微信客服流程说明.docx
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微信客服流程说明.docx
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微信客服流程说明
微信客服流程说明
●流程说明
微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。
初次登陆时显示如下欢迎语:
您好!
请输入序号获取服务
[1]、查询费用使用情况
[2]、宽带故障处理
[3]、热点活动
[4]、在线提问
1.查询费用使用情况
用户输入“1”进入查询费用使用情况
开始验证微信账号是否已绑定手机号码。
如果已经绑定过,则提示引导语
您好,费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”,跳转到WAP页进行查询:
(WAP页免登录)详见后续步骤
如果是未绑定则提示
您还未绑定手机,请回复BD#手机号码,进行绑定。
验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码
如果是则提示
您确定要绑定手机号***********吗?
我们将会给您的手机下发一个短信验证码,请将短信验证码通过微信回复给我们,就可以完成绑定了
用户返回验证码正确,手机号码与微信账号绑定成功,下次登录不需要重新绑定。
提示
您的手机号码已经绑定成功
如果用户输入非浙江电信手机号码则提示
您输入的不是浙江电信手机号码,请重新输入
手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询,则提示如下引导语
您好,费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下:
根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果,分别为:
当前套餐查询
套餐使用情况
账户余额
实时话费
积分查询
2.宽带故障处理
当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。
引导语:
请选择宽带故障处理方式:
21、宽带一键修复
22、宽带密码重置
23、宽带常见故障处理方法
✧当用户选择21时进行宽带一键修复,引导语如下:
“尊敬的客户,在您使用宽带上网的过程中,如果出现678(远程计算机没反应)的故障,可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。
当用户点击“点击这里”后跳转到WAP页进行登录,登录可以通过手机\固话\宽带账号进行登录,WAP登录页的内容如下:
Ø宽带账号登录:
登录后WAP页内容如下:
Ø手机/固话登录:
登录后的WAP页内容如下:
选择一项宽带账号修复后提示复位成功的文案。
Ø宽带账号登录:
(针对纯装宽带且无电信手机的用户)
宽带账号修复后提示复位成功的文案。
✧当用户选择22时进行宽带密码重置,引导语如下:
您好,宽带密码重置请点击这里
登录后的WAP页内容如下:
此时不可使用宽带方式登录,用手机/固话之后跳转到登录的WAP页显示重置的结果,页面形式如下:
用户输入“23”进入宽带常见故障处理方法的时候
将预设好的处理方法内容在微信上反馈给用户
3.热点活动
在微信端开发脚本来完成。
4.在线提问
跳转到WAP页QQ客服处理。
●所需接口
◆短厅查费接口
◆账户余额查询
◆套餐余额查询
◆当月话费查询
◆话费积分查询
◆密码验证接口
◆服务密码验证
●统计需求
5.用户分流统计
统计用户通过微信公众账号查询资费问题的用户数量,解决宽带问题的用户数量,查看热点消息的用户数量,转人工服务的用户数量。
同时提供报表
报表具体需求:
1、自助服务使用报表需求:
Ø当前套餐查询(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø套餐使用情况(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø账户余额(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø实时话费(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø当前积分查询(该项WAP页面的访问量,成功返回查询结果的数量)
Ø宽带一键修复(该项WAP页面的访问量,成功完成一键修复的数量)
Ø宽带密码重置(该项WAP页面的访问量,成功完成密码重置的数量)
可提供指定时间段范围内的数据
示例:
功能
页面访问量
成功使用量
Ø当前套餐查询
Ø套餐使用情况
Ø账户余额
Ø实时话费
Ø当前积分查询
Ø宽带一键修复
Ø宽带密码重置
总计
2、接入QQ客服数量
可提供指定时间段范围内的数据
示例:
**年**月**日至**年**月**日,通过官方微信转入QQ客服的服务总量是***
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 流程 说明
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