运营保障部恒大乐园闸口管理.docx

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运营保障部恒大乐园闸口管理

闸口管理

主责部门：

运营保障部日期：

2020.10

会签部门：

日期：

2020.10

修订记录

日期

版本号

内容

撰稿人

审核人

批准人

2020.6

V1.0

修订

闸口管理

1.目的

为了规范检票口操作流程的标准性以及游客入园的高效性，特编制本文件。

2.适用范围

适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司海世界运营保障部检票口操作流程的标准作业以及与相关部门工作的交流。

3.定义

是一种设置在车站、机场或其他设施内的验票机械设备

4.管理职责

部门/岗位

职责与权限

运营保障部

1.负责检票口游客入园的操作流程，确保游客高效入园；

2.确保对相关业务的部门作业做出及时准确的处理。

检票员

1.负责完成开园准备工作、换岗交接工作及闭园操作流程；

2.热情迎宾，礼貌待客，耐心回答游客问题，及时反馈游客建议；

3.核验入园游客门票，对于优待票、免票等特殊票种需仔细查验是否符合相应政策；

4.旅行社、团队接待等人数确认及门票核验，团队信息确认及登记工作；

5.负责游客的入园提示与沟通工作；

6.管理及维护岗位区域内的设施设备、部门物资，并及时上报需要维护整修的设施设备；

7.履行其他临时性的工作职责。

前引导

1.根据游客门票类型、闸道客流的排队情况，进行游客疏导及分流，指引游客前往正确、快捷的闸道进行检票；

2.时刻关注闸道内入园游客的动向，发现堵塞时及时上前查看，并引领游客到辅道或闸道外解决游客问题；

3.做好“以身度身”工作，遇超高的小朋友礼貌地提示家长准备好门票；

4.流动提示游客进行分票“一人一票”，加快入闸时的核验速度；

5.提醒持优惠票入园的游客准备好相关证件；

6.及时引领闸道内推婴儿车、轮椅车和持入园单的游客走专用通道入园;

7.引导团队至广场指定位置集合；

8.团队比较多的情况下做好分流，流动提示导游有秩序进入闸道，避免造成堵闸；

9.与导游确认团队订单资料（包括门票、分销单、名单等），完成团队核查工作；

10.在进行团队核查工作时，请导游协助清点好团队人数，有序排队等候，时刻关注闸道内团队游客的动向；

11.若园区遇雨天天气或即将出现雷雨天气，提前向及游客做好雨天提醒工作。

5.工作要求

工作事项

工作要求/管控要点

支持文件/表单

检票口岗前工作介绍

1.准时参加部门晨会，检查当日员工到岗情况、仪容仪表，宣贯当日重点工作；

2.晨会结束后，开始开园清洁工作；

3.检查运营物资准备是否到位，准备当日所有运营表格；

4.完成设备检测及开园准备工作检查；

5.根据客流特点，平日9:

20分/高峰期9:

15分（特殊节假日除外），以饱满的热情加以肢体语言迎接游客的到来，闸机前引导员准确引导游客进行排队检票。

检票口岗后工作介绍

1.闭园前1小时停止检票，关闭入园闸机通道；

2.整理营业物资，将检票口运营物资放到指定位置保存；

3.做好工作区域的清洁卫生；

4.关闭所有面客区域电源电器；

5.根据后台系统填写当日检票口运营数据表格；

6.根据运营保障部闭园检查表进行安全检查。

闸机分类

1.三辊闸：

1.1只能进不能出（三辊闸）；

1.2有指纹识别、人脸识别、身份证、二维码识别功能。

2.双向闸：

2.1可以进也可以出（双向闸）；

2.2有指纹识别、人脸识别、身份证、二维码识别功能。

闸道的划分

1.散客通道：

供散客与持年卡的游客入园；

2.团体通道：

供团队游客入园；

3.绿色通道：

供身体不便、推婴儿车的游客入园；

4.员工通道：

供上班员工着装工服办公出入。

门票设定及相关机制

1.散客票：

一人一票，刷票成功后过闸机入园；

2.电子票（OTA、第三方渠道）：

持电子票的游客可在入园前按照取票短信提示，换取纸质门票后刷票入园；

3.

优惠票：

适用于大于等于1.1米小于1.4米的儿童、现役军人（军官证、文职干部证、士官证、士兵证、武警警官证）入园时，检票口需核查相关证件，购优惠票儿童超出限定身高、购优惠票人士无优惠证件或持非本人优惠证件，需请游客到售票口购买全价票；

4.团体票：

团队采用大票形式，导游至团体售票办理大票后至检票口集合入园；

5.免费票（根据最新票务政策实时更新）1.1米以下儿童（入园时，需有一名成人陪同）、团队优惠的老师，检票口需核实儿童身高及优惠证件，超过身高需另行购票；

6.年卡（卡种根据集团政策实时更新）：

单人年卡、亲子年卡（一大一小）、两人年卡（两位成人）、家庭幸福卡（两大一小、两大两小），核对年卡类型及游客信息是否相符，刷年卡，核对指纹无误入园。

票务相关协调机制

1.门票规则的核实与执行流程：

1.1乐园检票口核实儿童身高及优惠证件：

未购票儿童超出免票身高限制需到售票口补买优惠票，团队游客由导游协助购票；

1.2购优惠票儿童超出限定身高和购优惠票人士无优惠证件或持非本人优惠证件，需请游客到售票口换购成人票，团队游客由导游协助换票。

2.售票处（财务部）以及闸机处（运营保障部）的跨部门协调机制：

1.1退、换票：

散客当日购错票或票口出错票，需根据现实情况，向上级领导汇报，并启动客诉流程办理退、换票手续到票口专用窗口办理；

1.2补票：

优待票补成人票。

2.乐园正门处（质监部）以及闸机处（运营保障部）的跨部门协调机制：

检票口检票员在闭园前1小时对入园客人进行通知劝告，闭园前1小时闸机停止检票，并与（运营保障部）交接好检票口运营工作，才可离开，若有特殊情况可至游客中心处理。

管理卡的使用和设定

1.管理卡：

按票种分类，在门票二维码不识别，但确认是有效票时和指纹不识别时使用，刷验一次闸机转杆并记录一次。

签票和客诉票，确认改签时间有效和游客信息无误时使用，刷验一次闸机转杆并记录一次。

二次入园或者误出园，确定游客的登记的信息后，刷验一次闸机转杆并记录一次。

游客意外空翻，确定刷票转杆后游客为过杆，刷验刷验一次闸机转杆并记录一次；

2.

免票卡：

1.1米以下儿童信息一致后使用。

只适用于团队通道的司机、导游、领队以及团队中免费的老师，核对名单与本人所持证件信息无误后使用；

3.升落杆卡：

面对大量游客，或与特殊情况，请示上级后，可达降杆的作用。

票袋及闸机套的使用标准

1.挂于闸机旁的铁栏上;

2.票袋内的物品：

工作文件夹，管理卡，司导卡，签字笔，装订机，打孔器，麦克风，计算器等物品;

3.到岗后打扫工作区域卫生时，取下闸机套分别整齐叠放于指定的箱子里，闭园关门后再统一蒙罩。

检票口卫生及物资标准

1.保持闸机台面和检票区域地面清洁，没有灰尘和水渍，经常清洁指纹;

2.备用闸机钥匙交于专员保管，无障碍通道和备用门须保持关闭状态。

1.

2.

3.

4.

5.

人员管理

1.为强化内部管理，维护检票口的正常运营，保证能及时发现问题、解决问题，避免人员违规操作的现象出现，检票口须从多途径进行岗位监督及指导；

2.定时与不定时巡岗：

运营高峰期，至少有一位专员级以上管理人员在运营现场进行工作督导。

低客流时，则以不定时形式进行巡查，并形成员工每日考核记录；

3.巡岗台册的建立：

根据日常巡岗记录，形成完整的巡岗台册。

台册包含两部分：

一部分为日常巡岗记录，巡查内容涵括岗位工作纪律、员工精神状态、仪容仪表、标准操作等是否符合规范要求。

若在巡查过程中出现不符合项，则在记录表中做好相应记录并写明处理办法（或改善建议），并参考员工考核制度进行记录考核。

一部分为影像记录，以周为单位，针对员工的面客服务礼仪及操作规范进行随机影像抽查，针对操作出现不规范的情况，进行汇总及整改，每月巡查记录表需整理归档，交与部门经理进行阅签；

4.岗后复查：

在当日运营结束后，检票口专员或值班客服员须复查当日所有业务表单的登记情况，通过后台系统进行数据核准，若核准无误后，进行确认核签；若发现问题项，则进行立即进行整改处理；

5.人员宣导及轮岗相结合：

定时向员工进行宣导，强化员工的职业操守意识，并结合部门的轮岗机制，提供员工更多的业务学习机会，同时避免出现岗位疲惫，思想涣散、纪律松散的情况。

6.其他

6.1本实施细则由文旅集团品质管理部负责制订、修订、补充和解释。

6.2此前相关管理规定，凡与本规范有抵触的，均依照本规范执行。

6.3本实施细则自发布之日起生效执行。

7.附件

图例编号

图例名称

图例

说明

1

园区通道

最左侧为团队通道，中间为散客通道，最右边为绿色通道。

2

双向闸

可以进也可以出，有指纹识别、人脸识别、身份证、二维码识别功能。

3

三辊闸

只能进不能出，有指纹识别、人脸识别、身份证、二维码识别功能。

4

团队检票登记表

用于团队入园登记，填写内容有：

日期、团队名称、省内/省外、票种、购票人数、实际入园人数、优待票人数、免票人数、入园总人数、导游签字、联系方式、检票员签字

5

管理卡使用登记表

用于各种特殊入园，如二次入园，误出园，一些特殊票种，如客诉，团队的司机，导游，使用后详细登记

6

团队名单

用于核实团队人员

7

管理卡

特殊情况下使用，如门票二维码不识别、二次入园、误出园

8

公示牌

检票口停止检票公示牌

9

雪世界雪卡

用于雪世界刷卡入园

10

海世界纸质门票

用于海世界检票入园

11

团队票

用于10人及10以上的团队采用大票形式检票入园

12

大学生门票

全日制大学专科、本科、研究生

13

双人卡

用于两个成人入园（适用于海、雪世界）

14

亲子卡

用于一大一小入园（适用于海、雪世界）

15

成人卡

用于单个成人入园（适用于海、雪世界）

16

家庭卡

用于两大一小、两大两小入园（适用于海、雪世界）

17

武警警官证

用于军人入园证件，照片、钢印、有限日期、发证机关，认真核实信息

18

士兵证

用于军人入园证件，照片、钢印、有限日期、发证机关，认真核实信息

19

士官证

用于军人入园证件，照片、钢印、有限日期、发证机关，认真核实信息

20

军官证

用于军人入园证件，照片、钢印、有限日期、发证机关，认真核实信息

21

文职干部证

用于军人入园证件，照片、钢印、有限日期、发证机关，认真核实信息

表单编号

表单名称

保管单位

保存期限

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ002-01

《当日旅行社客源团队登记表》

运营保障部

3年

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ002-02

《管理卡使用登记表》

运营保障部

3年

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ002-03

《接待入园登记表》

运营保障部

3年

HD-KM-ZTYL-OD-YK04-GZ002-04

《二次入园登记表》

运营保障部

3年