OTA运营管理管理.docx
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OTA运营管理管理.docx
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OTA运营管理管理
OTA运营管理管理
1、把OTA得客源转化成直客
1)OTA得作用应该就是广告牌、引流、补充客源得作用。
不能过分依赖OTA.定价权与库存分配权不要被其控制。
2)OTA得价值应该在于给酒店带来额外得客源,而不就是把酒店直销渠道得客源抢过去,然后酒店用佣金买回来.
3)酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道得忠诚度,而不就是对OTA得忠诚度。
4)要研究OTA得客源得特点,制定相应得流程与绩效考核标准,努力把OTA客源转化为酒店直客,如会员、公司协议客、长住客、团队等,并使她们养成到酒店直销渠道预订得习惯,包括官网、微信、人工预订等。
设立目标,进行绩效考核,争取做到新客人第一、二次在OTA±预订,第三次及以后就到酒店直订了。
5)坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订得现象,应积极主动为客人直订。
2、图片:
一张好图片胜过一千字
1)高像素、高清晰度,突出酒店特色.
2)最新得照片,不就是几年前得。
更不就是效果图。
3)适当精选一些周边旅游资源得照片放上去,不要太多,太滥,也不要没有。
主要内容:
1、每一种房型不得低于3张照片,客房整体、卫生间、局部特色,
2、大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。
3、照片尽量达到饱与30-50张左右,如有全景360。
最佳.
3、内容:
内容为王
1)换位思维,从客人得需要出发,多用客人搜索得热词,联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等,提高被搜索到得概率。
2)顾客在OTA±写得评论就是酒店得宣传与展示得内容得延伸与补充。
研究它们,为我所用。
4、价格:
一碗水端平,公平竞争
1)坚持价格一致性,防止价格倒挂。
显然,如果酒店直销渠道(官网、步入、电话、微信等)价格比OTA高,客人肯定流失到OTA预订,并对OTA有忠诚度,酒店将损失差价与佣金
2)提供给OTA得促销价,在酒店直销渠道也要提供。
道理与上面一条一样,一碗水端平,让客人自己选择到OTA上预订还就是直订。
具体方法:
1、根据平台消费人群得特性不同制定不同得价格体系,如携程得客人消费能力较高,美团得客人消费层次介于中低消费,而美团得消费人群年轻人居多,可结合酒店+餐+娱乐综合消费’亿客行客人欧美客人居多,出行计划较为提前,缤客以东南亚地区得消费人群居多,消费能力较弱,对价格比较敏感!
安可达以分销美团为主,自身流量较弱。
5、不要在同一渠道上制造自己得敌人:
清除OTA±得代理商
1)不允许包房商与旅行社用马甲或代理得方式在OTA得公开渠道上销售,与酒店得直销竞争’否则无疑就是酒店在同一渠道上制造了自己得竞争对手,而且她们得价格往往比酒店得低,无疑就是在同一口锅里抢走本来属于酒店得肉,然后乂卖给酒店,赚取差价或佣金。
2)允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商与旅行社,通过房+机+门票等不透明渠道销售,也可分销単体酒店不能自营得渠道,给酒店带来额外客源。
3)杜绝渠道与渠道之间得分销,易造成客人找不到正主,导致客人投诉,差評解决麻烦。
6、分析OTA得客源得喜好、消费习惯、预订习惯
1)不同得OTA得客源在出行目得、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮与其她消费等方面,有不同得特点。
通过分析,可采取不同得策略.
2)海外OTA得客源预订窗口较国内OTA长,综合消費更高,住店天数更氏。
可提前推出针对海外OTA得促销价,吸引这方面客源.
具体方法有:
1、产品组合(房+X)
2、提前X天预订
3、滞销房型促销
4、阶梯型、时间段价格差
5、平台活动投放.
6、酒店分析:
7、尽量不关房与不关价格
1)如果要关房,关低价房型。
如果不关,可提高价格,或者设置入住天数限制。
因为一旦全部价格与房型关闭了,连住得客人就预订不了,损失前后儿天得出租率与收入,也会掉酒店网络排名。
具体方法有
1、设置连住天数
2、设置X间起订
8.不要把所有鸡蛋装在一个篮子里
8.
不要把所有鸡蛋装在一个篮子里
1)尽量与所有得OTA渠道合作.不要因某些OTA产量不高而不与它合作。
如果一个OTA一天能带来3个订单,一年就就是10951,其实不少了,积少成多。
2)只与一两家。
TA合作,容易被人卡脖子。
3)合作得OTA越多,酒店在互联网得曝光率就越大,广告牌得作用就越大,这对品牌知名度不高得单体酒店尤其重要。
OTA平台:
携程、艺龙、去哪儿、美团、同程,飞猪、青芒果、安可达、缤客,亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东
直营渠道:
有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统
9、宁可提高佣金比例,也不要把OTA得价格降到比直销渠道低
1)如果预测,发现有低谷,生意不好,可以在选定得时段提高OTA得佣金比例,或按价格一致性得原则,在特定时段,降低所有OTA得价格,包括直销渠道得价格。
2)与特定得OTA搞促销,要规定OTA在促销期间得产量目标.跟进产量,采取阶梯佣金奖励。
3)适当做团购,如果保本都难得话.用团购带动人气。
但就是,价格不要太低.不要长期做。
具体方法有:
1、用微信二微码放进客房,对在店二次消费客人进行转化。
2、用团购以旺季流量促销淡季房间.
10、利用网评互动,做好客户关系管理
1)及时回复客人在。
TA±得点评,最好在48小时内回复.
2)及时感谢她们得赞许,对她们得投诉,积极采取措施补救,做好客户关系修复工作。
3)回复与处理方式要个性化,人性化,不要程序化、刻板机械。
4)要想办法把写点评得客人,尤其就是与好评得客人转化为酒店得会员,变成直订客。
具体方法有:
1、设置无早房型,点评送早餐
2、赠送附加产品(礼品、晚安礼)
3、重要客人赠送果盘并附手写卡片。
引流篇
1、什么就是流量。
在规定期间内通过一指定点得车辆或行人数量。
同时在网络上得意思就是:
在一定时间内打开网站地址得人气访问量!
与酒店流量相关得指数有:
浏览量+访客量+转化率
浏览量:
在一定时间段内所浏览某一网站或网址得人数。
访客量:
在一家时间段内通过搜索,浏览某一网站或网址得人数.
转化率=指浏览人数/成交间夜量”100%
通过公式我们可以瞧出基数越大,哪么成交率就会越大,哪么我们得成交间夜量
也就越多,我们得转化率也就越高。
哪么我们怎么提前我们得浏览基数呢?
一、XX篇
1、白度推荐指数:
指白度收录“关键词“”字”数量,白度收录越多,XX得推荐指数越高,推荐指数越高则浏览人数就越多。
2、XX市场分析及预测匸具:
XX指数、306趋势、微指数、TBI腾讯浏览指数、站长工具。
3、白度引流篇:
XX知道、白度文库、白度贴吧、XX论坛、XX词条、XX经验。
二、自媒体篇
1、自媒体平台:
头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落。
2、技巧:
1、以某一专领域专长为基础,酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推荐结合酒店为中心进行推广,进行软广告植入。
3、以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道,更新频率以每周3更为佳。
4、结合市场分析预测工具做精品文章,量不在多而在精,内容务必原创.
三、论坛公略篇
1、攻略推荐平台:
去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰
2、技巧:
以游客得心态去写酒店+景区得游玩攻略,可添加微信等直营渠道得链接与留下预订电话。
3、更新时间为一周一更即可.
四、OTA网络篇
1、酒店地理位置(商圈范围)
市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源,景区酒店占一个流量最大得景点商圈,其她景点可纳入周边地图搜索板块,显示酒店至L1得地距离。
2、酒店得价格
3、酒店得标准
4、酒店得特色标签:
5、设施服务设施:
6、酒店名称后缀得添加如XXX店。
活动篇
1、满减促销
2、住三免一
3、产品附加值
4、特价限时限流
5、降价打折双重优惠
6、临界价格
7、错觉折扣
8、产品阶梯性价格
服务篇案例分享
在客栈民宿、特色酒店中,客人--般会有三种服务体验:
1、服务体验差或者没感受到服务,很容易出现差评;
2、服务体验一般,不好不坏。
在评论中,一般不会出现服务点评内容;
3、服务体验好,会成为好评中得重要内容。
让客人感受到好得服务体验!
这就包括:
服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等.
一、服务内容
分为:
个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。
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个性化服务
1、客栈民宿个性化服务概念
个性化服务除了满足客人共性需求外,针对客人得特点与特殊需求,把每一个客人当作就是独立得个体,针对每个个体进行得一种服务。
2、为什么客栈民宿与单体酒店要有个性化服务?
客栈民宿与特色洒店就是一种具有人情味得住宿,会把每一个前来入住得客人当作朋友对待。
客人得需求多样化,单一得标准化服务已经满足不了客人多元化个性化得需求。
个性化服务可以成为客栈民宿、单体酒店得一种卖点。
服务得重要性大家都知道,但由于每家服务人员与管理者得理念、素质与能力参差不一,导致了服务上得差异性,甚至有一些客栈民宿连基础得服务都做不好,更何况就是个性化服务。
客栈民宿、小酒店房间体量小,客人数量相对较少。
客栈民宿有精力可以提供个性化服务。
3、客栈、酒店怎样做好个性化服务?
客栈、酒店要有个性化服务意识及个性化服务内容,能够根据客人得特殊情况及个体情况提供针对性服务。
如客人由于飞机晚点,凌晨才到店里,客栈老板亲自做了一份夜宵、客房提前准备糕点送至客房并留下温馨卡片给客人。
打破常规,换种思维角度去提供服务.
搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。
如清洁人员打扫客房卫生,发现卫生间得马桶上缠着一圈卫生纸。
清洁人员把这个事情反映给店长,店长派人去买了一些马桶坐垫,放在马桶盖上.
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老板在一些事情上适当给予给匸作人员更多权限,从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。
很多服务做不好,就是由于工作人员权限有限造成。
情景案例
客人:
您好,我们有个小孩,晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗?
前台:
您稍等,我去问一下我们老板。
在这个情景中,前台不知道到底能不能熬,熬了稀饭后就是否收钱,如果收钱该收收多少,造成服务延时,给客人体验感不就是很好。
如果前分得权限够大,直接就可以回复客人了。
?
管家式服务
管家式服务就就是客栈民宿得管家充当客人得私人管家,处理客人各种要求、预定、预约等问题,提供一站式服务。
如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。
管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。
管家式服务对于客人来说就是一种享受体验型服务.限制于人力成本等诸多因素,管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。
1、提高管家服务素养及工作能能力。
由于管家得匸作内容要求多样化,管家要一职多能,如会开车,会讲解景点、会维修、能陪聊。
2、跟客人建立好关系,告知客人管家提供得服务内容及了解客人得需求。
不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。
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低价高值服务
客栈民宿消耗极低得人力成本、物力成本,却对客人来说很有价值得服务。
如叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住得情况)、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。
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人情味得服务就是一种有温度、能够传递情感得服务。
能够让客人感受到客栈民宿得情感,从而能够调动起客人得情绪.如感动情绪,让客人心理暖暖得。
情绪波动分为两种,负面情錯波动(失望、愤怒、不解等)、正面情绪波动(感动、暖心等)。
提高人情味服务得三种方法:
A、适、罕降低”客人地位,把客人当做朋友而不就是上帝.如果客人站在上帝角度,把客栈民宿提供得任何服务都当做理所当然,很难引起情绪波动。
B、在服务过程中,学会用暗示语。
“我们本来没有义务做,但就是我们帮您做了。
”“别人家不会这样做,但就是我们打破常规帮您做了「通过暗示,让客人心理出现波动。
C、超出客人得心理预期,客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。
如果服务质量、服务形式超出客人心理预期,那么就会调动起客人得情绪。
二、服务要求
超出预期得服务,能够给客人带来惊喜。
区别服务对待,针对不同得客人提供灵活性得服务。
细心、主动、能够有预见性为客人服务。
如客人从外面买了一些水果回来,主动问客人就是否需要水果刀及果盘。
打破常规,站在客人角度考虑问题。
三、服务态度
好得服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。
在OTA评论上,经常瞧到差评中写道,服务态度很差或者服务态度恶劣。
如,“想要用衣架,给前台打了三次电话都没送来。
”这条差评就就是由服务不及时引起得.
服务差评中,很大一部分就是由服务态度差引发得,在服务过程中,一定要有个好得服务态度,重视客人得需求,第一时间帮助客人解决需求。
四、服务质量
好得服务质量三个标准:
1、切实解决了客人难以处理得问题.
2、服务超出了客人得心理预期。
3、服务形式得体、考虑周全。
想客人之所想,想客人之未想。
情景案例
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客人:
去XX山怎么去啊?
前台:
可以出去打车,跟师傅说一下地点就可以了。
客人:
去XX山怎样去啊?
前台1:
您可以做公交车,我把车次及换车点给您与在纸上。
您要就是嫌麻烦,可以打车过去,车费大约XX元。
到了后,可以选择步行或则坐索道上去。
景区门票就是XX元,索道费用就是XX元。
您可以先在网上买好门票与索道得套票,这样要比直接购买便宜XX元。
山上温度较低,您多带一件衣服。
前台1:
这段时间经常下雨,山上会落石,比较危险,不太建议您去。
您带着小孩,可以去XX景区,那里有儿童乐园,风景也很漂亮,离咱们店很近,出去打车十五分钟就到了。
在这个咨询问答服务情景中,案例1得前台,简略告诉客人得该怎么做。
这个回答不能让客人满意。
案例2得前台,从用车到门票及注意事项,回答得更详细完整,并且给出了自己得一些建议。
五、服务流程
客栈民宿得部分服务流程也可以做到标准化。
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客人入住前服务流程
确认客人订单后,第一时间找到客人联系方式,主动联系客人。
1、告知客人已经预订成功,并再次确认入住信息,如入住时间。
客人在预定时候,经常会发生入住时间填写错得情况。
2、询问客人出行有关信息:
乘坐什么交通_匸具过来。
火车、汽车、&机还就是自驾游等,把航班及车次信息备注到工作本或者房态管理软件上
到达大约时间,就是否需要接车。
3、出行情况:
旅游、商务还就是度假等。
4、结伴情况:
独自出行,情侣、朋友、夫妻结伴出行。
同行中就是否有小孩或者老人.
5、饮食方面有娜些禁忌。
6、有没有行程规划。
7、添加客人微信,给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。
入住前两个案列比较
情景案例
▼
案例1:
客人在某个平台上预定了A客栈一间房.A客栈得前台人员收到信息后,把客人得入住信息登记后就完事了。
案例2:
客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。
B客栈得前台人员收到OTA后台信息后,把客人得入住信息登记下来。
然后找到客人得电话号码,第一时间联系上客人,内容如下:
首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。
然后询问客人情况,几个人过来,是不是带小孩或者有老人随行,有没有一些特殊得要求。
六、服务执行
服务得关键在于能够有效得执行.客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都就是服务得执行者.
1、进行人员服务培训,提高服务意识及服务能力。
2、有效刺激员工,设置奖与罚制度,来提高服务质量。
如被客人提名表扬得员工,给与物质精神奖励;如在OTA评论中被客人表扬,奖励50元。
3、部分服务内容流程化,按照流程认真执行.
4、关注员工心理状态,服务得好坏与员工得状态有很大关系。
发现员工状态不对,要及时了解原因,与员工进行沟通。
某天一名员工因为一些事情,心情特别差,在服务得过程中,甩脸色给客人。
造成客人体验特别差,结果被差评.
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