酒店应急预案.docx
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酒店应急预案.docx
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酒店应急预案
酒店突发事件应急预案
一、目的
规范处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护酒店的正常工作和生活秩序。
二、适用范围适用于酒店辖区范围内各类突发事件处理(火警、火灾除外)。
三、职责
1、工程保安经理负责指挥突发事件的处理。
工程保安经理不在的情况下,行使指挥权限依次顺序:
保安主管——值班经理——执行总经理——总经理。
2、主管、领班负责落实上级下达的命令,具体处理突发事件。
四、程序要点
1、处理各类突发事件的基本原则:
1)营业部门能自行解决的突发事件,现场领班必须立即通知本部门最高领导处理。
2)超出经营部门解决能力和职权的,现场领班立即快速通知安保经理、行政总值、并知会现场最高级别员工组织当班男员工和宿舍男员工作好应急准备。
3)能安抚的尽量安抚的尽量安抚、能施救的尽量施救(以救人为第一),发现现场可能危险或不受控,立即先报警“110”,再通知保安,相机行事,以救人为先。
4)保安现场查看后立即通知安保经理,发现事态严重(以当值班保安力量可能无法控制的条件),立即先报“110”,有人受伤同时报“120”急救,再报安保经理,节约警方出警时间。
2、快速反应原则。
1)保安当班人员接警后:
2分钟内必须到达突发事件现场进行紧急控制处理。
2)工程保安经理、主管在当值时接到突发事件报告后:
在店必须2分钟内
到达突发事件现场,不在店的时候立即通知行政总值决断,并立即快速赶到酒店。
3、统一指挥原则:
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1)处理突发事件原则上由保安经理负责统一指挥。
2)主管、领班协助指挥突发事件的处理。
4、服从命令原则:
绝对服从命令,出事部门当值领班和保安领班对突发事件的处理过程做详细记录。
5、团结协作原则:
保安部作为突发事件的处理部门,行使酒店赋予的指挥权和处理权,在保安部作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保安部处理好突发事件。
在有工程保安经理或保安主管在场时,由保安部全权作主;当现场只有领班(含领班)以下保安时,由出事部门最高管理人员或行政总值作主。
五、盗窃事件处理
1、出事部门员工需要做的工作:
1)各部当值员工发现有盗窃现象或接到盗窃案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部及本部门领导报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,阻止现场人员离开现场:
2)保安员到达现场后立即汇报被盗的具体地点、时间及情况。
3)保安员到达现场前,案犯逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
4)案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向保安部领导报告。
出事部门经理、主管应立即组织封锁现场,如果需要必须配合保安抓捕案犯。
2、保安部需要做的工作:
1)保安领班接报告后立即用对讲机指挥保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场,同时电话报告主管、经理。
2)保安部领班到达现场立即了解案情及相关资料(尽量做询问笔录),根据案情需要作出布置:
A、向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓捕犯罪嫌疑人。
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B、保安部领班将了解的案情及收集资料进行甄别后,向保安部主管请示进一步工作指示。
C、工程保安部经理收到主管报告后视情况决定是否向分管领导或治安支队通报。
六、打架斗殴
1、当值员工发现有打架斗殴闹事现象或接到架斗殴闹事情况时:
A应立即上前制止,或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。
同时,应立即用通讯器材向保安部及本部门领导报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围,情况比较危急的先打“110”再通报保安部和本部门领导。
B将现场围观人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场。
C将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重联系“120”进行抢救。
2、部门经理、主管接到报案后应迅速到现场指挥,事态轻微的事件,部门最高领导负责调解,对事态严重或造成不良影响的事件应边寻找调解的方法边要求保安部进行现场控制。
并配合保安封锁现场出口。
3、保安主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行控制及封锁,迅速报告经理并赶赴现场指挥。
A与当值保安联系,要求保安对现场进行控制。
B保安主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布
置:
调遣机动保安员对打群架的事件进行增援,同时报“110”出警;组织对现场的控制和保护、有必要封锁现场的所有进出口;对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理。
C保安主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报,请示作出进一步的工作指示。
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4、工程保安经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,负责处理善后工作,对于事态严重造成人员伤亡的,应移交公安机关处理,并报告总经理。
七、抢劫。
1、当值员工发现有抢劫现象或接到抢劫报警时:
A应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,情况属实,立即拨打“110”报警,同时用通讯器材向保安部及本部门领导报告;
B如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕移交保安部,并请事主一起到安全部后交由公安机关处理;
C若不能抓捕嫌疑人,现场部门最高领导应组织人员封锁所有进出口,并向保安提供线索配合保安抓捕。
D在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络”的方法,等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
2、保安主管接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员或当值的保安、机动安全员对现场进行封锁和保护,迅速报告经理并赶赴现场指挥。
A与当值的保安联系,要求案发附近保安员参加现场保护工作,并报警。
B保安主管到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置:
调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;
向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
3、工程保安经理接报告后立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及总经理,积极配合公安机关工作。
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八、凶杀
1、当值人员在发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:
A立即赶赴现场制止违反犯罪行为,以救人为第一,并对现场进行保护,拨打“110”报警,同时用通讯器材向安全部及部门领导报告;
B封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);
C犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应组织人员将其抓获,并扭送公安机关处理;
D对伤者应立即拨打“120”呼叫急救车;
E对现场所有路线凡事案件参与者和见证者碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记;
F在保安经理或主管到达时,立即将登记的事项向其移交并汇报情况。
2、保安主管接报后立即上报经理,并迅速赶赴现场指挥;
A调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安及机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;
B维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;
C协助公安机关工作,提供资料及线索。
3、工程保安经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告总经理。
九、中毒事件(如煤气、食物中毒等)
1、当值人员在发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:
应立即用通讯器材报告保安部及部门领导,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围观者;
2、部门领导迅速赶到现场查找中毒原因,安排抢救工作
A对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,安排专人定人救助,并尽快送往医院“120”抢救;
B对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,注意保温并立即送往医院抢救;
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C将中毒人员人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安部。
3、保安部主管接到报告后,立即调遣人员支援,并报告经理并迅速赶赴现场参加抢救:
A调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场,疏散人员及抢救中毒人员;
B调查中毒原因,核准毒源是否确已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
C中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告经理。
4、工程保安部经理将情况通报有关部门及总经理:
A保护现场,及时向公安机关报告;
B核对毒源,将中毒情况通报医院;
C协助部门经理通知中毒者家属进行协调工作。
十、车场交通意外事故
1、当值人员在发现车场交通意外事故时:
A应立即用通讯器材报告保安部及本部门领导,发生交通意外事故现场的具体位置;
B留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,寻找协调当事人;2、保安主管接报后迅速赶赴现场参加协调。
A调遣指挥当值的保安或机动保安对交通意外事故现场维护秩序、交通秩序。
B送伤者到医院救冶。
C对车场重大的交通意外事故须直接拨打保安经理电话及医院电话(120)。
3重大情况或协调解决不了的,立即报保安经理,保安经理接报后立即赶赴现场,根据事故的实际情况在权限范围内处理,超出权限的报交警事故和公司总经理。
共23页十一、强风、地震、水浸、火灾等自然灾害事故
1、当值人员遇到强风、地震、水浸、火灾等灾害事故时:
部门员工在部门经理统一指挥下共同抢险救灾。
部门与部门之间相互配合由保安部经理统一指挥。
A通知或协助客人做好防风、防水措施,组织客人有序疏散。
安排工程部对水浸的疏导排泄工作;指挥安全部对火灾的救援灭火工作;
B防止在强风、地震、水浸、火灾等自然灾害发生时,伴随发生犯罪行为;
2、保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
3、工程保安部经理接报后立即作出统一指挥:
A安排人员及车辆对人员做好疏散工作;
B通报医院、公安、消防等有关部门,请求救援;
C报告酒店总经理并根据命令作进一步指挥。
其他突发事件。
其他突发事件的处理服从酒店统一调度和布置。
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保安部火警、火灾应急处理预案
一、目的规范火警、火灾的处理程序的方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。
二、适用范围
适用于大酒店内火警、火灾的应急处理。
三、职责
1、工程保安部经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。
2、主管负责制定培训计划,并负责具体组织实施。
3、领班及员工负责协助消防监控中心组织灭火扑救。
四、程序要点
1、报警与确认
火警信息。
火警信息可以是:
1)消防控制中心接收的火警信号(包括声光、消防主机显示屏显示)。
2)保安员执勤和巡逻中发现的火警。
3)客人及各部门员工的报警。
火警信息的确认。
根据火警信息来源不同,火警信息确认可以是:
1)消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息,应立即用对讲机、电话通知当值保安员赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警,若属于非误报,则应查明预报原因,追踪烟雾来源,确认中应随时保持与消防控制中心和领班的联系,并报告确认情况。
2)发现火警的保安员应立即赶赴火警现场,判明是否属于火警,若是人为违章造成的火警现象应予制止;若是火警,则按火警、火灾处理方法进行处置。
3)客人及各部门员工报警。
任何人员或部门接到报警时,应立即用最有效的手段报告消防监控中心,并按火警、火灾处理方法进行处置。
2、火警、火灾处理原则、具体分工及方法:
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火警、火灾的处理原则:
1)确认的火警应在第一时间内向消防监控中心和保安部报警的原则。
2)立即开展扑灭火警、火灾的原则。
3)积极疏散所影响的客人,抢救被困人员的原则。
4)将易燃、易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则。
5)尽力抢救财产和生命财产安全的原则。
6)先救命,后治伤的抢救原则。
注意:
抬伤员下楼时,千万不可倒抬。
火警、火灾的处置具体分工:
1)与事故最近的保安员立即通过消防楼梯跑步到事发地点(严禁乘坐电梯);
2)监控室的保安员迅速查看主机和监控——事发地点有无火灾征兆,与现场安全员保持信息沟通,坐镇指挥;
3)大厅门口的保安员迅速进行清理消防通道,确保消防通道畅通,做好迎接消防车的准备,与监控室保安员保持联系。
同时时刻关注进出酒店的车辆,指引到安全地点停放;
4)西岗保安员在岗亭待命,以监控室保安员命令为准:
如果火势小,立即到现场施救(离开前关闭道闸、锁好岗亭门);如果火势大,在停车场组织宿舍住宿员工施救。
火灾扑救及现场控制
1)查看火情后,立即向监控室及领班报告火势情况。
2)如果火势较小,立即消除现场火警,组织附近的同事,应积极主动进入火灾现场,撤出易燃、易爆物品,抢救公私财物。
就地取材进行扑救。
3)如果火势较大,应立即启动电梯前室的正压风机开关,确保隔烟前室的空气新鲜、形成正压,阻隔失火区域的有毒气体,并向监控室汇报。
4)疏散着火区域附近的所有客人,记住:
每打开一个房间必须在门上做个记号,以防漏掉一间房、一个人。
火灾扑救的基本原则:
先救人,后救火,再救物。
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5)现场施救如果烟雾很大,必须躬身前进或匍匐前进,同时用沾水的毛巾或衣物捂住口鼻,以免被毒烟熏倒。
6)现场保安员发现喷淋头开始洒水,必须立即通知工程部发出通报,注意使用对讲机呼叫时一定要报部门和本人名字;
监控室保安员工作程序:
1)接到火势较小的通报后,不要操作楼层强切开关、消防广播,要求总机通知着火部门尽快进行善后处理,同时通知保安部经理到场进行分析原因,尽时将影响最小化。
2)接到火势较大的通报后,在手动状态下立即启动楼层强切开关切断该楼层电源之后,将控制主机迅速转换自动控制状态。
呼叫工程部通报火警,同时要求工程部援助。
3)启动消防广播发出灾情通报,请客人迅速沿消防楼梯疏散,要求总机依次通知行政值班、保安部经理、总经理、执行总经理、总经理助理、餐饮经理、房务经理、各部门经理到酒店组织人员施救;
4)根据现场反馈的消息,判断现场无法控制火情,监控中心在征得工程保安部经理同意后立即向119报警。
机动安全员工作程序:
1)根据现场反馈的消息,火势较小,则迅速到达现场进行施救。
2)火势较大时,则组织员工宿舍住宿员工进行施救。
3)组织员工在大楼门口整队集合,进行施救前的准备(准备毛巾、衣物、脸盆等),听候命令有组织地从消防楼梯上楼施救。
现场组织者权限:
1)保安部经理在,则以保安部经理为指挥,保安部经理不在,依次是保安部主
管、工程保安部副经理、总经理、总经理助理、部门经理;
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第10页
2)公安消防队到达以后,消防监控中心迅速向公安消防队指挥员报告火情,移
交指挥权,组织所有参战人员配合扑灭火灾交通管制和现场治安的维护:
1)工程保安部负责人负责火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制;
2)撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍;
3)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区,防止火场中物品被盗窃;
4)看管被抢救的公私财物,在火灾扑救前严禁任何人转移;
5)保证现场使用的消防器材装备正常使用。
抢救伤者注意事项:
1)抢救原则:
先救命,后治伤;注意:
抬伤员下楼时,千万不可倒抬。
2)确认伤员有无意识,轻轻拍打患者双侧肩部,同时在伤员耳边呼叫。
不宜用力敲打患者头部。
掐"人中"穴(位)对解救休克伤员有作用。
3)检查伤者的呼吸是否畅通,将伤员平躺,将下颚抬高,头部后仰,松开领带、解开衣领,注意不要使下颚向胸部靠近,通过检查伤员鼻息及观测胸部起伏来判断伤员呼吸情况。
4)如需要,可进行人工呼吸。
人工呼吸要注意,吹气时用手捏住患者的鼻子每次吹气之间应有一定的间隙。
成人口对口人工呼吸每分钟应为16~18次
火灾扑灭后的处置
1)工程保安部经理、主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析,评估火灾造成的损失,填写《火警、火灾事故报告表》。
2)主管应组织保安员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。
经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人,总结灭火工作的经验及教训。
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客房部火警、火灾应急预案
一、目的
规范火警、火灾的处理程序的方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理、人员得到及时的疏散。
二、适用范围
适用于大酒店客房火警、火灾的应急处理。
三、职责
1)客务部经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。
2)主管负责具体组织培训及实施。
3)员工负责楼层人员的疏散及灭火扑救。
四、程序要点
1、服务员发现火灾立即报警;报警有以下几种方式
1)用对讲机或者内线电话直接呼叫客房中心,确保客房中心听清楚通报后,剩下的报警工作由客房中心来通报保安部。
记住:
千万不要慌张,保持冷静。
2)按下区域红色报警按钮;内线电话向监控室报警,电话号码7819、7919:
3)将对讲机调到3频道直接呼叫保安部。
4)建议:
以第一种方式报警,以便客房统一指挥、调度。
2、火警、火灾处理原则、具体分工及方法:
火警、火灾的处理原则:
1)接警后时刻保持和保安部及本部门同事之间通讯畅通的原则;
2)立即开展扑灭火警、火灾的原则;
3)积极疏散所影响的客人,抢救被困人员的原则;
4)将易燃、易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;
5)尽力抢救生命和财产安全的原则。
现场的服务员施救程序:
1)如果火势较小,呼叫附近的同事,就地取材(灭火器、布草等)进行扑救,
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用水的前提是一定要切断电源后,才能使用。
切记:
保持冷静,不要慌张;
2)如果火势较大,立即躬身在地,调整对讲机频道“3”呼叫监控中心,通报火情,记住:
声音要大,简短,准确,重复三遍。
3)关闭防火门、窗户以防毒烟进入楼梯封锁楼梯并形成烟卣效应,增大火势;
4)疏散着火区域附近的所有客人,记住:
每打开一个房间必须在门上做个记号,以防漏掉一间房、一个人。
火灾扑救的基本原则:
先救人,后救火,再救物;
5)现场施救如果烟雾很大,必须躬身前进或匍匐前进,同时用沾水的毛巾或衣物捂住口鼻,以免被毒烟熏倒;
6)楼层搜救时东、西两边楼梯要同时安排人员逐层搜救,保持联系,不漏掉一处。
7)救人下楼时不要乘电梯。
客房中心文员工作程序
1)接到楼层火警后用内线电话或对讲机向监控室和保安部经理、客房部经理报警,晚上直接通知值班经理。
2)接到火势较小的通报后,通知失火楼层附近同事到场施救,通知客房经理到现场。
通知保安部、工程部到现场施救、分析原因。
3)接到火势较大的通报后,立即向保安部通报火情,同时必须将房务中心一部对讲机频道调到3频道待命,服务员的对讲机频道不变,主要负责人必须与保安部保持通讯畅通。
判断火灾现场进展情况,及时组织人员到现场施救。
如果是晚上失火,按以下顺序通知酒店相关人员。
1、马上通知当日行政总值;2、联系其他部门同事和非当班同事到失火区域参与救援;3、通知客房经理、主管、领班。
4)灾情较小,请示部门经理是否需要疏散失火区域的住店客人,疏散方式:
1、
通过保安部监控室消防方播通报灾情请客人迅速沿消防楼梯疏散。
2、安排
服务员去一间一间敲门通知客人。
5)火灾比较严重,但在可控制范围内,则指挥着火可能涉及的区域服务员紧急疏散客人。
6)灾情严重则由监控室使用消防广播通知客人疏散,客房负责人指挥调度各楼
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层服务员紧急疏散客人,注意要在每个疏散通道的拐角处安排人员指引疏
散。
同时通知保安部经理报119火警;赶来施救工程人员施救程序:
带上毛巾、衣物、脸盆等施救物品进入东西两边消防楼梯跑步上楼,进行施救;现场组织者权限:
保安部经理在,则以保安部经理为指挥,保安部经理不在,依次是保安部
主管、工程部业务经理、副经理、总经理、执行总经理、总经理助理、部门经
理;抢救伤者注意事项:
1)抢救原则:
先救命,后治伤;注意:
抬伤员下楼时,千万不可倒抬。
2)确认伤员有无意识,轻轻拍打患者双侧肩部,同时在伤员耳边呼叫。
不宜用力敲打患者头部。
掐"人中"穴(位)对解救休克伤员有作用。
3)检查伤者的呼吸是否畅通,将伤员平躺,将下颚抬高,头部后仰,松开领带、解开衣领,注意不要使下颚向胸部靠近,通过检查伤员鼻息及观测胸部起伏来判断伤员呼吸情况。
如需要,可进行人工呼吸。
人工呼吸要注意,吹气时用手捏住患者的鼻子每次吹气之间应有一定的间隙。
成人口对口人工呼吸每分钟应为16~18次
火灾扑灭后的处置
1).协助配合相关部门及人员对火灾现场进行调查分析,评估火灾造成的损失,组织对灭火预案的可靠性和有效进行讨论,必要时进行修改。
2)清理火灾现场杂物、总结经验及教训。
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工程部火警、火灾应急预案
一、目的
规范火警、火灾的处理程序的方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理
二、适用范围
适用于大酒店内火警、火灾的应急处理。
三、职责
1、工程保安部经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。
2、业务经理负责制定培训计划,并负责具体组织实施。
3、员工负责协助保安部组织灭火扑救。
四、程序要点
1、报警与确认
发现或接到报警立即用对讲机呼叫当班同事通报情况赶赴现场,同时通知部门负责人;
2、火警、火灾处理原则、具体分工及方法:
火警、火灾的处理原则:
1)接警后时刻保持和保安部及本部门同事之间通讯畅通的原则;
2)立即开展扑灭火警、火灾的原则;
3)积极疏散所影响的客人,抢救被困人员的原则;
4)将易燃、易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;
5)尽力抢救财产和生命财产安全的原则。
6)先救命,后治伤;注意:
抬伤员下楼时,千万不可倒抬的抢救原则白班发生火灾时,当值经理立即进行明确分工:
1)通知维修工立即通过消防楼梯跑步到事发地点(严禁乘坐电梯);
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2)安排锅炉房当班人员关闭锅炉及空调,切断所有部位的用蒸汽后迅速抵达地下室消防泵房,检查消防设备和蓄水池(消防水泵必须处于自动状态);
3)如情况紧急通知骨干迅速到达配电室,听候命令随时准备切断区域电源;夜间发生火灾时,因工程部只有两人值班,具体分工:
1)以维修工为主,赶赴现场,通知工程部经理发生火灾,由经理组织在家休息员工到酒店集合施救。
2)同时要求锅炉工到地下室消防泵,检查消防泵和喷淋泵是否处于自动,这时锅炉工必须头脑清醒,系统自动状态正常,水压不能为0.8MP。
水池必须是满水位,如水池水位不满则立即通知部门经理。
火灾扑救及现场控制
1)现场员工服从现场总指挥
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