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酒店餐饮服务礼仪

《社交礼仪》课程论文

题目酒店餐饮服务礼仪

班级12715

学号1207714027

学名邓梦雪

提交日期2015年12月

酒店餐饮服务礼仪

摘要：

酒店餐饮服务礼仪是酒店服务礼仪培训课程中的重要环节。

酒店员工的礼仪不仅反映出员工的自身素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。

学习服务礼仪可以让员工提供更贴心、周到、有礼、细致的服务，从而提升酒店的竞争力。

本文依据个人在酒店餐饮部的经历，从自身礼仪和服务礼仪应具备的要求出发，探讨餐饮服务礼仪的重要性和在实践中应当注意的问题。

关键词：

餐饮服务礼仪；要求；客人

1.酒店餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，对于酒店来说，餐饮部的服务质量直接影响着客人对酒店品牌的印象。

因此，加强酒店服务人员的服务礼仪与职业素养，对于塑造员工良好的个人形象，提高服务水平尤为重要。

根据我在天津丽思酒店Flair酒吧实习的经历谈谈我对酒店餐饮服务的认识和感受。

餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1．1餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

1.1.1仪表

工作时间穿着规定的制服，女生穿黑色连裙配黑色丝袜，男生穿白色衬衣加黑色马甲，衣服要整齐干净，保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不能袖子卷裤腿。

要佩戴胸牌，让顾客知道你的名字。

女服务员要穿有带跟的黑色皮鞋，男生要穿干净的黑色皮鞋。

1.1.2仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发如果较长，则必须扎马尾辫或盘起来。

酒吧要求必须化稍微浓一点的妆，红色口红最佳。

允许佩戴一到二个首饰，提高整体职业形象，但不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水。

1.1.3仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。

步态应轻盈、稳健。

一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。

同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

1.1.4态度

服务人员在接待中要保持微笑，热情适度，耐心周到，对客人的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。

自控能力要强，使自己保持良好的心态。

1.2领台服务人员礼仪

我曾担任过酒吧的领台服务员。

首先，在酒吧营业前，一定要了解本店的概况，如：

当天的主题促销活动和当天预约的客人情况，包括预约客人的姓名，抵达时间，人数，安排的桌号等，心里要牢记，并且提前放好小吃，表明这桌已有预定。

接着，要做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。

在引领客人时，应问清是否有预约？

一共几位？

如果没有预定，询问客人是否有特殊要求，比如，是否吸烟？

是否喜欢稍微安静的地方？

或者根据当天的主题活动，推荐客人坐在靠吧台近的地方，由于酒吧圆桌较小，如果客人是要用餐，则将客人安排到空间较大，能拼桌的地方，总之要根据客人的需求把客人引到合适的座位。

同时，也要注意观察客人的性别、身份、年龄。

如果不知道客人的姓名，可以主动问“先生/女士，请问怎么称呼您呢？

”这样，当宾客就餐完毕离开时，可以称呼客人的名字，有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

1.3值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，然后主动递上酒吧的菜单，询问下客人是要点餐还是点酒水，简单地为客人介绍一下菜单的顺序，接着，询问下客人是否需要推荐，如果需要，可以根据提问，了解客人的喜好，推荐一到两款合适的菜品和饮品，如果自己不清楚具体的口味和成分，可以叫客人稍等，为他邀请专业的调酒师和厨师进行专业的解答和推荐。

点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，然后准确无误地输入在系统中，如果客人有忌口或者有特殊的要求，要向后厨或调酒师强调说明。

如果客人点了葡萄酒，先按数量准备好葡萄酒杯，放置在每个客人的桌前，紧接着要先给主客展现他点的葡萄酒，并介绍酒的名称，产地和装瓶年份，询问先生是否开瓶，然后按照步骤打开葡萄酒。

开瓶后，首先要给主客试酒，倒入一小点酒，等待主宾品尝后，询问他是否满意，如果满意，就按顺时针方向给客人到酒（不过要遵循女士优先），倒酒时瓶口不能与杯口接触，斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不撒。

由于一瓶葡萄酒的量有限，根据客人的数量倒酒，人多，平均下来的量就相对少，在给客人加酒时，要先询问客人，因为不同的人酒量不一样，如果一整瓶喝完，可以询问主宾是否需要再加一瓶酒。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。

斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，要倾斜45度，把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。

啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

客人如果点了一杯量的葡萄酒或香槟，都要给客人先试酒。

看到客人杯中的酒已经只有三分之一，可以主动询问客人是否需要续杯。

1.4走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

在上菜前一定要根据客人的点单，备好餐具。

按照开胃菜——主食——甜点的顺序。

（1）上菜，一般在十分钟内把开胃菜，如沙拉送上台，二十分钟内把热菜送上台。

主食由服务员用右手放于客人的左侧。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等，手也不要碰到餐具。

上菜前要先将桌子腾出一定的空间，特别是点菜较多的客人，一定要事先挪动下盘子或杯子。

服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案，这样看上去更加美观。

上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。

端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

（3）撤换餐具时要先征得客人同意。

撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。

撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。

如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

1.5帐台服务人员礼仪

如果客人要买单，先要询问客人是否有会员卡，有的话，要求客人出示一下，然后询问客人是现金还是刷卡结账，然后收银员员要准确、迅速地从电脑中调出该桌客人的账单，然后打印账单，把它夹在账单本上，拿上笔或移动POS机，走到客人面前，让客人检查下账单是否有错误，确定无误后，进行结账的操作。

买单时如客人索要发票，则请客人在账单上写下发票抬头，向客人确认后，让客人稍等一下，然后前往前台开出发票，给客人递上。

整个过程应娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

1.6厨台服务人员礼仪

Flair酒吧餐厅会提供东南亚和日式的菜品，所以每天也会和后厨接触，工作前他们首先要整理工作环境卫生和个人卫生。

厨台卫生主要包括：

厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。

后厨时刻保持清洁、整齐、美观。

厨师们彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上灰色的上衣，系上围裙。

在操作时，也养成良好的卫生习惯。

如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

2.餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪：

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1）脸迎宾客，自然大方并亲切问候：

“您好，欢迎光临Flair酒吧！

请问有预定吗？

请问一共几位？

”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

2）根据宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4）宾客送上柠檬水，切忌用手接触茶杯杯口。

适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。

如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：

“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。

”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5）有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

如果是3岁以下的宝宝，询问以下是否需要婴儿座椅。

6）宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7）工作中必须随时应答宾客的召唤，如果此刻手中的工作忙，可以请客人稍等一下，工作期间不能擅离岗位或与他人聊天，如出现特殊情况，也要向领导请假，或叫同事帮忙看着，交接班的时候要交代清楚各个事项，以免出现错误。

8）宾客斟酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。

斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

要尽量满足客人对酒水的要求，如不加冰，不加盐，要常温，要柠檬等。

9）宾客有吸烟的需求，应主动递上火柴和烟灰缸。

宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

10）宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

11）在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

12）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。

宾客付账后，要致谢。

宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：

“再见，欢迎您再次光临。

”或者“Haveagoodnight！

”

3.体态语言

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。

服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。

在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。

你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

3.1关于目光

在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。

当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。

”目光接触是对对方的尊重。

反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

3.2关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。

服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

所以，我们在挺胸抬头，保持良好的站姿。

3.3关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。

手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

3.4关于面部表情

人的面部表情在很大程度上显示出你的态度。

大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。

面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。

面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。

由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

工作中如果遇到不开心的事，要迅速调整，不能把情绪带到工作中去。

4.总结

以上根据我在天津丽丝卡尔顿Flair餐厅酒吧担任服务员和收银员的要求和实践经历，也通过实习期间对服务技巧和礼仪的培训，同时也借鉴相关资料撰写的感受。

总之，不管在任何领域，任何行业，礼仪直接体现了个人的形象和专业素质，我们应该积极地学习，这样在以后的工作岗位上才能做的更好。

参考文献

[1]齐春霞,刘梅.服务礼仪在餐饮业中的需求分析[J].管理科学,2008,（5）．

[2]金正昆.服务礼仪教程[M].中国人民大学出版社,2007．