自营连锁服装店Splzwiy尚品良装管理守则.docx
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自营连锁服装店Splzwiy尚品良装管理守则
Splzwiy尚品良装
导购员管理守则
公司概况
尚品良装1999年成立于美丽的山城-重庆,一开始就以超值.时尚.流行为方针创立休闲服饰文化,领导时尚,演绎流行。
现如今尚品良装已经发展成拥有众多品牌代理的
多元化连锁店。
厂方直供产品已涵盖T恤、毛衫、茄克、衬衣、风衣、马夹、牛仔、水洗裤、风雪衣、裙装、休闲裤、便服、休闲包、皮带、运动服、鞋、围巾等十八大系列。
要让消费者花最少的钱买到最流行最时尚的服饰。
产品刻意追求个性化和独特的文化品味。
打以
往的传统,款式新颖、独特,略显前卫,引领时尚,深受消费者的青睐。
2009年尚品良装与T.T欧博.芙蕾雅.等知名日韩服饰生产商合作,新增加男女式韩版牛仔裤.外套.T恤等系列流行服饰,让消费者能够超值.便捷的买到最新的日韩流行服饰。
在未来尚品良装将继续以‘顾客为上帝,服务求发展‘的方针,努力创大众服饰品牌,建尚品恒久事业。
经营理念:
宗旨:
创大众服饰品牌,建恒久事业。
定位:
时尚.流行.超值.的休闲连锁企业。
目标:
把尚品良装传播到祖国的每个角落。
方针:
顾客为上帝,服务求发展。
哲学:
最美的风景,往往在没有路的地方。
经营思想:
质量第一、服务第一、形象第一。
产品定位:
大众的时尚。
风尚:
热情、稳健、求新。
时尚流行超值
第一章基本篇
导言
一、专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。
人力资源是专卖店最重要的资源,为适应专卖店经营管理的需要,就必须建立一支素质良好的服务队伍。
以适宜的价格、良好的品质,向每一位顾客提供所需的商品,并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。
二、每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则:
迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研究(STUDY)。
通过有效的管理来提高服务质量。
三、顾客光临本店,是对本店的信任和支持,也是本店的荣幸,本店成长发展的基础在于每位顾客。
本店员工的薪水实际是顾客发的。
如果没有顾客的光临与支持,本店的一切都无从谈起。
员工劳动目的的实现,依赖于企业的繁荣发达,因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标,行为必须服务于这一总体目标。
四、ISO之5S的定义:
1整理2整顿3清扫4清洁5素养
五、导购员日常工作要求
1.工作流程:
进店→售前准备(清洁店铺及整理挂版及库房)→营业中→午饭(1小时)→营业中→正班晚饭→副班下班(17:
00)→营业中→关店门(19:
30)→结账→出店
2.营业前:
(1)晨会
传达当天的工作要求,提出自己的意见或建议,交流工作。
☆打卡、检查仪容、仪表、;
☆总结昨天的生意及工作;
☆检查零钱;
☆总结和指出在顾客服务方面做得好与不足的地方;
☆安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项;
☆备好当日所需各类票据,如小票、收据等;
☆了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
☆了解当天新上产品及其价格;
(2)清洁
每天早晨打扫卫生,维护、检查店堂的环境卫生,做到一尘不染,包括门口、地面、货架、服饰、更衣室、收银台、灯、天花、等。
营业时间内保持店里、店外干净清洁。
月清洁时间表:
1号-31号
正常清洁
扫地拖地打扫灰尘包括门口、地面、货架、服饰、更衣室、收银台、试衣镜
1号10号20号
大扫除
扫地拖地打扫灰尘擦橱窗整理库房所有角落
(3)陈列整理
1.检查挂板衣服和裤类尺码并从库房挂出缺码。
2.调整挂板及颜色搭配做到时尚.美观.整洁。
(详见附:
陈列篇)
3.每月的2.5.8号模特衣服更换一次,每星期高柜货物调换一次
4.请节约用电,白天开室内“筒灯”、“T4壁图灯”。
每天傍晚开“灯光模特”、请节约用水。
5、节约电话费,每次打电话不可超过5分钟。
每月电话费最高限额68元/月,超过部分由导购共同承担。
2、营业中:
(1)主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。
(2)热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。
(3)保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的整。
(4)熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。
(5)熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
(6)保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。
(7)生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。
(8)注意公司进、退、调货的程序。
(9)注意场内安全,提高警惕,防备小偷。
(10)提供免费改裤服务,主动告知顾客。
淡场时:
整理服饰,打扫卫生。
补货。
旺场时:
不能忽略客人
及时补货
及时补位
控制失货率
注意团队精神
作好送客工作
三营业后
2清点帐目,制做统计报表,并交由负责人或者指定人员点收好
3总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况
4检查店内安全设施
5凡店员下班或离开店铺,须由店长(负责人)检查员工的手提包
6关铺前须安排店员整理货场补货第四章账目管理一店铺的日常报表建立手工账目:
日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品
(11)收银
1、不允许自备现金。
2、营业前准备好小面额零钞,营业过程中发现零钞缺少时,应提前反应。
3、收银台抽屉除收银必需品外,不得放其他物品。
保持收银台面及周围的环境卫生,并注意电脑的维护及备份。
4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要店张协助执行,不得私自开票。
5、营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在顾客的视线范围内清点现金。
6、生意成交后,帮顾客核对所有货品的数量,并礼貌告知货品的总值,必须唱收唱付。
7、双手接服饰并与客人核对,递找零钱和票据。
8、需打折入帐时,需要正班执行并记录。
9、每日下岗前要核帐目,收入货款须与电脑出库单相符,如有差错,由正班作好当日记录。
10、过夜先进必须上交
(12)仓库
1、认真清点来货,不允许将未点数的货品上架。
2、仓库内除仓管与店长外,其他人未经许可不得入内。
3、保持货区卫生,做到干净整齐,无用物品及时清除,做到防盗防火工作。
4、离开货舱随时关门。
5、认真做好盘存工作,并做好帐帐相符,帐物相符。
门店奖惩制度
为了确保营业行为的规范,我们列举出以下一些店面不希望出现的举止行为,并根据行为可能产生的影响,制订了不同级别的处罚标准,希望员工认真对待。
A类过失:
员工犯有下列行为之一者,给予口头警告一次,并处罚人民币20元。
1.无礼貌用语
2.收银单书写不全
3.摆货不整齐
4.模特未按规定更换衣服
5.挂板货物未按规定调整
6.钱币出现缺欠情况,假币情况
7.不节约用电、用水、用电话
8.在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天、无执行轮流休息
9.待客不认真、不热情
10.每月请假次数超过3天。
11.工作时间内接打私人电话超过5分钟。
12.迟到或早退一次。
13.未经批准私自换休、换班。
14.用餐时间超过30分钟。
15.在专柜内存放私人物品。
16.未按公司规定着装,仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。
17.未按公司要求迎宾和送宾。
18.在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。
19.未经管理人员允许,私自使用或将包装用品送人。
20.其他轻微影响公司形象及销售的过失。
B类过失:
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复A类过失者,处罚人民币30元。
1、脱岗未超过10分钟。
2、未按规定请假。
3、迟到或早退超过20分钟。
4、员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为。
5、违反公司退换货规定。
6、未按规定清洁卖场或卫生未达标。
7、未按规定做交接班。
8、未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。
9、擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。
10、其他影响店面形象及销售的过失。
C类过失:
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复B类过失者,罚人民币100元,并取消参加公司各项考评的资格。
1、故意推脱、冷落、发难顾客。
2、对待顾客服务恶劣被投诉一次。
3、不服从管理人员的安排和指示。
4、遗失公司资料、单据或文件等。
5、用侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁其他员工。
6、私自外借或挪用公司货品。
(并处按货品销售价赔偿。
)
7、营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为。
8、营业中其他忽视、冷落顾客的行为。
9、模仿、议论、讥笑顾客的行为。
10、未按规定及时报告事故。
11、无故不参加公司会议、培训或其他活动。
12、脱岗超过10分钟。
13、不接受公司规定的各项检查。
14、上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。
15、隐瞒丢货或其他应报未报的行为。
16、其他较严重影响公司形象及销售的行为。
D类过失:
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复C类过失者,将给予免职,予以辞退(解聘信),造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。
1、因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过1000元。
2、员工之间相互殴打或指示他人殴打、威胁员工。
3、散布谣言,诋毁公司形象或其他影响团结的行为。
4、使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或与顾客争吵。
5、拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。
6、任何盗窃公司财产的行为。
7、曾出现违纪现象,经公司警告、处罚拒不改过者。
8、经公司培训不能达标者。
第三章货品管理
第一节货品的数量控制和调整的因素
一根据以下因素及时控制货品的数量
1店铺的使用面积
2历史销售资料的分析
3购买的群体
4货品的库存
5未来的销售时期
二根据以下因素部分货品要及时调整
1价格的因素
2面料、材质方面的因素
3品质制作工艺因素
4季节因素
第二节到货注意事项
1货物到后必须于当天点数,检查来货的质量,包括产品的纽扣、拉链、吊牌。
2点货时必须有两人以上在场共同参予点数,核对单据与来货是否相符,如有差异第二天必须反馈至店长。
3对上报的差异必须追踪结果
4进货检验流程
点数及检查配备物品
↓
核对单据与实来货
↓
确认单据或提出差异
↓
签字留存
第三节销货时注意事项
1检查货品的清洁,避免把有污迹的货品卖给顾客
2面料出现残次的货品不上架,不展示在模特上
3熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全,及时补货
4顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续
第四节库存货品的管理
1保证畅销款足够的库存,根据库存应时补充货品
2存、取货品应整齐有序
3仓库货品摆放整齐有序
4滞销货品及时作推广处理或及时调换。
(滞销:
当季销售超过5天无人问津,或少人试穿的未销售过的货物)。
完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量,令货品的出入得以平衡。
而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。
第五节配货-退货流程
配货一般会把货品分为两类,畅销商品与一般商品,而补货也要分开方法.
畅销商品需多补好卖的尺码或颜色,一般商品只需配齐尺码就行。
如何配货:
1.先准备抄写板.配货单.笔.
2.两个人要默契配合,一个人负责看读尺码(品牌-货号-色号),一个人负责记录。
3.抄货的时候要先抄店面卖场挂板的货品,再抄库房的货品,及时的拿出卖场所缺的或品。
4.库房管理
要有正确无误的库存数据,首先要有正确的出入货记录,库存才有正确的反映,所以每次到货都要将来货进行确认,以确保电脑数据无误,而当我们的店员铺已发展到不止一间的时候,我们的出入数据就更难掌握,这时我们建议应用存货帐的方法记帐。
货品的流转
退货:
1.所有退货必须-取掉防盗器——折好——保持挂牌包装完整。
有质量问题的残次品要注明原因。
2.用退货清单细记录所退货品的:
品名.品牌.价位.厂商.件数
3.整理好退货清单后交由店长签字核查,即时退账。
4.退货必须接到通知后方可退货。
第七节商品折价规定与售后服务
一折价范围与规定
1范围
①经店长折价的断色断码、滞销货品
②公司统一折价的库存货
③公司统一推广的特惠货品
④季末清货
⑤残次、受损货品应退回公司,不能拿到卖场上销售
2规定
①不得擅自折价销售或当场打折给客户
②必须将此类商品归类摆放,统一标明原零售价与折扣价
③VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名
二商品更换售后服务
1凡于购物后七天内,如遇质量问题或尺码不适合穿着,可凭销售小票进行更换。
2顾客必须到原购物处进行更换。
3更换时请保持原购物包装完好,并只限更换同款商品一次
4凡已穿着,或经修改,或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏,不能更换。
5货品的鉴定权属本公司所有
第九节建立存货帐
a、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据
b、收集并整理好报有单据(到货单、销售数据、盘点表等)
c、记帐,使用三栏式页。
将进货记入收货栏,将销售记放发出栏,将非销售出货记入收货栏(用红笔写)
d、充分使用摘要,注明每一笔数据来龙去脉
例:
款号:
EGK---T4401单位:
条单价:
220元
日期
单号
摘要
收入数量
售出数量
结存数量
04.08.01
上月盘存
150
08.02
01001
公司来货
40
190
08.03
0330031
分铺来货
60
250
08.07
01008
公司来货
200
450
08.15
01031
公司来货
175
625
08.25
0330040
转给分铺
20
605
08.26
0330041
退次公司
3
602
08.30
本月销售
443
159
08.30
本月实存
2
157
08.30
本月累计
450
443
157
第十节盘点
要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。
1)分款盘点:
只盘存款中的其中一段
a、收铺后进行,将该款在仓库、货场、模特、橱窗、次货及箱头货一一盘清,确保所有存货都盘点。
b、盘点完后,店长必须抽查。
确保盘点数据正确。
c、将盘点数据输放入电脑并更新数据。
2)全场盘点
一般半个月一次或1个月一次,而全场盘点要准备工作就比较多
a、准备人手:
更表要编排指定盘点人员、分工负责
文具:
盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。
电脑:
出放货最后确认、设置盘点日期。
其它:
场区图、LOCATION纸、复查表。
b、开始盘点将次货、模特、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚,已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸,方便复查。
C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名(方便更进),把已复查的货入电脑
D、更新检查已入机的盘点数据,是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATTON,如有就需重盘,以确保数据正确。
如没问题就可以更新数据。
图表设置场区图:
将所有货场上的货架用代号编好LOCATION
例:
A高架B中岛架C流水台D配衬架E花车
复查表
复查表的作用:
确保盘点数据的正确
复查表的设置:
可以分为四栏,分别有LOCATION(位置)、盘点人、盘点数及入机数
复查表的使用:
将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里,然后在盘点过程中,当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数,分别记录在盘点数与盘点人那一栏里,再甴另一位同事负责复查一遍,如果复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机;入机同事把一个区域入机完后,再将入机数和盘点数核对一下。
确保数据正确。
复查表
LOCATION
盘点人
盘点数
入机数
A1
AMY
234
234
A2
A3
A4
B1
B2
B2
B4
C1
导购用语
1.顾客进店必须欢迎,必须面带微笑。
打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。
导购员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑。
下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说,“谢谢您冒雨光临”。
2.顾客走近店里,首先致问候语“欢迎光临,请随便看嘛!
”等
3.当顾客的目光停留在某一款式时,对产品的款式卖点进行介绍,并建议其试用“姐/哥,这个款式是今年最流行的款式,具有某某优点,穿起来后特别合适,您试穿一下。
”并主动询问其码数,并将货物取下来,交到顾客手中。
4.对顾客感兴趣的衣服提出试穿:
“根据我的经验,请相信我,这个款式及颜色非常适合您,您试穿一下。
”
5.若顾客选定某款服装,要及时赞美她的眼光好。
“哥/姐,您的眼光真好,您选的是我们公司最畅销的款式,我将它包好。
”
6.不要问顾客试穿后觉得怎么样,应主动说:
“您穿这个款式及穿后非常得体。
”
7.交收现金,应唱收唱付:
“共收您xxx元,找您xx元,多谢!
”
8.交接产品时。
“慢走哈,下次再来!
”
9.顾客挑了不买时。
“没关系,欢迎您再次光临,某某时候我们有新款进货,有适合时再来。
”
10.当顾客所需的服装没货时。
“对不起,您想要的款式(号码)暂时没货,如您方便的话,请留下你的联系方式,有货我们会马上通知您。
”
11.当顾客要求打折扣时。
“对不起,我们店是明码实价的,买贵包退,请原谅不能打折。
”
12.顾客要走时,双目平视对方,送到店门口,“请慢走!
”
13.接打电话时,应说“您好,尚品良装”,挂机时,“再见。
”
1、附篇1--导购技巧:
《服饰店接近顾客的基本技巧》 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤,也是一个很有技巧的工作。
这方面做的好,不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易;反之,未开口便吓跑了消费者。
以下介绍几种技巧:
“三米原则”
就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼,微笑,目光接触。
如果你没有注意到这一点,而对顾客不理不睬,就会导致每天失去3单生意,若平均300元,则一年达32万多。
所以我希望在座的各位导购,能主动与顾客打招呼。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。
殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。
打个比方说说潜意识对人心理的作用。
清晨,当你一觉醒来,对自己说“今天我心情很好,我是一个快乐的人,那么你一天可能都是快乐的。
这正反映了潜意识对人的作用。
所以,你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。
我想大家一定有这种经历,有时候我们在专卖店或商场购物时,我们会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,他更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。
作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。
所以我们切忌“不要过分热情”。
接近顾客的最佳时机
我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。
一旦发现时机,立马出击。
那么最佳时机:
一.当顾客看着某件商品(表示有兴趣)
二.当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)
三.当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买)
四.当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分)
五.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助)
六.当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)
原则把握住了,时机找准了,那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
一、提问接近法
您好,有什么可以帮您的吗?
这件衣服很适合您!
请问您穿多大号的?
您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍:
1.特性(品牌、款式、面料、颜色)
2. 优点(大方、庄重、时尚)
3. 好处(舒适、吸汗、凉爽)
互动环节:
介绍自己身上穿的衣服;注意:
用此法时,不要征求顾客的意见。
如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。
如:
您的包很特别,在那里买的?
您今天真精神。
小朋友,长的好可爱!
(带小孩的顾客)
俗语:
良言一句三春暖;好话永远爱听。
通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。
四、示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。
最好的示范就是让顾客来试穿。
有数据表明,68%的顾客试穿后会成交。
试穿的注意事项:
1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导顾客到试衣间外静候。
3.顾客走出试衣间时,为其整理。
4.评价试穿效果要诚恳,可略带夸张之辞,赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,导购员必须注意以下几点:
一.顾客的表情和反应,察言观色。
二.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。
三.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。
正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。
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