银行店长服务经理考题附答案.docx
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银行店长服务经理考题附答案
便民店标准化运营模式过关考试试题
(店长、服务经理)
一、选择(20题)
1.通过总行移动运营作业系统可现场受理的业务包括:
(ABDE)
A.开立借记卡B.签约网上银行C.签约购买理财产品
D.签约账户信息即时通、钱生钱E.签约手机银行F.签约购买基金产。
2.对于已建立客户信息的客户首次购买理财产品的流程,正确的包括:
(BDEF)
A.便民店店长或店长授权的正式员工指导客户填写纸质版《客户风险承受能力评估问卷》,并由客户本人或经客户同意由便民店人员代为在《风险承受能力评估问卷》上签字确认;
B.指导客户填写问卷的店长或店长授权的正式员工在问卷的统一位置上签字确认;
C.便民店驻点人员使用手机或其他设备对问卷逐页拍照,将图片通过CMBC邮件、微信等方式传送给支行理财经理,同时通过电话向理财经理发起系统风评申请;
D.理财经理接到申请后,与客户通过电话沟通,向客户进行产品说明和风险提示,同时按照产品图片中客户的勾选项,在SA系统内为客户进行风险承受能力评估,并将风评问卷打印出来,在规定位置签字确认;
E.理财经理将客户的风险等级通知便民店驻点人员,驻点人员指导客户通过网银或手机银行进行理财产品购买;
F.便民店每日整理具有店长或授权人员和客户本人签字的纸质版风评问卷,每周交支行理财经理,理财经理将纸质风评问卷与通过SA系统打印且经理财经理签字确认的风评问卷按客户号整理、装订,专夹保管。
3.关于吞卡处理的流程,下列正确的有:
(ABCEF)
A.在处理自助设备吞没卡时应由双人进行,并在吞没卡登记簿上双人签字。
B.如果客户到自助网点领取吞没卡,并且被吞卡仍在自助设备内,派驻营销人员可以现场为客户办理吞没卡领取工作。
C.办理吞没卡领取之前,应先询问客户被吞卡所属银行名称及卡号,并确认客户是否携带了本人有效证件,如未携带本人有效证件不得办理领卡。
D.从设备内取出领卡客户吞没卡,立即请客户在自助设备上进行查询余额交易,确认客户能够查询到余额,并且卡片状态为正常方可领卡;如果系统提示密码错误,或提示该卡为没收卡等非正常状态,则需验证客户本人有效证件方可领卡。
E.在正式办理领卡时,查验客户本人有效证件,并且在《自助设备吞没卡登记簿》中登记,并请客户签字确认。
F.如果客户到自助网点领取吞没卡,但自助设备内没有对应卡片,应立即与分行运渠道与服务部相关人员进行联系,查询客户被吞卡情况,并告知客户去分行吞卡保管处领取。
4.向客户宣传介绍便民店服务时,以(B)为大原则。
A.先介绍店内功能后介绍民生产品B.先非金融服务后金融服务
C.先有形服务后无形服务D.先了解客户需求后进行宣传介绍
5.增利理财产品属于(BD)。
A.定期开放型资产池类理财产品B.中长期封闭型资产池类理财产品
C.保本浮动收益理财产品D.非保本浮动收益理财产品
6.翠竹系列理财产品属于(AD)
A.定期开放型资产池类理财产品B.中长期封闭型资产池类理财产品
C.保本浮动收益理财产品D.非保本浮动收益理财产品
7.增利理财产品的期限包括(DEFG)
A.1天B.7天C.2周D.35天
E.2个月F.3个月G.半年
8.目前我行客户购买理财产品的渠道包括(ABCD)
A.柜台B.手机银行C.电话银行
D.网上银行E.微信银行
9.增利理财产品和翠竹理财产品的投资方向不包括:
(ABCE)
A.货币市场B.资本市场C.信用市场D.艺术品投资
E.商品市场F.衍生品市场G.房地产市场
10.钱生钱B的存款币种不包括(D)
A.加元B.英镑C.港币D.新加坡元E.澳元
11.以下开放式基金类别,按风险由高到低排列(BCDA)
A.货币市场基金B.股票型C.配置型D.债券型
12.以下关于货币市场基金的说法,正确的包括(ABCE)
A.货币市场基金的认购起点一般在500/1000元左右,门槛低,小钱也可投资
B.货币市场基金可随时进行申购、赎回
C.货币市场基金的管理机构是基金公司
D.评价货币市场基金收益率的主要指标是基金净值
E.货币市场基金一般无申购、赎回费用
13.客户购买我行实物黄金的价格为(C)
A.上海黄金交易所AU99.99合约实时卖出价格上浮2元
B.上海黄金交易所AU99.95合约实时卖出价格上浮10元
C.上海黄金交易所AU99.99合约实时卖出价格上浮10元
D.上海黄金交易所AU99.95合约实时卖出价格上浮2元
14.智家卡的很多服务都是免费的,最大限度让利小区居民。
以下属于免费项目的包括(ABCDF)
A.个人网银同城他行汇款
B.个人网银异地本行、他行汇款
C.柜台同城他行汇款
D.柜台异地本行、他行汇款
E.自助设备同城他行ATM取款每自然月前3笔
F.自助设备异地本行ATM取款每自然月前3笔
15.我行手机银行的签约方式包括(ABC)
A.柜台B.个人网银C.手机银行客户端D.ATM
16.以下关于手机银行无卡取现功能的描述,正确的包括(ABCD)
A.现民生借记卡当日ATM设备无卡取现预约服务,单笔最高预约金额3000元
B.可在手机银行中进行无卡取现预约业务的查询、撤销。
C.预约当日客户可在民生银行ATM设备上,凭手机银行设置的6位无卡取现预D.约码以及民生借记卡卡交易密码,即可完成无卡取现交易。
E.预约当日未进行无卡取现的预约服务次日自动撤消。
17.开通个人账户信息即时通的渠道包括(ACD)
A.柜台B.手机银行C.网上银行D.95568人工客服
18.以下(CD)情况资金变动,我行个人账户信息即时通业务不向客户发送短信。
A.客户账户资金变动100元以下,不发送短信通知。
B.客户账户资金变动10元以下,不发送短信通知。
C.客户开通账户信息即时通的账户定期存款发生变化时,不发送短信通知。
D.客户开通账户信息即时通的账户钱生钱B/C的活期存款和定期存款发生互转等变化时,不发送短信通知。
19.便民店实习见习人员业绩成长评价主要关注的业绩指标目前不包括:
(D)
A.手机银行签约有效户数B.有效客户数
C.金融资产规模D.产品销售创利
20.经分行简化后的流程,小区金融便民店受理受薪业主消费性微贷申请时主要工作包括(BC)
A.在SA系统创建项目B.资料收集
C.录入RLS系统D.录入SA系统
21.我行个人综合消费贷款的资金用途包括(ABDFG)
A.住房装修B.购买大额耐用消费品C.投资D.教育
F.医疗G、旅游
22.影响受薪人士消费性微贷额度的三大因素包括(ACE)
A.年收入B.信用状况C.在民生银行金融资产季日均
D.贷款用途E.家庭净资产
23.(B)负责服务经理业务知识与岗位技能培训,使服务经理能够达到金融便民店的上岗要求并能持续高效的开展工作。
A.支行理财经理B.便民店店长C.支行行长D.小区销售管理部相应人员24.便民店人员在客户服务过程中服务主要内容包括:
(A.B.C.D)
A.业务咨询B.业务转介C.协助远程申请业务D.辅导客户自助交易
25.金融便民店的风险管理主要包括:
(A.B.C.D.E)
A.监管政策风险B.人员准入风险C.运营风险
D.销售风险E.服务管理风险和突发事件风险
26.严禁金融便民店工作人员代客户保管:
(ABCDE)
A.借记卡B.密码C.U宝
D.身份证件E.信用卡F.业务申请资料
27.与物业管理方合作,策划物业服务方案,为小区居民提供优惠便民服务,主要内容包括:
(ABCDE)
A.物业IC卡服务B.速递易服务C.医疗健康服务D.微信平台服务E.信息发布平台
28.已正式营业的便民店宣传广告牌、广告灯箱、区域牌出现问题,支行需联系分行:
(C)
A.科技部B.小区销售管理部C.办公室D.机构管理部
29.为满足小区客户周末时间段的服务需求,分行统一排班,每周六、周日各安排一名理财经理值班。
值班时间为(A)
A.8:
00—18:
00B.9:
00—18:
00C.9:
00—17:
00D.8:
00—17:
00
30.便民店业绩考核指标包括(ABC)
A.客户指标B.规模指标C.产品指标
31.店长所管理的单个便民店储蓄季日均、连续两季度综合考评排名与7.7级行员等级对应的是:
(B)
A.储蓄存款季日均2亿元且连续两季度综合考评前5%
B.储蓄存款季日均2亿元且连续两季度综合考评前10%
C.储蓄存款季日均3亿元且连续两季度综合考评前5%
D.储蓄存款季日均3亿元且连续两季度综合考评前10%
32.便民店是工作原则是:
(ABCD)
A.定点咨询B.公示服务时间C.公示服务人员D.所有人员挂牌上岗
33.我行便民店采取以下咨询方式以满足居民不同的金融需求:
(ABCD)
A.面对面咨询B.通过便民店互动视频服务系统
C.借助现代化设备实现移动销售D.复杂业务引导客户到支行办理
34.小区金融服务人员移动运营的作业资格、准入和退出由(D)负责管理。
A.小区销售管理部B.支行C.总行运营管理部D.分行运营管理部
35.服务经理统计当日网点便民店业绩,包括但不限于(ABCD)
A.客户信息B.客户需求C.业务办理D.客户投诉情况。
36.协助客户使用我行移动作业系统,可以完成(ABCDE)
A.开立智家卡B.网上银行签约C.贷款申请
D.手机银行E.钱生钱F.密码挂失
37.金融便民店为了提高业务拓展效率,通常需要采用与开发商、物业、房屋中介合作,批量获取潜在客户相关信息的方式,对于中高端、政府/企事业单位社区,产品销售及营销活动信息应以(BC)。
A.95568发送B.物业管理公司发送C.微信平台D.支行电话邀约
38.与物业管理方合作,策划物业服务方案,为小区居民提供优惠便民服务,主要内容包括:
(ABCDE)
A.物业IC卡服务B.速递易服务C.医疗健康服务
D.微信平台服务E.信息发布平台
39.安全员应组织服务经理经常进行安全检查,检查范围包括(ABCD)
A.自助银行、B.自助机具、C.安全防护设施、D.消防设备、设施的运行情况
40.业绩考核指标包括(ABD)
A.客户指标、B.规模指标C.营运管理D.产品指标
41.小区便民店考核总分计算公式是(B)
A.业绩考核指标+管理考核指标B.业绩考核指标*2+管理考核指标*1
C.业绩考核指标*3+管理考核指标*1D.业绩考核指标*4+管理考核指标*1
42.季度考核综合得分排名前10%,季度管理指标考核得分不低于85分,为(B)
A.五星级小区金融便民店B.四星级小区金融便民店
C.三星级小区金融便民店D.二星级小区金融便民店
43.考核便民店的非储蓄金融资产包括(BCD)
A.保险B.理财C.基金D.国债
44.派遣制员工担任店长助理岗位,进入正式考核期后,(C)综合考评排名前10%的,可申请转正,升任店长岗位。
A.一个季度B.一年内两个季度C.连续两个季度D.连续三个季度
45.小区金融营销岗位实习、见习人员技能评价采用积分制,以技能提升为基础,46.重点通过(ABCDE)指标评价
A.小区有效客户开发B.金融资产规模C.微贷规模
D.手机银行E.智能账户
二、填空(12题)
1.移动运营作业受理的时间为每周一至周日的(9:
00至21:
00)。
2.移动运营作业流程完成后,需将客户填写的《借记卡综合服务申请表》妥善保管并归档,(两)个工作日内交回所属支行。
3.自助设备内无人认领的吞没卡由(清机加钞)人员回收。
4.本代他发生差错账后,由(发卡)行发起差错查询。
分行在街道总行差错查询后,账务调整(5)个工作日完成。
5.翠竹理财产品需要客户进行(预约赎回),否则本金将自动滚入下一投资周期。
6.钱生钱B的起点金额是(5万)万元,最低留存(2000)元。
7.信惠理财是一种结构性理财产品。
产品起息后本金划入个人卡内的(保证金)账户。
8.我行目前挂牌一年期整存整取定期储蓄存款利率为(3.3)%;7天通知存款利率是目前我行挂牌活期储蓄存款利率的(3.9)倍(精确到小数点后一位即可)。
9.我行手机银行大额转账功能最高限额为(500)万元。
10.受薪人士申请消费性微贷需提供的资料包括(身份证明)资料、(婚姻证明)资料、(资产证明)资料、(收入)资料及其他资料。
11.(金融便民店店长)是支行所辖金融便民店生产、运营的第一负责人。
12.金融便民店向客户提供的服务可分为(自助服务)和(非自助服务)两类。
13.便民店人员在客户服务过程中应遵守(“业务受理不处理,咨询不交易”)的原则。
14.移动运营平台的操作人员应通过(运营管理)部门的资格准入考试。
15.与小区周边(1.5)公里内的商业机构开展联合营销,体现便民店服务的专属性。
16.旗舰店有效客户基础目标分别为(500)户。
17.派遣制员工担任店长助理岗位,进入正式考核期后,连续(两)季度综合考评排名前10%的,可申请转正,升任店长岗位,
18.便民店服务宗旨是:
(便民、利民、惠民)
19.董事长要求我们(五)年内把民生银行打造成“两小”金融在中国的领导者。
20.支行季度储蓄任务指标(),2013年11月25日储蓄存款是()。
三、判断(7题)
1.对于首次到店的客户,如果客户无特定需求,直接进入宣传介绍店内功能的流程;如果客户有特定需求或目的,在满足客户需求之后,则无需对客户进行店内功能的宣传介绍。
(×)
2.在移动运营作业系统受理业务的时间段之外,便民店仍可受理客户的开户申请,总行将延迟处理。
(√)
3.自助设备差错账调整只有工作日可进行处理,遇节假日顺延。
(√)
4.只要客户同意支付违约赎回手续费,翠竹系列理财产品可以进行提前赎回。
(×)
5.增利理财产品属于安全稳健的理财产品,可以办理质押。
(×)
6.我行基金定投的起点为100元,降低门槛,有利于工薪层投资者进入。
(√)
7.我行实物黄金在所有支行网点均可进行回购。
(×)
8.便民店服务经理负责每天向支行上缴便民店已办理开户的业务凭证。
(×)
9.在授信业务中,金融便民店服务人员可以受理客户授信申请并搜集相关资料(V)。
10.移动运营操作员严禁将操作号借他人使用,对因操作号保管不善导致业务风险的由具体操作人员承担全部责任。
(X)
11.金融便民店驻点人员在规定工作时间内,须保证挂牌人员至少一人在岗。
(V)
12.金融便民店驻点人员服务时间可结合小区居民生活习惯自行进行调整。
(X)
13.各金融便民店的安全管理由所辖支行负全责,支行长作为安全第一责任人,支行保卫经理负责金融便民店日常安全管理。
(V)
14.对于分行统一开展的业务宣传,由分行在后台统一发布、管理;对于便民店的个性化业务宣传、活动宣传,由支行自行发布、管理。
(X)
15.金融便民店业绩(A版)作为支行对其总体成长评价的参考。
(V)
16.在便民店中IPAD拍照的客户信息在上传后台的同时保留在本地。
(X)
17.便民店不具备理财产品销售资格的人员不得进行理财产品销售。
(V)
18.便民店只能给小区客户开立智家卡。
(X)
19.小区金融服务人员移动运营未通过资格认证的,不得从事运营操作的资料搜集、上传,但不影响实物派送工作。
(X)
20.小区金融便民店与合作商户开展优惠打折促销活动的,可以建立相关商品或服务的介绍和展示平台,但不建议介入商品或服务的交易环节。
(V)
21.分行主管行领导每季度对综合得分后10%的小区便民店及落地支行进行诫勉谈话。
(v)
22.店长原有行员类别为A类市场人员的,在保护期行员等级与市场人员创利考核对应的行员等级中,按孰高原则确定执行。
(V)
23.以便民店人员(含店长、服务经理)进入便民店工作之后形成的个人业绩的汇总作为便民店业绩,用于反映我行小区金融人员的总体业绩贡献,也作为支行对其总体成长评价的参考。
(V)
24.存单无法维护至便民店的业绩统计。
(X)
25.便民店主要服务内容是:
自助交易、产品体验、业务咨询、便民服务、增值服务(√)
四、简答(2题)
1.如何向客户推介我行信惠理财产品?
请写出要点。
2、你认为小区便民店最有效的获取新客户的方式是什么?
请至少写出三种,并就每种方式简要说明你所在的便民店曾经开展哪些工作。
3.便民店人员销售禁止行为包括?
A:
禁止向客户传达未经我行确认和不真实的产品相关信息。
B:
禁止在销售过程中代客户输入交易密码或修改客户信息。
C:
禁止向客户介绍和销售非我行产品销售序列中的金融产品。
D:
禁止自作主张,为客户决定购买产品的金额与期限。
E:
禁止未经客户同意,为客户开通各项银行业务。
F:
禁止无产品销售资格的店长向客户销售相关金融产品。
4.简述怎样提升小区便民店的服务品质。
针对物业方、小区居民需求特点,设计有针对性的营销方案,联合物业管理方丰富服务内容,共同提升小区服务品质。
5.发现可疑人员时的处置
当网点员工发现有客户进入网点后,无心咨询业务,打探网点营业时间,员工人数等情况,东张西望,形迹可疑时,可连通远程对讲,警示可疑人员。
网点员工应记下可疑人员的体貌特征和进入网点时间,待可疑人员离开后,将情况报告上级安保部门。
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