酒店服务质量管理提升论文共2篇.docx

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酒店服务质量管理提升论文共2篇

酒店服务质量管理提升论文（共2篇）

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　　第1篇：

基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究

　　一、引言

　　在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。

纵观国内外经济型连锁酒店。

其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。

其中，酒店服务质量管理作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。

　　顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。

互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。

在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。

据中国饭店品质大会组委会发布的《2016中国饭店品质·荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为，达标率为%；中国品牌连锁酒店的网评指数为，达标率为%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。

　　在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。

而中国本土品牌如家酒店，截至2015年底在全国355个城市共计2922家酒店正式运营，并入选“2016年Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。

基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。

以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。

　　二、服务质量的评价模型

　　服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。

在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的。

本文采用芬兰学者Gronroos的观点：

服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果。

显然，服务质量是期望和感知的对比。

是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度。

而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。

服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据。

　　有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准。

本文采用应用最广、最具影响力的SERVQUAL模型。

该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL感知质量评价模型和SERVQUAL量表。

最终的SERVQUAL分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企业服务质量的期望（.ES）相减得到，即：

　　SQ=PS-ES

　　PS>ES，SQ>0

　　PS=ES，SQ=0

　　PS当SQ>0时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当SQ=0时，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意；当SQ50%）。

其次，在满意度方面，速8酒店在地理位置、周边交通两项的得分均值高于如家酒店，在周边餐饮、周边购物两项的得分均值低于如家酒店，说明在周边环境方面。

与速8酒店相比，顾客对如家酒店的服务质量表现出较高关注度的同时满意度较低。

再次，除周边餐饮一项外，如家酒店的评价在各项周边环境指标上的标准差也高于速8酒店，说明其顾客意见的分散程度更高，周边环境质量没有速8酒店稳定。

最后，两家酒店的评价对各项周边环境指标的关注度和意见分散程度、满意度和意见分散程度也存在明显差异，对于关注度最高的地理位置，两家酒店的标准差均较小。

而对于关注度最低的周边购物其标准差均最大。

对于满意度较高的指标其顾客意见分散程度往往较小，满意度较低其意见分散程度更大，表明两家酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显。

从而使不同指标的服务质量有所不同。

　　（三）设施设备评价

　　数据处理结果如表4所示。

首先，在关注度方面，速8酒店和如家酒店的评价对设施设备中的房间、卫生间两项指标都表现出较高的关注度（>50%），且速8酒店的顾客对各项指标的关注度普遍更高。

其次，在满意度方面，速8酒店在房间、隔音两项的得分均值高于如家酒店，其余各项的得分均低于如家酒店，说明与速8酒店相比。

顾客对如家酒店有关设施设备质量的满意度较高。

再次，除大堂、床、卫生间三项，速8酒店的评价在其余指标上的标准差低于如家酒店，说明其顾客意见的分散程度较低。

最后，在关注度较高的房间、卫生间两项中，速8酒店在房间上的服务质量高于如家酒店。

在卫生间上的服务质量低于如家酒店。

另外，速8酒店的空调、电视、网络的整体质量水平低于如家酒店，但两家酒店的顾客对隔音均表现出较低的满意度（<），且如家酒店的满意度更低，仅为，顾客意见的分散程度更大。

　　（四）基础服务评价

　　数据处理结果如表5所示。

首先，在关注度方面，除餐饮服务外，两家酒店的顾客对各项基础服务指标的关注度较为平均，对总台服务的关注相对更高。

其次，在满意度方面，速8酒店在总台服务、其他服务上的得分均值高于如家酒店，在客房服务、餐饮服务上的得分低于如家酒店，尤其在餐饮服务上与如家酒店差异较大。

再次，从标准差上看，餐饮服务一项两者的相差较大，表明顾客对如家酒店餐饮服务质量的意见分散程度较低，餐饮服务的一致性和稳定性更好。

最后，速8酒店和如家酒店的评价对各项基础服务指标的关注度和满意度、满意度和意见分散程度的差异依然存在，较为明显的表现是，顾客对速8酒店和如家酒店的总台服务的关注度都较高，但顾客满意度却都较低，如家酒店的总台服务和其他服务的满意度较低、顾客意見分散程度较大，’表明如家酒店在其两项服务上的质量较差，一致性、稳定性也较差，而其客房服务和餐饮服务的满意度较高，顾客意见分散程度较小，表明其客房和餐饮服务的质量较好，一致性、稳定性也更好。

　　五、研究结论与建议

（一）研究结论

　　本文以速8酒店和如家酒店为例，以顾客网络评价为依据，运用内容分析法对国内外经济型连锁酒店服务质量进行比较研究，主要结论如下：

　　第一，从总体评价上看，国外酒店评价略好于国内酒店，但两者各项指标的评价均存在较大差异，突出表现为无论国外、国内酒店。

其均值高、标准差低的项目的顾客满意度和服务稳定性都远远优于其他项目和所对比酒店，而均值低、标准差高的项目则在顾客满意度和服务稳定性上较其他项目和酒店存在明显差距。

同时，国内酒店的总体服务质量在一定时间内比国外酒店更趋于稳定，服务的一致性更好。

　　第二，对于各项周边环境指标，与国外酒店相比，顾客对国内酒店的服务质量表现出较高的关注度，但总体满意度较低，且意见的分散程度较高，表明在不同地区的不同门店其周边环境质量较差，未能满足广大顾客需求，且相对不稳定。

同时，国内外酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显，从而使不同指标的服务质量有所不同。

　　第三，对于各项设施设备指标，国内酒店的顾客满意度总体上高于国外酒店，客房的基础设施设备基本可以达到顾客要求，但顾客对房间、隔音两项给予高度关注的同时，其对国内酒店的满意度比国外酒店低，主要表现为房间面积小、卫生差、隔音效果差，且顾客意见分散程度高，服务质量不稳定。

　　第四，对于各项基础服务指标，国内酒店的总台服务和其他服务的顾客满意度较低，服务过程和服务结果未满足顾客期望，表现为服务态度和服务专业性较差、其他服务项目少，且顾客意见分散程度大，服务质量和一致性较差，而在客房服务和餐饮服务上的服务质量较好，一致性、稳定性也更好。

（二）经济型连锁酒店服务质量提升建议

　　上述研究结论从顾客网络评价出发，为进一步提升我国经济型连锁酒店服务质量提供了可参考的方向和思路。

基于以上结论，为我国经济型连锁酒店提出以下三点建议：

　　第一，选择合理位置，交通便利为先。

从上述结论可以看出，顾客十分看重经济型连锁酒店的地理位置及周边交通，反之，酒店位置的优劣也决定了门店吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，从而反映出开设地点的价值高低。

位置是酒店产品的一部分，一个经济型连锁酒店的经济效益在很大程度上取决于酒店位置及周边环境，正确的选址是成功的先决条件。

因此，酒店管理者和规划者在建设酒店时必须对市场进行细分。

清晰市场定位，明确目标市场，根据本酒店的目标市场和顾客需求选择适合的位置。

同时，应将这一要求贯彻到每一家酒店的建设中，保证选址标准的一致性和稳定性。

对于经济型连锁酒店而言，酒店的选址要充分了解城市每一区域、每一地段的发展规划，政府出台的相关政策法规，相关行业的最新动向等，同时要多方面考虑酒店拟选址地区的现有的、潜在的有利因素及不利因素，例如周边交通方式增加、新商圈兴起等变化将有利于酒店的经营和发展，而交通不便、商业发展萎缩等有可能对酒店经营产生极大的消极影响。

因此，应加强酒店选址的考察，占据有利地段，提高酒店的交通及生活服务便利程度。

对于休闲旅游的顾客来说，还要考虑酒店位置与城市主要景区的距离及交通便利程度。

　　第二，优化房间设计，加强设施质检。

客房作為经济型连锁酒店的核心产品，其服务质量的好坏直接决定酒店的整体服务质量。

网络评价中，顾客普遍反映房间面积小、设备设施陈旧单一等。

虽然顾客对设施设备的总体满意度较高，但对客房的评价还是差强人意。

因此，酒店应根据自身情况，对客房及时翻新，认真对待顾客的个性化需求，满足不同顾客群体的需要。

在装修风格方面，应尽可能的简约、温馨，给顾客一个舒适的环境。

同时，酒店在低成本投入的基础上，尽量通过相对简单的装饰来突出其独特的一面，增添客房装修的文化品味，给顾客以惊喜和难忘的入住体验。

此外，我们在整理顾客网络评价时还发现房间卫生、异味等问题也是顾客对房间满意度较低的重要原因，酒店应加强客房的日常质检工作，建立相应考核制度并加以落实，并将其应用到该品牌的每一家门店，保持连锁经营的客房质量的一致性。

对于分析结果中反映出的隔音问题，我们发现，房间噪音主要来自酒店走廊噪声和设备运行。

针对走廊噪声问题，可以从工作人员自身和顾客两方进行改善，提高自身素质，共同维护安静的环境。

针对设备运行发出的噪声，酒店要定期对设备进行维护和保养，做好消音措施，减少噪音。

　　第三，注重服务细节，增加附加项目。

由研究结论可知，顾客对国内经济型连锁酒店的总台服务和其他服务满意度不高。

对于总台服务而言，在经济型连锁酒店中，总台服务人员与顾客的接触程度很高，服务人员的服务水平和个人素质在顾客人住时便留下重要的第一印象。

这会在很大程度上影响顾客对酒店的整体满意度。

在网络评价中，顾客反映部分总台服务人员缺乏服务热情，在登记、收款、结算等过程中服务专业性不高，服务效率有待加强。

对此，应推进酒店服务标准化，优化人住登记、结账离店流程，可利用现行的微信支付和网络支付等科技手段，减少顾客等候的时间，有效提高服务效率。

进一步健全酒店员工培训、考核和激励制度，注重服务人员服务态度的改善和专业素质的提升，激发服务人员的工作积极性。

提高其服务水平的一致性和稳定性。

对于其他服务而言，酒店管理者应该借鉴国外同类型酒店的经验，增加酒店的附加服务项目。

在整理顾客对国外酒店的网络评价时发现，顾客对酒店提供的接机送机、免费雨伞、免费美食地图等服务印象深刻，这些服务没有给酒店运营增加过多的成本，但却使顾客满意度大幅度提高。

因此。

国内经济型连锁酒店应在其他服务方面做出相应调整，增加服务项目，提高市场竞争力。

　　第2篇：

简述旅游酒店服务质量提升方法

　　酒店服务质量关系到酒店能否在激烈的市场竞争中获得更大优势的关键。

当前我国酒店行业整体服务质量已经取得了明显的效果，在环境干净、卫生，服务标准化规范化等方面取得了很好的成果。

但是，酒店服务与客户需求之间还存在一定差距。

本文从我国酒店服务现状出发，探讨提升酒店服务质量的方法。

　　一、酒店服务质量现状

　　当前我国酒店行业整体服务质量已经取得了明显的效果，酒店行业的品牌意识，集团化发展速度非常快。

特别是在环境干净、卫生，服务标准化规范化等方面取得了较大成绩。

但是，酒店服务与客户需求之间还存在一定差距，主要有以下几点问题

（一）酒店服务素质参差不一

　　当前，我国很多酒店都面临服务员工素质质参差不一，单调现象严重。

一是，服务内容单调。

星级酒店的员工培训与考核已经形成了标准化操作，虽然可以在一定程度上保证服务质量，但是对服务体验关注不够，服务的内容太多单调。

例，某知名论坛曾有博主抱怨星级酒店服务，微笑都是一样的，连称呼都是“先生你好”，一次两次还可以，经常去时，听的都想吐。

二是，服务员素质标准参差不齐。

服务员素质标准参差不齐，无法代表酒店品牌形象是一个非常大的问题。

比如，在部分地区的连锁酒店中客户已经进入酒店，员工不理不睬甚至玩手机的情况，会让客户产生不被尊重，忽视的感觉，而且对连锁品牌无法形成良好认同

（二）酒店服务效率有待提高

　　酒店服务效率有待提高，不仅仅指企业内部各部门整体的效率，更是员工工作效率。

良好的酒店服务效率有利于提高客人满意率，帮助旅客获得更为优质的旅游体验进而实现酒店的口碑效应。

酒店工作具有时效性，工作内容大多需要几分钟内完成，例如，帮客人订票，带酒水进入客房，餐厅纸巾供应等。

但是，我国部分酒店服务效率只是差强人意，经常出现客人预订机票需要登上几小时，餐厅人少导致纸巾需要更多时间才能到达客户手中的现象。

这些小细节虽然看似不大，但确真实的关系到酒店顾客的服务体验。

　　另外，根据国内服务习惯，当遇到顾客需要帮助时，员工通常使用，几分钟、马上、稍等等关键词回应客人，这些模糊的关键词虽然容易理解，但遇到紧急情况以及客户较差的服务体验时，往往会加剧顾客的焦虑等心理，最终造成服务事故。

　　（三）酒店服务规范化有待提升

　　酒店的服务规范化在一定程度上体现酒店实力，包括软实力和硬实力。

规范的酒店服务可以帮助酒店建立流程操作，提高酒店经营效率。

但是，从目前看，我国酒店服务规范化有待进一步提升，一是，从酒店系统化来看。

目前我国大部分的酒店规范化服务与之前相比已经有了很大的提升，但与国外相比还有较大差距。

例如，我国酒店大部分已经形成了餐饮、会议、住宿的发展模式，服务的内容已经与国外相差无几，但是在具体细节还存在员工做床标准不一、餐盘拿放随意等问题。

二是，从酒店服务执行看。

良好的制度推行必须依靠强有力的执行，但由于长期受到传统思想文化的影响，特别是酒店员工，具体说是一线员工流动性强的原因，酒店制度执行中存在大量“人情”，严重影响着服务规范化。

　　（四）酒店卫生环境需要加强

　　近些年，我国酒店行业一直在争论：

是否需要一次性用品。

从环保，资源节约考虑，应该禁止一次性用品在酒店的使用而从安全考虑，一次性用品可以满足客户对酒店安全卫生的要求。

这种争论也反映出我国酒店环境特别是安全卫生环境需要加强。

酒店安全卫士的环境是顾客第一需求，也是顾客的基本需求，良好的卫士环境可以带给顾客较高的服务满意度和体验，因此必须要加强酒店环境。

中央电视台曾播出多家连锁酒店存在用毛巾做卫生清洁用品的曝光新闻，对整个行业的信誉带来巨大负面影响的同时，也深刻反映出当前，我国酒店卫生的不足，因此必须要加强酒店环境建设。

　　二、旅游酒店服务质量提升方法

（一）满足顾客需求，真正做到有求必应

　　酒店服务质量的好坏直接

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