前厅客房服务和管理模拟试题.docx

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前厅客房服务和管理模拟试题

《前厅客房服务与管理》模拟试题一

一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）

题号

一

二

三

四

五

六

七

八

九

十

得分

答案

1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）

1、前厅部的首要任务是销售客房。

2.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）

 案例一

一份特快专递的启示

叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。

Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。

Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。

于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。

第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。

于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。

若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。

感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。

事后，叶先生建议大堂副理：

酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

问题：

1.发生这样的事情谁的过错？

请说明原因。

（5分）

2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？

（5分）

3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？

（5分）

案例二

要求打折的客人

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。

总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。

听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。

但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。

最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：

1、造成这客人离开的原因是什么？

（5分）

2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

（10分）

四、论述题：

（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）

1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

2．.对客人的投诉应持什么态度？

假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

《前厅客房服务与管理》模拟试题二

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。

每小题1分，共6分。

）

1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）

A、0．8-1米B、0．15-0．46米C、0．46—1．2米D、1．2米—3.6米

2．（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”

A、三星级B、二星级以上C、四星级D、五星级

3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成

A、5分钟B、2—3分钟C、10分钟D、30分钟

4饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。

A、"冲击式"报价B、"夹心式"报价C、利益引诱法D、"鱼尾式"报价

5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成

A、5分钟B、2—3分钟C、10分钟D、30分钟

6.（）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部

二多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。

多选、少选、选均无分。

每小题2分，共24分。

）

1．销售客房通常包括以下程序：

（）

A、受理宾客预订B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客

C、办理宾客的入住登记手续D、分配房间，确定房价

2．前厅部组织机构设置原则（）

A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便于协作

3销售客房有三个阶段（）

A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期

4．前厅部沟通的方法有

A、报表、报告和备忘录B、日志、特别记事薄

C、会议D、计算机系统

5．饭店大堂设计装饰的类型（）

A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式

6．总台设计要考虑以下因素（）

A、总台的外观B、总台的大小C、总台的布局D、总台的个性化

7．实施超额预订时应考虑哪些因素（）

A、团体预订与散客预订的比例B、预订类别的比例

C、保证性预订D、不同宾客数量所占的比例

8．饭店的组合产品（）

A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品

9.饭店客房常见的定价目标有（）

A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标

C、销售额导向定价目标D、保持现状定价目标

E、竞争导向定价目标

10．前厅部培训的原则是（）

A、实用性、合理B、系统性、制度化

C、灵活性、多样化D、低成本，高收效

11．客房预订的种类（）

A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、传真预订

12．前厅帐务处理的方法和要求是（）

A、帐户清楚B、延迟办理C、转帐迅速D、记帐准确

三、填空题（每空格1分，共10分）

1．100间客房的饭店一般应设置的车位个，其中，应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。

2．饭店的大堂设计也应以饭店的为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。

3．大堂采光通常分为、。

4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。

原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门

5．需求差异定价法是以为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。

6．、是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的则是服务质量的灵魂。

四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"。

每小题1分，共10分。

）

1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。

（）

2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

（）

3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。

（）

4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。

（）

5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。

（）

6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。

（）

7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。

饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。

（）

8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。

（）

9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。

（）

10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。

（）

五、问答题（共30分）

1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？

（10分）

2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？

（10分）

3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？

（10分）

六、案例分析（共20分）

案例一大连一酒店某住客夜晚11：

00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。

当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。

小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：

00。

钥匙卡就会失效，所以打不开门。

这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。

小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。

就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。

值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。

在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。

可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。

这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。

请问

（1）小许的行为正确吗？

（2）假如你是小许你该怎么处理？

请说明原因（10分）

案例二

一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：

怎么搞的，我房间门打不开？

你们是四星级酒店吗？

服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。

客人极不耐烦地说：

“我先来，怎么不为我解决问题？

”而且嗓门越来越大，还说：

“我马上退房，不住