星级酒店品质检查细则评分表中英文.docx
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星级酒店品质检查细则评分表中英文
酒店品质检查细则评分表
1、评分表标准得分总计500分,酒店硬件缺项部分可在计算得分率时在分母中去掉该项分值。
2、五星级酒店最低得分率90%,四星级酒店最低得分率85%,三星级酒店最低得分率为75%。
3、得分率=实际得分/标准得分×100%。
检查项目CheckList
标准得分 Tatol
实际得分 Actual
%
1.FrontOffice前厅
1.1Operator 总机
7
0
1.2 Reservation 预订部
12
0
1.3StationCounter/Arrival接机服务
14
0
1.4Check-in接待部
17
0
1.5MorningCall叫醒服务
6
0
1.6 Information 问询处
10
0
1.7Concierge 礼宾部
12
0
1.8CheckingOut收银
11
0
1.9 OverallImpressionofFrontOffice整体印象
33
0
前台得分FrontOfficeSubTatol
122
0
2.Rooms客房
2.1 RoomEvaluation 客房评估
38
0
2.2RoomMakeUpandTurnDownService房间收拾与开夜床
19
0
2.3Laundry洗衣
17
0
2.4 MiniBar 迷你吧
15
0
2.5OverallRoomComfort舒适程度
14
0
客房得分RoomsSubTatol
103
0
3.Food&Beverage餐饮
3.1BuffetBreakfast 自助早餐
20
0
3.2 ChineseRestaurantService中餐厅
32
0
3.3WesternRestaurant西餐厅
37
0
3.4Bar/Coffeeshop/LobbyBar咖啡厅/酒吧
23
0
3.5 RoomService送餐服务
29
0
3.6 OverallComfortinDiningAreas整体餐厅舒适程度
24
0
餐饮得分Food&BeverageSubTatol
165
0
4.Otherservices其它
4.1Recreation–FitnessCenter康乐设施
32
0
4.2BusinessCenter商务中心
8
0
4.3RetailOutlets商店
9
0
4.4SouvenirShop 纪念品商店
9
0
4.5Engineering&Maintenance工程/维修
11
0
其它得分OtherServicesSubTatol
69
0
5.Facilitiesforsafety&thehandicap安全设施
5.1 FacilitiesforSafety安全设施
11
0
5.2HandicapPeopleandChild-careService儿童/伤残人士设施
8
0
安全设施得分Safty&HandicapSubTatol
19
0
6.OverallImpressionofHotel整体印象
6.1HotelOutdoorArea酒店户外地区
6
0
6.2Corridors走廊
7
0
6.4PublicRestrooms公共洗手间
9
0
整体印象得分OverallImpressionSubTatol
22
0
酒店总得分HotelGrandTatol
500
0
0
1.FrontOffice 前台
1.1 Operator 总机
标准得分 Tatol
实际得分 Actual
1. Itwasansweredwithin3rings.电话三响内接听
1
2.Didtheoperatorgreettheguestandstatedthenameofthehotel?
接线生有道出酒店名称和向客人致意
1
3. Doestheoperatorsspeakwithafriendlytone?
接线生声调亲切
1
4. WasthecommandofEnglishgood?
英语掌握得好
1
5. Wasthecalltransferredpromptly?
电话转接速度
1
6. Itwasfreeofbackgroundnoise.电话里无杂音
1
7.Didtheoperatorthanksforguest'scall?
接线生有否向客人致谢
1
SubTotal总机得分
7
0
1.2Reservation 预订部
Total
Actual
1. Thecallwaspickedupwihin3rings.电话三响内接听
1
2. Answeredprofessionallyandstatedthehotelname员工应答专业并道出酒店名称
1
3. Thecallwasfreefrombackgroundnoise电话里无杂音
1
4. Thedateofarrivalanddeparturewereconfirmed确认入住及离店日期
1
5. Didthereservationstaffexplainpatiently&clearly?
耐心清楚地解释
1
6. Didconfirmtheguestname’sspellingandcontactmethod确认客人姓名及联系方式
1
7. Didstatewhattheroomrateisinclusiveof,departuretimeetc报出房价及包含的项目,离店时间等
1
8. Didthereservationstaffupsell?
员工是否向上销售
1
9.Howwas reservationstaff’sEnglish?
员工英语水平
1
10. Wastheguestaddressedbyname?
是否称呼客人姓名
1
11. Didthestaffrepeatthedetailofthereservation是否确认订房的内容
1
12. Didthereservationstaff thanksforguest'scall?
接线生有否向客人致谢
1
SubTotal预订部得分
12
0
1.3StationCounter/Arrival接机服务
Total
Actual
1.Stafflookedprofessional员工表现专业
1
2.Welcomeguestatfirstinstancewitheyecontact (y/n)欢迎客人时是否目光接触
1
3.Guestarrivalwellhandled及时、顺利地接到客人
1
4.Washelpgivenforluggageetc?
帮忙客人拿行李及其他物件
1
5.Helptheguesttoopencardoor帮忙客人开车门
1
6.Requestguestwhetherhelikestohavemusic/volumesuitability询问客人音量合适
1
7.Courteousconversation,notaskingprivatequestions合适的对话,不问私人问题
1
8.Carefuldriving驾驶技巧
1
9.Theseatbeltwaseasytouse安全带易于使用
1
10.Informguestregardingapproximatetimetotaketoreachthehotel提供预估抵店时间
1
11.Opendoorforguestandtakecareofguest’sluggage帮客人开门并照顾行李
1
12.Suitabletemperatureinthelimousine汽车内温度舒适、整洁
1
13.Thebootisclearofthedriver’spersonalbelongings 汽车行李箱内无杂物
1
14.Didthedriverthanktheguest?
司机是否向客人道谢
1
SubTotal行李部得分
14
0
1.4Check-in前台接待
Total
Actual
1.Doormanandbellboyawaitingguests门童及行李员就位等候
1
2.Greetingguestwarmly热情问候客人
1
3.Helpingguestwiththeluggage帮客人提行李
1
4.Openthedoorandleadtheguestintothelobby为客人开门,引客人进门
1
5.Hotelentranceiscleanandnoobstruction酒店入口清洁无杂物
1
6.Guestwasservedwithin30seconduponarrivingthereceptioncounter客人抵达接待台30秒内被接待
1
7. Arethereceptionistsmilingattimeswhenservingtheguests?
员工微笑着接待客人
1
8. Dotheyhaveeyecontactswhentalkingtoguest?
和客人会话时保持目光接触
1
9. Dothereceptionistaddresstheguestnameatleastonce?
在会话中,员工至少有一次称呼客人姓名
1
10. Dothestaffconfirmthereservationinformation?
是否确认订房信息
1
11.Check–intooklessthan5minutesandluggagewasdeliveredtoroom 在5分钟内办完入住手续,行李被送上房间
1
12. Didthestaffthanktheguestforchoosedhotels andwishguesthadanicestay?
员工有无感谢客人下榻酒店并祝客人入住愉快?
1
13.Knockingondoorlightlywhenluggagewasbroughttotheroom行李生送行李到房间时轻轻敲门
1
14.Uponentrytoroom,greetedguestcourteously进房间时,礼貌待客与问候
1
15.Duringconversation,theguest’snamewasaddressedatleastonce对话中起码尊称客人姓名一次
1
16.Luggagewasplacedontheluggagerack行李安放行李架上
1
17.Thankingtheguest感谢客人
1
SubTotal接待部得分
17
0
1.5 Wake-upCall叫醒服务
Total
Actual
1.Phonewaspickedupafter3rings电话三响内接听
1
2.Staffgreetguest,andinformtheguestwhoheisspeakingto员工向客人致意并报岗位名称
1
3.Duringconversation,theusernamewasmentionedatleastonce在会话中,员工至少有一次称呼客人姓名
1
4.Repeatwhattheguest’srequesttoconfirminformation有确认客人的要求
1
5.Wishguestgoodnight向客人说晚安\午安
1
6.Wakeupcallmustnotbemorethan5minutesdifferencethantheguestRequested叫醒客人的时间要准确,差异不能超出5分钟
1
SubTotal叫醒服务得分
6
0
1.6 Information 问询处
Total
Actual
1.Phonewasansweredin3rings电话三响内接听
1
2.Greetguest,informguestwhoheisspeakingto员工向客人致意并报岗位名称
1
3.Neverlettheguestwaitformorethan30second不让客人等候超过30秒钟
1
4.Whenapproachtheinformationcounter,theguestshouldbeattendedtoin30second客人抵达询问处在30秒内有人接待
1
5.Greetstheguestwarmly热情向客人致意
1
6.Leaflets,promotionmaterialsandinformationareinstock资料齐备
1
7.Providefreemapsandplacesofinterests免费地图及观光点讯息
1
8.Allthefaxshouldbedeliveredwithin15minutes所有传真在15分钟內办妥
1
9.Employeesarefamiliarwithproductknowledge服务员熟悉酒店产品知识
1
10.Thecounterisalwaysneatandtidy柜台整洁
1
SubTotal问询处得分
10
0
1.7 Concierge 礼宾部
Total
Actual
1 Thephonewasansweredwithin3rings电话响三次内接听
1
2. Therewasacourteousgreetingandstaffconfirmedthecheck-outtime员工向客人致意并确认离店时间
1
3. Thestaffconfirmedthenumberofluggage确认行李件数
1
4. Thestaffaddressedtheguest’snameatleastonce在会话中,员工至少有一次称呼客人姓名
1
5. Thestaffthanktheguestforstayinginhotel 员工感谢客人下榻海航酒店
1
6. Thebellboycametotheroomwithin10minutes行李员在10分钟内抵达客房
1
7. Thebellboyknockedonthedoorlightly行李员有轻轻敲门
1
8. Thebellboygreettheguestpolitely行李员向客人行礼
1
9. Duringconversation,thebellboyaddressedtheguestnameatleastonce在会话中,员工至少有一次称呼客人姓名
1
10.Conciergecarryluggage礼宾部员工帮忙搬运行李
1
11.Conciergehelpguesttoopenthedoorofthecar礼宾部员工帮客人打开车门
1
12Thankguestandwishhimagoodjourney 祝客人旅程愉快
1
SubTotal礼宾部得分
12
0
1.8 CheckingOut收银
Total
Actual
1 Guestwasservedwithin30seconduponarrivingthereceptioncounter客人抵达柜台30秒内被接待
1
2. Arethestaffsmilingattimeswhenservingtheguests?
员工微笑着接待客人
1
3. Dotheyhaveeyecontactswhentalkingtoguest?
和客人会话时保持目光接触
1
4. Dothestaffaddresstheusernameatleastonce?
在会话中,员工至少有一次称呼客人姓名
1
5. Dothestaffconfirmtheroomnumber?
是否确认房间号码
1
6. Wasthebillpresentationdoneproperly?
结帐程序妥善处理
1
7. Didstaffexplainthetypesofpaymentmethods?
有清楚解说结帐方法
1
8. Didthestaffthanktheguestforstaying?
员工有感谢客人
1
9.Arethestaffsayinggoodbyetoguestwhentheguestwasabouttoleave?
员工有向客人说再见
1
101.Didstaffarrangeconciergetocollectluggage?
有安排礼宾部同时搬运行李
1
11.Didstaffthanktheguestandinvitehimtocomeandstayagain?
有否邀请客人再次光临
1
SubTotal收银得分
11
0
1.9OverallImpressionofFrontOffice大堂整体印象
Total
Actual
1.Islightingadequate?
灯火通明
1
2. Isthetemperaturecomfortable?
温度舒适
1
3. Isventilationadequate?
空气流通
1
4. Aresigns&directionsclear?
方向指示清楚
1
5. Aretheredesignatednon-smokingareas?
有非吸烟区
1
6. Istheroadmainentrancewell-maintained,clearofdebris?
通道整齐有序,无杂物
1
7. Isappearanceofmainentranceinexcellentshape?
大堂主要通道美观大方
1
8. Was apieceoflitteronthefloor cleared promptly?
地面杂物很快清理
1
9. Howoftenarefingerprintsonglassdoorscleaned?
大门玻璃手指印多久清理
1
10. Arethefurniture/fittingsurfacescleanand clearofdust?
家具枱櫈清洁无灰尘
1
11.Arethefurniture/fittingsurfacesclearof anyunwanteditems?
家具枱櫈无杂物
1
12.Arethefloorsurfaceclean?
地面清洁
1
13.Arethestairwaysclean?
楼梯无杂物
1
14.Areanyofthelightsoutoforder?
灯具设置无破损
1
15.Areanyofthefittingnotinprope
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