礼仪训练.docx
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礼仪训练.docx
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礼仪训练
礼仪训练
1、服务的礼仪观念
1、服务的概念
(1)具职业的尊荣
(2)愉悦热忱
(3)助人、富责任感
(4)系艺术
(5)系呈现于客人面前的礼仪型态及过程
2、礼仪的初步概念
(1)服饰:
整洁、美观、大方、合宜
(2)谈吐语调:
和缓简明、抑扬顿挫、清晰而不刺耳
(3)从容自然、不卑不亢、和善而愉悦
(4)优美自然、抬头挺腰、充满自然
3、服务原则
(1)兴趣、热心
(2)具服务意愿、主动
(3)诚意
(4)愉悦、微笑、有礼
(5)亲切招呼
(6)自然不造作
(7)美:
仪态、语调、谈吐
2、美姿训练
1、站姿
(1)正确的站姿
1.脚部:
体重应置于足的前部,以便可以轻松的举起脚后跟部位,女性成丁
字步,男性双脚打开与肩同宽。
2.膝盖:
两膝并拢,且不可用力后挺。
3.臀部:
臀骨的部位应往前倾,并收缩臀部的肌肉,使臀部看起来比较结实。
4.腹部:
应收缩腹部肌肉,不可突出。
5.腰部:
保持腰部的挺直,才能显得有精神。
正确的挺直腰部姿势,可藉由深吸一口气,保持肋骨上升的姿态。
6.胸部:
胸宜挺,但不要过度或勉强使胸部高耸。
7.肩膀:
肩应松并稍稍往后,勿紧张耸起,两肩宜平衡,勿一高一低。
8.脖子:
脖子应伸直,使与身体形成一条好看的线条,而非往前伸或缩起来。
9.下巴:
下巴应与地面呈并行线,不要将头抬得太高或低头看地。
10.头部:
头应抬若悬,勿往前伸或往下垂。
11.脸部:
脸部肌肉自然放松,保持微笑、两眼平视正前方、随四周情况自然转动脸部。
正确、健康的站姿,脊椎骨是呈自然垂直的状态。
(2)优美站姿(等待站姿)
女性体态最美的角度是身体微侧。
这种姿势是身体成自然的四十五度,斜对着前方;男性则保持面对前方。
(三)服务站姿
1.脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧。
2.下颚轻向后收,眼光望向前平视,挺直腰脊。
3.两手交握在前,由肩至臂,自然下垂,膝部放松。
4.保持面对客人的服务方向,要移动或后转时,先移动足部再转身。
5.站立休息时,女性同仁宜两脚交叉方向并拢站立,用一只脚作支点,另一只脚交叉在后方。
2、坐姿
(一)正确坐姿
1.保持身体的垂直,弯曲膝盖,背与椅背平行,缓慢坐下。
2.坐姿分为两段式,先坐在椅子前端,坐下后两手支撑椅子两边,腰稍为提起,再决定坐的位置。
3.最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐的太深,反应不灵活。
4.落座时避免发生声响。
5.肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上。
6.两脚并拢,稍向斜后方收起。
7.欲站起,可用双手协助,将身体往前移至椅子边缘,利用腿部力量,保持背部垂直站起。
8.男性则以自然为主,坐下后,两腿不宜张太开。
(二)女性优美坐姿
1.双腿斜向一方。
2.以优美站姿坐下。
3.情况较轻松时可跷脚,但搭在上面的腿,脚尖不可翘起及抖动。
(三)走姿
1.正确走姿:
(1)要用腰力,显得有精神。
(2)抬头挺胸,迈步向前。
(3)女性穿裙子,走路时,双腿应靠近同一直线两旁。
(4)肩部放松,手臂自然垂下,手掌与腿侧平行,走路时手臂自然摆动。
(5)走路速度,不快不慢为原则,约96~84步/一分钟,切勿慌张、奔跑。
3、仪容:
“礼仪”的好与坏往往取决于一个人给别人的第一印象,良好的仪容是绝对讨好的,并且可为“礼仪”的表达先行订下了基础。
所以随时注意自己的仪容,是在“礼仪”中首先应养成的习惯。
一、个人卫生
(一)经常洗手。
(二)不以手指搔头、挖耳、鼻。
(三)经常理发、洗头、修剪指甲。
(四)工作场所内不得吸烟,不随地吐痰,不乱丢弃废物。
(五)穿着清洁的制服。
(六)衣服、鞋、袜、梳子、扫除用品等不可放置在工作区域内。
(七)个人工作区域,应随时保持卫生清洁。
(八)定期接受健康检查及接受预防接种。
(九)每天淋浴以保持个人之基本卫生。
二、服装仪容
前场服务人员
(一)头发
须经常梳洗,保持清洁、整齐,避免油垢、头皮屑。
1.女性:
发型应以短发为宜,不可披头散发。
蓬松短发者,应以黑色或素色发夹整发。
长发者应盘髻以免松散。
染发不可染黑、深褐色以外之颜色
2.男性:
发型应以服贴短发为宜,长度须保持前不长于眉,两边不及于耳后,发油以清淡为宜。
(二)面容
1.女性:
应配合制服颜色做适当之化妆,不可过度浓妆。
2.男性:
应每日刮胡,不可蓄意留胡须。
(三)口腔
应每日勤刷牙,饭后漱口。
工作前不可食用异味食品,避免口臭影响卫生,工作时禁止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。
(四)耳部
须每日清洗,保持卫生。
1.女性:
工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。
耳环以素色贴耳耳环为主。
2.男性:
禁止穿耳洞配戴耳环。
(五)手部
手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。
1.女性:
指甲应随时修剪整齐。
若涂抹指甲油时,原则上应以透明或红色系为主,颜色不可太过怪异。
工作时手睕不可配戴过大之手环或戒指,以免有碍观瞻。
2.男性:
不可留指甲并应修剪整齐,工作时手睕不可配戴过大之手环或戒指,以免有碍观瞻。
(六)腿、足部
须着黑色之皮鞋,不可穿皮靴、拖鞋。
皮鞋须经常擦拭,并保持清洁光亮。
1.女性:
须着近肤色之丝袜,且无花样者及低跟黑色素面包头鞋。
2.男性:
须着黑袜简单式样之黑色包头鞋。
(七)制服
1.制服应随时保持清洁、笔挺、合身,经常换洗,衣袖保持平烫线条。
2.衬衣及外套之扣子应随时扣好,衣袖不可翻折。
3.制服破损时应立即更换,扣子掉落时应立即缝补。
4.工作时,须配挂名牌于上衣之左上方。
5.空班外出时不可着制服。
(8)有特殊体味者应勤洗澡,并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。
4、服务礼仪:
1、柜台工作礼仪:
1.不可在柜台补妆、吃东西、看书报杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。
2.不可在柜台大声喧笑、吵闹
3.随时注意坐或站姿,不弯腰驼背,不脱鞋,不趴在桌上,不坐在桌上,不可有不雅的动作。
4.随时保持微笑,与亲切友善的态度。
5.身体如有不适时,应向主管报告,至办公室或员工休息室休息,不可趴在柜台上休息。
6.正在接听电话或忙碌时,对进门或至柜台的客人,要以微笑示意或点头打招呼,让客人知道你已经注意到他了,并尽速结束电话或手边之事务,以接待客人为优先。
7.任何忙碌的时候,均不可于柜台冲进冲出,予人慌乱之感。
8.柜台周边的门,应随时保持关闭,避免让客人看到杂乱景象。
2、一般礼仪
(1)招呼礼仪
正视对方的脸,微笑点头(15度)即可。
(2)正式行礼及介绍
1.头自然下垂,腰弯成45度,行鞠躬(握手)礼,并先自我介绍。
2.对方若为长辈、上级,除非对方伸手,不可主动握手。
3.名片需双手接取,读出对方公司名称及姓名,再问及来意。
4.遇名片上不认识的字,应将名片放于手掌心中,右手扶着名片,礼貌询问。
5.介绍礼貌:
(1)辈份有别,辈份高者先介绍,其次介绍辈份低者。
(2)女性优先介绍。
(3)若有重要人物在内,先介绍重要人物。
(4)职位有高低者,年龄无论多大,先介绍职务高者。
(5)将客人介绍给上司时,应先介绍上司。
3、一般工作礼仪:
1.任何员工看到客人,均应打招呼问候“您好”。
(对客人均以“您”相称)
2.员工对主管应以职级相称(如组长、主任、经理等),不可直呼姓名。
3.员工之间,在客人面前,不可以外号相称。
4.不可随意开客人之玩笑,或说粗俗的话,引起客人之不悦。
5.工作时注意自已的举止仪态,勿让客人看到不雅的姿势或动作。
6.同事之间见面,应打招呼问候:
“早安、午安、晚安、你好”。
7.看到客人有困难时,应主动向前帮忙,不可视而不见,或刻意回避。
8.公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑,讲话音量应适度控制。
9.对于客人的抱怨,应耐心聆听,并适时给予安抚,不可显示不耐烦。
10.与幼小儿童说话时,应稍微蹲下,表现出爱心与耐心并留意其安全。
11.如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为,对待女性员工时,应即回避,但不要与客人起冲突,立即报告主管,改派男性员工服务。
12.服务业从业人员,对待客人以“完善服务”为诉求,不可表露期待小费之表情或暗示动作。
4、交谈礼仪:
1.目光直视对方,以示尊重,并面带笑容,态度诚恳。
2.轻声细语,勿干扰周边人,善于控制音量。
3.与客人交谈时,应保持耐心与微笑。
4.说话时,不可口含食物、嚼口香糖,亦勿食用有蒜味或特殊异味之食物。
5.客人进入时,应说”您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”,客人离开时,应说”再见、慢走”。
6.交谈时不可打哈欠,如果打喷嚏时,应摀嘴,并说”对不起”或”抱歉”。
7.说话时注意自己的坐或站姿及举止动作。
8.勿远距离对话或喊话。
9.见有人交谈时,如无重要事情,不应打扰,如须插话时应先说”对不起,打扰一下”。
10.勿与客人勾肩搭臂,拉拉扯扯,举止随便。
11.交谈时要懂得察颜观色,勿引起对方之不悦。
12.聆听对方讲话时,应有合宜之表情与适当之响应,不应面无表情或过于夸张之反应。
13.交谈中如须中途离开(如接电话、上化妆室),应向对方抱歉示意。
14.不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私,亦不可打探客人隐私作为谈话资料。
5、迎宾送客之礼仪:
1.迎宾送客之要领:
(1)面带笑容,自然诚心。
(2)细心。
(3)敬业。
(4)反应灵敏。
(5)记住客人的名字。
(6)注意自己的行为、仪表。
(7)尊重客人的意见。
(8)致意、了解Guest背景。
让Guest有如置身家中之亲切。
2.接待客人招呼及正式行礼:
(1)招呼时,正视对方的脸,微笑点头即可。
(2)行握手礼并先自我介绍。
(3)名片须用双手接取读出对方公司名称及姓名,再问明来意。
(4)遇名片上不认识的字,应将名片放于左手掌心中,右手扶着名片,礼貌询问。
3.引导出入及上下楼梯
(1)引导客人要配合客人的脚步。
第一次到Hotel之Guest员工应稍步于前方以便介绍环境。
(2)在引导当中,随时指点,提醒客人,转角时应稍停再迈步。
(3)上楼梯时,若女性穿裙子,则宜走在客人之后,让客人先走,下楼梯则应先走,上下距离维持一、二级。
(4)推门时,先推入先进入,扶门等待客人进入后才可松手;拉门时,先拉门请客人先进,在随后跟进。
4.送客的过程所须注意事项:
(1)热心,面带微笑。
(2)与客人交谈时,应专心聆听,并正视对方的眼睛。
(3)称呼客人姓氏及职称。
(4)尽量给予客人方便。
(5)切莫让客人独自离去而不招呼他。
(6)亲切地询问客人对所提供之服务是否满意。
(7)目送客人确时离去。
6、电话礼仪:
1.打电话的一般原则:
(1)说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。
(2)交谈时以简单、扼要、清楚、明白为原则。
(3)语气不急不缓,力求柔和亲切。
(4)交谈中对方发话时应仔细倾听,不可中途打岔或左顾其它。
(5)若涉及重点处,用笔记录下来。
(6)为避免误解,在结束谈话后,重复重点结论。
(7)确定对方说完话后,勿忘了说再见,先让对方挂电话后再挂断电话。
(8)留意尽可能于早上9:
00~晚上9:
00间打电话以免打扰Guest。
2.接电话的一般原则:
(1)铃响两声前接起电话。
(2)外线电话时,报出公司名号、单位并致问候语。
(3)内线电话时,则先报出单位及自己姓名。
(4)请问对方之姓名。
(5)以亲切友善之口吻称呼客人的姓氏。
(6)耐心倾听,不插嘴。
(7)接话人有事不在,不能接听电话时,应主动协助提供服务。
(8)随时准备纸笔。
(9)常使用「谢谢」、「请」、「对不起」等礼貌字眼。
(10)谈话结束时,听到对方挂断电话后才挂断。
(11)记下客人留话,打来时间、回话号码、交待事项等,放置在收话人桌面或显著地方,必要时加以提醒。
3.一般容易发生电话误会的原因分析:
(1)语词
①「劣词」的误用
-你那里?
你找谁?
他不在!
-你是什么意思?
-…..这是规定,没办法。
-我没有空!
不知道!
-讲话!
你有什么事找他?
-他很忙,你明天再打来好啦!
②「良词」的采用
-您好!
好的!
请,谢谢,对不起!
-对不起,他不在,我可不可以代劳或要留言?
-劳驾!
拜托!
请稍等一下,好吗?
-请问:
有什么贵事交待吗?
-对不起,打扰啦!
-谢谢您打电话来,再见!
(2)语调
①微笑的语音
②柔和度
③用轻声说重话
(3)语态
①殷殷的情谊
②照顾的精神
③欣然的首肯
④婉转的拒绝
⑤禁忌事项
-不理不睬
-冷淡敷衍
-出言顶撞
-傲慢成习
7、事务礼仪
1.名片的使用方法
(1)名片事先准备充足
(2)使用两层式名片夹,避免使用皮夹子。
(3)名片用右手递,双手接,正面朝上,并让对方能顺着看。
(4)名字、内容不懂立即请教。
(5)自己的名字难念先告诉对方。
(6)不可乱发名片。
(7)不当着客人面在他的名片上乱写字。
(8)不可将对方名片放在后口袋。
(9)适度赞美;响应Guest的名片数据。
2.握手礼仪
(1)握手时,长辈及女士先伸手,才可伸手。
(2)姿式端正,并正视对方的眼睛。
(3)不可用两手握对方的手。
(4)用力适度,不可过大或无力。
(5)稍微晃动,但非激烈摆动。
(6)与女士握手不可全掌皆入。
(7)与男士握手不可只给半掌。
(8)手易出汗,出手前先擦拭。
3.接待来客要点
(1)会客室要事先准备。
(2)事先告知接待员或秘书。
(3)不要让客人久等、干等。
让Guest知道等候时间。
(4)主动为客人上茶,或杂志、报纸。
(5)会谈中,上茶由客人先上。
(6)遇同事带客人行走中,要主动打招呼。
(7)会谈中若又有访客或急事,请递纸条。
(8)若为对方不欲接待之Guest要婉辞告知并避免电话言谈中让访者听见此一拖
托之事。
4.拜访礼仪
(1)要先预约时间。
(2)早5分钟到达,要预测车程、塞车及停车时间。
(3)工具准备完整,名片、文件、交谈内容所需之物品等。
(4)必要时携带礼品或纪念品。
(5)到达时告知接待员或秘书,自己的公司及身份、拜访者及预约时段。
(6)等候时不可弄翻物品、随意走动,但可善用时间等候观察,了解被访者是否忙碌,留意言谈。
勿成了耽误他人之不速客。
(7)会谈中若有人上茶,要说谢谢。
(8)临走时不忘向协助的接待员或秘书道谢。
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