XX楼盘现场管理制度.docx

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XX楼盘现场管理制度

XX楼盘现场管理制度

一、工作职责

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧

2、了解自身楼盘的特色及卖点

3、进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况

4、准备好销售资料

5、保持售楼部的干净整洁

6、接听售楼热线

7、以优质的服务标准接待客户

8、进行有效的推销洽谈

9、带客户参观工地现场和样板房

10、为客户提供置业咨询1

1、经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系

12、推广公司形象，传递公司信息。

二、工作标准

1、每天上班前检查办公用品是否正常，并摆放好日常所需的资料和用具。

2、每天上班后10分钟召开早会，由部门负责人（或委派人）主持（历时不超过20分钟）；早会内容：

1、由每个同事汇报

前天的工作情况及需解决的问题，

2、当天的工作计划和安排；

3、传达公司（发展商或销售）有关的信息；

4、检查员工的仪容仪表。

3、按部门《站位带客安排表》轮转站位（30分钟/人）和带客，站姿具体要求参考日常行为规范---站姿标准。

4、根据《来电登记表》、《客户跟踪一览表》及《成交客户档案》进行筛选客户，要求每天跟踪服务客户8台以上。

定期跟踪成交和未成交客户，建立良好的客户网络。

5、部门员工在客户来电或上门接待后，了解对方需求，并将客户的资料按时间顺序登记在客源资料本上，再将推介的具体情况登记在备注栏中。

6、根据实际工作情况，严格填写《来电登记表》、《客户跟踪一览表》及《成交客户档案》等报表。

7、每周日上午完成《每周客户分析报告》。

8、定期组织交流会（每周一次），将在销售过程中遇到的特殊案例及目前的市场态势进行讨论交流。

9、部门每周安排一次市场调查，了解所在区域市场动态、竞争楼盘的销售情况及推广策略、消费者的需求特征等信息，并形成市场调查报告。

10、部门负责人须对每周的数据进行统计分析（主要针对消费者的年龄、居住地区、工作地点、从事行业、购买目的、购房需求、消费水平等），并完成相关的报表。

1

1、部门负责人每天在客源登记本上进行客源检查，了解业务员跟进情况，检查业务员有无客源资料漏抄现象，避免客户流失，并在工作日记上进行评价，指导业务员的工作。

12、部门负责人在每周主管会议上，须针对上周的市场动态、销售情况及客户信息反馈进行分析讨论，并对目前的销售情况及方案提出建议。

13、部门负责人须做好员工日常行为考察，记录各种违纪行为及先进事迹，填写《员工月度表现记录表》作为员工每月考核的依据。

14、每天下班前主管或主管委托人员（主管休息时）必须将当日销售情况汇报

公司部门经理、总经理及发展商指定人员。

15、为了确保信息传达的及时性和准确性，每个销售网点均由专人（部门负责人）直接与公司、发展商进行沟通，其他人员的所有信息直接向部门负责人汇报，不准越级。

16、部门负责人在每天下班时将资料本放在抽屉里保管，并上好锁，做好安全措施，以防资料外漏。

三、仪容仪表销售人员是公司面向市场的窗口，代表着公司企业的形象。

仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。

仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。

因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。

一、基本准则：

1、保持仪容仪表干净整洁，自然舒适；

2、按公司统一着装要求，注意服饰的清洁、干净、平整、无褶皱、无异味、无破损。

3、不能有任何的污垢，工牌要佩带工整；

4、注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。

合适的穿着打扮不在于奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。

5、尽量与项目档次、定位相符、了解客户，贴近客户；

6、女性要化淡妆、施薄粉、措轻眉、涂线红；男性要将胡子刮干净；

7、要保持口腔清洁，无异味；

8、员工要勤修指甲勤理发，经常洗手，保持整洁；

9、勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；

10、销售人员每次带客户参观完现场以后，回到售楼部前要及时整理好自己的仪容仪表；1

1、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，要到洗手间或其他客户看不到的地方。

12、女性不能佩带3件以上的首饰，不可太醒目或珠光宝气；不能留怪发式，染发、烫发和卷发，不能过于鲜艳和夸张，不能披头散发，长发（过肩）在工作时间应当扎起来。

13、着工装时男士须系公司统一购买的领带并配黑皮鞋，销售一部女同事须配穿黑色高跟鞋（不能露脚趾），着裙装时须配穿公司统一购买的长袜。

四、日常行为规范

（一）、营业台前不准：

1、不准顶撞客户；

2、不准在营业台喝水、吃东西；

3、不准在营业台看与工作无关的书籍或资料；

4、不准在营业台玩手机（包括通话）

5、不准在营业台长时间讲私人电话（不得超过3分钟）；

6、不准在营业台化妆、剪指甲；

7、不准在营业台大声喧哗；

8、不准在营业台睡觉或扒在台上；

9、不准坐在营业台前排位置；

10、不准着便装上岗；

（二）、接听电话：

接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。

在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。

电话接听六步曲：

1、问好，自报家门

2、回答客户问题

3、主动询问客户信息

4、邀请客户前来售楼处看房

5、礼貌地结束通话

6、填写“来电登记表”要求：

1、所有电话，务必在三声之内接听。

2、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序，接听电话要带着微笑的表情，必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。

3、通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。

4、接听电话时，若中途必须需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手语住话筒，方可与他人交谈。

5、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

6、在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟（楼盘广告上市期间来电较多时，控制在2-3分钟），尽量邀请客户到售楼处参观面谈。

7、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（三）、站姿我们在站位或站立时，要表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。

要求：

1、躯干：

挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

2、面部：

头正、两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方；

3、四肢：

两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

（四）、坐姿坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。

温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。

正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

要求：

1、上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

2、入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。

3、落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。

4、两腿应笔直向前，不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。

5、坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3处，不要靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。

6、女性入座时，两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如跷腿坐，不要跷得过高，不能把衬裙露出，小腿向后收，脚尖向下。

7、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅，以免发出刺耳的声音。

（五）、行姿走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。

飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。

要求：

1、起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

2、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后身然摆动，幅度在30-40厘米为宜。

3、女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美；相反，男性则要走成两条直线。

4、男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

5、步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。

6、行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻穿过。

8、给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

（六）、蹲姿工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。

此时要用优美的蹲姿取而代之。

要求：

1、下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。

2、左（右）脚合脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧面靠于左（右）小腿内侧面，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。

3、臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时。

（七）、上下楼梯

1、下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。

2、引导客人下楼梯时，扶手那边应让给予客人行走。

（八）、递物与接物

1、要双手递物或双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。

2、递接物品时要两臂夹紧，自然地将两手伸出。

3、递上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。

4、递笔时，笔尖不可以指向对方。

5、递书、资料、文件、名片等，字体要正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

六、考勤管理制度

（一）、目的为保证部门正常办公秩序，加强员工考勤管理，特制订本制度。

（二）、定义

1、迟到：

指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。

2、早退：

指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为；

3、擅离职守：

工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅自离职守；

4、旷工：

迟到、早退或擅离职守超过1小时，未经请假或假期结束未申请续假而擅自不上班者，均为旷工；旷工不到半天者按旷工半天处理，不到一天者按一天处理，以此类推。

（三）、工作时间

1、公司正常办公时间为每天8小时，实行6天工作制，上午：

8：

30-12：

00，下午：

1：

30-6：

00，中午安排轮流值班。

2、由于工作性质的特殊性，休息时间安排在周一至周五期间，周六、周日不安排休息（部门负责人同意除此），具体休息时间参照《部门每周休息安排表》。

3、因公外出人员，出差期间实行不定时工作制。

4、因工作需要，可以安排员工在休息时间加班工作，员工若没有特殊情况，不得推诿。

5、部门负责人（或委派人）根据每天出勤情况填写考勤登记表，每月底根据《请假单》及《外出申请单》对出勤记录进行统计汇总，填写《员工出勤月报表》上交销售一部。

6、请假管理规定按公司行政管理手册第六章《休假及请假管理制度》执行。

七、物资管理制度目的：

为了合理利用公司资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，特制定本规定。

固定物资：

员工有责任和义务保管、爱护公司财物，均应小心使用，不得恶意破坏和浪费（如电脑、打印机、传真机、复印机、电话机、饮水机、办公桌、椅等物品），未经允许，不得擅自搬动其位置。

消耗物资：

员工对日常所使用的、消耗性的办公文具须爱惜，不得随意浪费；根据公司的规定，物品的领用原则是以旧换新，故员工在领用物品时，须将旧的物件交回门部负责人处，再领取新的物资。

部门于每月25日前向公司上报《每月物料申请表》，由公司统一进行采购。