04餐饮部中餐厅管理制度.docx
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04餐饮部中餐厅管理制度
餐饮部中餐厅管理制度
1目的
规范中餐厅日常管理、检查工作程序,保证餐饮服务质量。
2范围
此范围适用于中餐厅。
3术语
3.1零点:
指大厅散客点菜,不属于包桌的就餐形式。
3.2备餐:
指负责将后厨出品的菜肴传送至餐厅各个区域的员工。
3.3管事:
指负责洗、涮碗的人员。
3.4咨客:
指负责餐饮部迎客、送客礼议接待工作的员工。
3.5吧员:
指负责餐饮部中餐厅酒水销售的人员。
4职责
4.1宴会服务员按照服务程序迎接客人入席就座,协助客人及主管点菜,并根据就餐人数及要求准备所需物品。
4.2服务员按餐中服务规程提供各种服务,做好酒水及饮料的推销。
4.3预定按照作业指导书及服务标准要求,接受客人预订,解答客人提出的问题,制定宴会菜单。
4.4咨客接受客人订位,为客人安排座位,耐心解答客人关于饮食方面的问题,方便和满足客人的进餐要求,协助餐厅值台员为宾客提供餐前所需的各式服务。
4.5吧员需进行成本核算,控制酒水毛利及价格,及时了解客人需求,做好记录,这宾客提供优级质、快捷的酒水服务。
5管理制度内容
5.1航空城中餐厅管理细则
5.1.1服从上级安排的工作,并按时高质量完成。
5.1.2按时上下班,做到不迟到,不早迟。
提前10分钟签到,参加班前小训。
5.1.3仪容、仪表必须符合酒店有关规定。
5.1.4上岗后,做好当日计划卫生,并由领班负责检查,不合格及时返工。
5.1.5服务期间不得在客人面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻子、剪指甲或上班期间打瞌睡。
5.1.6工作期间,如果遇到客人或上司应主动让路、问好,不要背向客人。
5.1.7服务员必须注意个人卫生,要勤洗澡、勤剪指甲、勤理发、勤换工装。
5.1.8工作期间,应使用敬语,严禁随地吐痰,乱扔果皮,纸屑等杂物。
看到地毯上的杂物应及时检起。
5.1.9工作期间必须注意个人形象,严禁双手插腰或放入衣袋,抓痒,跷二朗腿,哼唱歌曲,吹口哨,打响指。
5.1.10上班下班必须走员工通道,严禁穿越大堂正门,
5.1.11上班期间,应按规定着装、佩带工号牌。
5.1.12上班期间严禁接打私人电话,接待亲朋,处理私事,干私活。
5.1.13严禁使用酒店客用设施(包括客用电梯、客用卫生间等)。
5.1.14下班后严禁在酒店逗留,严禁利用职务之便,私藏酒店物品。
5.1.15不得在工作期间擅离工作岗位,扎堆聊天,故意损坏酒店物品。
5.1.16不得在当班期间饮酒、睡觉、无故缺勤不办理规定手续。
5.1.17严禁在工作期间无故跑动,引起客人惊慌,或行走时有挽手搭肩等不雅行为。
5.1.18严禁在服务和营业区域穿自己服装或携带私人挎包。
5.1.19工作质量达不到基本要求,不能及时完成工作任务。
拒不执行上级的工作指派,不服从组织分配,三次以上退回人事部。
5.1.20严禁乱动客人物品或擅自翻阅客人资料。
5.1.21严禁在墙上、洗手间、电梯内乱涂乱画或蹬踏墙面。
5.1.22不得无故装病,骗取假条,一经发现严肃处理。
5.1.23严禁利用工作之便与客人拉关系、谋私利,给酒店造成不良影响。
5.1.24应按规定在餐前和餐后开启或关闭照明灯、空调、背景音乐、新风机及其它电器。
5.1.25对长流水、长明灯发现不及时报修者,给予经济处罚。
5.1.26工作期间,因个人失误造成酒店损失,(开错菜单、上错菜、出错菜、点错菜、酒水等)照价赔偿。
5.1.27不得电话请假或让别人代假,事假事前打招呼,病假必须出示正规医院证明。
如不遵守以上请假手续,按旷工处理。
5.1.28服务员须做好低值易耗品的回收、再利用工作。
5.1.29不得偷吃、偷拿酒店用品,一经发现,给予三倍罚金。
5.1.30工作期间如离开工作岗位(包括去卫生间)必须向主管、领班请假,方可离开,否则视为脱岗。
5.1.31员工必须遵守排班,排休时间,不得以任何形式无故调班、调休,如有事须调班、调休必须提前填写调班、调休申请表,经主管批准方可休息。
5.1.32男女同事间不应有公事以外的交往约会。
5.1.33同事间应互相敬重,不要背后批评、造谣生事。
5.1.34公款私款要绝对分明,不可混淆不清。
5.1.35在工作期间不可接会私人访客或电话以及拔打外线电话。
5.1.36公物财产不可擅自赠予、更不可私自外携。
5.1.36除因公务,不可在非本身工作场所徘徊逗留。
5.2关于地毯的维护与保洁制度
地毯经常清洗,不仅费用大,而且破坏地毯本身的柔软程度。
针对这一问题,制定以下制度:
5.2.1备餐与管事
a)从早餐开餐时到晚餐收餐工作结束前,管事部地面应始终保持干爽、清洁,不允许有杂物;工作中,管事需备好干拖把,随时将地面拖干净。
b)任何人员使用水管时请给予配合,地面不要溅水迹,如有水迹,请自己把地拖干净。
c)二、三楼备餐开餐期间由专人负责,由专人入后厨取菜,其他备餐员均不允许走出备餐地面铺垫上。
d)在开餐期间,所有前台人员不得入后厨直接催菜;如有急事,由当班划单员负责处理。
e)在开餐期间,请后厨人员配合此制度,除传菜外,不要在备餐地毯铺垫处逗留。
f)请粗加工冲地时,给予卫生配合(冲地时由外向里冲)
g)前台服务员进管事清洗玻璃杯时,请配合管事人员,不要把水溅在四周,保持地面干净。
5.2.2前台
a)各口设立专人地毯保洁员,负责各口地毯平日保洁检查,遇点打扫督促。
b)服务员在收台、送餐具时严禁把汤汁、饮料、滴洒在地毯上;本区域主管和专门管理人员负责检查督促。
c)严禁把水湿器皿放在地面上。
d)开餐期间,前台服务员去管事清洗小件餐具,避免返回时把油污带进前台。
e)服务人员在打开水时,用骨碟托住壶底,不允许把溢出的水洒在地毯上。
f)餐厅服务员禁止把托盘里的水倒在地毯上。
5.3中餐厅培训制度及考核标准
5.3.1新员工须按时参加酒店组织的入职培训及试用期满的转正考核,合格后方给予转正,享受相应福利待遇。
5.3.2新员工到职后须参加餐饮部安排的相关培训,学习餐饮部规章制度、应知应会、岗位技能,参加转正考核,合格后方给予转正,享受相应福利待遇。
5.3.3学徒工及实习生须由主管进行岗前教育,了解有关规章制度、应知应会。
5.3.4各口应定期组织岗位技能培训,每年年底餐饮部组织业务技能考核,成绩作为评先、晋升、晋级的参考依据。
5.3.5本着公平、公正、公开的原则,每年组织一次服务接待主管考核、竞聘,由理论笔试、述职演讲(竞聘演讲)、应辩问答、综合测评四部分组成,为每一位员工提供充分展示自我、实现自我价值的舞台,让真正有能力的员工走上管理岗位,让每一位管理者都时时面临着竞争的考验。
5.3.6本着公平、公正、公开的原则,每季度进行一次服务接待员工定级考核,首先由员工根据对自己的认识及意向报考合适的岗位,经过跟餐,对服务水平进行实地考核,依据成绩先后定岗、定级。
5.3.7餐厅、厨房分别制定奖罚标准,做为奖优罚劣的依据,起到鼓励、鞭策的作用。
5.3.8要求厨房以区域为单位每月必须出新菜,新菜质量及销售情况将作为业务技能的一项考核成绩,成为薪酬分配及职务晋升的参考依据。
宴会服务考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
热情、周到,保持微笑服务。
10
2
餐前准备:
1)八知三了解。
2)仪容仪表。
3)环境卫生。
4)台面餐具卫生、摆放标准及备餐柜内调料、餐具是否充足。
5)口布折花是否形象逼真。
6)对客人的熟悉程度。
6
3
开餐服务:
1)要求敏捷、快速、高效、控制时间。
2)帮客人挂衣服,并记清主人主宾衣物。
3)准时站位,并注意站姿。
4
4
点菜技巧及菜式介绍、海鲜知识,开好点菜单。
10
5
酒水介绍及斟酒技巧、推销时机控制及斟倒时间。
8
6
自报家门,菜式介绍:
1)自然、热情、简洁有重点、有特色。
2)普通话吐字清晰、声音清亮。
3)适时说出祝福语。
12
7
席间服务:
1)耳聪目明、眼快、口快、手快、脚快。
2)应变能力、反映速度。
3)要求对服务对象充分了解,较短时间了解起职务、称呼,要有目的性,为提供超长服务做保证。
4)点烟服务。
5)服务技巧,有两件事同时需要做时,你如何选择。
6)席面服务,语言艺术。
7)分菜、分鱼、分面应侧身分,注意客人动向(时间要求)。
8)操作有无失误,是否轻声。
9)上菜及菜式介绍。
10)适时使用礼貌用语。
11)发生意外事件时及时反应,运用补救措施;
12)十快服务
13)侧位服务。
35
8
结尾服务:
1)是否把握第二次推销机会,做法。
2)上水果服务。
5
9
1)派意见卡,如何去派。
2)帮助客人结帐,并核对帐单,知道各种结帐方法。
5
10
收尾工作:
1)提醒客人拿好随身物品,避免遗漏。
2)帮客人准确拿衣物。
3)是否将客人送至电梯。
4)检查、收尾工作。
5
11
谢客,欢迎下次光临。
合计
酒吧服务考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务
10
2
1)打扫卫生,保持酒吧的整洁。
2)准备酒水车,清点酒水。
3)检查酒水日期和保质期。
4)检查酒水备货情况。
20
3
1)给客人介绍酒水。
2)酒水推销方法。
3)酒水出品速度。
4)听取客人对酒水的反馈意见。
5)服务期间的主动性。
6)作好与服务员之间的协调工作。
30
4
1)熟知酒水名称、度数、香型、产地、价格。
2)了解各类酒水的特性、饮用方法和饮用时机。
3)接待会议时要遵循客人的要求,严格控制好酒水的出入。
4)大型酒会、自助餐,应提前设置好酒水台,配好酒水供客人使用。
5)新进酒水应及时通知楼层主管、领班,作好推销。
6)作好每天出入库的登记和每天的盘点工作。
30
5
1)客人结帐时应核对帐单上的酒水,并巡视一下包间。
2)清点酒水。
3)打扫吧台卫生,整理摆放酒水。
10
6
奖励:
1)对工作提出合理化建议。
2)对工作认真负责。
备餐考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
礼节礼貌、仪容仪表:
1)面带微笑,使用敬语(普通话),服从指挥。
2)着装整齐,佩带工号牌。
女服务员着淡妆。
3)行走步伐稳重,走路轻快,不得东摇西摆。
15
2
餐前服务:
1)准时到岗、站立有序。
2)了解预定菜单的菜式品种,配好各种调料。
3)报出沽清及当日急需推销品种。
4)环境卫生的清洁,车辆、传菜工具的卫生。
15
3
餐中服务:
1)精神饱满站在备餐间等待定单。
2)接到订单后及时分单,准确无误送至厨房各口。
3)传送菜品应使用托盘,以端托方式传送至看台员处。
4)传菜途中不得奔跑,以免引起客人恐慌。
5)按上菜顺序上菜。
6)与前台、后台保持良好关系。
30
4
收尾工作:
1)协助前台服务员撤台、架台,回收大餐具。
2)清洁备餐卫生,检查物品,发现问题及时申报维修。
3)积极参加各种业务培训,提高水平,完成上级交派的
各项工作。
4)保证下班前所有物品清理干净,放于规定位置,并作
好各种物品清点工作。
5)所需低值易耗品配备应酌情适量。
6)作好安全检查工作后方能下班。
10
5
劳动纪律及安全操作:
1)不得偷吃偷拿酒店物品。
2)同事之间应当团结互助、协调配合。
3)当班期间不得脱岗、串岗。
4)凡事逐级上报。
5)当班期间不得接待亲朋好友。
6)严禁无关人员进出厨房。
7)对出品菜式做到五不上(颜色不正、分量不足、菜不热、器皿不洁、不合乎要求不上)。
8)酒精使用严格按照规章制度进行。
9)熟悉餐厅布局及台号位置。
30
6
奖励:
1)对工作提出合理化建议。
2)对工作认真负责。
迎宾员考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
仪容仪表。
2
礼节礼貌、微笑服务。
3
迎客:
1)了解当餐的订座情况。
2)准备好开餐用的物品(菜牌、餐巾等)。
3)引领客人时应走在客人的前面,随时注意客人的动向。
4)对协议单位和常客应称呼其职位和姓名。
30
4
合理引客入座:
1)引客入座时尽可能避免背对客人。
2)路线太长应及时向客人致意。
3)安排座位时应根据人数及要求合理安排,并应征求客人同意。
4)安排客人入座时应分开区域引领。
5)客人入座后应告知服务员,作好交接。
10
5
送客:
要有送客声。
客人用餐结束后应欢送客人,并欢迎客人再次光临。
30
6
布草更换要及时,一次性用品要控制好。
7
工作的主动性。
8
奖励:
1)对工作提出合理化建议。
2)对工作认真负责。
宴会预订考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
仪容仪表
5
2
礼节礼貌、微笑服务
10
3
接听电话:
1)面带微笑。
2)铃响三声内接起。
3)对方讲完后应重复一遍。
4)等对方先挂电话后才能挂电话。
5)接电话时应先说“您好”,灵活运用礼貌用语。
20
4
接受预定:
1)客人通过电话进行预定。
2)私人或企业有专人来店进行洽谈。
3)VIP预定、会议预定、团队预订、婚宴预定。
4)客人委托饭店人员代定。
5)有关部门的指令性预定。
6)作好登记(客人单位、姓名、联系电话),和预定员姓名。
7)未确定的要向客人说明预留时间。
20
5
开菜单:
1)注意按时下达宴会通知单(菜单)。
2)下单时应写清时间、人数、桌数、用餐标准。
3)配单要开齐全。
4)会议用餐、常客应避免菜式重复,并提醒服务人员和主管
注意检查菜式是否重复。
5)VIP会议的接待应在菜单上注明。
6)排菜单时要注意菜式的搭配(了解菜式口味、颜色、造型)。
7)遇到大型自助餐应提前打出台签。
25
6
建立好客户档案:
1)协议单位,签单人的联系方式。
2)常客的联系方式。
5
7
合理安排包间:
1)根据人数。
2)根据各楼层预定的情况。
3)根据客人的要求。
5
8
对客跟踪、意见反馈:
1)对会议用餐或常客用餐后,应征求客人意见。
2)及时把反馈的意见通知经理。
3)广泛收集客人对经营服务的意见及对业务工作提出的改进建议。
10
9
奖励:
1)对工作提出合理化建议。
2)对工作认真负责。
零点服务考核标准
序号
考核标准
满分
得分
1
礼貌待客、热情、主动、耐心,保持微笑服务。
仪容仪表符合要求。
10
2
餐前准备:
(1)做到八知三了解和了解当天供应品种。
(2)备餐柜内调料是否充足,备餐柜内摆放是否统一、整齐。
(3)台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,台布干净无洞,无渍,台椅横竖统一。
(4)各区域内的环境卫生。
(5)准时站位。
6
3
开餐服务:
(1)站位时不可叉腰,不可倚墙或工作台。
(2)遇到客人应主动、热情并帮助客人接拿物品。
(3)基本服务程序清楚。
(4)工作中要求敏捷、快速、高效,注意客人的上菜时间。
4
4
掌握点菜技巧及菜式品种特点,熟记海鲜价格,做好点菜记录。
10
5
了解酒水产地、度数、价格并准确无误报给客人;掌握推销时机和斟倒技巧。
8
6
(1)根据每桌用餐情况,做简单的菜式介绍,内容简洁,易懂,灵活。
(2)每桌的每道菜要报菜名,普通话吐字清楚,声音清亮。
12
7
席间服务:
(1)做到眼快、手快、口快、脚快。
(2)具有一定的应变能力、反应速度和处理客人投诉。
(3)勤换骨碟、烟缸,斟倒茶水、饮料,清理台面是否及时。
(4)服务技巧要多样、灵活,同时做二件事时,你该如何选择。
(5)点烟服务。
(6)席间服务的语言艺术性及如何应答客人问话。
(7)上菜及桌面摆菜、艺术、美观大方。
(8)做好补位服务。
35
8
9
结尾服务:
(1)台面上应撤的餐具是否撤下,是否整洁不乱。
(2)有无提前通知收银打单,并做好复查工作。
(3)收台时要先对椅子、收布草、水杯、大餐具等。
(1)派意见卡。
(2)为客人结帐。
5
5
10
收尾工作:
(1)提醒客人拿好随身物品,并将客人送至电梯。
(2)检查台面,提高安全意识。
(3)控制收台时间,提高工作效率。
11
送客,感谢客人光临,欢迎下次再来。
5.4餐饮部中餐厅班前会制度
5.4.1各区域由主管按规定时间组织召开班前会。
5.4.2员工必须身着工装,整理好自己的仪容仪表,按时参加,不得无故缺席或迟到。
5.4.3主管组织员工列队规范站立,点名检查考勤情况。
5.4.4主管检查员工仪容仪表和个人卫生是否符合要求,随身携带的工作用具是否配齐、完好,以及是否按要求佩戴工号牌。
5.4.5对于前一天工作中出现的问题,主管提醒大家在今后的工作中注意改进。
5.4.6主管布置安排当天工作,明确分工,责任和具体要求。
5.4.7主管强调当天的工作重点及特推菜肴,沽清菜肴,需引起重视。
5.4.8员工应认真听,用心记,服从工作安排,履行工作职责。
5.4.9主管应及时传达例会精神。
5.5餐饮部中餐厅员工仪容仪表规定
5.5.1女性服务人员
a)头发要每日梳洗,头发勿长过肩,关发盘起或戴有发网的头花(必须是黑色),不准佩戴其他饰物。
b)不浓妆淡抹、不涂指甲油。
c)除了手表及有纪念性的饰物,如订婚、结婚戒指外,其他如耳坠、项链、手镯等饰物不得佩戴。
d)穿袜子应以浅色袜子为准,穿时应注意袜子的挺正。
e)制服服装是包括:
工号牌、马夹、领结等配件,务必穿备整齐,每日洗换,保持整洁并注意拉链扣等的完整。
f)保持指甲整洁并修齐,皮鞋鞋面、鞋底光亮干净。
g)在上班工作前应先洗手。
h)保持口腔清洁,勿食用蒜、葱等腥味食物,亦不可使用浓厚刺鼻的化妆用品。
5.5.2男性服务人员
a)头发要每日整理,不能过长(前不遮眉,后不过衣领)。
指甲常保修齐。
b)制服每日换洗,领带、领结保持正直,裤子中间线熨烫挺直,注意钮扣、拉链的完整以及领口袖口的清洁。
c)穿皮鞋,鞋带系紧,保持鞋面光亮及鞋底干净。
d)制服口袋除装纳工作上必需品外,如:
笔、便条纸外,勿放置私人物件,以保持口袋的平整、服装的雅观。
e)保持口腔清洁勿食用蒜、葱等腥味食物,亦不可使用有浓厚刺鼻的发胶等男性化妆品。
5.6餐饮部中餐厅宴会值班制度
5.6.1每天值班人员9:
30到岗,到消防中心领取楼层钥匙。
5.6.2门开过之后,将内外线电话插上,另一人将钥匙送还至消防中心。
5.6.3检查区域内设施设备有无异常,并及时报修。
5.6.4检查各房间头一天的收尾工作,并负责整理到位。
5.6.5将吧台回收的餐巾和绿联整理整齐,并负责订好放至房间。
5.6.6打扫公共区域卫生,将菜肴反馈本送至二楼预订处并负责抄当餐的预定。
5.6.7向主管汇报值班情况并协助领取一次性用品。
5.6.8用餐高峰过后,负责关闭走廊主灯,整台结束后需留一值班人在吧台负责楼层的事宜.
5.6.9将厨房师傅的用餐台收取到管事间,并将凳子和备餐台整理好。
5.6.10检查各房间的餐后收尾工作,并检查电源的关闭情况。
5.6.11将报表送至经理办公室处
5.6.12锁房间门,并将电话线拔掉,到消防中心领钥匙锁电梯门及各个出口大门,并将钥匙还至消防中心。
5.6.13再次检查,确认无误后下班。
5.7餐饮部中餐厅布草管理制度
布草属餐饮部财产,所有人员均有责任保管收藏好。
5.7.1服务员送布草需将布草清理干净,不允许夹带杂物,保持布草的干爽,不允许用布草擦桌面与转盘。
5.7.2领取布草需登记清楚,每日领取数目与所送还数目需相同。
若有丢失需补齐,写清时间、丢失条数以备核查。
5.7.3咨客送洗需做登记,取回时需核对、检查,发现破损及时处理并上报,如因工作粗心失误造成丢失与破损未报者由当事人负责;
5.7.4交班时需将布草钥匙交咨客柜中,填交班记录,由接班人清点,不允许服务人员私自开布草柜更换布草,若咨客不在请楼层主管负责发放;
5.7.5每月15日盘点一次,做好盘点记录,丢失、报损应登记清楚,下落不明布草,由咨客与楼层主管共同负责;
5.7.6布草柜钥匙不允许带出酒店,不允许私自配置。
注:
1、二楼布草除方台以外,备餐柜内不备布草,到咨客处以旧换新。
2、三楼布草每个包间20条口布(台布除外),到咨客处以旧换新。
5.8餐饮部中餐厅餐具盘点制度
5.8.1每月15日定期对大小餐具进行盘点。
5.8.2各口主要负责人为主管具体落实此项工作。
5.8.3每月所盘项目不得遗漏,数字准确、条理清楚,按每月餐具盘点表上的顺序列清,对增加或减少的物品数量要在盘点表上注明,并在备注处注明原因。
5.8.4每月各口所开出的物赔单,应清楚标明金额、全月合计,并在小单上注明。
5.8.5每月13日各口准时将盘点表交于盘点负责人手中(逾期不交者罚主管10元),6、由盘点负责人核实后上报经理处。
5.8.6每月20-23日将各口所缺餐具补齐。
5.8.7每月25日交经理处审核。
5.9餐饮部中餐厅早餐出品制度
5.9.1面点房根据前台所报人数,准备充足当日出品,注意若前台通知人数在80人以上,第一次出品时数量应相应多一点,一般以素食为主,肉类少上,甜点一般只需2-3种。
5.9.2若通知人数在80人以下,第一次出干点的数量可适当减少,用餐期间若人数突然增加,由前台主管根据增加人数填写出品数量单,需及时。
前台不允许出现7种以上食品被吃空现象,避免引起客人投诉。
5.9.3蒸笼食品要保证质量,必须分类摆放,荤素搭配均匀。
5.9.4早餐的凉菜以少放蒜和不放蒜为主,辛辣凉菜与普通凉菜均匀搭配,以便适应
大众口味,按照早餐凉菜出品制度按时调换凉菜品种。
5.9.5热菜以清淡爽口为主,尽量少放油,注意辣菜与普通菜均匀调配,认真按早餐
热菜出品制度调换热菜的出品。
5.9.6炒面、炒河粉出品时,注意出品的质量,特别添加时,出品应尽量和第一次出
品时同样,注意油度、辣度。
5.9.7早餐出品品种可根据前台主管进行相应调整(前台主管应根据客人意见做出调
整建议,与后台协商可操作性及可回收性)。
5.9.8出现特殊情况以前台要求为准,厨房必须配合执行。
5.10餐饮部中餐厅早餐回收制度
5.10.1早餐加干点时,应根据客情8:
00以前一次出品时,根据客人喜好严把出品质量关;8:
00以后由主管下单添加食品时,以添加可回收食品为主;若后厨发放添加食品单有误时,须及时与前台主管协调。
5.10.2早餐凉菜间可留
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