礼仪知识复习资料.docx
- 文档编号:24376496
- 上传时间:2023-05-26
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:23.81KB
礼仪知识复习资料.docx
《礼仪知识复习资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《礼仪知识复习资料.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
礼仪知识复习资料
礼仪知识学习资料
1、礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的(行为准则与规范)。
它包括(礼貌)、(礼节)、(仪表)、(仪式)、(礼仪器物)等。
2、礼仪的核心是(尊敬友善)(互相谦让)。
3、(自律)是礼仪的基础和出发点。
学习、应用礼仪最重要的就是(自我要求)(自我控制)(自我对照)(自我反省)(自我检点)。
4、礼仪的基本原则有(遵时守约)、(真诚适度)、(公平对等)、(宽容自律)、(重习俗)。
5、个人的基本礼仪主要包括(仪表)、(仪容)、(仪态)、(言谈)。
6、长袖衬衫是搭配西装的唯一选择,颜色以(白色)或(淡蓝色)为宜。
7、使用电话结束时,应以(主叫方)或(尊者)先挂断为宜。
8、在需要保持安静的公共场所,应将手机调为(静音)或(振动)。
9、对待上级应(服从命令)、(维护威信)、(以礼相待)、(不得越位)。
10、对待下级应注意(平等)(尊重)(公正)(体贴)。
11、员工必须仪表端庄、整洁。
女士头发(扎起)或(盘起),男士不许(染发)、(不留长发)。
12、员工上班期间必须身着(工装)、佩戴(工牌),工装不得(混搭)。
13、接待礼仪中的“见面三礼”是:
(点头)、(微笑)、(问候)。
14、礼貌用语中的“规范五句”是:
问候语(您好)、请求语(请)、道歉语(对不起)、感谢语(谢谢)、道别语(再见)。
15、礼貌用语中的“四句不讲”是:
不尊重对方的语言;不友好的语言;不客气的语言;不耐烦的语言。
16、文明服务的“待客三声”:
(来有迎声、问有答声、去有送声。
)热情服务中的“热情四到”:
(眼到、口到、身到、意到。
)
17、员工就餐时应(按秩序排队),不得(拥挤、插队)。
18、就餐完毕时,应将凳子放回原处,将(剩菜剩饭倒到指定位置,将碗盘分类放好)。
19、参加会议时,应遵守会议纪律,做到(不迟到、早退);(不交头接耳、随意走动。
)
20、员工乘坐班车时,应按秩序上下车,在车内应给(年长者)或(女士)让座。
规章制度学习资料
一、考勤方面
1、迟到、早退
员工上班时间为:
早上8:
20—12:
00,下午13:
00—17:
10上班忘记打卡或超过规定时间(8:
20)打卡按迟到处理;下班忘记打卡或提前离开公司没有打卡按早退处理。
(1)员工在请半天假时,离岗后(12时之后)或上岗前(13时之前)要按规定打卡;
(2)漏刷卡1次按事假0.5天计,多次漏刷卡以此类推;
(3)迟到、早退超过30分钟以事假半天计;迟到2小时以事假一天计;超过2小时的,以旷工一天计。
(4)当月迟到、早退累计每4次以事假一天论处,当月迟到、早退累计5次,以旷工一天论处,依次类推。
2、未请假或请假未经直接上级批准不上班、超假未履行续假手续为旷工。
3、在工作期间,已办理考勤手续,但未经直接责任人批准,私自外出者、串岗者视为脱岗。
二、员工请假应事先履行请假手续(国家法定节假日除外),员工请假必须由本人事先填写《请假单》,按批准权限经其直接上级领导批准,由本人亲自送交行政部后方可离岗。
员工确有急事来不及提前请假者,可以电话请假。
电话请假经直接上级同意,所在单位经理批准后,告知行政部。
事后半日内补办请假手续,且补办的请假单上须有直接上级及所在单位经理签字,方为有效。
月底考勤时补单视为无效。
员工请假期满不能上班,须办理续假手续,按批准权限报相关领导批准。
电话续假者,事后半日内须按电话请假补办手续,月底核对考核时补单无效。
续假未获批准应按时到岗。
员工出差前必须填写《出差单》,填写清楚出差地点、事由及起止时间,经直接上级签准,交行政部作为考勤依据。
如果出差返回时间超过出差单所填写终止时间,或事情紧急来不及填单的,返回公司半日内应补填《出差单》。
月底核对考勤时补单视为无效。
三、对违反考勤规定的按以下标准进行处罚,并在当月工资中直接扣除。
1、迟到、早退者每次扣罚10元。
2、工作期间脱离岗位者每发现一次扣罚20元;工作期间跑私活的扣罚20元,并处所跑业务相同服务费的处罚,月累计五次以上者辞退。
3、年累计事假达30天(含30天),以严重违纪记入考评档案;年累计事假超过30天的,公司予以辞退。
4、旷工不足1天者,按1天计算。
5、凡旷工者扣除当日工资,处罚50元/次并扣除本月岗位考核补助。
6、当月旷工累计5天(含5天)或连续旷工3天者,扣发当月工资;年累计超过10天(含10天)的,公司视情况劝退。
7、员工全年满勤,无迟到、早退、旷工、病事假者,公司记嘉奖一次。
四、员工返回公司后于半日内到行政部办理销假手续,未办理销假手续者按旷工处理。
二、及时复命制
一、对任何命令,不管完成与否,都要在规定的时间内复命,执行人在执行开始后发现有困难或阻力,应努力去克服;如确实有不可克服的困难,要立即向下命令者复命,讲明不能完成任务的困难或原因。
已完成任务,应及时复命。
“立即”就是“以最短的时间,最快的速度复命”,本公司规定,任何情况的复命不得超过下命令者要求的时间,如下命令者无要求准确时间,执行人在最短的时间内以最快的速度完成任务后应及时复命,即“及时复命制”。
二、为保证公司的政令畅通,健全垂直管理系统、加强工作反馈,提高工作效率与质量,制定本规定:
1、上级安排/布置的工作或下达的命令,下级在完成任务后立刻给予回复,让上级及时了解工作进展情况,以便及时做出决策,同时避免下级工作被动;
2、上级下达命令或布置工作后,下级在发现完不成任务时(通过努力克服困难、排除阻力或遇到不可抗力的情况下,确实无法完成任务),应该立刻给予上级回复,以便上级修改命令或重新安排工作,确保工作能有序开展。
三、惩戒规定
Ø惩戒有经济处罚(连带处罚)、行政处罚。
经济处罚分为罚款、扣发奖金、薪资(连带处罚:
员工连带班组长、班组长连带部门负责人);行政处罚分为通报批评、警告、记过、记大过、辞退、开除。
Ø员工有下列行为之一者,视为违纪,处以10元至50元罚款或通报批评,视其情节轻重,亦可并处。
1、上班迟到、早退半小时以内者;
2、办公时间私自外出者;
3、接、打电话不使用规范用语者;
4、工作时间吃零食、嚼口香糖、吸烟者、睡觉、干私活者;
5、上班不按要求着装及佩带工作证者;
6、工作时间在电脑上玩游戏者;
7、培训迟到、早退或旷课、旷考者、公司召开全员大会或者组织集体活动,无正当理由不参加者或中途离开者;
8、在办公或经营区域内违规吸烟者;
9、故意损坏公司财物者;
10、因扯皮、推诿等不协调行为,影响公司业务工作,在客户中造成不良影响者;
11、对顾客不使用礼貌用语,发生争执,投诉属实者;
12、公共场所大声喧哗、嘻戏、影响他人工作者;
13、本部门及所辖区域卫生环境脏、乱、差者;
14、值班期间擅自离岗者;
15、工作失误但未造成损失者;
16、下班后所辖区域门窗未关、电器电源未切断等出现安全隐患者;
17、各部门负责人发现所属员工有违规违纪行为,不批评、不制止、不处理,有意隐瞒者;
18、同事之间互相谩骂、说脏话、粗话者;
19、对本部门承办的工作建议、政令不严格执行、扯皮、推诿不办者;
20、私自动用顾客车辆为自己服务或者接受顾客宴请者。
Ø员工有下列行为之一者,视其情节轻重,给予警告、记过处分或处于100—200元经济处罚,亦可并处。
1、未能完成公司交办工作、又不及时复命且造成损失者;
2、严重不服从上级领导安排工作者;
3、违反操作规程、损坏设备或工具、造成经济损失者;
4、有赌博、无理取闹、打架斗殴者;
5、虚报业绩、瞒报事故者;
6、对同事恶意攻击、诬告、伪证而制造事端者;
7、携带公安管制刀具、易燃、易爆、危险品进入公司者;
8、私自动用顾客车辆并造成损失者;
9、月累计警告三次以上者;
10、年度累计记过三次者;
11、员工造成重大过失时,其直接领导人负有严重领导责任时。
Ø员工有下列行为之一者,视情节轻重予以记大过、视情况劝退并扣除当月工资。
1、连续旷工三天以上(含三天),月累计五天,或年累计十天以上者;
2、因个人原因或擅离职守导致事故,使公司蒙受重大损失(万元以上)者,必要时可负赔偿责任。
3、遗失、泄露公司重要文件、机件、物件或工具者。
4、偷盗、侵占同事或公司财务,给公司造成较大损失者。
5、违反安全措施规定致公司蒙受重大损失者;
6、故意泄露技术、营业秘密,致使公司蒙受重大损失者;
7、不服从公司工作安排或调动、指挥,无理取闹而影响生产秩序、工作秩序者;
8、造谣惑众诋毁公司形象者;
9、未经许可兼任其他职务或兼管与本公司同类、别类业务者;
10、任何人不得利用工作和职务之便在公务活动中,收受贿赂或索取回扣,对业务单位规定的回扣、提成、奖品未能如数交至办公室者;
11、在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者;
12、组织煽动怠工、或采取不正当手段严重扰乱公司秩序者;
13、挑动是非、破坏团结、损害他人名誉或领导威信,影响恶劣者;
14、玩忽职守、违章操作或违章指挥、造成事故或经济损失者;
15、利用工作之便索要客户钱财且屡教不改者。
Ø员工有下列行为的给予开除并交由相关部门处理。
1、违反治安管理条例,受到公安部门治安拘留处理者;
2、蓄意破坏公司声誉、荣誉,泄露公司商业机密,伪造、变造或滥用公司印信,严重损害公司利益者;
3、蓄意破坏公司经营设备者;
4、违法乱纪、触犯刑律者。
主要岗位工作规范学习资料
一、引车岗
1、接车与车主进行沟通,接取外检单,检查外检员的工作是否有遗漏,外检员的签名有无假冒,确认无误后,使用文明用语,告知车主带走车辆中的钱财与贵重物品,并提醒车主从人行道走至出线口接车。
2、上线开始进行环检检测:
2.1递外检单给辅助员。
2.2耐心等待辅助员将取样管插好,程序运行,开始检测:
<1>、汽油车用工况法测试,如四驱式或车辆带有防测滑装置选用双怠速测试。
<2>、柴油车加油6次,取后3次平均值。
2.3检测完毕,等辅助员取下取样管,收回外检单,并明确告知可前行时,方可开车进行下一步。
3、安检:
3.1引车员下车递外检单给调度发车。
3.2按照设备运行程序,依次进行检测。
3.3车速表检测:
加速至40km/h,维持3s,按下遥控器测取实际车速。
3.4制动检测:
以5-10km时速,平稳居中驶向检测台、板,根据LED显示屏提示依次对轴重、轴制动、手制动及阻滞力进行测试。
3.5底盘检测:
引车员将车停放地沟上,下车递表与底盘检测人员,底盘检测人员检测完毕并填好单后,取回外检单。
3.6灯光检测:
根据LED显示屏提示变动远、近光分别进行检测,注意灯制。
3.7侧滑检测:
以5km时速,居中平稳通过侧滑台,经过侧滑台时不能对车辆采取制动,不得打转向。
3.8检测完毕后,将车辆开到交车区,交车于车主,待车主确认后,告知其去报告厅领取检测报告,然后返回入线口进行下一辆车的检测。
4、在检测过程中禁止接打电话,吸烟,禁止在检测线上乱扔垃圾。
5、不与车托勾结,不循私舞弊,不弄虚作假,确保检测结果公平、公正、有效。
6、不窜线、不挑车、不加队、不收受客户财物、不刁难客户。
7、整个检测过程中不开快车,要爱惜客户的车辆,要规范驾驶行为,保障检测安全。
8、规范操作动作,爱惜检测设备及设施,如果发现设备故障或故障隐患应及时向班组长汇报,班组长负责向设备室汇报。
9、上线检测时,车中不允许有外人乘坐。
10、在检测过程中,车辆出现紧急故障。
(如开锅、制动出问题,车辆损坏),应及时联系车主及告知组长、经理,若有车辆失火,应于第一时间通知其他员工一起配合进行灭火。
11、不允许线内鸣笛,不允许线内、车内抽烟,不允许翻动或拿用客户车内的任何物品。
12、检测报告要填写规范、完整。
13、中午实行轮换吃饭制度,保障检测效率。
14、服从调配,积极配合上级完成公司交办的其它任务。
二、外观检验岗
1、接过《外观检验单》与相关证件、行车本核对车辆信息,提示车主将车辆所有照明器具全部打开处于工作状态。
然后提示车主打开发动机盖,核对车辆唯一性、发动机舱、发动机运转状况、照明和电气信号装置、车身外观。
2、检查完毕绕至车辆副驾驶一侧检查车身外观、照明和电气信号装置、车身反光标识、底盘件、轮胎。
3、检查完毕后绕至车辆尾部检查照明和电气信号装置、后下部防护装置。
4、检查完毕后绕至车辆驾驶员一侧(检查标准同第三点相同)。
5、检查完毕后进入车辆驾驶室、客车内部。
6、最后对《外观检验单》做出判定并签名。
7、以下内容为重点检查内容:
7.1车窗玻璃(第11项):
国标要求前风窗玻璃及风窗以外玻璃用于驾驶员视区部位的可见光透射比不允许小于70%,玻璃也必需完好。
备注:
a.如果车辆驾驶员两侧前玻璃贴深色太阳膜,透射率绝对小于70%,b.大车和个别小车前挡风玻璃有破损,这项是否决项。
7.2货箱(第12项):
根据行车本判定车辆是否加高、加宽。
7.3照明和电气信号装置(第17—25项):
国标要求所有灯光信号要完好;附加灯具(第28项):
有些机动车车顶、车后加装照明灯具和爆闪,必须拆掉。
7.4反光标识(第30项):
车身后部的车身反光标识应由白色单元开始、白色单元结束。
侧面可以由红色单元开始,但靠近车辆尾部的最后一个单元应为白色单元。
侧部反光标识的间隔不超过20cm,后部反光标识之间不应有间隔,反光标识的质量应符合国标要求。
具体车型的粘贴方法应符合国标。
7.5驾驶室(第40项):
要求检查刮水器洗涤器工作是否正常。
备注:
有的车刮水器残缺不全,洗涤器不能正常工作。
这项是否决项。
7.6汽车行驶记录仪(第42项):
2005年2月1日起新注册登记的车长大于9m的长途客车和旅游客车要求安装汽车行驶记录仪。
对安装有汽车行驶记录仪的长途客车和旅游客车、道路运输危险货物车辆、半挂牵引车、总质量不小于12000kg的货车,其汽车行驶记录仪的固定、连接是否安全、可靠,能否正常显示。
7.7侧面及后下部防护装置(第65项):
2003年3月1日起出厂的总质量大于3500kg的货车和挂车,其装备的侧面及后下部防护装置是否完好有效,货车列车的牵引车和挂车之间是否装备了有效的侧面防护装置;后部及侧面防护装置的下缘任何一点的离地高度不应大于550mm。
对于后下部防护装置的状态可以调整的车辆:
车辆的后下部防护装置整个宽度上的下边缘离地高度应不大于450mm,后部防护装置不应太靠内侧,两端距车身两侧的距离不能超过10cm,侧防护栏上端距箱底的距离不能大于35cm,侧栏前后缘距前后轮胎的距离均不能超过30cm。
10吨以上货车的防护栏断面高度应大于10cm,10吨以下货车的防护栏断面高度应大于5cm。
所有防护栏朝外的边角都应进行倒圆处理,处于开阔处的侧面防护栏要向内进行倒角处理,且倒角不能大于45度。
7.8轮胎(第68项):
轮胎的型号、速度级别及胎冠花纹深度、轮胎气压是否符合规定,乘用车轮胎的胎面磨损标志是否已可见,轮胎的胎面、胎壁有无长度超过25mm或深度足以暴露出轮胎帘布层的破裂和割伤及其它影响使用的缺损、异常磨损和变形。
8、对检验合格的车辆,告知客户从几号线上车。
9、对有问题车辆不能上线的,为保障检测的顺利进行,要将问题告知车主,待修好后重新外检。
10、在上班期间不违反公司规章制度,严格按要求操作,不脱岗,如有急事必需告知班组长,同意后方可离岗。
11、遵章守纪,清正廉洁,礼貌待人,文明服务。
12、下班前收好外检工具,认真清扫各自卫生区。
三、登录岗
1、根据车型收取相应检测费。
2、根据车主提供的车辆相关证件和“外观检验单”输入车辆信息,确认检测项目,保证输入的各项信息完整、准确。
3、登录信息时,必须按照收费单和行车证进行登录(注册登记车辆以车主提供有效身份证/单位组织机构代码证和车辆出厂合格证为准),登录结束后提醒送检人签字,并到对应车道上线。
4、在计算机上不允许安装与工作无关的软件,严禁违规操作。
5、计算机发生故障应及时通知相关技术人员,不能擅自处理。
6、对自己的用户名和登录密码实行保密,不得泄露,不能让其他岗位人员操作登录程序。
7、保持工作场所及桌面干净整洁。
8、如有遇到争议或蛮不讲理的顾客,不正面与客户发生冲突,及时告知上级予以解决。
9、下班时,按正常关机顺序关机。
四、实操教练员岗
1、认真学习和遵守交通主管部门的有关法律、法规、不断提高自己的综合素质,增加服务意识,提高培训质量。
2、因人施教,文明教学,对学员一视同仁,不吃拿卡要,做到以身作则。
3、廉洁自律,任劳任怨,规范职业道德,逐步提高教学质量。
4、严格遵守安全操作规程,做好车辆例保工作,杜绝机械事故发生,做到车容整洁,车况良好。
5、不做损害学校形象的行为,树立以校为家的思想。
6、服从总教下达的训练课目。
五、档案管理岗
1、身份证复印件的核对、校准;保证复印件内容清晰、完整,并在有效期内。
2、申请表、体检表、培训记录卡的本人信息核对(例如姓名、性别、身份证号码、出生年月、住址等信息);每张表上的印章是否齐全、清晰、完整。
3、科目三合格档案:
科目一、二、三成绩单的核对。
4、学员签字(字体要一致,不能出现错签、漏签等情况)。
5、考试时间的校对(科目一考试时间在45分钟内、科目二考试时间在3-45分钟)。
6、考试成绩单照片的清晰、完整和照片下方时间的校对(是指考试中随机抓拍的照片,时间要在考试时间之内)。
六、报名岗
1、学员报名时应提供身份证原件以及复印件(正反面)两份,一寸白底彩照16张。
2、学员指纹信息采集。
3、学员信息录入驾校管理系统。
4、报名学员档案的整理(身份证复印件、申请表、体检表、培训记录卡)。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 礼仪 知识 复习资料