有效沟通信息讲义.docx

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有效沟通信息讲义

有效沟通信息讲义

◇流通信息

对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。

日本是个非常团结的民族。

他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。

其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。

你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。

第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。

他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。

在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。

第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。

最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。

以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报》。

上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。

只有日本人自己可以读。

所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。

反过来问到我们中国人：

“日本小泉首相结婚了吗？

”许多人却一头雾水。

日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。

在他们身上投资，不是白投了吗？

这就是最值得我们深思的地方。

我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。

——［法］拉罗什富科

和蔼可亲的态度是永远的介绍信。

——［英］培根在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。

沟通的三要素如下：

（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。

（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。

（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。

◇沟通的基本问题——心态（Mindset）

很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。

一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。

怎么来理解心态呢？

可以这么说，心态有三个问题：

问题1：

自私——关心只在五伦以内

心态的第一个问题就是自私。

有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。

但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：

“迷路了？

要帮忙吗？

”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。

什么是五伦呢？

在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。

这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。

问题2：

自我——别人的问题与我无关

别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。

在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。

墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。

最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。

其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。

很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。

这时你应该不吸。

公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。

这时，问题就出来了：

为什么非要在女同事的面前吸烟？

为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？

有人可能会这样回答：

那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？

有本事出去！

其实这都是不对的。

这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。

问题3：

自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。

我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：

“大夫，你看是不是要吊盐水？

”没想到那个医生的回答很轻松：

“想吊盐水还不容易吗？

”结果我那个属下就去吊盐水。

你猜后面发生了什么事情？

我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：

“大夫，要吊这么多盐水吗？

”那个医生说：

“你不是喜欢吊盐水吗？

”

与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？

其实这样的想法与做法就是自大。

在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。

一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。

◇沟通的基本原理——关心（Concern）

美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：

教育的另一种模式》。

这本书的主题是“关心”。

作者在引言中说：

“关心和被关心是人类的基本需要。

”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。

有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。

这话说得一点儿都不错。

我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：

1关注状况与难处

有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：

“你喜欢这本书吗？

”我说：

“是啊。

”“我帮你拿到柜台去。

”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。

意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。

我说：

“谢谢！

”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：

“这本书你也喜欢吗？

”我说：

“是的。

”“我帮你拿到柜台去。

”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。

等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：

“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。

你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。

”

其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。

如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。

这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。

2关注需求与不便

员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？

据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。

既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？

我们来看一个美国的镜头：

在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。

而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。

很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。

人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。

理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。

所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。

这些做法，就是谅解他的需求与不便。

3关注痛苦与问题

有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。

上面写道：

本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。

为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。

这就是所谓的关心。

所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。

◇沟通的基本要求——主动（Initiative）

自检

1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他

的经理打个招呼，说：

“您看我需要怎么跟你们配合?

”说过吗?

2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。

现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?

”说过吗?

如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。

通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。

其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？

”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。

所以，主动地去跟别人沟通极为重要。

我们来看两组有趣的字：

动亻动

这有什么不同？

其实右边那个“”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。

日本人很早就发现一件事情：

机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。

日本人把这种现象叫做机器的自动化。

但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：

“停！

停！

停！

”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：

“停！

停！

停！

”再把机器调整一下。

日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自化”，特别强调有人站在旁边。

这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。

所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。

1主动支援

几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。

因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。

当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。

但是没多久，就听到广播说：

“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”

这个事情是怎么做到的？

原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。

至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。

这就叫做主动支援。

2主动反馈

上个礼拜我与太太去英国看望女儿。

我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。

那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。

大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：

“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。

现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！

少安毋躁！

后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：

从这里到门口还有五分钟。

再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：

从这里到门口还有十分钟。

意思就是：

各位观光游客，不要太急！

无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。

所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。

任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。

自检

材料准备：

一些A4的白纸。

参加人数：

主持人1名，参加人数10～30人。

游戏做法：

1将A4纸发下去。

主持人说：

“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。

”

主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么事?

有的人就把这张纸“哗”地撕开了，有的是横着撕，有的是坚着撕。

主持人如果提出质问：

“我说要撕开吗?

”大家就会笑起来。

这就是沟通不良。

主持人只说这一句话，马上就出现不同的结果。

重新分发A4纸，主持人说：

“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。

”这一次就一个人都没有撕了。

接下来主持人作个示范，并说：

“现在每个人半张，然后这样子撕。

”

于是大家全部都照主持人那样，“哗”地将纸撕开。

2主持人说：

“将半张纸分成一样的大小四条。

马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，不是四条瘦的，就是四条胖的。

又不一样。

主持人说：

“我要四条瘦的。

”于是分成胖的纸条统统丢掉。

把纸发下去再分，这回每个人都是四条瘦的了。

3主持人说：

“将每一条放在另一条的中间。

”

结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。

此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。

做这个游戏，可测验我们是否把话讲清楚了。

所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。

然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。

◇技巧

世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：

第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。

成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。

很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。

第二，听的人要怎么去听。

“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。

美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。

一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。

那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。

到了晚上11点他忍不住打电话给那人：

“您好！

我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。

这是为什么呢?

”

“你真的想知道吗？

”

“是的！

”

“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。

就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。

”

这就是乔失败的原因：

没有用心听讲。

在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？

这是影响解码的第一大障碍。

◇态度

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：

“荷薪者过来！

”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：

“其价如何？

”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。

见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？

秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：

“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！

”

这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。

◇知识

所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？

◇社会文化背景

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。

我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。

英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。

可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。

因此与老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。

从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。

否则，可能会发生这样的事情：

我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。

1美国文化

美国是一个大国，与中国的贸易交往也特别频繁，所以我们对美国文化也应多多少少了解一下。

赖副理有一次去找他的美国上司，他说：

“我在厦门柯达工作了三年，没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳，怎么这三年薪水一直加得不多啊?

”各位，如果在你的公司，你的手下跟你讲这句话，你怎么回答他呢？

那个美国上司是这样回答的：

“赖先生，我们是按照一个人的价值来付他薪水的。

我们发现你工作了三年，用的是同一种方法，这三年来看不出你有什么特别不一样的地方，所以你在我们公司工作了三年其实等于只工作了一年，因为另外两年只是COPYandCOPY。

赖先生，我们希望你能够改善你自己的工作能力，或者是把自己的贡献度做得更大，那么我们一定会付更多的薪水，价值越高，付的薪水就越多。

”最后那个美国上司讲了这么一句话：

“赖先生，你看到门口那个警卫了吗？

他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也没有加上，因为他的价值就是在那里。

”

自检

1你的部下如果问你，我的薪水不太高，你会告诉他我们付薪水是按照人的价值，你能证明你值得拿这么多钱吗?

2你认为工作久了就应该加薪，还是没有这个道理?

有一次，那个赖副理约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。

那个美国人就问他需要多少时间，他说那就讲到下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：

“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？

”赖副理说：

“是，不过事情嘛半个小时就可以讲完了，另外半个小时我想聊一聊。

”你猜那个美国人讲了一句什么话——“赖先生，如果你早点跟说我，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。

赖先生，以后谈一件事情，要沟通多久就告诉我多久，至于多出来的时间，我们是否要交流交流，这是另外的事情。

赖先生，麻烦你了！

”

还是那个赖副理。

一次他跟一个美国副总聊天，那个副总从头笑到尾。

赖副理以为自己所提的意见美国副总都赞同，最后他说：

“那么，副总，我的意见你同意了。

”那个美国副总说：

“NO！

我不同意。

”原来美国人在笑的时候是表示客气，是表示礼貌。

美国副总说：

“那是礼貌，我同不同意与我的笑容没什么关系。

”

我们讲话一听到领导笑了，就知道机会来了，其实笑容与答案是两回事情，为什么我讲话要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？

笑是一种礼貌。

所以下次你跟老外聊天的时候，如果他说：

“不见得同意。

”到最后说：

“我不以为然。

”就否定掉了。

其实是否同意一件事情，自有一套道理，与笑不笑没有什么太大的关系。

2英国文化

英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。

英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。

这是英国人的习惯。

而且英国人很注意风度，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪，时间一到下午就喝下午茶，这是他们的习惯。

3日本文化

跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，要么就统统不要称赞。

在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，会让另外几个日本人非常难受，意思就是他表现得不错，我们几个不行。

所以夸奖日本人，就他们一个公司整个夸奖，或那个部门整个夸奖，千万不要挑其中一个人来夸奖。

其次，在日本公司做事，你千万不要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔间的，大家统统坐在一起，如果你常常跑厕所，常常打手机，常常看报纸，常常喝茶，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你讲，因为他们认为奖金大家都要有，那么动作就要一致，所以日本公司很少发个人奖金，他们一发就统统都有，要么就统统没有，这是日本人的习惯。

4法国文化

法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好一点，与法国人讲话多讲一点有关于你的艺术修养和文学修养，给法国人送报告千万不要写错字，在法国人面前做事情，要有条不紊，东西整理得要非常漂亮。

而且与法国人在一起，要显出生活的优雅。

吃晚饭要一道道吃，因为他们喜欢这样做事情。

作为管理者，我们要养成一个习惯，遇到不同民族和国家的人，研究一下他们的文化特色是什么，这样可以不让我们自己犯忌讳，如此与他们处理事情的时候，就会非常愉快，很快就可以达到我们的目的。

很多人在工作中，由于文化间的差异，结果造成误解，讲起来是非常遗憾的。

交际场上的机智既不能表现太过,也不能不予重视,因为这不仅牵涉到一个体面的问题,而且还关系到公务和政府。

——［英］培根

社交的作用在于：

同伟人在一起也容易使自己伟大。

——［美］爱默生

◇渠道

讲话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。

在认识什么是扭曲前，先看下面A、B两条线，一条竖的，一条横的，哪一条比较长？

AB人们大都认为竖起的B线长一些。

其实这两条线一样长。

那么为什么会认为竖起的B线比较长呢？

这要从眼球的移动来说起。

人的眼球左右移动比较快，上下移动比较慢，用物理学的理论来讲这叫做相对速度，所以人对于竖的东西感觉都比较高，横的感觉到比较窄。

有机会去北京长安街看看，两边的楼都很高，但它倒下来连对面都砸不到，那些楼其实没有想像的那么高。

为什么？

北京长安街宽达一百五十米到两百米，但是长安街旁边的大楼没有几个超过两百米的，所以它就是整个儿倒下来，也砸不到对面，但是它们看上去却觉得很高，其实这是眼睛欺骗了你。

这叫做人的一种错觉，一种扭曲。

再来看看第二个图，这里有两条线，X线和Y线。

X线：

Y线：

这两条线也是一样长的。

为什么看起来X线比Y线要长一点?

因为Y线的头是封起来的，X线的头是开放的。

开放关系的例子在生活中比比皆是，如同样大小的房子，如果有落地窗，你会觉得这个房子比较大；如果满是墙壁，这个房子看上去会比较小。

所以，要想让自己家的房子看起来很大，以下几个方法绝对不错：

第一个方法就是使用落地窗；

第二个方法就是使用阳台；

第三个方法就是使用大玻璃。

在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。

所以说最困难的事情就是每讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到。

沟通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还是在工作场合，大家都应该尽量避免这种黑箱子、黑盒子。

人人都应将每一句话完全地、没有任何扭曲地传达出去。

否则，上面一句话一到了底下，就不知道你在讲什么了，或者想到另外一个地方去了，这就产生了扭曲问题。

小结

别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。

沟通的基本问题是你的心态对不对，其基本原理是你有没有关心别人，对于别人的主动要求，你是否会主动支持和主动反馈。

世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：

第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。

第二，听的人要怎么去听。

本章重点:

1沟通的方向

2沟通的角度

第2章沟通的方向和角度有效沟通◆沟通的方向

当你与别人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。

——［美］保罗·道格拉斯

简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。

——［英］莎士比亚

我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：

往上沟通没有胆。

碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。

往下沟通没有心。

这个心叫做心情，没有那个心情。

水平沟通没有肺。

这个肺叫做肺腑。

下面，我们来讲讲沟通的三个方向：

（１）往上沟通。

（２）往下沟通。

（３）水平沟通。

下图中，GM代表总经理，他底下有三个部门经理，分别是销售部经理SM、生产部经理PM、财务部经理FM。

销售部经理