原盛国际物业管理项目策划书DOC.docx

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原盛国际物业管理项目策划书DOC

1项目概况

2我们的管理优势

5整体设想“酒店式管理”

5“酒店式管理”设想

6“酒店式管理”的内涵

7“酒店式管理”系统示意图

7成就“都市精英文化”管理目标

8管理运作方式及管理承诺

8总体运作方式

11管理侧重点分析与运作特色分析

12管理服务承诺

14商务服务与增值服务

14商务服务功能设置建议

15增值服务内容建议

19组织机构及人员配备、培训

20组织机构设置

21人员配备

23三级培训体系

24员工培训计划

25日常保安及应急处理

26日常保安工作

28应急预案

29车辆收费

30环境清洁工作

30人员配置

30日常工作

31装修施工管理

31装修施工管理

31装修施工管理规程

32装修申报制度

33装修现场管理

35物业档案管理

36物业管理档案的建立

36物业管理档案的管理

36建立动态管理机制

37房屋及设备维修养护

38智能化系统的日常运作和维护

38日常运行方案

39智能化系统设施、设备的分类

39维护内容

40维护方式

40维修计划

41关于前期

41具体时段和任务

42工作计划

46组织架构图人员配置

46组织架构图

46人员配置

48服务&管理费用预算

61“原盛国际广场”承租招商方案

70结束语

71圣维仕楼宇概况

项目概况

1项目名称：

原盛国际广场

2项目概况

2.1土地位置

郑州郑东新区起步区内

2.2土地面积

规划总建设用地面积79236.3平方米，合118.8亩

2.3土地性质

商业服务用地。

2.4周边概况

位于金水路与东风东路交汇处东南角。

西邻郑东新区政务区，东依新107国道，南侧紧邻七里河

商住物流区、CBD中央商务区、龙湖南区高档住宅分布周围

3主要经济技术指标

3.1建筑容积率：

4%

3.2绿化率：

35%

3.3室外场地标高控制要求：

与相邻市政交通设施相协调。

3.4规划建筑面积：

约376201平方米。

4项目定位：

“原盛国际广场”是一个集商业、办公、酒店的大型多功能CBD

我们的管理优势

1、服务经验和资源共享优势

我司在3年前已进驻郑州地区，开设了郑州分公司，已有3年以上在郑州的郑东地区管理OFFICE的亲身历练。

通过3年多的实际管理，使我司不仅对郑州地区的地理环境，人文环境有所了解，对郑州地区的发展趋势、消费能力、消费习惯、地方特色有了一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基础上，我司在郑东新区的世纪峰会、峰会天下物业管理服务中也积累了丰富的经验，为我司此次管理原盛国际广场打下了坚实的基础。

2、先进的酒店式管理理

我司与豪生酒店管理集团（中国）的长期友好联盟关系，使我们管理理念和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模式、管理制度、服务用语等，并将这些管理理念根植于我们的物业管理中。

从而也保证了我们能够紧跟时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式和组织架构。

此次对原盛国际广场一类大型CBD的管理，我司将豪生品牌的精细流程和酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚CBD的整体规划。

3、圣维仕的自身品牌优势

我们的品牌

上海圣维仕物业管理有限公司是上海最早从事中高档楼宇管理的专业公司之一，专营高档公寓、酒店式公寓、甲级OFFICE、别墅、学院、商业不动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等，也是全球酒店管理集团旗舰——美国豪生国际酒店集团（HowardJohnsonInternationalChina）的关联企业。

英文含义

SENVEICE（圣维仕:

英文缩写SVC）=SERVICE（服务）

圣—S=SMILE（微笑）

维—V=VERACITY（诚信）

仕—C=CARE（关爱）

企业理念:

微笑、诚信、关爱

SMILE

微笑:

微笑是服务之窗，以笑迎人，将欢乐带给客户。

VERACITY

诚信:

诚信是服务之本，以诚相待，将信誉留给客户。

CARE

关爱:

关爱是服务之源，以爱感人，将温馨给予客户。

我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势

优势一成熟的服务经验

我们有接管同类型楼盘的经验，如同样位处郑州的绿地集团的甲

级写字楼郑州世纪峰会与峰会天下、绿地集团位于上海市中心

的酒店式服务公寓/产权式写字楼感性达利。

处于上海繁华地段

的超高层智能化甲级写字楼科维大厦等等皆获得开发商、业主及有关部门的一致好评。

优势二准军事化安保队伍

以美式化的着装及退伍军人组成的安保骨干队伍是我们的特色，也是时尚CBD的一道亮丽的风景线。

他们恪尽职守，有着扎实的业务技能及钢铁般的毅力。

定期的军事会操、思想政治教育和综合素质培训，以忠诚和奉献换取业主的安宁生活。

优势三有效的资源共享

本项目为我们进入郑州地区的第三个楼盘，同样位于郑东新区的世纪峰会、峰会天下已良性运行，由于3个项目邻近，人力、物力等相关资源可以相对共享，提高管理效率，提高管理质量。

优势四完善的考核培训体系

我们拥有纯市场化的员工。

奖惩考核制度，让每一位员工都有强烈的危机意识，做任何事都是用心去完成，用心灵去感应。

培训体系，为每一个员工制定职业规划，我们设有72门管理循环培训课程（安保5门、工程8门、培训4门等）。

优势五严谨的服务规程

我们的服务严格参照ISO9001:

2000国际质量体系的操作规程，为业主提供实实在在的服务。

优势六良好的市场口碑

市场运作至今，我们已与多家国内知名企业合作，并发展成为长期合作伙伴，得到了不俗的成绩及口碑，其中包括：

绿地集团、正阳集团、大华集团、西部集团；输出管理的物业单位包括：

徐虎物业（威斯特物业）、协沁物业、隆祥物业等。

优势七严谨的品质保证

我们有超过20位的质检员，每季度针对各项目做不定期的品质检查，以圣维仕特有的评分系统来评定各项目的品质高低，对不合格的项目予以及时修正，改善。

每年对管理优秀的项目授予“卓越奖”。

整体设想“酒店式管理”

我司通过对“原盛国际广场”项目优势、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出“原盛国际广场”管理服务特性，提出“酒店式管理”的整体设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一。

1“酒店式管理”整体设想

1.1、“原盛国际广场”客户群体特性

“原盛国际广场”的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高效便捷，对物业管理有较高的鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性，呈现出传统而又时尚的需求。

1.2“原盛国际广场”管理、服务特性

“原盛国际广场”具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业、办公管理的特殊性，由此可以分析出”原盛国际广场”的管理、服务需求：

功能特性

管理、服务需求

物业功能的集中性和复杂性

●管理复杂性；

●服务需求多样性。

人流的交叉性和混合性

●需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配；

●针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。

商业、办公管理的特殊性

●在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。

通过以上对“原盛国际广场”的项目优势、主要客户群体特性以及管理、服务特性的分析中可以看出“原盛国际广场”作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在商业广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。

为了满足这些要求，圣维仕物业提出通过“酒店式管理”达成“原盛国际广场”管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。

■“环境管理”：

包括自然环境管理和文化环境管理。

Ø自然环境管理是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；

Ø文化环境管理是指物业管理公司通过统一标识系统、组织各种广场文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。

通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业使用人提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。

■“制度管理”通过酒店标准操作规程、服务理念、考核标准、客户评价体系来衡量“原盛国际广场”的服务和质量、员工能级及核心竞争力。

■“培训管理”指物业管理公司运用先进的酒店服务理念、操作规程、管理制度对员工实行循环培训，以便营造出一种规范、高效的工作、管理环境，培养一群高素质的管理人才。

2、“酒店式管理”系统示意图

“原盛国际广场”管理模式

3、成就管理目标

通过“酒店式管理”突显“原盛国际广场”在郑州浓厚文化积淀上的提升，与市场接轨，营造出城市中一个休闲娱乐生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使“原盛国际广场”在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就目标！

管理运作方式及管理承诺

通过“原盛国际广场”的物业管理服务特色分析，提出“统一运作、服务分区、酒店式管理”的总体运作方式。

1、总体运作方式

1．1“原盛国际广场”物业管理服务特点

通过“原盛国际广场”的特点分析，“原盛国际广场”的物业管理服务具有如下特点：

·人文管理，个性化服务

“原盛国际广场”在建筑功能上是一个集高档办公、商业（商贸、娱乐）、酒店于一体的综合性物业。

同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求。

·要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。

·要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。

·要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。

1．2物业管理服务总体运作方式

.1）总体运作方式

通过对“原盛国际广场”服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把“原盛国际广场”分成高档办公区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、酒店式管理”为总体管理运作方式。

·统一运作就是将“原盛国际广场”作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“提倡环境管理”，注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将“原盛国际广场”建成“绿色社区”。

·服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，高档办公物业实行星级酒店式管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。

人技机紧密结合结合r

2）总体运作方式示意图

3）外部关系示意图

其它公司或关联单位

4）管理中心内部运作图

业主委员会

项目

管理服务重点

运作特色分析

高档商务办公

●日常服务要求高

●个性化服务内容及延伸

●零干扰服务

●尊重客户的个人稳私

●高档次的特色服务

●服务过程中细小环节的科学化，规范化。

●星级酒店式管理服务

●提供菜单式服务项目

●完善的动力保障

●全方位的安全管理服务

●覆盖面广、反应迅速的应急处理

●适合单个公司需求的个性化服务

商业

●日常公共服务，商业秩序的维护

●经营场所消防管理

●每天的进场和清场管理服务

●宣传促销活动，因人流造成的秩序维护

●消防安全要求高

●物资的进出控制

●人流的控制

●防聚众闹市，有应急应变措施

●建立严格的消防体系

●重视日常清洁、绿化的频率和效果

●人流、车流、物流的控制

●配合商家进行促销活动

●高品位的综合客户服务

●严格的消防管理制度

2、管理侧重点分析及运作特色分析

3、管理服务承诺

3．1、服务目标

●自接管之日起，全面推行ISO9001质量管理体系。

●自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%

以上。

●自全部接管入住二年内，“原盛国际广场”的物业管理服务达到

郑州市物业管理示范楼盘标准，并通过政府部门的考评。

●自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范楼盘标

准，成为郑州综合物业管理的一面旗帜。

3.2服务承诺

评价项目

目标值

计算测定依据及承诺

客户服务

物业管理服务满意率

96%

满意+基本满意

总回收调查表数

×100%>96%

客户有效投诉率

1‰

有效投诉次数

总人口数

×100%<2‰

客户投诉处理率

100%

已处理有效投诉次数

发生有效投诉次数

×100%>98%

管理人员培训合格率

100%

培训合格人数

培训总人数

×100%=100%

安保服务

安保服务满意率

96%

安全管理制度执行严格性

每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。

每季抽查不合格率=0

重大安全责任事故

0%

合同期内无重大安全责任事故

治安案件发生率

1‰

案件发生数

总人数

×100%<1‰

火灾发生率

0%

（1）杜绝火灾发生；

（2）有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。

消防紧急疏散演习

每2个季度1次。

未完成次数=0次/季度。

突发事件达到现场并协调相关部门处理

5分钟内

违章发生处理率

100%

已处理次数

总人口数

×100%=100%

道路车场完好率

95%

道路车场完好面积

道路、车场总面积

×100%>95%

设施设备管理与

维修服务

房屋及配套设施完好率

98%

完好房+基本完好房

总建筑面积

×100%>98%

房屋零修急修及时率

100%

已完成零修急修数

总零修急修数

×100%=100%

报修维修满意率

98%

动力设备完好率

动力设备完好率>99%

设备故障或事故停机率

供配电系统

每季发生故障或事故停机率

≤0.5%

保安、消防设备

每季发生故障或事故停机率

≤0.5%

电梯

每季发生故障或事故停机率

≤0.5%

BA控制

BA控制时钟误差≤1分钟

环境服务

清洁绿化满意率。

96%

绿化完好率

95%

完好绿化面积

绿化总面积

×100%>95%

保洁率

99%

保洁达标面积

保洁总面积

×100%>99%

商务服务与增值服务

开展多种多样的商务活动和增值服务，为在”原盛国际广场”的业主们提供最大的方便，满足业主不断增长的服务需求，是圣维仕物业不懈的追求。

1、商务服务功能设置建议

1．1、商务支持及服务目标

“原盛国际广场”的业主，特别是高档办公区的白领，他们希望物业公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高工作的效率。

商务服务作为客户服务的一个重要组成部分，显得格外重要。

“原盛国际广场”管理中心的商务服务工作将遵循“精心管理、全心呵护”的服务理念，引入全新的“客户完全满意”模式，为办公区的白领们以及物业使用人提供最优质的服务。

按照“客户完全满意”模式的运作，确立“原盛国际广场”的商务支持及服务目标为：

Ø客户满意度：

96%以上

Ø投诉处理率：

100%

1．2、商务服务系统示意图

社会资源支持

2、增值服务内容建议

随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些增值便民服务，为“原盛国际广场”的业主们提供生活、工作的便利。

类别

编号

项目内容

收费标准

入住服务

1

物业管理咨询

免费

2

智能化知识咨询和培训

免费

3

搬运大件物品

面议

4

代办收订报刊、杂志、信件

免费

5

代叫出租车

免费

6

代订牛奶

免费

7

保险咨询与代办

免费

8

24小时电话留言服务

免费

9

宠物、花木养护指导及代管

10元/天

10

调试电器

10元/次

清

洁

服

务

11

办公室清洁

面议

12

清洗空调过滤网

2元/台

13

清洗排风扇

20—30元/次

14

高空门窗玻璃清洗

3元/平方米

15

墙毯清洁

3元/平方米

16

地板清洁

市价

17

消杀服务

30元/户

日

常

维

修

服

务

18

修理、更换水阀/水龙头/各类软管等

10—30元/次不含材料

19

修理、更换门铃/门锁/信箱锁

5元/次不含材料

20

修理、更换开关/插座/电话盒

5--10元/次不含材料

21

修理、更换电表/水表等

10元/次不含材料

22

疏通下水管道（支管）

20元/次

23

疏通下水管道（主管）

30元/次

24

修理家具配件

5元/次不含材料

25

修理防盗门

10元/扇不含材料

26

钟表维修

面议

27

空调加氟

100元/次

28

查线、拉线

10元/小时

29

自行车、摩托车维修

面议

30

换镇流器

15元/个

31

木门维修

20元/次

32

维修电器

30~80元/次不含材料

33

修理窗帘、拉窗

10—50元/次不含材料

34

修理家具配件

面议

35

维修浴缸及更换配件

10—30元/次不含材料

36

配备急救箱、药品

免费

商

务

服

务

37

翻译

面议

38

文件编写、打字

面议

39

传真（收发）

2.00—2.50元/张

40

复印

0.30—2.00元/张

41

电子邮件收发

免费

42

设立电子信箱

面议

43

代办行李托运

50元/次（托运费另计）

44

打印

1.5元/页（A4）

度

假

服

务

45

代办物业租赁、转让

面议

46

旅游咨询

免费

47

代办旅游手续

免费

48

代订酒店客房

免费

49

市内导游

50元/天﹒人

50

代订休闲活动（如高尔夫球）场地

免费

51

举办各种娱乐活动（棋、牌等）

会所标准收费

电

脑

网

络

服

务

52

电脑硬件安装

30元/次（人工费、其他费用另计）

53

电脑配置咨询

免费

54

电脑软件安装

20元/次

55

电脑查毒、杀毒

20元/次

56

电脑维护（不含材料）

40元/次

其它

57

紧急情况下的各种援助服务

免费

58

其它

面议

组织机构及人员配备、培训

圣维仕物业在”原盛国际广场”的物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。

精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。

1、组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、服务分区、酒店式管理”的管理运作方式的组织保障，”原盛国际广场”管理服务中心将实行圣维仕物业领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是圣维仕物业”原盛国际广场”管理服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。

下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，圣维仕物业总部将为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。

1．1、组织机构设置原则

●客户优先的原则

在”原盛国际广场”，圣维仕物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越”原盛国际广场”业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。

●有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在”原盛国际广场”实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

●安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的购物和工作环境。

圣维仕物业在”原盛国际广场”遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

●持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是圣维仕物业一贯遵循重要原则之一。

1．2、组织机构设置图

客户清洁服务

2、人员配备

2．1、配备原则

基于”原盛国际广场”的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：

●服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。

一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，圣维仕物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在“原盛国际广场”配备服务意识强的管理服务人员。

●精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据“原盛国际广场”的功能需要和客户需求，在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。

这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的

●重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。

根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

●重视员工来源和个人素质的考察

“原盛国际广场”是一个高品位的综合项目，是一个极具文化管理的大型多功能CBD；因此对员工的各方面要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。

2．2、岗位人员配备说明

岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“酒店式管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。

设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。

更注重与客户直接联系的部门——客户服务中心的人员设置，在写字楼、商业都配有专职客户服务管理人员，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。

2．3、精英管理团队

实现”原盛国际广场”的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。

圣维仕物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。

各类管理专业人员任职条件

序号

任职岗位

任职条件

备注

1

项目

经理

本科及以上学历或中级以上技术职称；

四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；经过hojochia专业培训合格。

有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；

有较强的组织管理能力、协调沟