客户关系管理(CRM)知识培训-以家电行业为例.ppt
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XX电器股份有限公司电器股份有限公司客户关系管理知识培训客户关系管理知识培训企业咨询企业咨询1内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系客户关系客户关系管理战略管理战略管理战略管理战略营运管理营运管理营运管理营运管理(市场、销售(市场、销售(市场、销售(市场、销售、服务)、服务)、服务)、服务)信息技术架构信息技术架构信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件2本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系客户关系客户关系管理战略管理战略管理战略管理战略营运管理营运管理营运管理营运管理(市场、销售(市场、销售(市场、销售(市场、销售、服务)、服务)、服务)、服务)信息技术架构信息技术架构信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件3客户关系管理知识培训的目的v通过这次客户关系管理知识培训,与XX电器股份有限公司(以下简称:
XX公司)的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流,使各位与会者能够增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理营运模型的主要内容v客户关系管理战略v营运模式(市场、销售、服务)v信息技术架构4本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系客户关系客户关系管理战略管理战略管理战略管理战略营运管理营运管理营运管理营运管理(市场、销售(市场、销售(市场、销售(市场、销售、服务)、服务)、服务)、服务)信息技术架构信息技术架构信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件5什么是客户关系管理什么是客户关系管理?
6客户关系管理的含义“企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的管理模式管理模式来来识别识别、创造、维持和、创造、维持和发展发展对企业对企业有价值的客户有价值的客户;并与其保持一种;并与其保持一种终身的互动关系终身的互动关系。
”客户关系管理客户关系管理CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement某某某某某某某某7客户关系管理的主要功能模块销售销售营销营销服务服务销售功能例如:
联络管理帐户及存档,客户管理。
销售管理功能例如:
传递途径分析(包括预测,销售周期分析,销售领域联合与分配,汇总与详细的报表)时间管理功能例如:
单一及多用户日程安排。
营销功能例如:
推广活动管理,市场机遇管理,基于网页的全面查询,市场细分,主要产生/改善/追踪。
电话营销/电话销售功能例如:
电话清单汇总,自动拨号,记载,接受订单。
客户服务及支持功能例如:
突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。
电子商务功能例如:
通过EDI联接和网络服务器管理采购。
实地服务支持例如:
工作订单,发送,通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。
汇总信息功能例如:
全面易用的ERP汇总系统。
8客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化销售流程优化市场流程优化市场流程优化客户服务流程优化客户服务流程优化集中客户信息,加强对客户需求理解的准确性和反应程度。
标准化销售流程,提高未来商业机会预测的准确性。
减少精确报价和提案所需的时间,从而减少管理时间。
获取有关市场活动有效性的信息,包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。
集中并简化市场促销流程。
建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。
可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。
允许客户只拨一个电话号码,客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。
记录客户的问题,把问题交给适当的服务人员,跟踪问题的解决过程和服务历史记录。
9利益-销售过程自动化的结果来源:
1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任务管理任务等待等待旅行旅行和客户在一起和客户在一起勘查勘查服务电话服务电话来源:
FenemoreGroup“以前以前”“以后以后”“管理人员每年要浪费五个星期,用来寻找放错位置的文件,联系地址,报告和备忘录。
”来源e:
Accountemps销售人员的时间效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处:
10对于客户关系管理的几种错误理解v客户关系管理是一个技术解决方案v客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统v有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功v客户关系管理是一个IT项目v软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本v11客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案信息技术信息技术战略战略流程流程组织人员组织人员业务流程应全面支持客户关系管理的高质业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率量产出和零错误率流程流程信息技术使组织内部信息技术使组织内部的信息流与交易数据的信息流与交易数据流畅通流畅通信息技术信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致相一致战略战略有效的组织人员,给有效的组织人员,给与必要的培训,激励与必要的培训,激励并给予适当的职责范并给予适当的职责范围围组织人员组织人员12客户关系管理系统是一系列技术的集成v客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具,是一项信息技术解决方案客户关系管理软件呼叫中心一个专门的网站客户信息数据库为销售代表配置的移动设备,如笔记本电脑等一个电子日历自动化销售系统13客户关系管理不能解决所有的问题v客户关系管理项目同样存在风险v客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析v如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化,项目实施的唯一成果只会是:
比项目实施前做无效事情的速度快些而已资料来源:
资料来源:
InsightTechnologyGroup14客户关系管理是组织的一项战略行动v在美国和欧洲的企业中,45%的客户关系管理项目由公司经理负责,44%由公司的营运部门负责,只有11%是由公司的信息技术部门负责的45%45%44%44%11%11%数据来源:
数据来源:
IDC199915客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作技术技术流程流程战略战略人员人员销售销售服务服务服务服务营销营销绩效管理绩效管理n一一个成功的客户关系管理个成功的客户关系管理项目:
项目:
必须获得公司领导层的支必须获得公司领导层的支持,并贯彻入公司的管理持,并贯彻入公司的管理目标中目标中将导致公司各功能部门的将导致公司各功能部门的转变转变要求公司对业务流程进行要求公司对业务流程进行重组重组需要信息技术的支持,而需要信息技术的支持,而不是被其所驱使不是被其所驱使16客户关系管理的成本构成研发研发8%支持支持14%实施服务实施服务55%软件许可证软件许可证23%培训培训培训培训6%后续支持后续支持后续支持后续支持8%软件许可证软件许可证软件许可证软件许可证23%23%规划与设计规划与设计规划与设计规划与设计15%15%数据数据数据数据转换转换转换转换8%8%实施与测试实施与测试实施与测试实施与测试16%16%客户化客户化客户化客户化16%16%研发研发研发研发8%8%数据来源:
数据来源:
StaffwareeCRM200017客户关系管理发展趋势不同产品不同产品不同产品不同产品/业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务等各自独立,缺乏沟通协调等各自独立,缺乏沟通协调等各自独立,缺乏沟通协调等各自独立,缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向的关系;且在企业内部并无妥善的关系;且在企业内部并无妥善的关系;且在企业内部并无妥善的关系;且在企业内部并无妥善的沟通协调的沟通协调的沟通协调的沟通协调行销行销行销行销行销行销行销行销销售销售销售销售服务服务服务服务AAAA产品或产品或产品或产品或XXXX业务业务业务业务销售销售销售销售服务服务服务服务BBBB产品或产品或产品或产品或YYYY业务业务业务业务客户客户客户客户渠道一渠道一渠道一渠道一渠道二渠道二渠道二渠道二渠道三渠道三渠道三渠道三渠道四渠道四渠道四渠道四渠道五渠道五渠道五渠道五渠道六渠道六渠道六渠道六n以往的客户关系管理是以流程以往的客户关系管理是以流程/产品为导向产品为导向18n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程,并且能够为企业创造新的价值业务流程业务流程业务流程业务流程组织人员组织人员组织人员组织人员信息技术信息技术信息技术信息技术营销战略营销战略营销战略营销战略所有相关的营销战略、业务流程、所有相关的营销战略、业务流程、所有相关的营销战略、业务流程、所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系组织人员、信息技术均以客户关系组织人员、信息技术均以客户关系组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合管理为导向充分整合管理为导向充分整合管理为导向充分整合客户客户客户客户整合整合整合整合性性性性服服服服务与务与务与务与渠道渠道渠道渠道与客户的互动是以客户为导与客户的互动是以客户为导与客户的互动是以客户为导与客户的互动是以客户为导向的关系;且在企业内部相向的关系;且在企业内部相向的关系;且在企业内部相向的关系;且在企业内部相关的资源业已充分整合关的资源业已充分整合关的资源业已充分整合关的资源业已充分整合创造客源创造客源创造客源创造客源确认客户确认客户确认客户确认客户深化关系深化关系深化关系深化关系客户挽留客户挽留客户挽留客户挽留客户关系管理发展趋势客户关系管理发展趋势(续)(续)19目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种,业务流程并未与其他渠道整合种,业务流程并未与其他渠道整合种,业务流程并未与其他渠道整合种,业务流程并未与其他渠道整合以产品以产品以产品以产品/服务为导向;无法以整体获利性服务为导向;无法以整体获利性服务为导向;无法以整体获利性服务为导向;无法以整体获利性来衡量客户贡献度来衡量客户贡献度来衡量客户贡献度来衡量客户贡献度重点在于产品重点在于产品重点在于产品重点在于产品/服务本身服务本身服务本身服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品/服务服务服务服务日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间成本中心成本中心成本中心成本中心目前的角色目前的角色目前的角色目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道,业务流程将充分整合道,业务
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