项目销售团队激励机制与提成方案.docx

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项目销售团队激励机制与提成方案

长沙融科东塘项目

销售组织及日常管理方案

凌峻（中国）房地产策划代理机构

二OO五年十一月

前言

长沙融科东塘项目作为2006年长沙市最值得期待的楼盘，所针对的目标客户群体是中高端的消费者，目标客户对楼盘的各个方面期望值都较高；为配合项目首期的营销推广工作，销售服务就必须就其他项目有本质的飞跃和提高。

本方案就是为解决项目销售准备工作而展开。

“尊重、完美、严谨、专业”的风格是最能体现项目形象及消费群体自尊、自律的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格，同时使视觉体系与服务体系达到顾客满意的效果！

一、销售部人事组织管理

1、配置原则

针对目标消费群体的特点，按高标准、高起点的要求，充分体现项目的形象定位，除开发商与策划公司组成营销核心外，还需把建筑商、设计院、物业管理公司都对整合到项目的营销战略体台系当中。

2、销售人员的配置

Ø销售部销售中心现场经理一名；

Ø销售主任（组长）2名；

Ø销售代表8名。

3、现场销售人员岗位职责

●销售代表

Ø认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高业务水平；

Ø积极完成制定的销售目标，为客户提供主动、热情、满意及周到的服务；

Ø与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并积极催讨应收销售款项；

Ø妥善解决在销售过程中出现的问题；

Ø与管理处保持良好的沟通工作，协助客户作好收楼工作；

Ø主动收集市场信息及客户意见，填写每日客户来访登记表、总结每周工作，认真填写销售总结报告；

Ø按照公司的标准合同签约，严守公司商业机密，做到以公司利益为重并遵守公司的各项规章制度及国家的法律法规；

Ø努力达到公司考核要求标准，认真圆满完成公司赋予的各项工作。

●销售主任（组长）

Ø监督本组销售代表的行为规范；

Ø负责本组的销售工作及收集周边楼盘市场动态；

Ø检查、汇总本组客户来访登记表；

Ø努力提高本组的销售成绩；

Ø负责本组的日常管理及文书工作；

Ø协助销售部经理落实各项工作；

Ø调动销售人员积极性，并负责检查落实本组销售人员的工作质量；

Ø总结本小组一周工作情况，考核成绩本组销售人员。

●销售部经理

Ø贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。

Ø指导、监督销售组长落实销售工作计划及各项工作任务。

Ø制定部门各种管理规章制度，处理部门日常行政管理事务。

Ø协调与其它部门的沟通与协作，参加公司例会，提出来有建设性的建议。

Ø主持销售部例会，促进部门内部的交流与合作。

Ø合理调配部门人力资源，运用用效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。

Ø做好有关销售的各项统计与分析工作。

Ø制定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。

Ø制定销售管理者与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。

Ø深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。

Ø有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质。

Ø制定考核评比标准，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。

Ø处理部门突发事件及重大纠纷。

●其它现场工作人员

销售中心其他工作人员包括保安、清洁工、财务等工作人员。

Ø形象要求

结合项目的风格，突出企业形象，从形象角度帮助顾客认识、识别项目内涵，并使顾客达到一定视觉满意度；

Ø专业度要求

现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识，都能帮助客人认识项目、了解发展商，这也是项目战略系统的体现；

Ø行业礼节要求

“尊重、完美、严谨、专业”的风格是最能体现项目形象及消费群体自尊、自律的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格，同时使视觉体系与服务体系达到顾客满意的效果。

●销售人员及其它现场工作人员招聘

Ø结合项目的推广进程，建议项目在2006年2月中旬开始招聘销售人员及其它现场工作人员，3月中旬各人员到位。

二、销售部分组管理制度

在分清职责的情况下，建议采用分组管理者的方式，将销售人员时行分组管理。

近两年凌峻在其他大盘的操作中，均运用分组管理模式，取得非常理想的销售业绩。

采用分组管理的方式，其一：

可以有效的提倡组与组之间的良性竞争，增加销售战斗力；其二：

可达到人尽其事，工作有序的落实，也有利于各组员之间互相帮助，协同工作及团队气氛的凝聚。

建议将销售人员分为两个销售小组。

1、分组管理具体操作方法

Ø现场销售人员按工作性质分为2个销售小组，每组4～5人，其中1人为组长；

Ø每小组委派销售主任1名作为组长，日常销售工作由各组长安排；

Ø各个小组之间采取公平竞争的方法；

Ø建议销售组长工资较普通销售人员升幅200～500元/月（作为管理津贴）；销售组长每月发放管理者津贴的数额由项目总负责人根据销售组长的综合能力表现考评确认。

注明：

Ø销售组长将根据销售人员平时业务指导能力、业务知识、工作效率、工作态度及道德品质等评判标准，直接在销售人员中选项拔及委任；

Ø销售代表的组员分配由各销售组长协商选定人员。

2、销售中心人员架构图

3、分组管理目标责任制

按照每个阶段的销售计划，将销售指标按不同的产品类别，按销售小组人数分解至各个销售小组，销售人员的业绩考核和奖金计算将包括个人业绩考核和小组业绩考核两部分（具体方式在销售人员奖励方案中说明）。

三、销售部日常管理制度

1、建立日常管理制度

A、售楼部日常管理制度

现场管理者制度是通过加强规范现场的管理者及监管，以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体形象与销售人员的专业形象。

Ø准时上下班，准时签到（走），展销会期间提前30分钟到位；

Ø不准在售楼部大堂吃零食、化妆；

Ø打私人电话不能超过3分钟，如遇客户长谈，注意控制时间，展销会期间不能打私人电话；

Ø每一次接待完客户要把桌椅复位，以及清洁台面卫生；

Ø进入售楼部一定要穿工衣，打领带，不能穿便装进入前台；

Ø不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；

Ø不能在售楼部大堂吸烟、讲粗口；

Ø上班时间女士不准穿拖鞋、运动鞋，应穿包头黑皮鞋；

Ø每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；

Ø按时按质完成上级安排的任务。

B、现场销售工作安排

●出勤

Ø每日的上班时间为AM9：

00～PM18：

00。

每日上、下班须亲自打卡报到各一次，不可以代替、忘记或找借口；若超过规定时间五分钟而未报到者视为迟到，一个月累计迟到时间超过三十分钟，则发出严重警告，并扣罚每分钟罚金1元，所扣罚的款项将作为部门的活动基金。

Ø周六日为工作时间，周一到周五采用轮休制，休假要由上级主管统计后至少提前一天向部门经理申请，待批准后方可休息。

Ø每人要做休假记录，连续休假时间一般不可以超过两天，特殊情况除外。

Ø如遇突发事件需请假，须当日AM9：

00前告之主管且获得批准，并在上班后两个工作日内补齐所有手续，否则作旷工论。

Ø展销会期间要服从班表安排，展销会期间相关的会议均不得缺席，如有特殊情况要向上级主管请求；凡会议期迟到者也视为迟到，按上班迟到论处。

Ø在工作时间内，因事外出离开售楼部，均须向主管申请，不得私自决定。

Ø每周一次销售部周会，所有销售中心的人员均不得缺席。

●工作态度

Ø所有工作人员必须在公司规定穿工作服，并佩带工作卡，男士要系领带，女士要化妆、涂口红；男、女同事必须穿着黑色包头皮鞋；若有特殊情况须向上级主管请示。

Ø工作时间要保持仪态万方得体，不准吸烟、穿拖鞋及看工作以外的书籍或报刊。

Ø接待客人或接听电话要礼貌热情，始终保持微笑，切忌粗俗无礼。

Ø任何时间都对要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

Ø对公司内其他部门的工作人员要注重礼仪，多用礼貌用语，保持公司良好形象。

Ø销售展场要注意保持工作场面整洁（注：

各Sales有责任将有关资料归整放好）。

Ø任何人不得兼职，工作时间尽量少打私人电话。

●工作程序

Ø各销售主任负责日常的管理及监督工作，各组销售人员服从于上级主管的管理，各级主管服从于经理的管理，采用层层负责制。

Ø每位员工一定要遵守工作程度，如遇到问题和困难要向上一级请示，以得到帮助，即时解决问题，不得随意向其他部门询问，以免产生误会。

Ø对于不服从管理，破坏公司纪律的员工，将会受到以下处理：

●工作失误责任

Ø任何员工不得向客人传达不正确的楼盘信息（如与公司提供的资料不相符的装修标准、交楼时间、税费等）以致产生客人投诉或法律诉讼等严重问题，责任由该员工负担。

Ø如遇特别重要问题（如折扣、签约时间等）无法正确回答，须请示上级主管，不得随意回答。

●签订认购书的要求

Ø书写一公平要整齐、清晰、不得涂改；

Ø不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果；

Ø明确税费金额及交付时间；

Ø凡要在原认购书上增加额外内容的，须请示上级主管；

Ø任何人员不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管，并须将作废原因注明在认购书上；

Ø每一成交单位的认购书上所签销售人员的名额不超过2名，若有异议以公司最后判定为准，目的是让各销售人员可以跟进更多的客户；

Ø若客户是临订的，都要填写认购书并注明补齐定金的时间及拟定事宜。

●开盘期间，所有人员必须遵守以下几点要求：

Ø所有工作失员必须按公司要求着装，不得奇装异服，影响公司形象；

Ø要热烈欢迎客人，凡事以客为先；

Ø要依时报到、签到。

迟到、请假等依公司规定实施，不签到者罚50元/次；

Ø轮流午膳，时间不超过30分钟；

Ø不得只顾聚集一旁闲谈，失礼客人；

Ø每天工作结束后，要参加当天检讨会，如不能出席，须向上级申请，待批准后方可另行处理；

Ø保持地方清洁，客人不带走的资料需收拾妥当；

Ø要服从上司及主管安排，理顺销售程序；

Ø若发生争客事件而未能自行解决，须上报上级主管，由上司裁定后不得异议。

●《每日业务报告》的内容

Ø今日概况：

对今天的工作内容，所发生的事情等作概括报告；

Ø访客记录：

姓名、电话、年龄、职业范围、对楼盘认知途径（如业主介绍、夹报、电视、报纸等）、访客组合（夫妻、父子、朋友）、人数、到访时间等；

Ø客户反应：

对公司的建议、对楼盘的意见；

Ø次日工作计划：

a）需继续跟进客户的资料，拟跟进时间；

b）需准备的相关资料。

C、现场销售流程的制定

鉴于融科东塘项目目标消费群对项目的关注度颇高，所以销售点流程设计是否有条不紊，动作高效，在我们的销售体系当中至关重要。

●前期准备工作

业务员必须熟悉本楼盘的所有相关资料，资料夹内应有一套完整的楼盘资料，计算机、笔、计算纸、客户登记表、名片、胸有成竹的准备接待客人，推销楼盘。

●门口接待

节假日期间必须保持两人正站在门口，靠门口的手垂直，另一只手持销售资料夹，当有客人来访，应主动拉门，脸带亲切笑容讲：

先生（小姐），你好，欢迎光临，送上一份资料，是否首次来访？

（如果是）请到模型来让我为你介绍楼盘的情况；（如果不是）应问清客户来访目的，做出相应处理。

●模型介绍

模型介绍时必须用笔或聚光灯，谈吐得体：

先生（小姐），请问怎么称呼？

这是我的名片，请多多指教。

我们现在所处的位置是——，刚才你是从这条路进入——，小区位于——，项目占地——

●谈判台上推介

引导客户坐下，倒水，推荐单位（问销控）确定销售单位尚未售出，计价，成效与不成交的客人处理；成交时须及时大声报备总控，然后引领客户到财务室交定金，不成交留下客户资料，有待以后跟踪。

●送客

无论成交与否，都必须送客到门口，并预约下次到访的日期，留下客户的联系资料。

2、建立销售业绩评比制度，激励良性的竞争机制

●原则：

Ø制定良性的激励机制，形成良性的竞争环境，优胜劣汰，鼓励能者多劳，销售业绩越高，所得到的年终奖金越高；

Ø体现良好的团队合作精神，不崇拜个人英雄主义，个人销售年终资金计提标准与所在小组的销售业绩、团队合作紧密联系；

Ø本评比制度适用于销售部所有工作人员，并作为销售部各级人员的奖金发放、工作升迁、辞退等考核奖罚的重要参考依据！

●具体操作方法：

Ø视项目的销售情况，每月对销售小组及个人设定一定的销售任务；

Ø每个月对销售小组，根据销售任务的完成情况进行评比，完成销售任务并成绩第一名的小组，除得到销售佣金外，进行部分现金奖励，公司根据工作需要对组织能力强、成绩优异的小组长进行培养提拨；

Ø如果各小组均未完成销售任务，将对成绩最差的小组，扣发当月部分奖金，留作销售部培训基金；

Ø每个月对销售代表按销售额进行评比，并公布在公司举办的销售业绩龙虎榜上，并颁发荣誉证书；

Ø经常名列前茅者，列为公司的培养对象。

3、建立有效的培训考核制度

通过项目培训，使销售人员熟练掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等；通过考核着重培养销售精英。

●培训内容

Ø销售部工作流程及行为规范；

Ø产品理解：

规划、平面、装标、配套等；

Ø开发商介绍及经营理念；

Ø项目的优劣势分析；

Ø营销策略思路理解；

Ø市场状况及竞争对手分析；

Ø工程知识；

Ø入住须知及物业管理；

Ø投资分析；

Ø合同及法律知识；

Ø销售技巧、买家分析；

Ø客户信息资料的获取技巧；

Ø各种销售表格的填写规范。

●培训资料

Ø销售手册资料；

Ø销售资料；

Ø市调资料；

Ø客户资料分析报告及公司研究成果。

●培训组织步骤

Ø制定培训计划；

Ø收集、组织培训资料；

Ø组织销售讲习；

Ø实战指导：

以强带弱，以旧带新；

Ø培训效果调查。

●培训时间安排:

Ø销售人员入职后第一次封闭培训暂定2006年3月下旬（待定）。

4、销售工作总结制度

各级人员各负其责，所有工作人员必须认真、细致、真实地填写销售总结报告，以便及时发现问题，及时解决；如有解决不了的问题及时上报上级领导。

●销售代表

Ø销售代表每周每人统计客户流量并做好登记；

Ø每周认真填写销售总结；

Ø将客户登记与销售总结上交销售组长。

●销售组长

Ø收集本销售小组的客户登记资料及客房反映问题；

Ø总结本组的销售工作及各销售人员的成绩评定；

Ø将小组的工作总结及客户资料上交销售部经理。

●销售部经理

Ø收集整个销售人员的工作总结及客户资料；

Ø每周对销售小组及销售人员进行考核；

Ø总结售楼部本周的工作，撰写每周销售总结；

Ø收集销售人员总结报告并上报上级领导。

5、售楼部日常管理罚则

●罚则的处分形式：

Ø口头警告（销售组长执行）

Ø白单警告（销售组长执行）

Ø黄单警告，罚50元（销售组长执行）

Ø书面警告，罚100元及行政降级（经理级或以上人员执行）

Ø除名，扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及总经理执行）

●处分标准

A：

违犯以下条款守则都对作口头警告或白单处理：

销售组长执行

（扣罚当事人当月个人综合表现得分：

0.5分/条款）

Ø不按公司规定准时上下班。

Ø不按公司要求坐、立、行。

Ø不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。

Ø上班不按公司规定穿着：

男士不戴邻带，不剃胡子，不剪指甲，不修发型过分夸张；女士不化装，不修篇幅。

Ø工作时间打私人电话。

Ø责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。

Ø对客人不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候。

Ø不按公司接待流程及规定接待客人，当接待完客人后，不收拾现场，情节较轻者。

Ø工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭痛、看无关书刊。

Ø销售中心内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。

Ø上班状态不佳、瞌睡、工作不积极者。

Ø粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题。

B：

违犯以下条款守则者作黄单警告处理：

罚款50元，销售组长执行

（扣罚当事人当月个人综合表现得分：

1分/条款）

Ø凡三次口头警告或白单处理者。

Ø无故早退、旷工或工作时间擅自外出，未经准许擅自补休、调休。

Ø工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外出就餐。

Ø工作中出现差错，而造成不良后果。

Ø在样板房内坐或擅自挪动摆设。

Ø不服从上级工作安排。

Ø违犯工作规程造成影响工作者。

Ø消极怠工者，不能按上级要求按时保质完成工作者。

Ø工作马虎，不认真负责，屡教不改。

Ø工作期间与同事发生争吵。

Ø包容、纵容违规违纪者。

C：

违犯以下条款守则者作书面警告处理：

罚100元及行政降级，经理级或以上人员执行

（扣除当事人当月个人综合表现得分：

1.5分/条款）

Ø凡受两次黄单处理者。

Ø搬弄是非，挑拨离间，散播不团结因素。

Ø利用职权给亲友方便、特殊优惠。

Ø在各展销会场、示范单位睡觉。

Ø被客户、开发商投诉。

Ø不服管教，顶撞上级领导者。

Ø故意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。

Ø违犯公司保密规定。

Ø弄虚作假，虚报业绩。

D：

违犯以下条款守则者作除名处理：

扣除所有未出奖金的50%，行政人事部及总经理执行

（扣罚当事人当月个综合表现得分：

2分/条款）

Ø凡受两次书面处理者。

Ø私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。

Ø由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。

Ø擅自在示范单位留宿。

Ø与客户、同事发生争吵、打架。

Ø擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。

Ø拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。

Ø工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。

Ø贪污、盗窃、营私舞弊者。

Ø恶意破坏公司财物。

Ø违犯国家法律。

6、销售人员月度评核制度

销售人员评核每月进行评比一次，采用100分制评分标准（评核内容参见《销售人员评核表》），分别由组长、销售经理进行评核，最后统计得分为销售人员该月工作评核成绩。

销售人员评核表。

项目

评核内容

销售组长

顾问公司

销售经理

销售部经理

平均得分

得分

得分

得分

工作态度

1、遵守纪律，准时上、下班，不迟到、早退，无中途外出现象

2、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务

3、按时参加销售培训课程及各种研讨

4、销售工作积极主动、肯干、认真负责

服务态度

1、友善，能时刻以微笑接待客人

2、同事能够呼睦相处

3、不在同事中制造及传播消极情绪

4、礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语

5、耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地认真细致地作出解释、介绍

仪表态度

1、精神饱满地投入工作

2、穿着得体符合要求，头、须整齐干净

3、上岗时站姿挺直，价值姿端正

4、面露自然微笑，无论坐、站与客人谈话都无东张西望，心不在焉

5、不会冷淡对待客户及市调工作者

协调沟通

1、善于并乐于上下沟通

2、能排除纠纷，诱导合作

3、善于并乐于协助他人完成工作任务

业务能力

1、习惯性自觉跟进客户

2、能熟练地、准确地计算出房价及相关费用

3、能熟练地、准确地填写各类表格及合同

4、认购楼房手续清晰、程序无误

5、对楼盘的基本资料、数据掌握熟练、准确

6、业务技巧丰富，并善于总结、提炼

7、做好工作记录，能分析客户及接待情况

8、建立客户资料档案，做好客户跟进工作

品行操守

1、不恶意诋毁他人、不讲粗言及服务忌语

2、不违规炒楼、沙筹，不恶意抢客

3、不与客人从事不正当交易及有损公司的事

总经理评核

●评分要求

A：

评分各级人员须全面、公正、客观、认真的看待每一销售人员；

B：

如发现徇私舞弊者将对当事人进行书面警告处理；

C：

月总结报告团会上，评分者应阐明评分依据（理由）；

D：

销售组长由顾问公司销售经理和销售部经理共同评分。

●评审程序

A：

每月评审一次；

B：

每位销售人员一份评审鉴定表；

C：

每月28日填写评审鉴定，报上级综合评审；

D：

评核结果在售楼部公布；

E：

月评审表格应由专人妥善保管，作为年底总成绩评判的依据。

评核制度适用于销售部所有工作人员，并作为销售部各级人员的奖金发放、工作升迁、辞退等考核奖罚的重要参考依据。

如果连续两个月评核成绩排名最差及未完成个人销售指标，将作待岗培训处理；如果连续三个月评核成绩最差及三个月内两个月未完成个人销售指标，将作下岗处理。

●绩效淘汰制度

A、销售人员连续两个月无销售业绩；

B、销售人员连续三个月销售业绩排名最后；

C、销售人员月度评核成绩不佳，连续两个月评核成绩排名倒数3名之内；

D、该销售人员平日工作不积极，接待客户量少；

满足以上条件者，将会因工作绩效不佳而被自动淘汰。

7、销售会议

早训式（上班后15分钟）的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则互相交流，反馈信息，检查当天销售实施工作的效果。

8、销售考勤

通过现场签到、打卡及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。

9、销售控制

采用销控的方法，有利于更灵活的调控销售，营造现场气氛，销控由专人负责，每天与财务核对。

10、物品管理

Ø销售资料的管理

设立资料台帐，专人管理，有计划派发，尽量作到有效利用，减少浪费。

Ø日用品的管理

包括电话、纸巾、饮水机等，加强销售人员成本意识教育。

Ø样板房及示范单位的管理

专人管理，设立资产帐，作好日常维护及每季盘点工作。

11、财务管理

Ø催、收款事务

作到及时对帐，提前提醒，对滞后交款者要及时发现、及时催，交款有变动及时沟通，收款要完善签收制度及证明人制度。

Ø销售合同管理

鉴于合同的严肃性及保密性，应专人专档管理，以便于交接。

Ø财务制度

销售代表开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。

12、市场调研及销售评测系统

A：

市场调研系统

Ø竞争对手的跟踪调查

①调查目的：

了解主要竞争者对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况等，以便作出快速的竞争反映，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。

②调查对象

一般来说，与项目有着相近的地理位置，相近的竞争能力，相同的目标客户群，类似的产品素质和价格区位的楼盘，都被视为主要竞争对手。

③调查方法

分期、分批组织销售人员实地访问观察，认真统计、综合分析。

④调查内容

对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：

价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。

⑤组织调查

a）尽可能利用公司市场调查资源

b）专人每天收集市场信息

c）在销售允许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调

d）建立固定样品资料档案

e）及时汇报、交流调查结果

Ø专案调查

根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题调查计划。

Ø居民居住环境满意度调查

a）时间:

正式发售前

b）目的：

铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意

c）对象