服务技巧.docx
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服务技巧.docx
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服务技巧
服务人员服务技巧
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧
一、看:
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求;顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
不停地问自己:
如果我是这个顾客,我会需要什么?
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行:
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。
2、观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安:
注意:
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想怎么样!
3、观察顾客要求感情投入:
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
4、当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
◆烦躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
◆有依赖性的顾客:
他们可能有点胆怯,有依赖性。
你态度温和,富于同情心。
为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
◆对产品不满意的顾客:
他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
◆想试一试心理的顾客:
他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
◆常识性顾客:
他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
5、目光接触的技巧
口诀:
“生客大三角、熟客倒三角、不生不熟小三角。
”
◆与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
◆与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
◆与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
6、揣摩顾客心理
三问原则:
(问自己)
客人想要什么样的服务?
想得到什么样的服务?
我应该如何做?
这是我们在观察顾客时要不断提醒自己的问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,就需要我们揣摩顾客的心理。
7、顾客的五种需求:
◆说出来的需求
◆真正的需求
◆没说出来的需求
◆满足后令人高兴的需求
◆隐私的需求
二、听:
拉近与顾客的关系
1、听的重要性
小故事(预言)
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:
“小姐,刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴:
“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。
”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
2、数字证明
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客;24人不满但并不投诉;6个有严重问题但未发出抱怨声;投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系;投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与酒店保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与酒店保持长久的关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨“不听话”,什么时候我们被人埋怨过“听得太多”?
3、倾听三步:
第一步:
准备
客户找你恰谈或倾诉的时候,一杯水、一个地方、坐下来、笔和本
第二步:
记录
有句话:
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
◆记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
(1)具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
(2)日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
(3)可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步:
理解、解决
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
要让客户把话说完,再提出疑问或解决办法。
4、小技巧:
5W1H法
5W指what、when、where、who、why
1H指how、howmang和howmuch
5、聆听的三大原则
做为一名优秀的服务人员,更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,还要善于听出客户未表达出来的需求。
(1)耐心
◆不要打断客户的话头。
◆记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。
人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
◆学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
(2)关心
◆带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
◆不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。
要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
◆让客户在你脑子里占据最重要的位置。
◆始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
◆如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。
◆不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号,有助你认真地听。
(3)别一开始就假设明白他的问题
◆永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
◆在听完之后,问一句:
“您的意思是……?
”“我没有理解错的话,您需要……?
”等等,以印证你所听到的。
三、微笑:
服务的魅力在于微笑
1、微笑的作用
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;
2、谁偷走了你的微笑
情景1:
令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。
被冤枉、误解。
工作的烦恼、不开心和不情愿偷走了你的微笑。
情景2:
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3:
今天真倒霉,早上起床手机找不到啦找了半天好不容易、紧赶慢赶没赶上吃饭还是迟到了,偏偏又被上司训了一顿,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
3、怎么办?
(1)安装过滤器。
把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
(2)运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
(3)直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉。
但是可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
4、微笑服务的魅力
1、微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2、微笑激发热情
微笑传递这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。
3.微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
4、练习——像空姐一样微笑
(1)说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。
(2)轻轻浅笑,减弱“E―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
(3)相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
5、微笑的三结合
(1)与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要笑,否则给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛的笑容有两种:
一是“眼形笑,”一是“眼神笑”。
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
(2)与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的。
四、说:
客户更在乎你怎么说,而不是你说的什么
◆单调而平淡的语气是在对客户说:
“我很烦,对你所说全无兴趣”。
◆缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
“我的心情不好,自呆会儿”。
◆嗓门高高的强调语气是在说:
“我对这件事情很感兴趣”。
◆硬的、嗓门很高的语气是说:
“我很生气,不想听任何事情”。
◆高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
“我不相信所听到的一切。
”
1、运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是:
特点、优点、利益。
F:
feature(特点)
A:
advantace(优点)
B:
benefit(利益)
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后“利益。
这样才能很好地引导顾客。
也就是说前因、过程和后果的关系。
(我为什么这样说,这样说会怎样,对对方会有什么样的好处)
F:
说明特点的四个注意点
1、做个出色的演员
优秀服务人员一个出色的演员,在复杂而嘈乱下取悦顾客的心。
2、要考虑顾客的记忆
要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式
顾客吸收的程度
从电话中交谈
20%
当面推销
50%
顾客参与谈论
70%
3、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
4、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A:
解释优点
优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B:
利益(好处)
顾客要利益,而不是注意的事项
(1)记得提到所有的利益(好处)
利益和好处永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的益处,而并非只陈述我们认为是最好的。
(2)客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
(3)用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
(4)有建设性、有把握
你要相信自己所说的别人才能相信。
所以对说出来的利益要有把
(5)创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
客户更在乎你怎么说。
(6)说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。
◆许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动,客户就会满意。
◆通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。
当你说“我会……”,而且说出了你要采取的方法时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
◆3F法:
客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).
3F是一种表示体谅理解答复的方式,你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去
◆说明:
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell),
其他人也曾经有过这样的感受(Felt),
经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
”
(7)说明原因以节省时间
◆人们天生就爱刨根部底。
想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?
当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?
基于这一实际情况,请先讲明原因。
◆先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
(8)什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
◆当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
◆当你认为别人可能不会相助时。
◆当别人可能不了解你或不相信你时。
◆如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子:
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
(9)服务人员常用的“说法”
◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
◆感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
◆听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
◆不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
◆对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
◆打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
◆表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务等。
◆客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务等。
◆你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗等。
◆送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
◆当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?
”
(10)服务人员的“七不问”
◆不问年龄:
不要当面问客人的年龄,尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
◆不问婚姻:
婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听,更不恰当。
◆不问收入:
收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
◆不问地址:
除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。
◆不问经历:
个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
◆不问信仰:
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。
◆不问身体:
对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。
五、动:
运用身体语言的技巧
我们如何从他人那里获取我们想得到的信息
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
身体语言包括哪些部分呢?
可以说是从头到脚――身体的全部。
我们把它分为:
头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。
1、面部表情
头部动作:
一个点头一个摇头都能显示出他具体的意思
面部表情:
人的容貌是天生的,但表情不是天生的。
(故事)林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员,林肯却没有用他。
他的朋友很不理解:
因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。
于是朋友去问林肯为什么。
林肯说:
“我不喜欢他那副长相。
”哦?
可是,这不太苛刻了吗?
他不能为自己天生的面孔负责呀!
”林肯说:
“不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。
”林肯的话说明了一个真理:
人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
眼神传递出的含义
一般来说,
◆眼睛正视表示庄重
◆仰视表示思索
◆斜视表示轻蔑
◆俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种:
一种是仇人相见,分外眼红;一种是情侣相见,格外闪耀。
2、手势
人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达。
而且在特定之时会用手势代替说话。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。
(1)运用身体语言的“三忌”
1、忌杂乱。
凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
2、忌泛滥。
空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极为有害。
3、忌卑俗。
卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差,非常损害自我形象。
(2)改善身体姿态的“三部曲”
第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律。
如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步,符合标准姿势。
身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准。
虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。
即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。
如果我们大家在平时的生活、工作中把以上所学到的五个方面的内容稍加注意的运用,你就能成为一个优秀的专业服务人员。
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