政务服务综合方案.docx

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政务服务综合方案

北京北科光大信息股份有限公司

社区综合办事服务平台

关键词：

政务办事、同区通办、三级联动、同街通办、网上服务大厅、社区综合办事服务

一、概述

政策背景：

贯彻落实《北京市“十二五”时期城市信息化及重大信息基础设施建设规划》、《北京市社会服务管理创新行动纲要》、《推进社会服务管理创新实施意见》、市经信委网上办事服务向基层延伸等文件精神，通过建设“社区综合办事服务平台”，旨在为居民提供了便利的“一站式”办事服务，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。

项目概述：

“社区综合办事服务平台”是区、街、乡、镇服务大厅面向地区单位和居民的综合服务窗口，主要承担地区政务事项办理、居民事务受理、公益性法律服务、咨询指南、社情民意等职责。

各公共服务事项通过服务大厅窗口提供事项受理、全程代办、综合查询、统计分析、业务流程管理等服务。

政务办事服务信息化方案实现大厅工作过程的全面电子化，并在互联网上提供办事指南查询、远程受理、网上咨询、政策法规查询等服务，对内实现区-街（乡、

镇）-居（社区、村）三级联网办公的协同，对外实现居民事务的“一站式”受理，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。

为进一步加强街道公共服务大厅和社区服务站的对外服务职能，提供方便、快捷的办事服务，一方面扩大事项的受理范围，让居民可以就近申办；另一方面加强区、街、居三级联动能力，实现报送、审批等环节的线上流转。

居民办事需求，主要集中在两点：

一是可以就近办理；一是可以即时办理。

内部工作人员在处理事项时的需求，主要体现在两点：

一是可以线上流转，加强审批的效率；一是减少跑腿代办，加强办结的效率。

目前梳理的街道事项共89项、社区事项71项。

街道事项中除5个备案事项外，共有即办事项70项、代办事项14项。

其中即办事项由街道公共服务大厅办事窗口完成受理、初审，需要业务科室审核的，交由业务科室审批并办结；代办事项由街道公共服务大厅办事窗口完成受理、初审，需要相应委办局审核的，由大厅工作人员送至委办局审批并办结。

建设意义：

通过建设“社区综合办事服务平台”，实现基层办公的自动化与信息化，有效地改善基

层职能机构的工作条件，提高基层职能机构的办公效率，减少工作误差，减轻工作强度和负担，降低基层公共服务的工作成本。

完善电子政务应用和服务体系，使社会管理和公共服务密切结合，促进政府与基层派出机构之间的协同，增强政府公共服务能力。

形成一套适合基层政务服务和社会服务工作的业务规范，利用信息技术把各个业务垂直系统紧密相关的业务要素连接起来，经过优化与重组，构造完整合理、规范统一的业务监督管理体系。

1、梳理改善工作流程，方便辖区百姓办事。

通过对街道公众服务事项的梳理，建立街道公众服务资源目录，改善内部工作流程，方

便居民事务的查询及办理，节省百姓办事所需时间。

2、强化内部协调沟通，提高办事人员工作效率。

通过社区综合服务平台的应用，建立部门间高效流畅的沟通协调机制和工作流转机制，

促进办事人员的网络协同，提高办事人员的工作效率。

3、统计分析工作流量，为街道领导提供准确的数据支持。

通过社区综合服务平台的工作流量统计功能，实现办事人员工作量的详细统计，为街道领导提供准确的数据支持，便于领导对办事人员的工作进行督导、考核。

另一方面，通过分析群众的办事需求，为公众服务工作提供科学的指导。

4、延展服务空间、提高服务水平，促进政府公共服务可持续发展。

通过社区综合服务平台的建设，实现街道承办事项、业务流程、办理时限、服务标准的

统一，延展了政府公共服务的空间，提高了政府公共服务的水平，促进了政府公共服务的可持续发展。

通过建设“社区综合办事服务平台”，实现“全区通办”和“三级联动”。

行政体制改

革和创新服务模式一直是政府深化改革和提升服务的两个重要着力点，而“全区通办”和“三

级联动”正是体现政府深化行政体制改革和创新服务模式的极好典范。

“全区通办”打破现有行政审批的局限，将行政审批的受理点由“固定点”扩展到“面”，促进了“单点受理”向“多点受理”的转变，促进了行政审批权由“审批型”向“服务型”的转变，促进了“纵向联动”向“横向联动”的转变。

“三级联动”打破不同层级之间的局限，打破不同系统之间的局限，促进数据“单点聚合”向“多点融合”的转变，促进材料“纸质归档”向“电子归档”的转变，促进“线下审批”向“线上审批”的转变，提高了纵向联动的效率。

“全区通办”和“三级联动”是改革现有办事种种限制与不利因素的有力武器，一旦开启部分事项的“通办”和“联动”，即可以此为出发点，继而扩大应用范围，通过政策调整、技术创新、规范操作，推动行政体制的改革，打造服务型政府，体现执政为民的基本理念。

二、总体架构

本系统总体架构遵循J2EE技术体系思想，以成熟的技术模式实现新型的管理和服务模式，实现java技术支撑应用，并实现支持组件化管理模式，增强模块的复用性。

三、功能

为了加快公共服务体系建设，将建设“社区综合办事服务平台”，旨在为区、街道和社区工作人员提供一套人性化的、先进的信息化系统，通过系统的使用一方面能够改善内部的工作流程，缩短百姓的办事时间，提高百姓对政府服务的满意度，另一方面通过与街道办事处的良性互动和信息传递，顺畅街道各科室的沟通渠道，节省内部通讯成本，提高内部的办公效率。

通过持续不断地服务改进与提高，促进政府公共服务的可持续发展，促进和谐社区、和谐街道建设。

同时本着为辖区居民服务的原则，减少居民办事跑路时间，拟在建设政务服务综合办事系统的基础上构建网上公共服务大厅，提供一个跨越时间、空间的工作平台。

网上公共服务大厅的建设，不仅是社区综合服务平台的一个有力补充，同时也是政府与百姓的一个交流平台，它利用信息网络，延伸服务触角，丰富服务形式，搭建连接政府、居民和社会单位的纽带，提升服务层次，必将推进丰南区公共服务体系的全面建设。

通过整合社区、居委会、街道各科室，以及为居民、为辖区企事业单位提供各种许可、审批、服务的工作事项，为工作人员提供简洁、实用、高效、安全、人性化的事项受理登记系统，简化居民及企业的办事手续，降低工作人员的劳动强度，提高受理效率，增加政务透明度使民众及企业能够获得更加快速、高效、优质的服务。

3.1社区综合办事服务平台

3.1.1业务受理子系统

通过整合街道各科室、街道为民众、企业提供各种许可、审批、服务事项，为工作人员提供实用性强的人性化事项受理登记系统，大大简化民众及企业的办事手续，降低工作人员的劳动强度，提高受理效率，增加政务透明度使民众及企业能够获得更加快速、高效、优质的服务。

（1）事项受理

为居民办事进行系统登记，提供受理回执单。

（2）待办事宜

待办事项列表，点击可查看事项主要信息，与用户角色匹配，登陆系统的受理人员只能够看到自己所要处理工作的待办列表。

（3）我的登记事项

“我的登记事项”中，显示登录系统人员的所有登记事项中，已经保存但没有办结的事项。

（4）办事台帐管理

系统可根据事项登记单自动生成办事台帐，提供简单的合计、小计等功能。

（5）个人查询

查询当前用户权限范围内的事项信息。

（6）综合查询

实现跨事项、跨人员、跨范围的查询。

（7）网上预审

打开网上预审页面将会显示出通过网上服务大厅受理的待办事项，网上预审模块中需要

对这些事项进行审核、接收操作

（8）网上受理

网上受理页面中显示通过网上服务大厅受理，并且已经在网上预审功能中进行接收操作的事项，这些事项作为登陆人员的待办事项进行处理。

处理过程与“事项受理”过程描述的操作一致。

3.1.2综合评议子系统

为居民对办事结果是否满意提供有效的评议途径。

申办人在事项办结后，通过服务评价器，对工作人员的受理结果和服务情况进行评议，评议结果将通过网络直接在监控系统中记

3.1.3效能监察子系统

为街道办事处的监察人员对具体事项提供有效的监察管理工具。

可以使监察人员可视化地随时了解和监察受理人员的工作情况。

（1）效能监察

监察人员可以从宏观到微观，逐级深入了解整个街道办事处的事项办理情况。

可以按时间段（起始日期、截止日期），或按日、周、月查询。

（2）领导督办

监察人员可及时了解到超过办理时限的事项，进行督办。

3.1.4统计分析子系统

实现对政务工作整体情况的统计和分析。

能够对受理总量、群众满意度等一系列关键信息进行统计，并能够以柱状图、曲线图等多种形式展现。

同时，以报表和视图的方式提供整体、细微、直观的对受理情况、办理时限的政务要素分析工具。

3.1.5辅助业务子系统

辅助业务子系统是一个融合了消息提醒、即时通讯，视频语音互动等技术的，符合青龙桥实际情况的综合系统。

通过该系统的建设，能够实现青龙桥街道各业务科室之间，街道办事处与办事大厅之间的高效协同与互动，进而提高青龙桥街道整体的工作效率和服务效率。

3.1.7同区通办、三级联动系统

通过整合社区、居委会、街道各科室，以及为居民、为辖区企事业单位提供各种许可、审批、服务的工作事项，为工作人员提供简洁、实用、高效、安全、人性化的事项受理登记系统，简化居民及企业的办事手续，降低工作人员的劳动强度，提高受理效率，增加政务透明度使民众及企业能够获得更加快速、高效、优质的服务。

系统提供政府政务办事事项登记办理功能，并建立区街居网上办理全程代办业务，建立和完善联网办理环节：

利用街居之间已经建成的网络，建设街居联动办理机制，建立需区委办局处理的事项的联动办理机制。

根据街道和社区事项分析以及对这些事项所涉及到的审批流程的分析，“通办”总体上可

以分为两大类：

“全区通办”和“同街通办”。

“同街通办”，是指在同一街道的不同社区之间进行通办；“全区通办”是指在西城区的街道或社区层面进行通办，按街道和社区参与的情况又可分为“街居通办”、“街街通办”和“居居通办”。

“通办”打破现有行政审批的局限，将行政审批的受理点由“固定点”扩展到“面”，促进了“单点受理”向“多点受理”的转变，促进了行政审批权由“审批型”向“服务型”的转变，促进了“纵向联动”向“横向联动”的转变。

“三级联动”又分“街、居二级联动”、“区、街二级联动”和“区、街、居三级联动”<

“三级联动”打破不同层级之间的局限，打破不同系统之间的局限，促进数据“单点聚合”向“多点融合”的转变，促进材料“纸质归档”向“电子归档”的转变，促进“线下审批”向“线上审批”的转变，提高了纵向联动的效率。

3.2网上服务大厅

3.2.1政策法规库

居民登录网上服务大厅后，可按事项类别或设置查询条件，查看各类政策法规、办事指南，并可以进行打印。

3.2.2网上申请

注册用户可直接登录“网上公共服务大厅”网站，选择需要办理的事项类别、名称后，点击“我要办理”按钮，并可将相关表单进行下载。

打开填报表单，并可以将提交的材料以电子版的形式上传至附件，或勾选将提交的材料进行保存，并可打印出所需材料。

上传材料后，进入个人信息页面，填写信息及填报相关表单，填写保存后转至街道工作人员进行预审。

3.2.3网上预审

街道工作人员在网上服务大厅查看居民填报的表单及材料，进行预审，查看材料是否符合要求，对于不符合要求的材料，街道在网上进行反馈通知或以直接打电话告知申请人进行材料补充；符合要求的申报为居民进行办理。

3.2.4进度查询

居民在网上申报事项后，可根据事项编号查看办理进度及办理结果。

可对办理状态、处理情况进行查询，并提交意见。

3.2.5在线评议

居民在网上申报事项后，可根据事项编号进行评议。

3.2.6网上受理事项

通过对街道7大类116项政务事项的梳理，将符合网上预审受理事项流程整理配置，最终完成网上受理事项所有表单及办理流程的信息化实现。

3.2.7街道动态

（1）街道简介：

主要包含街道辖区内自然环境、地区经济、行政区域划分、人口状况等方面的总体介绍。

（2）街道文化：

包含社会事业、社区文化、社区科普等方面。

其中社会事业包含街道文化及街道活动的总结与展示，社区文化主要详细具体的介绍街道下的各个社区，社区科普主要是展示街道组织的一些科普活动的总结与展示。

（3）今日街道：

主要展示街道的最新动态，包括新闻、政策、宣传、活动等方面，使辖区居民更好的了解街道当前建设情况，积极参与其中。

328社区服务

（1）家政信息：

将现有的街道家政服务信息进行整合展示。

只要通过登陆系统，即可发布、查找家政服务信息。

（2）社区服务：

在该栏目，可发布居家养老、地区服务商等信息，方便居民查看。

329共建和谐

居民可通过在该栏目下进行留言，对社区、街道建设、辖区内的问题进行反映，建立健全街道与居民的沟通渠道。

街道工作人员对于居民提出的问题、留言将进行反馈、回答，解决百姓疑问，及时沟通，建立一个双向交流的平台。

四、应用价值

（一）实现全区办事服务“四统一”，促进行政服务规范化。

通过全面梳理各委办局落地到街道和社区的事项，实现公共服务“四统一”一一统一事项名称、统一办理程序、统一办理依据、统一办理时限，统一对居民提供标准化的服务。

（二）涵盖十一大类公共服务，全面满足基层群众办事需求。

将与居民关系最紧密、居民最常办的事项纳入办事服务平台，服务事项涵盖人口与计生、民政服务、残疾帮扶、社会保障、司法救助、党团员关系转入转出服务、教育服务、住房服务、志愿者服务、红十字会服务、社情民意等十一大类，基本涵盖居民工作、生活、救助的方方面面，满足基层群众日常办事需求。

（三）大幅提高办事处理效率，创造良好的社会效益。

办事服务平台利用信息化手段，为街道和社区工作人员提供便捷的业务工作平台。

在平台中集成了身份证读卡器、快速扫描仪、数字评价器、打印机等电子设备，大幅提高了工作人员处理事项的速度。

比如：

以前需要一小时处理完毕的，使用平台处理仅需要半小时就可

办结。

五、典型案例

西城区同区通办、三级联动平台

海淀区智慧政务服务平台同区通办、三级联动审批系统