打电话之技巧与话术.docx
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打电话之技巧与话术
打电话之技巧与话术
一.电话连络之原则
1.打电话时机之判断
应视顾客之生活作习或职业判断打电话之时间
例:
家庭主妇:
下午3:
00到下午5:
00间
上班族:
晚上7:
00到晚上9:
00间
特别职业妇女:
下午4:
00到6:
00间
2.未找到本人,不可表明身份
未找到本人时,不可留下姓名及电话,并了解顾客在的时间,另外择期再打。
若遇到对方追问姓名及电话时,也切不可留,只须留下“姓”,并且说“我是她好朋友,没关系我晚点再打”。
3.找到本人时,立刻表明身份一连络到顾客本人,一定要表明自己的身份。
视顾客反应:
a.反应好:
感谢支持照顾并请其介绍亲朋好友。
b.反应不好:
先了解状况
c.技术不好:
疏于沟通或太忙,不可道歉,但需弥补。
d.服务不好:
道歉,并且弥补。
二.售后服务电话连络话术
话术A:
设计师:
请问林小姐在吗?
对方:
她不在,请问您那里要找她?
设计师:
我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;想跟她聊一聊,不知道她什么时候会回来?
对方:
大概是晚上,不然您留下姓名及电话,我再请她跟您连络!
设计师:
我姓陈,我人在外面不方便留电话,不然我再找时间,跟她连络好了。
谢谢您,不好意思打扰了,再见!
对方:
再见!
话术B:
设计师:
请问陈小姐在吗?
对方:
她不在,请问您那里找?
设计师:
我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;不知道她什么时候会在家?
对方:
我不知道
设计师:
喔!
那没关系,我有空再打过来,谢谢您再见!
对方:
再见!
话术C:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
我是xxxx发型设计公司,xx号设计师xxx,不知道您还记得我吗?
顾客:
喔!
我记得,就是您帮我设计发型的,有什么事吗?
设计师:
不知道我前几天帮您设计的发型,您还满意吗?
顾客:
很好,还不错!
设计师:
若您觉的满意,好东西要与好朋友分享,就帮我多介绍一些客人来!
顾客:
好啊!
设计师:
那就先谢谢您了,这几天看您有空再过来,让我检查一下您的发型。
顾客:
好的!
设计师:
那就到时候见了,拜拜!
顾客:
拜拜!
话术D:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那位?
设计师:
我是xxxx发型设计,xx号设计师,前几天您来烫头发,不知道您还满意吗?
顾客:
还可以啦!
(口气平平)
设计师:
不要客气喔!
若有什么地方不满意,一定要告诉我,好让我有机会弥补,否则我会良心不安的!
顾客:
真的很不错,很好整理。
设计师:
真的是这样的话那我就放心了,对了!
是否可以请您帮我多介绍一些朋友来!
顾客:
没问题
设计师:
那就先谢谢您了,有空再过来,再见了!
顾客:
再见!
话术E:
设计师:
请问王小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
我是xxxx发型设计的xx号设计师xxx,不知道您还记得我吗?
顾客:
当然记得!
那天我花了6、7个小时,才烫完头发,而且;您们那个助理叫她连理都不理我!
设计师:
真的有这回事啊!
实在很抱歉,让您受罪了,为表达我的歉意,请您务必回店一趟,让我有机会弥补,实在是很对不起!
顾客:
不用了!
反正气都已经受了!
设计师:
真的如果您不来,我会很难过!
顾客:
真的不用了,反正那是小孩子!
设计师:
实在是我管教得不好,谢谢您的谅解,改天找个时间过来,让我再看看您的发型。
顾客:
好啊!
我有空再过去。
设计师:
一定要来喔!
拜拜!
顾客:
拜拜!
话术F:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
我是xxxx发型设计公司,xx号设计师,不知道前几天帮您设计的发型,您还满意吗?
顾客:
您帮我做的这是什么头发,每个人都说好难看!
设计师:
怎么会这样,您的发型是我很用心帮您设计的呢!
真的很不好意思,可能是您来的时候,我正在忙,没有好好照顾您,或是我们在沟通时,我没有把我的意思表达的很清楚,让您能充份了解,让刚换发型的您不太习惯,是不是麻烦您再回店一趟让我看看,无论如何都要让您满意去。
顾客:
没关系,算了!
烫都已经烫过了!
设计师:
如果您不来,我会很难过的,这两天务必请您来一趟,我专程等您!
顾客:
好啦!
看在你这么诚意的份上,我明天早上去找你!
设计师:
一定要来喔!
我等你哦!
三.预约电话连络话术:
话术A:
设计师:
请问林小姐在吗?
对方:
她不在,请问您那里要找她?
设计师:
我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;想跟她聊一聊,不知道她什么时候会回来?
对方:
大概是晚上,不然您留下姓名及电话,我再请她跟您连络!
设计师:
我姓陈,我人在外面不方便留电话,不然我再找时间,跟她连络好了。
谢谢您,不好意思打扰了,再见!
对方:
再见!
话术B:
设计师:
请问陈小姐在吗?
对方:
她不在,请问您那里找?
设计师:
我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;不知道她什么时候会在家?
对方:
我不知道
设计师:
喔!
那没关系,我有空再打过来,谢谢您再见!
对方:
再见!
话术C:
设计师:
请问胡小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
您好,我是xxx发型设计的x号设计师xxx,还记得我吗?
顾客:
记得啊!
您好,有什么事吗?
设计师:
您上次x月x号来烫头发,到现在已经x个月了,我担心您来的时候我不在,让您白跑一趟,或是您来的时候我刚好在忙,让您等太久,没办法好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时间比较方便?
明后天可以吗?
顾客:
下个星期好了
设计师:
那下个星期二、还是星期三,您比较方便吗?
顾客:
星期六可能好一点?
设计师:
那星期六是下午还是晚上,您比较方便吗?
顾客:
晚上好了
设计师:
好的,那下个星期六晚上我等您,到时后见了!
顾客:
好的,拜拜!
设计师:
拜拜!
备注:
1.前一天请再电话与顾客确认来店时间。
2.顾客来店时不可让顾客等,若在忙应优先处理预约顾客。
话术D:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问那里找?
设计师:
您好,我是xxx发型设计的x号设计师xxx,上次您在x月x号烫发,到现在已经x个月了,我担心您来时我正在忙,没有办法好好照顾您,或是我去上课不在店里,害您白跑一趟,所以;想跟您约个时间?
顾客:
哎呀!
真可惜,我和我的朋友刚去烫完回来,真是不好意思!
设计师:
没关系,我只是担心您太久没有整里头发,想必您现在一定很漂亮,以后若是有空,不妨来坐坐,让我有机会替您服务
顾客:
好啊!
若是有经过再去找您
设计师:
一定喔!
拜拜!
顾客:
拜拜!
话术E:
设计师:
请问林小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
您好,我是xxx发型设计的x号设计师xxx,上次您在x月x号烫发,到现在已经x个月了,我担心您来时我刚好不在或是太忙,没有办法好好照顾您,所以想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方便?
顾客:
最近我实在太忙了!
我有空再过去
设计师:
再忙也要打理您的头发,尤其是拥有好整理的头发,每天一早起来,心情也会比较愉快,别忘了;有空来找我喔!
那就不打扰了!
顾客:
再见!
设计师:
再见!
话术F:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
您好,我是xxx发型设计,x号设计师xxx,上次您在x月x号烫发,到现在已经x个月了,我担心您来时我不在,害您白跑一趟对您不好意思,或是我太忙了,不能好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方便?
顾客:
要去到您那边实在太远了,我都在我家附近洗发、烫发
设计师:
喔!
是这样哦!
那不好意思打扰您了,若有空经过这边,再来店里坐坐,希望下次有机会能再为您服务,谢谢!
再见!
顾客:
再见!
话术G:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
您好,我是xxx发型设计,x号设计师xxx,上次您在x月x号烫发,到现在已经x个月了,我担心您来时我不在,害您白跑一趟对您不好意思,或是我太忙了,不能好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方便?
顾客:
还想叫我去烫头发,上次去烫头发,你们那个助理的服务态度,实在太恶劣了,叫都没反应,我再也不会去你们店了!
设计师:
真的很抱歉,是我管教不好,才让您受罪了,希望您大人大量,不要同小孩子计较,那么!
不知道您介不介意拨个空到店里来,让我有机会亲自向您道歉,也让我有机会补偿!
顾客:
不用了,都已经这么久了!
设计师:
无论如何!
都要向您道歉,否则我会良心不安
顾客:
没有关系了啦!
设计师:
我希望您能接受我诚挚的道歉,看您什么时候来,我专程等您!
顾客:
有空我会过去
设计师:
您说的可是真的,不可以骗我,否则我会很难过的
顾客:
好!
有时间我一定过去
设计师:
就这么说定,到时候见
顾客:
好的,再见!
设计师:
再见!
话术H:
设计师:
请问陈小姐在吗?
顾客:
我就是,请问您是那一位?
设计师:
您好,我是xxx发型设计,x号设计师xxx,上次您在x月x号烫发,到现在已经x个月了,我担心您来时我不在,害您白跑一趟对您不好意思,或是我太忙了,不能好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方便?
顾客:
还敢叫我去烫头发,你上次帮我做的发型,每个人看了每个人都嫌,害我难过好久
设计师:
真的不好意思,可能是我没有将我的设计理念,表达得很清楚,造成沟通不良,如果您不介意,让我有个补偿机会,专程邀请您来店,下次如果有类似这种情形,请务必一定要告诉我,我一定会处理到您满意为止。
顾客:
我想没有这个必要,我早就改变发型
设计师:
您这样说;更令我感到不安,如果您不来,我会很难过的
顾客:
好啦!
我有空再去好了
设计师:
您可不要骗我,一定要来!
顾客:
会啦、会啦、再见!
设计师:
再见!
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