城市酒店餐饮部服务员日工作流程.docx
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城市酒店餐饮部服务员日工作流程.docx
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城市酒店餐饮部服务员日工作流程
餐饮部服务员日工作流程
一、岗前要求
(一)早餐不允许吃有异味的食物,例如葱、蒜、烟、酒等。
(二)到考勤室打指纹卡后进岗。
注意:
必须穿工装打卡,不准着便装打卡,不准穿便装进岗。
(三)仪容仪表达到标准。
(四)自检“三宝”,笔、开瓶启、打火机。
要求:
笔是否能写出字迹,打火机是否好用并调整好火苗。
二、11:
30早例会
准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
三、13:
00之前午市餐前准备
(一)早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作
1.将暖水瓶注满开水,保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
2.擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰尘。
3.添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等),按各区域标准放入备餐柜。
4.散台擦拭台面的灰尘,包房检查摆台及餐具卫生情况
5.13:
00自检
⑴仪容仪表。
⑵发现蚊蝇及时消灭。
⑶了解:
:
当日沽清与急推,本餐位订台情况。
6.13:
00上级检查,发现不足立即改正及处罚。
四、
午市开餐服务流程
(一)13:
00在指定区域站位
站位标准:
女员工站丁字步,左脚前,右脚后,挺胸收腹,头正颈直,目视前方,面带微笑,右手搭在左手上,自然放于腹前。
男员工双脚自然分开,与肩同宽,挺胸收腹,头正颈直肩平,双肩略向后展,面带微笑,右手搭在左手上自然背在身后。
(二)迎接客人
当客人经过时要面带微笑,声音适中,点头问好。
在餐厅内无论何时见到客人都要主动问好。
语言标准:
13:
00之前
上午好
12:
30—15:
00中午好
16:
00—18:
00下午好
19:
00晚上好
当本台客人到餐位时要手势示意说:
先生/女士,您好,里边请。
本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务,并提醒老人、小孩坐在里边的位置。
散台要提醒客人将衣物放在台面下边。
(语言要求:
您可以将物品放在台面下边,可以看见,比较安全,以免丢失。
(三)问茶
语言标准:
先生/女士,您好,请问需要什么茶水?
本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶,请问用哪一种?
(可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格)客人确认一种后告知客人价格并回答:
好的,马上来。
如果客人点免费茶回答;免费茶是普通茉莉花茶,我马上为您沏上。
(四)倒茶水
做到“客到、茶到、毛巾到”,要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。
倒茶水时在客人右后侧,右脚前,左脚后,身体稍向前倾,左脚后跟微微提起,重心落在右脚上,左手背后,右手大姆指勾住茶壶把,其余四指分开托住垫碟,伸出右臂进行倒茶,茶水倒七分满,倒茶完毕微微抬起茶壶,使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上,注意不要将茶水洒到台面上。
如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。
(五)点菜
1.准备工作:
⑴了解菜牌,了解当日沽清与急推。
⑵知道请客的性质:
①朋友聚会
②过生日
③家庭聚餐
④晋升
⑤企业、学校联欢
⑥商场交易
⑦送行、接风
⑧婚宴
⑨周年纪念
⑩政府要员
2.点菜的要求:
⑴面带笑容,集中精神,耐心聆听、介绍。
⑵主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。
3.点菜的程序:
⑴站在客人的右后侧,交菜牌翻到第一页,双手将菜牌递送给客人。
语言要求:
您好,这是本店菜牌,请您过目。
(按先凉菜后热菜,先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜,我可以为您介绍一下。
⑵点完菜以后一定要向客人重复菜名,可以防止记错菜、漏记菜,还可以让
客人改菜。
语言要求:
打扰您,我为您重复一遍您点的菜,您看是否有改动的或有没有什么忌口的,(复述后)请问现在可以上菜吗?
祝您午(晚)餐愉快。
⑶注明出单方式:
特急、即起、叫起。
⑷由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单输入电脑。
4.点菜的注意事项:
⑴注意客人谈话时所透露的爱吃的菜。
⑵客人忌口的食物:
韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水
⑶有特殊要求的菜一定要记清楚,下菜单时要注明,例如:
不放葱、不放蒜。
⑷点海鲜(特别是贵重海鲜)必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好,报清
斤两、单价,讲好做法,蟹子和鱼还要写清数量。
如果有变动立刻改清楚,否则出现差错谁点菜谁个人负责。
⑸介绍海鲜的顺序:
鱼、虾、蟹子、贝类。
⑹初来的客人不要介绍太贵的菜,要以中、低档特色菜吸引回头客(除非是
宴请重要客人主人主动点高档菜肴)。
⑺急于用餐的客人要点出品快的菜,不要点出品慢的菜。
⑻客人点慢菜的时候要提醒客人(例如活海鲜),以免客人不到出菜时间就
催菜。
⑼老人多时要点些松、软、烂的菜肴。
⑽对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。
例如:
点活海参时要提醒客人活海参脱水严重,上菜时量会变小。
⑾客人点菜牌上没有的菜时,先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片,怕做得不合您的口味,XX菜与它口味相近可以吗?
”,如果客人一定要点菜牌上没有的菜,对客人讲清楚,先询问后厨是否能做并把价格提示给客人,方可下单,例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好,您点的辣椒圈可以出品,每盘XX元,您看可以吗?
”,如果不能做就说“抱歉,您点的那道菜厨房不能出品,换其它菜肴好吗?
”同时向客人介绍口味相近的菜肴。
⑿注意人数,控制菜量,适时制止客人点菜。
例如:
6位客人点了8—10道菜时(壳多或量小的菜不算),可以对客人讲:
“您6位客人点了8道菜,菜量已经够了,如果不够再为您添,出品很快,以免浪费,您说是吗?
”
⒀如果客人点菜时犹豫不决,不知道点什么好时,应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜,不可以不耐烦。
⒁如果客人点的菜肴沽清,要婉转解释,不可以直接说“没有”类的否定性语言。
⒂如果客人点的菜你不知道主配料时要回答:
“对不起,我马上问清楚再告诉您”。
不可以用“不知道、不清楚”等否定性语言回答客人。
⒃点菜时要均衡菜系,不要侧重一、二个菜系,以免出菜慢。
⒄注意菜肴冷热、颜色、荤素、器皿、口味的搭配。
⒌点菜时常用的几种语言推销技巧:
⑴选择问句。
用选择性的推销语言询问客人,更容易使客人做出决定。
如:
请问您是来点啤酒还是白酒?
而不能说请问您要点酒吗?
⑵语言的加法。
罗列菜肴的优点向客人介绍,让客人因为你说的优点而对菜
肴感兴趣。
⑶语言的减法。
指向客人说明本店特色,如果没有吃到会感觉很遗憾的。
⑷语言的转折法。
首先顺着客人的意思,然后委婉的转折,既维护客人的面
子又能顺利推销产品。
如:
这道菜确实贵了,但是……
⑸语言的除法。
就是化整为零,如:
给客人解释说,这道菜280元一份,每
位不过才28元,很实惠的。
⑹借人之口法。
顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。
⑺赞语法。
就是在对菜肴介绍时使用赞语。
⑻亲近法。
这个方法多用于对熟悉客户推销。
如:
今天我给你介绍一个好菜,
是今天最新推出的特色菜肴。
您尝尝如何?
(六)点酒水
1.点酒水的语言标准:
您好,这是本店酒水牌,请过目。
(可同时向客人介绍酒水的种类、品牌、度数、香型等),确认后说:
好的,马上来。
注意:
⑴问清楚酒水的数量,特别是啤酒。
⑵如果是夏天点啤酒要问清楚是要冰过的还是常温的。
⑶点红酒时问清楚是否需要柠檬、冰块、雪碧调制。
⑷不准强行向客人推销有提成的酒水。
2.由部长或部长指定的输单员用PDA将所点酒水输入电脑。
(七)到收银台、酒水吧台将菜单、酒水迅速取回。
1.正确使用托盘。
2.检查菜肴、酒水的台号、名称、数量输入是否准确。
如出现错误立即改正。
3.检查瓶中是否有异物或沉淀物,如有异常及时更换。
(八)斟酒、斟陈醋
(九)上菜
(十)餐中服务
1.为每位客人至少换三次骨碟(上第一道热菜时、餐中、上主食前),骨刺量或汤汁达到1/3时为客人换骨碟。
2.换烟缸,达一到两个烟头时需要换烟缸。
标准:
左手托盘上放一个新烟缸,站在客人右后侧,右手拿新烟缸盖在脏烟缸上移到托盘上,再将新烟缸放到台面上。
3.客人要求换毛巾时为客人换毛巾。
4.菜肴吃完时及时撤空盘。
5.保持台面、地面的清洁,如有杂物及时清理。
6.及时为客人添加饮品,斟酒、上菜需要同时进行时先斟酒后上菜。
7.客人起身敬酒时不要抢着上菜。
8.如果客人停筷要看是否是食物有问题。
9.留意客人的举动,要随时呼应,客人招呼服务员时要回答:
“您好,请问您
有什么需要?
”或“您好,我能为您做些什么?
”
10.客人如果有衣物掉到地上要礼貌拾还。
11.客人拿烟时及时为客点烟。
标准:
距离客人一尺远点燃打火机,轻轻移到客人香烟处为客人将烟点着,如果客人说“谢谢”,服务员应点头微笑说“不客气”。
12.如果点菜时未点主食或主食叫起,应适时提醒客人是否上主食。
13.适时为客人催菜并收集客人对菜肴的反馈。
14.在客人就餐快结束时上牙签。
15.客人添加任何物品要及时输单,避免跑单。
16.如果客人的需要自己不能解决,及时报告上级,不能知而不理。
17.处理突发事件。
18.处理简单投诉。
(十一)上果盘
语言标准:
打扰各位,这是本店赠送的果盘,祝您午(晚)餐愉快,请慢用。
1.上果盘前换一次骨碟,以免咸甜共食。
2.如果果盘用完客人仍未有走意,及时为客人提供添加热茶等服务。
(十二)买单
1.客人提出买单时,征求客人意见是否将未开启的酒水饮料退掉,如果需要退及时到酒水吧台退掉并打好预结单回到本餐位。
2.核对单据,检查所有条目是否正确,避免跑单现象,如果遇到不吉利的数字(如250、444等)可酌情为客人退一位餐位费,如果高消费的客人要求打折可找上级或经理酌情为客人抹零。
3.买单时站在买单客人的右后侧,双手送上买单夹:
“这是您的帐单,请过目。
”
买单方式:
⑴现金:
收过钱后轻声说:
“收您XX元,稍后找您零钱和发票。
”轻轻合上
买单夹,后退一步,转身离开。
注意辨别钱币的真假,如果收到假币要与主人单独沟通,礼貌的请客人换一下,不可以直接说是“假币”。
⑵支票:
请客人同到收银台并请客人出示身份证件和联系电话。
⑶银行卡:
请客人同到收银台并输入密码。
⑷IC卡:
到收银台买单后请客人在结帐单上签名确认。
⑸打折:
如果是重要客人需要打折时,请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台。
⑹签单:
如果客人要求签单,请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台,买单时请客人在预结单上签字写清单位、姓名即可。
⑺免单:
请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台,客人就餐结束后不用客人签名直接送客即可。
4.到收银台买单,在结帐单上签名确认,交给收银员。
5.回到餐位将剩余零钱和发票交给客人。
语言标准:
这是找您的零钱和发票,请您收好,谢谢。
6.如果有剩余食物时主动提醒客人是否需要打包并为客人打包。
7.如果买单后客人未有走意,应继续提供倒茶、点烟、换烟缸等服务。
(十三)送客
1.客人起身时拉椅送客,为客穿衣。
2.提醒客人带好随身携带物品并为客人检查是否有遗留物品。
语言标准:
请各位带好随身携带的物品。
3.送客,为客人拿打包的食物并将客人送到主通道,道别:
再见,欢迎下次光临。
4.回到餐位再次检查是否有遗留物品,如果有及时送到订餐台与客人联系并交还客人,如果客人已经离店,则报告上级,及时做登记与客人约定归还时间。
5.迅速翻台并通知订餐台。
(十四)收台
1.将椅子整齐摆成两排,包房要开门收台,关闭房间里的加湿器并将灯光调暗,如果房间无人及时关灯,注意节能。
2.撤台程序:
⑴撤布件类,包括口布、毛巾(打成捆放在工作台下)。
⑵撤小件,包括杯、分菜勺、例汤勺、漏勺等。
⑶用撤台车将大件撤到后厨指定地点。
注意:
A大件不能放在小件上,要分开放(小件包括骨碟、小汤碗、小汤勺、茶碗)。
⑷擦拭台面:
先用湿抹布将台面擦拭干净,再用干净的口布将台面打亮。
⑸收杂品,包括酒水、饮料瓶子等,送到保安后岗附近的垃圾箱。
注意:
打碎的餐具不准带出。
⑹按本区域规格摆台。
⑺擦地,将椅子归位。
五、12:
55晚班人员点到
晚班人员如果本餐位有台要做好交接工作,例如:
是否已点菜、是否已点
酒、菜是否上齐、客人是否有特殊要求等。
六、15:
00—15:
30工作餐
(一)按部长安排轮流去用工作餐,不允许吃有异味的食物,例如葱、蒜、烟、酒等。
(二)如果本餐位有客人,与代台的服务员交接清楚:
是否买单、是否有未开启的酒水、菜是否上齐,如果客人喝多种酒水或饮料及特殊要求交待清楚。
(三)如果代管餐位有客人要提供站立服务,不能因为收自己的台而冷落客人。
七、15:
30—18:
00落场时间安排
(一)准备晚市客用小毛巾。
(二)如果本餐位有客人未走或翻台,要热情为客人提供服务。
周一 卫生大清理及检查
周二——周五 按管理人员安排参加培训
周六、周日 全天营业
八、18:
00晚市大例会
认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
九、19:
00之前,晚市餐前准备(同午市)
(一)18:
45自检
(二)19:
00接受上级检查,发现不足立即改正及处罚。
十、19:
30晚市开餐(标准同午市)
十一、22:
00—22:
30工作餐(要求同午市)
十二、22:
30将小毛巾、抹布、口布返到指定餐位(尽量放到距离客人远
一些、隐蔽一些的餐位)并记清数量,协助部长返菜牌、PDA。
十三、做好收市卫生后找部长交接并在交接记录上签名确认,不交接卫生
按早退处理,卫生不合格不准下班。
注意:
此时在餐厅内不准串岗、大声喧哗!
十四、23:
00由值班部长签退后方可打指纹卡下班。
如果本餐位有客人应继续提供站立服务并提醒客人是否添加菜肴、主食。
注意:
已下班人员不准无故在餐厅内逗留!
十五、晚台人员做好收市卫生后由值班部长检查合格后方可打卡下班。
下班前仔细做好防火检查工作
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