研究所办公住宅小区物业管理方案.docx

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研究所办公住宅小区物业管理方案

第一章提高物业管理服务水平的整体设想与策划………………………………………2

第二章管理方式、工作计划和物资装备…………………………………………………8

第三章管理人员的配备、培训与管理……………………………………………………15

第四章档案的建立和管理…………………………………………………………………19

第五章物业管理权移交的接管验收………………………………………………………21

第六章各项管理指标的承诺………………………………………………………………24

第七章各项便民服务项目…………………………………………………………………25

第八章公司各项管理制度…………………………………………………………………27

第九章管理服务内容………………………………………………………………………29

第十章日常物业管理的综合服务…………………………………………………………38

附:

广州甘蔗糖业研究所办公住宅楼管理费收支预算………………………………………46

第一章提高物业管理服务水平的整体设想和策划

庄严承诺

一、继续发展和改善小区形象，严格按“ISO9000”国际质量标准管理。

二、贯彻小区人性化的管理方针，实施全方位的管理服务。

三、小区住户满意率达到98%。

四、定期公开小区帐目，自觉接受业主监督。

一种模式——[经营型]物业管理

四个重点——整体形象、设备管理、小区安全、配套服务

四大优势——观念、技术、配套、品牌、经验

一大整改——绿化设计改造

六项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、质保体系、成本控制、服务创新

一、项目定位

小区是目前广州市地理位置优越、配套完善、环境优美的住宅小区，由于小区在广州市目前的特殊影响，我们认为小区整体形象应该着眼于发展，着眼于未来。

小区项目整体形象定位是：

*中高档次：

体现居住于小区的业主的身份、地位的尊重，住户的高综合素质。

*人性化：

以关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐，关注社区的整体氛围为特征，使小区成为人性得以充分张扬的生存空间。

二、四个重点

以业主导向理论为依据，从小区业主的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的四项工作重点：

重点一：

树立物业整体形象

通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造小区中高档次、人性化的整体形象。

重点二：

楼宇设备管理

小区楼宇设备及配套设备、设施都较多，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。

物业管理单位必须交楼前全面熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式交接后，要确保供配电系统，给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。

重点三：

确保小区安全，坚决杜绝因管理原因产生的治安事件。

小区地处交通要道，周边环境较为复杂，治安状况不容乐观。

根据我们的经验，治安状况的好坏是衡量一个公司管理业绩的好坏，是物业管理公司工作的重点之重。

我们根据小区的实际情况，确立了“预防为主，防治结合”的整体治安思路，我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保小区杜绝管理原因造成的治安发生率。

重点四：

提供综合性配套服务

小区管理要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务。

这些要求对物业管理公司又是新的挑战。

三、指导思想、管理模式、管理目标

（一）指导思想：

真诚合作、专业保障、长远承担

真诚合作体现物业管理公司尊重业主（住户）、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为小区业主（住户）提供专业服务，为业主的物业能更好的增值、保值。

专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。

有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

（二）一种模式：

[经营型]物业管理模式

在物业管理行业中的[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。

[经营型]物业管理模式的核心思想为：

将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命，从而开发物业的功能潜力并提高使用率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。

[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务住户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。

[经营型]物业管理模式在小区具有广阔的施展空间。

本物业管理公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；本物业管理公司的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足小区的需求中最具实力。

[经营型]物业管理模式在小区的应用，提高物业的使用效益，明显提升物业管理服务附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

四、四大优势

（一）观念优势：

满意只是起点（以服务住户为最高原则）

本物业管理公司管理水平其核心内因在于观念领先。

观念激发活力，观念产生动力。

本物业管理公司将住户满意作为工作业绩评价的最终指标，以住户满意为起点，最大限度地满足住户需求。

在这种理念支持下，本物业管理公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。

正是由于满意服务观念的提出，使年有效投诉率均控制在千分之二以下。

（二）技术优势：

强大的楼宇设备管理技术支持，有楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。

技术队伍对各类物业基本设施由电梯、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。

本物业管理公司技术优势还体现在能根据小区的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低办公费用。

（三）配套优势：

提供综合性物业管理服务

本物业管理公司的[经营型]物业管理模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理、使住户享受更全面的物业管理服务。

本物业管理公司积累了综合性物业管理经验，除物业管理主业外，还经营小区租赁代理、、文化娱乐等综合性配套业务。

本物业管理公司综合型物业的配套服务优势可使小区成为广州经济效益、社会效益、环境效益俱佳的中高档社区。

（四）品牌优势：

本物业管理公司从管理中创品牌，树形象。

以“业主品质、忠诚服务、严格周到、尽善尽美”为经营理念，以“创一流管理，创一流服务，创一流大厦（小区）”为公司目标。

五、一大整改：

绿化及小区标识系统整改

1、塑造小区整体形象识别系统，造小区标志性绿化园林小品，突出个性，强调与众不同的独特品牌形象。

2、引进环境CI识别系统，小区标牌系统，导向系统，门牌、路牌、景观、植物名牌等树立有序，明晰，塑造良好的小区整体形象。

六、六项措施

措施一：

派遣精锐骨干，组建管理团队

1、精锐骨干。

实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。

在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。

另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。

2、核心竞争力。

本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。

敬业、服务、创新的企业精神；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。

正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。

措施二：

树立中高档次、人性化的整体形象

本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。

如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：

1、对小区主体建筑的管理。

从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；小区泛光照明和公共照明系统无故障。

2、设备管理形象规范。

建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3、突出环境工程管理。

首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。

编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4、管理人员形象。

所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻ISO9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主（住户）的影响。

需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三：

提高楼宇设备运行管理保障能力

1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方

案，确保水电供应、消防等正常运行。

措施四：

引入ISO9000及ISO14000环境质量保证体系

ISO9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。

该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。

我们高度重视各业主（租户）的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。

在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入ISO9000质保体系。

本物业管理公司还将广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。

措施五：

有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。

相信：

专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是：

1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。

同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。

4、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政支出。

本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。

接管小区后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施六：

注重业主导向，倡导服务创新

1、服务创新概念。

由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。

小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。

现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。

因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。

物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。

2、服务创新措施。

本物业管理公司在策划小区物业管理方案中，特别倡导服务创新。

对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。

第二章管理方式、工作计划和物资装备

一、管理方式

根据本物业管理公司对广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼物业管理的整体策化，我们将广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼小区物业管理方式确定为：

专业化、品牌化、经营型。

专业化本物业管理公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；

品牌化本物业管理公司通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立小区高效、亲和的整体品牌形象；

经营型创造性地运用本物业管理公司特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼物业功能的全面发挥。

我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。

（一）组织机构

1、管理处接受所方监督指导和房地产管理局的业务指导。

2、广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼管理处为本物业管理公司专业机构，财务相对独立，在本物业管理公司的授权下，履行“广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。

3、管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。

管理处内部实行垂直领导。

4、组织机构设置的原则是精于高效、一专多能。

晋和物业管理公司

甘蔗糖业研究所办公

住宅楼管理处

综合部业主服务中心工程部管理部

行政事务业主服务设备运行质量控制

人力资源信息管理工程维护安全管理

财务管理协调调度节能降耗社区文化

后勤采购意见征询消防管理环境工程

图2.1组织机构图

（二）运作程序

1、整体运作流程

拟定方案组建机构交接验收日常运作

前期介入岗位培训正式入驻后续工程控制

图2.2整体运作流程图

（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。

（3）重视后续工程控制，确保广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼整体形象和管理档次。

2、内部运作流程

管管理层指挥、协调操作层

理管理处信息反馈业主服务中心

公综合部

司监督管理部

工程部

图2.3内部运作流程图

（1）操作层专设业主服务中心，24小时担负统一指挥，协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。

（2）设立值班主任制。

由各部门经理、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。

（3）实施部门责任制。

管理处任何员工对住户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、业主满意。

否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。

（三）信息系统

其它渠道业主新闻媒介业主意见计算机信管理处

委员会调查程序息系统员工

反馈接收

小区管理处

执

行反跟命

结馈踪令

果

相关部门和人员执行

图2.4信息反馈及处理流程图

1、坚持管理处主任每季安排专门的业主专访，每月随机走访单位不少于十部门，收集业主要求、意见、建议或投诉。

2、管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

3、管理处每月向所方领导汇报，征询各方面意见和建议。

4、坚持每季组织一次业主座谈会，广泛了解机关各式各样部门、职工对物业管理服务的需求。

5、强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主服务需求。

（四）管理机制

1、实行目标管理责任制

现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。

这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视业主需求、重视人的因素和组织效率。

本物业管理公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到的积极效果。

目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权利，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂勾。

这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

2、激励机制

广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼管理处员工队伍中，大多数员工来自外部招聘。

如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。

本物业管理公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳，在广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。

（1）事业激励。

用本物业管理公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。

实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事务、比业绩、靠真材实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前进。

（2）量化目标激励。

实行量化管理和目标管理是本物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。

管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧挂勾。

（3）效益激励。

优秀管理机制的重要内部之一是分配机制。

管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。

3、监督与自我约束机制：

（1）监督机制

管理处人、财、物晋和物业公司

管资源，管理质量ISO9000体系监督

理

处组织行为市房地产管理局

运管理制度监督

作

同收费标准市政府有关部门

时消防、治安、纳税等监督

接

受委托管理合同规定的所方领导

员权力、责任、义务监督

工

监管理效果研究所办公住宅楼

督服务质量及社会各界监督

图2.5监督机制图

（2）自我约束机制

制定管理处廉洁自律基本要求。

管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。

坚持每六个月公布物业管理费收支状况。

高度重视年度业主意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。

二、工作计划

广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和六项措施。

（一）广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼物业管理工作计划

（二）日常物业管理服务项目

1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；

2、公共配套设施、设备维护、运行管理；

3、公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运。

4、公共绿化、山水园林小品的养护和管理；

5、24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；

6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；

7、公共配套设施的运营管理；

8、交通、车辆行驶、停泊管理；

9、物业档案资料收集、管理；

10、物业业主管理及社区文化；

11、便民服务；

三、物资装备

物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为小区业主提供安全、文明、舒适的生活环境为追求，结合实际情况拟定。

（一）管理用房

宿舍安排:

所方提供保安及工程技术人员宿舍。

第三章管理人员的配备、培训与管理

一、人员配备

1、管理处主任1名

2、出纳兼收费1名

3、工程部：

电工1名

4、保安部：

治安管理员13名

5、清洁绿化工：

4名

二、人员素质要求：

1、保安人员：

保安队长：

中专以上文化程度，23—28岁，三年以上相关工作经验，退伍军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。

保安员：

高中以上文化程度，18—23岁，身高1.75米以上，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。

三、管理人员培训

（一）培训观念

物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。

管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。

基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。

员工培训是企业管理升级的当务之急。

本物业管理公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。

（二）培训原则：

因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

（三）培训目标：

品德优良、观念到位、胜任岗位。

（四）培训内容：

1、观念培训（针对全体人员）：

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及华侨物业企业文化体系。

2、管理培训（针对各级骨干）：

员工激励、业主沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

3、岗位技术培训（针对操作层）：

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、业主管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

4、基础培训（针对新入职员工）：

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

（五）年度培训计划

本物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

广州甘蔗糖业研究所办公和住宅楼管理处对员工培训年度课时要求为：

人均受训130课时以上，保安受训260课时以上。

表3.1年度培训计划

培训类别

培训内容

培训对象

培训方式

培训学时

基础培训

管辖物业基本情况、管理重点

新员工

授课

4

本物业概况、理念、组织机构

新员工

讲座

4

管理制度及行为规范

新员工

授课

4

岗位职责

全体员工

自学

4

现场勘察

相关人员

研讨

32

服务观念及沟通技巧

新员工

授