岗位培训.docx

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岗位培训

迎宾员培训要求

A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。

行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢,掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。

B、微笑服务和礼貌用语

1）微笑服务是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。

2）微笑服务实际就是使员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

3）微笑服务不仅是在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4）微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。

礼貌用语有：

您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。

C、记住老顾客：

对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。

D、协助和补充服务员的工作。

在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐（门口有两个迎宾员）。

开单员岗位培训要求

1、热爱本职工作、遵守上下班制度、公司各项规章制度。

2、字迹公正、无涂改，认真、仔细、准确无误的开具配送中心所有单据

3、根据部门相关人员签名的退定项目单为依据，准确无误开具退单

4、妥善保管各类单据。

每日开具的各类单据存跟联、记帐联必须分类连号存放，以便查找单据。

5、各类单据不能私自涂改（特殊情况涂改后，涂改者必须签上自己的姓名）。

6、各类需作废单据，开单员必须在单据上写明原因并申报仓库主管签名确认方可作废，且连号存底。

7、负责每天到财务部签收次日送货的《销售送货单》，以及传递各类单据（手续完整的进，出、调单据）。

8、每天认真、及时、准确的完成工作软件，以及仓存管理模块的帐目。

对有疑问的单据或者商品另建台账作好记录，并及时向仓库主管汇报。

9、负责每月仓库盘点的对帐工作。

对帐结束后将首次差异明细注明原因并及时向仓库主管汇报。

10、服从上级领导的工作安排（如遇工作忙，要调动或加班，开单员要无条件服从主管安排），积极配合仓库主管和仓管员、搬运工人完成各项工作任务。

收银员岗位职责培训

一﹑每班收银员需按养生馆管理要求进行交接班。

交班项目包括：

打印一张收银员交班汇总表，清点所有的款项（现金、信用卡、挂帐、预付金、备用金），按规定封包投入投币箱，和下一班办理交班手续，填写交班记录

二、每班需将当班入帐的所有原始票据交接给下一班，原始票据包括：

帐单、押金单、杂项单、扣数调整单。

全部票据由夜班收银员上交财务审核员。

三、所有的扣数项目（负数帐项），如：

包房费调整、杂项调整、电话费调必须填写手工票据，注明相关的操作原因，且经过相关负责人签字确认。

在电脑中录入时，需在备注栏说明。

四、不能随意进行转帐操作。

所有的转帐操作必须按酒店管理流程执行，如代其他客人付帐。

尤其注意的是不能将冲减的帐目，通过转帐方式转移到其他客房。

一经发现，按做弊处理。

五、除预付金之外的所有杂项现金收入必须在相应的杂项单上加盖现金章，并由相关人员签字确认。

六、客人离店帐单一定要由客人签字确认，打印完帐单后，需立即在电脑中给客人办理离店结帐手续。

客人离店后，没有正常理由不得将客人追回，追加入帐，冲销帐务，或者进行其它帐务操作。

七、两头班的收银员要按规定在夜审前和夜审后各打印一张交班表。

茶吧员岗位职责培训

1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对环境的需求。

2、负责准备工作，按规格布置茶吧及补充各种物品。

3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。

4、负责茶吧的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责茶吧茶具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。

6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。

7、遵守养生馆的各项规章制度。

8、完成上级布置的其他各项工作

鞋吧员岗位职责培训

1、按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担经济责任。

2、客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉，没有做到的，也应承担经济责任。

3、负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任10元。

4、管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内，凡不服从管理的人员，承担经济责任10元，没管理好的，承担经济责任10元。

5、保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈，发现此行为，承担经济责任10元。

6、前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去，否则，承担经济责任10元。

7、爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。

8、为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任20元。

9、优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任10元。

安保员工作职责培训

1、执行安全保卫工作的方针政策和有关法律规章，建立并健全各项安全保卫制度，督促和检查各项制度的执行。

  2、根据“预防为主”的保卫工作方针，开展以“四防”（即防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，不断提高员工对消防中控安全保卫工作的认识。

  3、贯彻安全工作“谁主管，谁负责”的原则，建立健全各部门安全防范管理制度，协助各部门实行安全保卫岗位职责责任制工作。

  4、贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，在公司防火安全委员会的领导下，控制内部消防系统，组织领导义务消防队，预防火灾的发生。

  5、以楼内重点要害部位为工作重点，加强安全管理，严密防范措施，加强门卫，巡逻和公共场所的安全控制工作，预防各类案件的发生。

  6、调查楼内发生的治安事件，一般刑事案件和宾客有关安全方面的投诉，并妥善处理。

  7、配合公安机关，国家安全机关及其他执法机关对违法犯罪行为的调查取证工作。

  8、执行和完成公司上级行政管理层，上级公安机关业务主管部门交办的有关安全工作方面的任务。

PA工作岗位职责培训

1．按计划要求清洗馆内各区域地毯、地垫、沙发。

2.保养客用区域不锈钢器材。

3.负责大堂内所有卫生。

4．负责公共区域客用卫生间、员工卫生间清洁。

5．负责馆内公共区域各消防楼梯、门窗的清洁。

6．按计划要求清洗各区域瓷砖地面、过道、办公室。

7.按计划要求清洗泳池、水池、喷泉等处卫生。

8.按计划要求清洗酒店门前过道地面。

9．负责馆内员工区域过道、更衣室卫生。

10.按计划要求清洗、保养公共区域内墙面、家具。

11．按计划要求清洁公共区域内空调口、风扇、灯具。

12．负责馆内计划消毒工作。

13．负责馆内外植物养护。

14.负责保养清洁所有设备工具。

15．按计划要求完成其他计划卫生.

16．负责公共区域内所有日常卫生。

17．负责完成领导下达的其他任务。

18．做好交接记录。

工程部岗位职责培训

1、热爱本职工作，勤恳好学，组织纪律性强，文明礼貌。

2、掌握电工基础知识，懂得电气安装、维修的安全操作规程。

3、熟悉养生馆的电气线路布局、维修服务工作要求，能熟练地对常用电气照明设备、设施进行维修、保养。

4、具有高中以上文化程度，经过有关部门培训取得电工操作合格证，从事电气设备安装、维修工作5年以上。

5、身体健康，精力充沛

6、负责酒店内所有用电设备、设施、灯具的维护、维修和保养工作（包括各处开关柜、各处开关箱等）。

7、负责小型改造工程的定期安装、改装。

8、负责节日喜庆活动室内外彩灯的安装、维护和检修。

9、配合弱电组完成大型会议、演出等活动舞台照明及灯光的布置工作。

10、负责各部门及客人使用的小型电器的维修。

11、配合其它班组对有关电器设备实施计划保养和维修。

12、完成上级交办的其它工作事项。

传菜员岗位职责培训

一、工作流程培训

1．上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。

必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。

2．查看工作日志：

是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。

3．准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。

4．做好营业前的工作区域卫生。

5．准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。

6．上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。

7．积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。

8．在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。

9．开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。

10．离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。

11．填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接

二）传菜员岗位职责培训

１、传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。

对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。

２、按照规格水准，做好开餐前的准备工作。

３、确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。

４、在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。

当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。

５、在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。

三．主要工作操作程序培训

1、优先服务程序

⑴客人要求先上的菜。

⑵预定好的菜单先上冷盘。

⑶保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到宾客桌上再取下。

2、传菜操作程序

⑴开餐前：

①检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。

②准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

⑵开餐：

①开餐时按要求站立，有次序地出菜。

②厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。

③出菜必须用托盘。

④出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。

⑤接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。

⑶清理传菜间

①将用过的餐具全部清洗入柜。

②整理各种酱料、调料。

③将所有设备柜子擦拭一遍。

⑷检查：

仔细检查物品是否整齐归位摆放。

四、效率达标要求和服务态度达标要求培训

㈠效率

1、点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。

2、传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。

㈡服务态度

1、在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级

管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。

2、工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客

人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。

3、礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、

谢声、工作出现差错要有致谦声。

4、如遇宾客查询应尽力给予宾客满意答复，如有疑难要请宾客稍

等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知宾客

与有关部门、人员联系，并给予电话号码。

5、当在传菜途中如遇客人，应向宾客问好，并让路先让客人走。

如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。

五、工作注意事项培训

在服务中必须做到：

一笑：

微笑始终如一。

二不：

不怠慢客人，不得罪客人。

三轻：

说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：

眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

五声：

客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

五不：

数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。

六知：

知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。

三了解：

了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

二检查：

开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。

客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。

上菜不拖不压，要及时。

传菜员岗位职责

1、按店内规定着装，守时、快捷、服务指挥。

2、开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3、保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4、熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5、传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。

做到六不端：

温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

6、餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。

7、天冷备好菜盖，随时使用。

8、负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。

9、安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。

10、做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。