马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准.docx
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马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准
马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准
一级
项目
服务要求
(一)
综
合
要
求
(一)
综
合
要
求
一、基本要求
1、服务与被服务双方签订物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、小区内设置管理机构,并设客服接待中心,公示服务电话。
3、在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,小区内公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
4、配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品;办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。
5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,其中具有中专以上学历占总人数不低于40%。
6、服务人员建议配置标准:
(1)综合管理人员:
人均管理建筑面积14000平方米以下;
(2)工程维修人员:
人均管理建筑面积18000平方米以下;
(3)秩序维护人员:
人均管理建筑面积7000平方米以下;
(4)环境管理人员:
人均管理建筑面积9000平方米以下。
7、管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁,行为规范,用语文明,服务主动热情。
8、客服中心每日不低于10小时提供客户接待;其他时间设置值班人员,负责项目运行,及时处理各种临时或突发事件。
二、日常管理与服务
1、制定小区物业管理与服务工作计划,并组织实施。
2、建立健全各项管理制度,公共突发性事件(如:
消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等)处理机制和应急预案。
3、建立企业内部培训机制,定期组织从业人员培训、考核。
4、建立物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等)、档案资料室;归档及时、完整,便于查询。
5、使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。
6、按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立装饰装修管理服务制度。
7、在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。
对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复;有报修、维修、处理记录,维修完成后48小时内回访,回访率不低于80%。
8、设置物业管理标志,定期巡视检查并做好记录,包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。
小区主出入口设有小区平面示意图。
9、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知,履行告知义务。
10、按有关规定和合同约定规范管理,使用专项维修资金。
11、每月组织1次项目服务质量检查,做好记录。
12、每年组织业主代表参观共用设施设备机房。
13、每年至少公开征集1次物业服务意见,问卷率达到实际入住业主80%以上,公示整改情况。
14、在小区醒目位置设立公共信息栏;配合有关部门进行公益性宣传。
15、按照规定要求,每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。
16、能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务;重要节日进行美化装饰;每年组织2次以上的文化活动。
17、专项服务委托管理。
依据相关规定,签订规范的委托服务合同,明确各方权利义务;专项服务企业应具备相应资质,操作人员持有相应的职业资格证书;专项服务企业人员佩戴标志,仪表整洁,行为规范,用语文明;对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。
18、对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临时管理规约)的行为,应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主和业主委员会。
(二)
共用部位及共用设施设备维修养护管理
(二)
共用部位及共用设施设备维修养护管理
(二)
共用部位及共用设施设备维修养护管理
一、基本要求
1、建立房屋及共用设施设备档案,有运行、检查、维修养护记录。
2、按照相关规定,及时对房屋使用安全情况进行检查。
3、每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。
4、对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。
5、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。
6、在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后,要组织专项检查并做好记录。
7、设备机房。
每日巡视1次、每周清洁1次,机房内不得堆积杂物;按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板;在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;设施设备标志、标牌齐全;在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书;各类管线有分类标志和流向标志;交接班记录齐全、完整。
二、共用部位
1、房屋结构
(1)根据房屋使用时间和设计年限,定期检查房屋共用部位的使用状况。
(2)对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务,对拒不改正的,要报告行政主管部门,同时告知全体业主。
2、建筑部件
(1)每季度检查1次外墙贴面砖(石)或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(2)每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(3)每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚;室外屋面、散水等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(4)每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管,按照责任范围进行维修养护,做好记录;降雨后及时排除积水。
3、附属构筑物
(1)每月巡查2次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(2)每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保证排水畅通;每年6月至9月每月检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂隔热材料有断裂、缺损的,应及时修理。
各项工作应做好记录。
(3)每月巡查2次大门、围墙,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(4)每月巡查2次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施,儿童乐园等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(5)每年检查1次防雷装置,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
三、空调系统
1、温度控制符合节能要求,有节水节电具体措施,每月对能源消耗进行统计、分析。
进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护,做好记录。
2、每年检查1次管道、阀门并除锈。
3、定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。
4、每月清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体;每年清洗消毒2次风机盘管滤网;每两年清洗消毒1次风管。
四、二次供水设备
1、直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。
2、二次供水设施按要求使用消毒设备,水箱按规定清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水卫生标准。
3、每日巡视1次水箱、水泵房,做好巡视记录。
4、有备用水泵的供水系统,要定期切换运行。
5、每季度对水泵润滑情况进行检查,视情况补充或更换润滑剂;每年对水泵进行1次整体养护。
6、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次,每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
7、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人保管,溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
五、排水系统
1、排水设施。
每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通;每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。
2、污水泵。
每周巡视2次,每季度养护1次。
2、窨井、化粪池。
定期检查,每半年清掏1次。
六、公共照明和电气设备
1、室内照明。
每周巡检2次,一般故障即时修复,其他复杂故障2日内修复。
2、室外照明。
每周巡检2次,一般故障即时修复,其他复杂故障3日内修复;适时调整时间控制器。
3、应急照明。
每周巡检2次,故障即时修复;断电后维持照明时间达标,指示灯表面亮度和应急照明照度达标;每季度活化1次蓄电池。
4、高压柜及高压线路。
每周巡检1次高压柜;定期进行设备和线路的检测;每年活化1次直流屏蓄电池;每2年检测1次中央信号屏;做好记录。
5、干式变压器。
每日巡检1次,做好记录。
6、油浸变压器。
每日巡检1次,做好记录。
7、低压柜。
每周巡检1次;每半年养护1次;每年检查2次电气安全;每半年检测1次接地电阻;每年校验1次仪表;做好记录。
8、低压配电箱和低压线路。
每月巡检3次;每年养护1次;每半年切换1次双路互投开关;做好记录。
9、电动机。
每周巡检1次运行中的电动机;每年养护1次;做好记录。
10、控制柜。
每周巡检1次;每年养护2次。
每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。
每年检查1次各类远控装置和节能装置;做好记录。
11、发电机。
每月试运行1次;每年1次带负荷运行;每年活化2次蓄电池;每周巡检1次充电机和蓄电池;做好记录。
12、变配电室。
专业人员24小时值班;设备附件及工具、个人防护用品完好;防小动物措施完备。
七、安全防范系统
1、对讲门口机。
每月检查3次按键、显示屏等,表面清洁1次;每半年内部除尘1次。
2、网络控制箱。
每半年度检查1次外观、接线,表面清洁1次;每半年内部除尘1次。
3、红外对射探测器。
每2月检查1次防水、探测范围、接线等,表面清洁1次;每半年内部除尘1次。
4、图像采集设备。
每周检查2次监视画面、录像功能;每月表面清洁3次;每半年内部除尘1次。
5、摄像机。
每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等,镜头表面清洁1次;每年防护罩内部除尘1次。
6、解码器。
每季度检查1次防雨罩、接线等,表面清洁1次;每年内部除尘1次。
7、云台。
每季度检查1次运转、接线,表面清洁1次;每年转动部位上润滑油1次。
8、巡更点。
每月检查1次外观、存储记录,表面清洁1次。
9、读卡器。
每月检查键盘、防水3次,表面清洁1次。
八、电梯
1、24小时运行。
2、设有高峰梯的,在高峰期与主梯同时运行。
3、发生电梯困人或其它重大事件时,应迅速启用紧急救援预案,组织救助,物业管理人员须在15分钟内到现场。
专业维修人员须在30分钟内到现场
进行救助。
4、每半月进行1次日常维修养护工作。
5、设电梯管理员,负责电梯运行的日常巡视,做好电梯日常使用状况记录,落实电梯定期检验计划。
6、定期检查紧急报警装置。
7、定期年检并取得合格证。
8、轿厢内规范张帖有效年检合格证、乘梯安全须知。
九、水景
1、启用前进行防渗漏检查。
2、使用中每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施。
3、设置必要的安全警示标志。
4、水质符合卫生要求。
(三)
公
共
秩
序
维
护
(三)
公
共
秩
序
维
护
一、基本要求
1、秩序维护人员以中青年为主,其比例占总人数的80%以上。
2、秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
3、出入口有专人24小时值守,其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守;当值时坐、立姿势端正,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
4、对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。
5、实行24小时巡视检查,20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线。
重点部位(小区道路、单元出入口和地下车库)应设巡更点,秩序人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每1个小时巡查一次,在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟,监控中心有巡更记录。
6、接到火警、警情后3分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。
7、在遇到异常情况或住户紧急求助时,3分钟内赶到现场,采取相应措施。
8、维护道路使用和场地的正常秩序。
9、小区设有监
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- 马鞍山市 住宅小区 物业 服务 等级 指导 标准