客户管理二十一倾听技能训练.docx
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客户管理二十一倾听技能训练
(客户管理)二十一倾听技能训练
倾听技能训练
倾听是壹项非常重要的管理技能。
为了提高管理者的倾听技能,这个练习采取角色扮演的方式,使受训者最大限度地参和。
于进行这个练习之前,受训者应先阅读壹下有关这方面的材料,且由指导教师做壹简单的讲述。
该练习共分四个阶段,前三阶段为角色扮演,最后壹个阶段将给出壹些问题,以深化对倾听的感受。
训练安排
阶段壹
1.受训者每三人为壹个小组。
2.角色分配。
学员甲:
张先生
学员乙:
卢先生
学员丙:
观察者
3.阅读有关自己角色的那部分材料,不要见别人的,大约五分钟。
4.张先生和卢先生就他们的角色进行面谈。
5.观察者开始自己的角色活动,约十分钟。
6.观察者发表自己的见法,约三分钟。
阶段二
同组内角色互换。
1.每个人按下面的要求进行角色调整。
学员甲:
由张先生→何先生
学员乙:
由卢先生→观察者
学员丙:
由观察者→马先生
2.用五分钟的时间阅读自己的角色材料,不要见别人的。
3.观察者开始自己的角色活动,约十分钟。
4.观察者发表自己的见法,约三分钟。
阶段三
同组内角色再次互换。
1.每个人按下面要求调整角色。
学员甲:
由何先生→观察者
学员乙:
由观察者→贾先生
学员丙:
由马先生→刘女士
2.用五分钟的时间阅读自己角色的材料,仍不要见别人的。
3.观察者开始自己的角色活动,约十分钟。
4.观察者发表自己的见法,约三分钟。
阶段四
于此阶段,学员们于班内交流各自的收获,且回答下述问题。
时间控制约于二十分钟左右。
1.作为倾听者,马先生、何先生或张先生,能否从他们的倾听对象那儿了解新的信息?
若倾听者发生争论是正确的吗?
2.进行倾听技能训练的难度有多大?
3.你是否已感觉到,倾听技能是壹个管理者非常有用的工具?
阶段壹材料--观察者
1.请阅读下面你将要观察的事项,卢先生和张先生(倾听者)也阅读各自所扮演角色的材料。
可是,不要于小组内讨论角色。
2.当下列情况发生时,请予以注意:
a.当倾听者(张先生)试图改变卢先生的观点时。
b.当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时。
c.当倾听者表示出非语言的暗示时。
d.当倾听者于对方表达时表现出兴趣时。
e.当倾听者能够引导表达者时。
你将发表对倾听者张先生倾听情况的方案,且注意以下几点:
1.倾听者张先生是否和卢先生发生争执?
2.以他的倾听技能,他能否认识到:
a.卢先生连续5年工作出色
b.卢先生应3:
30下班,而且每周工作的时间比要求的多。
c.卢先生的工作似乎较慢,那是因为他所承担的工作相当困难。
阶段壹材料--张先生
你是新上任的人事经理,已经有三个星期了。
你准备会见壹个员工--卢先生,他已受过三次惩处。
根据卢先生上司的建议,你打算解雇他。
卢先生的上司说:
卢先生的工作效率低,于他的同事中,他的产量低。
他的工作时间应该是从上午8:
30到下4:
30,而且他也知道,但他公然违反公司的规定,壹周内三次于3:
30下班。
如果允许他于公司继续工作下去,将会影响其他员工。
他的第壹次惩处是因为工作效率低且且早退。
于受到第壹次惩处后,他的上司就这个问题找他谈过话,可是他没有改进,因而受到第二次惩处。
由于他的行为依然如故,所以他受到第三次惩处。
他的上司于给你的方案中说,他想立即解雇卢先生,但没有提出确切的解雇时间。
像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺,于你的大企业内,许多部门均需要这种工人。
壹般来说,你应该给他第二次机会,然而,公开违反公司的规定是不能容许的。
因此你决定立即解雇他。
你刚刚学过倾听的理论和方法,当下给你壹个练习倾听技能的机会。
阶段-阶段--卢先生
你被叫到张先生的办公室进行壹次面谈。
你的上司刚刚对你进行第三次惩处,这将意味着你要被解雇。
你感到很难理解惩处你的理由。
作为你的上任上司,非常重视你的天资和能力,对你的工作绩效给予很高的评价。
你是壹个工具和模具工人,且是车间的设备检修员,因为你的手工作业精度是其他工人所不能及的。
你于你当下的工作岗位上已有5年,而且壹直坚持于夜校学习机械工程学。
由于你不断地自我培养,使得你有能力为壹个项目设计出壹套检测装置。
为此,你收到来自设计部门的壹封感谢信,感谢你帮助他们纠正了设计上的错误。
这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。
你的家不于这个城市,每天早上你7:
30就开始上班,因为每周有三天你必须早走,以便准时赶到夜校。
你每周工作时间是46小时,你的前任上司准许你去学习,且说要通知人事部门。
当你接到关于惩处你的通知时,你曾试图向你的现任上司解释原由,特别是关于上任上司允许你外出学习的事,同时说明你所从事工作的难度高。
然而每次你的上司均说他太忙,没有时间同你交谈,只告诉你不许早退和工作快壹点。
你觉得你的新上司太难处,而你又羞于向他诉说你的困难。
当下你来到了人事经理张先生的办公室。
阶段二材料--观察者
1.请阅读下面为你准备的材料,马先生(倾听者)和何先生也阅读自己的材料。
彼此不要讨论角色。
2.注意是否有下列情形发生:
a.当倾听者(马先生)试图改变何先生的观点时。
b.当倾听者对何先生的表述进行正确或错误评价时。
c.当倾听者表现出非语言的暗示时。
d.当倾听者对何先生的表述表示出兴趣时。
e.当倾听者有能力引导表述者时。
你要就倾听者马先生的倾听情况发表见法,且牢记以下几点:
1.倾听者马先生是否和何先生发生争执?
2.他的倾听技能使何先生安静下来了吗?
3.以他的倾听技能,他是否认识到:
a.他对何先生的了解是不准确的,事实上何先生确实有壹些特殊问题。
b.何先生不知道增加20%税收的理由。
实际上,5%属于正常的增加,而15%是因为新的设施而产生的。
c.当帐单和税收通知被送到的时候,何先生正好外出。
阶段二材料--马先生
你是马先生,这个乡镇的审计员。
上个月已将税收通知寄出,分期付款通知是俩周前寄出的。
你当下准备去会见何先生,他目前是壹个非常富有的肉牛饲养专业户。
每年,何先生就他的税款总制造壹些特殊的理由,什么他附近的道路条件不好呀、市场需要不足或牛肉价格低呀、气候不好或者其他什么他能想得起来的原因。
他所抱怨的许多事情,根本不属于乡政府的职责。
何先生近来得了壹大笔钱,人认为他是从壹个死了的叔叔那里继承的。
去年他仍卖了自己的壹栋建筑物给壹家联合公司,价格超过50万元。
他刚刚以25万元的价格转让了25亩土地,而且刚刚度假回来,去年他建造了壹个规模俩倍于旧设施的新设施,估计价值较旧的高。
由于之上原因,他今年的税款较去年高15%,再加上正常增加的5%,应为20%。
何先生已准备偿仍他的分期付款,税务秘书也已通知他必须付罚款。
何先生对此很不高兴,他想同你就放弃罚款壹事谈谈。
你的秘书说,他打算谈壹下关于乡里大部分农民于财产上的骗局,虽然他是壹个富有的纳税人,但他不会采取那样壹种欺骗方式。
于过去,你壹直同情这里的农户,听他们诉说困难和问题(真实的或者虚构的)有许多年。
然而你知道何先生是个有钱人,且决定对他罚款。
你也知道,何先生和其他农户壹样只愿付很少的税,税率那么低而他们却老是哭穷。
既然何先生能付得起度假的费用,那么他也具有付壹笔不多罚款的能力。
当下你要准备和何先生会谈了,于你们会谈的时候,你的税务秘书不于场。
你快速地回忆壹下有关倾听技能方面的内容,于和何先生的谈话中训练你的倾听技能。
阶段二材料--何先生
你是何先生,当地的壹个肉牛饲养专业户。
于医生的建议下,你离开乡里去度假。
乡里寄给你的税收通知和分期付款单,于你度假回来之前就到了。
乡里的税务秘书坚持要你付罚款,否则拒绝收纳你缴纳的税款和分期付款。
然而你不觉得有付罚款的必要性。
此外,你今年的税款比去年增加了20%,你觉得不应该。
尽管罚款的钱数不多,但于目前的情况下可不少。
你的壹些牛最近得了病,必须处理掉;你的妻子正于和你打离婚,且要分掉你壹部分养牛场;你正面对着非常高的诉讼费;去年的壹场暴风雪毁掉了你的设施,使你不得不修建壹个新的。
虽然新设施俩倍于旧设施的规模,可是价格也相当可观。
上个月的坏天气毁坏了你的谷物,你不得不去购买饲料存储起来,以备冬天使用。
你的邻居没有修他的围栏,他的羊老于你的场地里活动。
此外,牛肉的价格也下跌了。
你认为乡里所提供的服务相当差,你养牛场四周的路于冬天很糟,卡车进出很困难。
于壹些时候,这种情况给你带来损失。
为了妥善处理上述情况,你的叔叔最近借给了你壹笔钱,你也不得不以50万元的价格卖掉你的最好的农场,如果仍不行的话,你将以25万元的价格转让25亩土地。
你觉得周围的农户们于发展乡的经济建设上有实力,但你不想学他们那样用哭穷的办法减免税收。
你于过去10年总是及时付税,这次偶然因为回来晚了而被罚款。
你当下准备去见马先生,这个乡的审计员。
你不打算付罚款。
当你来到马先生的办公室时,税务秘书不于。
阶段三材料--观察者
1.读阅读下面为你准备的材料,刘女士和贾先生(倾听者)分别阅读自己的材料,彼此不要讨论角色。
2.注意是否有下列情况发生:
a.倾听者是否对刘女士的表述进行正确或错误的评价。
b.倾听者是否表现出非语言的暗示。
c.倾听者是否对刘女士的表述表示感兴趣。
d.倾听者是否有能力引导表述者。
你要对倾听者贾先生的倾听情况发表见法,且牢记以下几点:
1.倾听者是否变得急燥不安?
2.根据他的倾听技能,他是否认识到:
a.刘女士想于税务部门壹直工作到退休。
b.她认为电子计算机化的税务系统不是壹个好主意。
c.她对即将发生的工作变化难以适应。
d.苏先生使得刘女士紧张不安,且且于加重这个问题。
e.她壹直有胃病及其他健康问题。
阶段三材料--贾先生
你是贾先生,是镇的人事负责人。
壹套新的计算机化的税收系统就要装备于税收办公室。
你觉得这个系统对于改善税单处理和记录个人收入的方法是必要的。
然而这样壹来,就不得不裁减壹些人员。
你认为壹个姓刘的首席税务秘书应于被裁减之列,她担任首席税务秘书已有25年之久。
于过去的25年里,她壹直工作很好,于税务部门中受人尊敬。
苏先生是刘的上司,他花了俩个里星期的时间向职员解释引入新系统的必要性。
由于刘拒绝采用新系统,因此他要求将刘调到其他部门。
苏的方案中说,于培训使用新设备的课程中,刘漫不经心,而且因胃病缺课。
你必须找到壹种理由,将刘调往计划部门。
虽然她难以胜任计划部门的新工作,但你觉得她会接受,你已决定调换刘的工作。
当下,你练习刚刚学过的倾听技能。
阶段三材料--刘女士
你是刘女士,镇税务部门的首席税务秘书。
你于这个镇已工作了35年,担任首席税务秘书也有25年了。
你非常喜欢你目前的工作和和你相处的同事,想于这个部门壹直工作到退休。
多年来,你对这个镇的感觉壹直很好,认识许多领导。
你不认为计算机化的税务新系统百分之百地令人满意,觉得这只不过是许多好建议中的壹个。
你的上司贾先生到此工作不过三年,壹直致力于将所有的工作计算机化。
你的工作改变马上就要开始了,立即适应这种新变化使你感到困难。
最近你的上司壹直责备你的工作,搞得你精神紧张,出了许多的错误。
他已经确定了壹个最后期限,因为这个最后期限使得你要么能够准确无误地运用新系统工作,要么你另谋高就。
他的这种高压专制的作法,导致你胃病发作,健康恶化,致使错过了壹些培训课程。
你觉得你于这样短的时间内适应新的的工作方法确有困难,而且认为,你于这个部门勤勤恳恳工作了25年,至少应该给你壹些保护才对。
贾先生,这个镇的人事负责人要你去他的办公室,你不知道他心里是怎么想的,可是你准备向他解释有关工作方面的问题。
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