪服务:
从受理客诉、信息收集、协调解决方案,到处理客诉,全过程进行跟踪服务。
2)服务承诺:
当客户的投诉不能当场解答或是处理的。
要给客户一个明确的承诺,承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。
3)双赢合作:
在我们与客户之间寻找双赢的对策,共同合作解决。
4)外部仲裁:
在处理投诉争议较大,无法解决时,可通过外部仲裁机构:
行业主管部门、行业协会、消协、法院等仲裁解决。
3.3处理客诉的技巧
1)“看”的技巧
就是察言观色。
学会用目光接确客户
感情投入的观察
2)“听”的技巧
听清事实:
听清客户言语中要表达的真正内容;
听出关联:
在听清客户要表达的真正内容外,还要理解客户话中隐藏的真实意图;
听后回应:
投诉处理中有效的聆听必须要有反馈,也就是听后回应;
不要打断对方;
勤记录:
对客户所说的重点问题或信息作记录,以示尊重。
2)“说”的技巧
说话时,要热情、真诚、耐心
把握好语气、语音、语调,语气要谦逊、平和,同时不能过于平淡。
3)用客户喜欢的句式说话
用“我理解您的感受……”平息客户的不满情绪;
用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”表达服务意愿;
用“您能……”、“您可以……吗”提出要求;
说“为了节省您的宝贵时间……
说“您可以……”来代替说“不”
4)难缠避免火上浇油的措辞
对事不对人:
“是你的责任造成的,与我们无关”
用“我”代替“你”:
“你弄错了”,“你没听明白”
避免怀疑的态度:
“我们应该不会这样处理的”
避免轻视对方:
“我不是已经告诉你了吗”;“你应该冷静下来”;“明白了吗?
”
避免下命令:
“你必须…...”;“你本来应该……”
3.4难缠客户的投诉处理
1)原则:
避免争论
千万别让客户觉得你在与他争论,这样只会让客户对你更加的不信任。
2)表现1:
语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题,总在质问。
分析:
一般身份比较高,想要发怒,又顾及到身份。
不愿意耽误时间,希望直接找到决策者解决问题。
应对:
重复客户说话的重点,让对方感觉到受重视;尊重客户,多使用敬语,多作解释工作。
3)表现2:
相关不相关的全部指向你,发怒原因不明。
分析:
客户此前已对其他的人或某件事心存不满,他想找个人出出气。
应对:
给客户机会宣泄不满,认同及体谅客户的感受,作出肯定,正面的回应,有机会可以转换一下话题,让客户一同参与作出决定,勇于提问,小心聆听,找出答案。
4)表现3:
话题多,没完没了,或批评产品或服务,或自我吹嘘。
分析:
以畅所欲言为乐趣,寻求打败对方的满足感。
应对:
避免闲谈,用问题来确定客户来电的目的,用问题来引导客户,用问题来取得主动的控制权,保持冷静提出建议并获取客户的同意。
5)表现4:
对产品或服务的期望值过高,对产品或服务的质量不满意。
分析:
客户比较挑剔,对产品的质量和性能要求很高。
所以总是感到对购买的产品不甚满意。
应对:
详细、耐心的了解目前存在的问题,找出问题的关键,结合相关标准,在使用方面提出建议。
游戏
用以下的词语组成有关服务的七个短语
像关心你自己那样
完成
日常工作
发现
格外出色的
关心
新方法
超越
让你惊讶于
感到愉快
你的客户
客户的
让你服务的对象
自己
期望值
为每次互动
展现
能够做得
多好
增加
你最好的状态
向每个客户
价值
答案:
像关心你自己那样关心你的客户
格外出色的完成日常工作
发现新方法让你服务的对象感到愉快
向每个客户展现你最好的状态
超越客户的期望值
为每次互动增加价值
让你惊讶于自己能够做得多好
第四章客诉质量统计分析
另见相关统计分析
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