韩蒸桑拿会所部门岗位职责.docx

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韩蒸桑拿会所部门岗位职责

韩蒸桑拿会所部门岗位职责

部门经理的岗位职责

1、按照公司工作指示和授权，抓好企业的经营管理，策划及拓展各种经营管理活动，在分管的范围内负责，完成各项任务。

2、贯彻执行企业经营管理体系的规范、标准、确保其建立实施和保持、制定经营方案并组织实施。

3、领导企业内部的拼审和考核，向公司汇报下属管理层的工作情况。

4、实行分层直线管理，做好上传下达，沟通协调工作检查和指导各部门的具体工作，充分发挥各部门的职能作用，确保提高全体员工的服务意识，让顾客满意的意识，负责监督服务质量。

5、负责员工的思想教育、奖惩工作。

6、负责制定公司的各项管理制度，工作标准。

7、调查分析市场状况及同行业状态，进一步改进策划、经营方案，从而创造良好的业绩。

8、根据自己的职权范围行使权利，主持全面工作，保证全营业区正常运转。

9、负责临时增派任务的组织管理工作。

10、协助其他部门处理紧急情况。

11、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，业务水平和思想作用。

12、负责本部门安全防盗工作，现场督导，总结经验，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。

13、按时参加部门例会，及时回报工作，向下传达会议精神，并认真落实。

部门主管岗位职责

一．认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，确保管辖范围的日常经营正常进行。

二．在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的实际情况进行客源，客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，努力完成部门下达的工作任务。

三．根据部门培训计划，按照岗位服务流程要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和服务技能，提高员工的综合素质。

四．科学合理的安排人员，调动员工工作的积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率，服务质量。

五．负责对本部门员工考勤，考绩，根据员工的表现优虏进行表扬批评，奖罚。

每日要巡视检查员工的出勤，工作态度，仪容，仪表，仪态，服务质量及对客态度，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向经理回报工作情况并提出整改方法及处理意见。

六．随时观察，督促，考核，服务员的工作情况及日常服务态度，每日对本部门的整体工作进行总结，记录，按时上交主管日报表。

七．根据工作的需要，科学合理地安排人员，最大限度地降低开支，提高工作效率，服务质量，协调各员工之间的关系，以达到高效团队服务的目的。

八．负责制定本部门日常消耗品和办公用品的使用计划。

了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，做好能源节约。

九．对本部门的物品管理，建立设备档案。

做到账目清楚，心中有数，了如指掌。

负责安全检查工作，为浴客提供良好的设备及环境。

十．负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备，设施故障，应及时做好报修工作。

十一．妥善处理浴客投诉，不断提高服务质量。

十二．观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

总台岗位制责

1．按照公司规定统一着装，检查个人仪容仪表，精神饱满面带微笑上岗。

2．牢记电脑登记，结账系统操作，检查系统是否由故障，做到准确无误，万无一失。

3．当客人走进时，微笑服务并使用来时有迎声，去时有送声，热情为宾客服务，做到宾至如归。

4．奉公守法，不贪不贿，不打错单，黑单。

5．宾客买单时，认真核对客人的手牌，做到不错单，不漏单，认真听取客人的意见，按公司制度收发浴资卷和代金卷。

6．当客人买单走时通知鞋间出鞋，做到鞋牌号，手牌号，宾客鞋，毛巾准确无误。

7．主动向客人推销公司的各种会员卡，金卡，并为宾客详细解释会员卡，金卡的用途及优惠项目及使用方法。

8．宾客离开时，正确使用欢送语。

9．如遇到自己解决不了的问题时，主动向上级汇报，请上级领导来解决，做到特殊情况特殊对待。

10．认真做好当班记录，交班前检查每台设备状况是否良好，确保下一班的正常使用，拒绝员工私自拨打外线和进入收银台。

11．如宾客由贵重物品存放吧台，应妥善保管，若有丢失，一切后果自负。

12．严禁在前厅嬉笑打闹，大声喧哗，一经发现给予经济处罚。

13．收银员必须24小时在岗，不许擅自离岗，串岗。

14．保持前厅卫生清洁，空气清新。

15．11：

00——02：

00前厅所有员工必须立岗。

16．所有外线不允许在前厅接听，有事留言或将电话号码转告对方，违者给予经济处罚。

收银、吧员岗位职责

一、严格遵守各项规章制度，服从公司管理及领导安排

二、工作须热情、认真、负责，按规范站姿为浴客提供优质服务，工作岗位不得空岗、串岗。

三、交接班时须按交接班管理规定交接清楚，交班要及时准确，由于交接不清楚出现的问题，由发现问题的当班收银员或吧员负责。

四、收取现金要通过验钞机检查真伪，杜绝收取假币，如出现假币由当班人员负责。

五、浴客免单或减免现金在客人未离店之前由值班领导签字方客。

六、收银员必须遵循企业保密制度，未经领导批准不得让无关人员动用电脑电脑收银或查看企业收支情况，不得向无关人员透露企业经营收入情况。

七、收银员不得带包或携带现金、食品进入总台，一经发现，严肃处理。

八、总台工作人员不得接打私人电话，杜绝其他员工到前台接打外线电话（除工作需要外）。

九、浴客结帐后，要通知前厅工作人员为浴客取鞋，要报准鞋号，不准大声喊号。

十、钥匙牌须每周一固定清查，如出现问题由总台工作人员负责。

十一、吧员输单时，不能用其他服务项目代替同值消费项目，须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量、不得错单、黑单、漏单，一经发现，严肃处理。

十二、浴客到吧台停留，要保持站立服务姿态，主动问询，如客人在吧台消费，须热情服务，须积极推销吧台商品。

十三、各部门服务员到吧台走单，须积极配合，及时输入单据，服务员走单取走商品，吧员一定要根据服务单据的商品数量发单，认真效对发货。

十四、吧台工作人员谁签字（盖章）就由谁输单、负责、出现问题由本人负责。

十五、如吧台丢失商品，由当班吧员以商品成本价2倍负责赔偿。

十六、浴客在吧台前经过，要微笑目视宾客走过。

十七、浴客分批离开结算程序。

结伴消费浴客：

1、如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由未走宾客最终结算，即用转帐单形式：

（注明先去宾客手牌号、消费金额、消费总截止时间、先去宾客签字，未去宾客签字认可后）保留转帐单至未走宾客消费结算，一并打出消费单据，让宾客结算。

2、如一部门宾客先走，另一部门扔在消费，由先走宾客消费结算，应把未走宾客的手牌号继续保留，以最终消费全额结算。

收银，吧员服务流程

总台收银人员及各相关部门吧员要严格守各项规章制度及相关财务制度，需要严格按照公司规定统一着装，检查个人仪容仪表，上班时不得带包或携带现金，要牢记电脑登记，结账收银系统，公司五福项目及价位，遵纪守法，不贪不贿，不错单，黑单，漏单，做到钱帐统一。

当客人来到前厅时，总台工作人员要严格按照规定服务标准主动向客人问好，由当班吧员向客人发放手牌，毛巾，并按相关操作程序开牌，如遇到客人有贵重物品存放时，需按客人手牌号做详细记录并办理相关手续，由收银员或吧员，客人，部门领导三方签字方可。

当客人在收银台领取手牌后进入消费区域进行消费，相关吧员应将客人消费明细及时记录入电脑并传送收银台，由收银台结算，并签字或盖章确认。

吧员输单时，不能用其他服务项目代替同值消费项目，须认真输入各种服务项目。

相应的价格，数量，不得错单，漏单，黑单。

各部门吧员工作结束后，应将相关票据，吧台当日报表按财务各项制度及时上报财务部门，并做好交班手续，做到帐物统一，当客人当客人途径吧台时，吧员应严格按照公司服务标准主动问询，如遇客人在吧台消费，须热情服务积极推销吧台商品，各部门工作人员到吧台传单时须积极配合，根据服务单据的商品数量发单，认真及时发货，及时出入单据传送收银台。

当客人结账离店时，由总台收银收取并按客人手牌操作规程打出客人消费明细票据，由前厅工作人员凭客人消费明细收取现金或刷卡，收取现金时要通过验钞机检验真伪，杜绝收取假币，认真听取客人意见，并按财务各项规定收发浴资卷或代金卷，确认无误后，由总台吧员告知鞋房工作人员出鞋，保准鞋号，不得大声喊号，客人办理结账手续后离店时总台工作人员要按服务标准正确使用欢送服务用语。

备注：

客人分批离店结算程序（结伴消费客人）

1.如一部分客人先走，另一部分客人继续消费，由未走客人最终结算，即用转账单形式（注明先去客人手牌号，消费金额，消费截止时间，先去客人签字，未去客人签字后方可）保留转账单至未去客人消费结算，一并打出消费单据，让客人结算。

2.如一部分客人先去，另一部分客人继续消费，由先去客人消费结算，应保留未去客人手牌，以最终消费金额结算。

更衣室岗位职责

1、员工必须24小时在岗。

2、客人进入时主动问好，接手牌帮客人打开开柜，帮客人更衣，提醒客人贵重物品要寄存，否则后果自负，并提醒客人带好手牌等随身物品。

3、不换拖鞋得宾客不允许进入浴区。

4、随时观察衣柜锁具是否良好，如有损坏及时上报领导并通知总台工作人员停止使用。

5、客用浴衣、浴巾做到干净整洁、无破损。

6、梳妆台所有客用品摆放干净整齐。

7、服务人员未经宾客允许不得开锁放取物品。

8、保持更衣室地面干净无污迹、更衣柜干净无尘、室内空气清新。

9、所有布草应及时整理，检查有无污迹、破损、异味及时送往洗衣房清洗或申报更换。

10、宾客给服务人员保管得物品，要妥善保管，如客人有贵重物品，因及时提醒客人寄存总台以免丢失。

11、宾客走时应提醒客人检查更衣柜是否锁好或是否遗留其他物品，并送客人进休息厅或总台。

浴区岗位职责

1、服务人员必须24小时在岗。

2、当客人进入浴区时主动向客人问好，并提醒客人小心地滑。

3、对于老人、儿童、醉酒的客人，要进行搀扶服务，以免造成不必要得后果，。

4、保持浴区地面无积水、污迹，干蒸房、湿蒸房卫生清洁，冰巾、浴巾不得有污垢，有异味，如有立即更换，并随时观察客人情况温水池、冰水池水质清洁、水温适度。

5、对醉酒、年老、体质较弱得客人进入干、湿蒸房后要及时更进、不定时进房观察客人是否有不良反应，以免发生以外。

6、所有客用浴服、洗浴用品、一次性消耗品要摆放整齐，量要充足，不允许客人用时无用品可用。

7、浴区卫生间要勤检查清洁，配备物品是否齐全，卫生情况是否良好。

8、客人淋浴时要替客人调好水温以免使客人烫伤。

9、客人较多时要稳而有序，不慌不忙。

10、随时提醒客人带好自己的手牌和随身物品。

11、做到言听计从，不顶撞上司，服从管理分配，做到先服从后上诉。

休息厅岗位职责

1.热爱本职工作，敬业、爱岗、自觉遵守本店的各项规章制度。

2.24小时在岗，上岗前着装整齐，仪表端庄、待客热情、礼貌周到。

严格服从部门领导的安排，具有高度的责任心。

3.负责保持大厅的卫生环境，保证物品整齐洁净，做到环境优雅。

4.及时巡岗，烟缸内不得超过3个烟头，如客人离开及时收拾好床位。

5.每日检查设备的完好程度，准确做到正确使用、保养，做好防盗、防火的具体工作，发现问题及时上报。

6.做好本区的布草备用，送洗及时，同时提高节约意识。

7.熟悉酒水及服务项目，以及本酒店的状况，积极向客人推销，快速地填写各类单据。

8.坚守岗位，保证客人安全，同时提醒客人的随身物品保管好，勤巡查，发现异常及时汇报。

9.积极参加培训；不断提高服务技能与服务水平，努力学习业务知识，为客人提高优质服务。

10.严格执行各项制度、店规，服务标准化，严格执行部门领导安排的每一项工作。

11.掌握各类电器的使用方法及电灯的开关时间，及背景音乐的音量，及时调整大厅内的温度。

12.做好夜间2点钟的接待工作，为客人提供叫醒服务。

休息厅注意事项

1.注意保持自己的站姿、蹲姿、精神面目，仪容仪表的标准化。

2.经常巡台，客人喝过的空杯及时要收回，及时给客人添加茶水，注意不要把茶水洒在沙发及茶几上和客人身上，动作幅度不易太大，在给客人递送茶杯时，手不可抓杯口。

3.不可开电视、不可闲聊，注意客人随时需要服务。

4.注意给客人点烟时，火苗要调小，不可对这客人正面点烟。

推销时要适中，不可强推。

5.注意客人去洗手间时，提醒客人带好随身物品。

6.对待物理的客人，应保持微笑，冷静处理，灵活运用。

7.对于客人的要求，不能私自做主，工作多请示、多汇报，自己解决不了的问题及时上报。

8.注意布草的保管及送洗时间。

9.注意每位客人的活动，注意每位吸烟的客人，服务员应提醒客人，以免烫伤布草及地毯。

10.注意客人要求留位时，服务员应礼貌道歉，向顾客解释清楚，休息厅是免费为客人提供休息的地方，我们不于留位。

11.注意醉酒客人及特殊客人的动态。

12.注意休息厅背景音乐及灯光的适合度。

13.注意交接班布草的数量及客人所需要的叫醒时间。

交接班管理规定

一、目的：

为了加强公司管理制度，提高工作效率，提高服务水平，保持各项工作正常运行，特制定本规定。

二、适用范围：

全体员工。

三、内容：

（一）每班次需要按规定的上班时间，提前15分钟到岗，与上一班工作人员进行交接。

（二）做好交接班记录，并且做好工作范围内物品、设施情况、日常事物的交接。

（三）交接班过程中要求双方认真配合，仔细交接工作未尽事宜，不得遗漏工作事项。

（四）交接班要求在20分钟内完成，以免造成拖沓，保证工作高效率运转。

（五）交接班过程，要求填写交接本，双方签字为准。

（六）交接班要求明确责任，力求工作在公开、公平的状态下开展：

交接班后，在上一班出现的责任事件，即使在下一班发现，如在交接班时没有交接明确，责任应由下一班工作人员承担。

（七）交接班后，下班人员应立即通过员工通道安静的离开工作岗位，不得在工作岗位无故停留，影响工作正常进行。

（八）交接班后，上班人员应立即投入工作状态，以最佳的精神状态投入到工作当中。

（九）交接班时，如下一班工作人员缺勤未到，上一班人员应继续维持工作状态，等待下一班人员到来，同时向部门领导反映此事，直至领导做出恰当的工作安排后方可离岗；应工作时间到，在无人接应的情况下离岗，将视为脱岗，根据处罚制度做出相应处理。

夜间服务注意事项

一、负责继续完成上班交接的工作及浴客交办的事项和日常服务要求。

二、对于在休息厅留宿的浴客，要嘱咐他们带好随身物品，浴室物品如果在本部门寄存，服务人员要认真办理寄存手续防止误取和丢失。

三、注意夜间安全，夜间要多巡视，发现客人睡觉时有电话、钱包等贵重物品未放好，要及时提醒浴客，时刻注意客人进出、走动情况。

四、注意有无可疑人物及影响留宿客人安全的情况，随时采取更进服务的方法。

五、对醒酒的客人应加以保护以防意外事件发生。

六、发现客人患重病或精神失常、情绪激动者，应随即上报上级领导，立即采取适当的位置，以防患于未然。

七、如果浴客在营业区发生意外，应镇静的暗中上报上级领导，以便采取法律上的相关手续，绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，井然有序，切勿惊动其他客人。

八、夜间服务员下班时，应将夜间工作情况详细交接清楚方可下班。

九、夜间值班人员如遇紧急事情需要离开时，应经上级领导允许，派人接替方可离开。

十、休息大厅内一人一床，不允许双人同床，尤其是男女客，如遇此类情况发生，服务人员必须按照对客服务要求向客人说明、劝阻。

十一、夜间工作人员应做好外买商品、所需物品的准备工作，以备客人所需。

鞋房的岗位职责

1、当客人进入前厅时，主动向客人问好，并通知总台取出手牌、毛巾，从消毒柜取出拖鞋送至客人处。

2、给客人拿放拖鞋要轻拿轻放，不能用扔的动作给客人放鞋，必须把与客人手牌对应的鞋牌夹到客人鞋子上，以免出错。

3、将客人传送至男女浴门口接待员后迅速将客人鞋提进鞋房，做好客人登记表后为客人擦鞋，如客人有特殊要求，一定遵循客人要求去做。

4、客人多时，宁可慢，不可以乱，以免出错，如由个人原因造成客人鞋丢失，一切后果自己承担。

5、客人买单完毕后，接到总台人员通知后拿出鞋单正确出鞋，礼貌的将鞋送至客人面前，要保证鞋面、鞋边干净。

6、客人换鞋后准备离店时，须向客人致欢送语，将客人送出大厅，然后将客人用过的拖鞋收回鞋房，严格按照消毒程序，做到一客一消毒，一泡二过三消毒。

7、客人拖鞋清洗后，不许由污垢，如有破损及时上报，不允许给客人穿破损的拖鞋，消毒一天清洗一次，防止异味。

8、鞋房必须清洁干净，无异味，所有物品摆放整齐无零乱。

9、做好当班记录，检查所有物品是否齐全，保障下一班接班后正常工作。

服务电话使用管理规定

一、目的：

为加强公司电话管理，规范公司电话的使用，保证工作的顺利开展，确保服务水准，特制定本规定。

二、适用范围：

全体员工

三、内容

（一）、会所电话为办公使用，内线为公司营业区域互传工作住处所设，外线为公司对外联络工作事宜所设，电话的使用权限于本公司员。

（二）、工作时间不允许使用内线接打私人电话聊天、传递私人信息，不允许使用总台电话接打与公司无关的事。

（三）、由于工作原因，拨打总台电话，要做好电话使用记录。

（四）、工作时间不允许携带私人电话。

（五）、电话接听礼仪：

1、电话响三声内要接起电话。

2、电话接起语言：

您好，浴所名称+服务员工号+为您服务

3、电话结束要道谢和说声“再见！

”

4、听筒要轻放，不允许“咔嚓”一声就把电话挂了。

5、无论内线和外线，必须让打方先挂断电话。

6、接电话态度礼貌友善，传递信息简洁明了，语速语调适中。

7、接打电话时，身体要正直，右手持听筒。

头抬起，目视前方，表情温和自然，如有电话记录事项，可用左手持筒，右手记录，弯身记录，臀部不可朝着顾客。

库房领料制度

为了加强库房管理和保证各部门所需物料用品的充分建立完善的库房制度。

1、各部门领货时必须填制“出库单”，并注明规格、型号、数量，并经主管签字认可。

2、各部门在领料时准备做好当日所需的全部物品。

3、由吧员携带主管签字认可的出库单在规定的时间内领取物品。

4、如果库房没有各部门所需物品及时填制申购单并交于库房管理员。

5、对与大宗物品由库房通知各部门协助库管理货入库。

6、已领出的物品如有损坏及时上报经理核实后拿已坏物品来库房予以调换。

7、在库房理货\入库时不予以出货。

8、各部门制定相关的存货数量，对于耗品类拿空瓶对换实物。

9、闲杂人员不得随意出入库房，不得在库房内吸烟或携带爆炸性物品.

10、在规定的时间内各部门领完当日所需的全部物品,超过时间库房不予以受理,如确实有特殊情况需经理签字认可,提前通知库管拿领料单领取物品.

11、库房所有物品经全部入库后方可出库.

12、库房的所有单据无关人员不得翻阅\带走或损坏.

技师日常行为规范

一．考勤管理制度

1.所有技师正常上班时间为上午11点到晚上1点，其余时间除值班人员外可自由活动。

如有迟到早退30分钟以内的，按迟到处理，罚款50元，三小时以内的罚款100元，三小时以上者按旷工一天处理，并罚款200元，恶意旷工者双倍处罚。

2.连续旷工三天或一个月累计旷工五天者，扣除一切押金报酬，按自动离职处理。

3.所有技师必须按规定时间到餐厅用餐，并遵守饭堂用餐制度，严禁用餐盒经饭打回宿舍用餐，违者罚款50元。

4.技师主管必须定时给技师开会培训，每周一上午由部门经理统一开会，总结分析经营情况及服务中的相关事项。

二．仪容仪表考核制度

1.技师上班期间要注意仪容仪表，如发现未穿工服，没有佩戴工牌或工牌位置不规范者，罚款50元。

2.上班期间在营业区内要注意走姿、站姿，不得大步奔跑、喧哗，违者罚款50元。

三．礼貌礼节，服务用语

1.技师正常上班期间，如遇客人、领导、同事必须主动问好，违者罚款100元。

2.技师在给客人服务过程中，服务用语要文明且面带微笑，敲门、关门要轻声，违者罚款100元。

四．纪律处罚

1.技师接到上钟指令后要速度行动，如发现上种钟不及时者罚款50元，如由技师服务不到位造成客人投诉者罚款200元。

2.技师在日常工作中必须服从上级的指示和安排，如遇到有争议的问题应本着“先服从后申诉”的原则去面对，如发现公然顶撞、辱骂或不服从管理者视情节严重罚款200-500元。

3.技师值班人员要坚于值守，不得擅自脱岗，如发现违规者罚款100元。

4.技师上班期间不得无故过钟或点钟不上，如发现违规者罚款200元。

5.同事间应友爱、互帮互助，不得拉帮结派、搬弄事非、寻事滋事或排斥新同事，如发现以上现象罚款500元，情节严重者予开除处理。

6.技师在公司内必须爱护公物，不得私用或损坏公物，如发现损坏公物者照价赔偿，私用公物者罚款200元，如恶意破坏公物者照价赔偿后罚款200元。

五.服务奖罚标准

1.技师上钟前必须问清客人欲做或已做服务项目，如没问而造成公司损失或客人投诉，罚款200元。

2.技师上钟前准备好一切上钟所需物品，如发现上钟后再到房间取物品者罚款100元。

3.下错单据者罚款100元，如造成公司损失的照价赔偿后再罚款100元。

4.技师必须服务好每一位客人，如发生客人投诉，视情节严重给予100---500元罚款。

六.技师住宿及待钟房制度

1.大小项技师必须按指定的房间住宿，不得随意搬出或私自调整房间，违反者罚款100元一次。

2.技师住宿及待钟房间卫生由技师自行清理，如检查卫生不合格者罚款50元一次。

3.必须爱护房间所有公物设施，不得故意损坏，损坏公物必须照价赔偿，并处罚200元罚款。

七．技师上钟规定

1．技师在与客人做服务前必须确定好所做服务项目，并先下单后在做服务，在忙时可

以让服务生配合下单。

2.技师在上客房服务前必须到前台登记工号及房间号，并规定在20分钟内打电话报总台是否上钟及服务项目，在规定时间内做完服务后反回前台交服务单及现金，如客人因其他原因不做或不需要，技师必须在20分钟内返回前台登记并说明原因。

3.大项及盐奶技师在桑拿客房服务时，必须在10分钟内打电话到前台报客人手牌号

及服务项目，并正确填好服务单交与客房服务生，在指定时间内做完服务后取回蓝联单作为对单凭据。

4.技师在服务中严禁以喝多酒或不文明等理由拒绝服务，必须给客人详细介绍服务项

目及规定，如客人故意打麻烦时可以找部门经理及主管调解。

以上四条上钟规定必须严格执行，违者罚款200元，情节严重者追究其责任并赔偿所造损失。

本规定从通知之日起执行，所有人员无条件服从。