龙耀国际大酒店前厅部前台程序与标准.docx
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龙耀国际大酒店前厅部前台程序与标准.docx
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龙耀国际大酒店前厅部前台程序与标准
龙耀国际大酒店前厅部前台程序与标准
F.OStandardOperationProcedure
1受理电话预订RoomReservationbyCalling
2传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter
3来店预订操作RoomReservationontheSpot
4变更预订的处理BookingAmendment
5散客入住程序FITCheck-in
6散客离店程序FITCheck-out
7残疾人接待程序HandicappedCheck-in
8团队入住GroupCheck-in
9团队离店GroupCheck-out
10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService
11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange
12宾客推迟离店DelayCheck-out
13处理双锁门,开双锁门RoomDoubleLock
14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging
15调换房间/调整价格Room/RateChanging
16处理折扣HandletheRebateChanges
17房间异常报告处理RoomDiscrepancyReport
18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival
19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture
20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival
21处理宾客留言Messagehandling
22查询客人房号RoomNumberInquire
23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer
24VIP信息更改VIPinformationChange
25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging
26房间分配RoomAllotment
27房间钥匙管理Room-keyManagement
28建立客史档案SetupGuest’sHistory
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
受理电话预订的程序与标准
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
预订员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
.1受理电话预订的程序与标准
RoomReservationbyCallingProcedure
1、铃响三声之内接听电话,问候客人:
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”,报部门:
“预订部”。
2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与酒店有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间;
7、向客人说明,无明确抵达时间,酒店只能保留房间到当天下午6时(旺季时)。
8、询问特殊要求,如:
是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述。
9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容:
a到达时间、日期
b房间种类、房价
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f订房人情况
11、完成预订,向客人致谢。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
传真、信函订房程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
预订员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
.传真、信函订房程序
RoomReservationbyFax、LetterProcedure
1、收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。
2、把客人的要求填写在订房单上。
3、了解所有费用的支付方式。
4、如果旅行社要为客人订餐,要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。
5、如果客人的资料不详细,要按来件上的地址,电话号码与客人核对。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
来店预订操作程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
预订员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
.3来店预订操作程序
RoomReservationontheSpotProcedure
1、问候客人,询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等,并查看电脑房态确认能否接受预订;
2、礼貌地请客人填写预定单,要求客人逐项填写清楚;
3、客人填好后,预订员要仔细查看,逐项核对客人所填项目;
4、预订完毕后,要向客人表示谢意,欢迎下次惠顾;
5、客人离开后,将订房表妥善保存好。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
变更预订的处理程序与标准
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
预订员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
.4变更预订的处理程序与标准
BookingAmendentProcedure
1、接收客人更改预订信息,询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。
2、询问客人现要更改的日期。
3、确认更改预订,在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况:
在有客房情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单。
4、将原始预定单找出;
5、将更改的预订单放在上上面订在一起;
6、按日期或客人姓名存档.
7、未确认预订的处理:
如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释,并告知客人预订暂时放在后补名单上,如果酒店有空房时及时与客人联系.
8、更改预订完成后,要感谢客人及时通知,并感谢客人的理解与支持(未确认时)。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
散客入住程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
.5散客入住程序
FITCheck-inProcedure
1、当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。
2、问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:
早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。
3、如果客人入住,你必须说:
欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗?
(如有预订):
4、从电脑中找出预定{或从预订架上找出预定单}
5、客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认.
6、照公安局的要求填写入住登记单,确保记录正确。
7、问客人付款方式,并填写在登记单上。
如果用现金兑付押金,收取房费双倍押金。
如果用信用卡则为客人刷卡。
8、归还信用卡,并请客人在授权单上签字,如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在登记单上签名。
收集客人名片(可以得到客人地址)
10、做钥匙,放在房卡里面,在系统中输入房号。
11、把钥匙给客人并再次确认房价。
12、给客人提供必要的信息:
餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。
13、行李员,带客人进房间或告诉客人电梯的位置:
“***先生/小姐,电梯在您的右手边。
我们的行李员会帮您提行李,希望您居住愉快!
”
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
散客入住程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
(如果客人没有预定):
注意:
1、要检查房间情况,知道哪种房间可以销售。
2、知道客人的住宿要求,促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如行政楼层开始,指出这些房间的好处,最后才是标准间。
3、看看客人是否是第一次入住,公司是否有协议。
4、促销,向客人介绍酒店不同类型的房间,行政楼层的优惠项目。
5、客人确定房间后,开始填写登记单。
6、同上第8条。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
散客结帐程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
财务部
.6散客结账程序
FITCheck-outProcedure
1、当客人走近柜台时,接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎,并问:
“某某先生,我能为您做些什么?
”
2、当客人说出自己的房号并要求结账时,接待员通过电脑或账单以证实房间号。
如果客人没有报上自己的姓名,应查出这些信息以便询问客人:
“——先生/小姐/女士,您在这过的愉快吗?
”在办理客人离店手续过程中,应始终称呼客人的姓名。
3、收款员立即通知客房中心查房。
4、询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费或礼品店的消费。
有消费项目,收款员直接输入客人的消费金额。
任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。
5、打印出客人的账单,并取出客人的登记卡和预定单作为参考。
6、如果客人要结清所有费用,给他/她所有消费账单,并请客人审核确认。
7、a现金付款:
询问客人用现金还是用信用卡付款。
1)客人押金是由现金支付的。
则请客人交回押金收据,并向客人收取额外的费用,并签单。
如果押金比实际消费高,则要退还给客人余额。
2)如果客人的押金是由信用卡支付的,则在收到客人现金离开酒店后解除授权码。
3)给银行发传真“取消授权码”
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
散客结帐程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
财务部
b由信用卡付款
1)如果已经有授权码,则用刷卡机刷卡付款。
-客人如果消费总额比押金低,则直接从押金中扣除。
2)如果你没有授权码,则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。
3)不要忘记让客人在信用卡单上签字,并查对签名!
把信用卡归还给客人。
4)在客人面前撕掉信用卡授权单。
c公司转账支付
请贵公司有效签字人在消费账单上签字。
d旅行社支付
如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清,直接AS打印出客人的自付账单,要求客人自付。
转账部分转入后台。
8、在系统中结算金额,在电脑中结清此房间。
9、祝客人旅行愉快,感谢客人的入住,并欢迎他们再次光临。
10、客人信用卡签购单,和预定单,酒店的账单一起转入后台。
11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
残疾人接待程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
相关部门
.7残疾人接待程序
HandicappedCheck-inProcedure
1、残疾人抵店,迎宾员应向客人问好,并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总
台。
2、
(1)客人为VIP规格,按照VIP客人相关规格标准,由大堂副理或相应等级人员
陪同进入房内履行入住手续。
(2)团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。
(3)普通散客由行李员询问是否住店,并通知大堂副理和接待员。
3、分别与有预订散客,无预订散客(有房,无房)同样程序进行接待服务操作。
4、残疾人房间尽量安排于残疾人专用房,或靠近走火通道且较安静的房间,或楼层
服务台附近,并与其陪同人员最好安排于相连房或附近,便于就近照顾。
5、残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理,并向客人介绍酒店各项服务设施,
以及指明最近防火通道,并尽量满足客人之特殊需求。
6、注意残疾人叫早,电话转接以及留言其它服务项目等,通知相关部门提供相应服
务。
在发生突发事件时,应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。
7、礼宾部随时准备轮椅为客人服务,并负责收集行李工作。
8、建立客史档案,以备客人下次入住时使用。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
团队入住程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
市场营销部、管家部
.8团队入住程序
GroupCheck-inProcedure
1、当酒店市场营销部接到团体订房时,先要请旅行社将有关资料传真到酒店,然后将资料交给市场营销部经理,由市场营销部经理决定是否接待此团。
2、前台接到市场营销部下达的团队通知单后,要根据接待单上特殊要求逐一落实,(房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等)。
3、前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房,团体到达的前一天,将资料再复查一次,落实各岗位之间的准备工作。
4、在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为干净房。
5、要按照团队要求提前分配好房间。
6、团体到达的当天,酒店接待员应预先将有关资料整理好,以便团队领队分配房间;
7、前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处;
8、团队联络员告知领队、团队客人有关事宜,其中包括:
早、中、晚餐地点、酒店其它设施等;
9、接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间;
10、经确认后,请团队联络员在团队明确单上签字,且前台接待处人员亦需在上面签字认可;
11、团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待人员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置。
12、手续完毕后,前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;
13、修正完毕所有更改事项后,及时将所有信息输入电脑中。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
团队离店程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
市场营销部、管家部、财务部
.9团队离店程序
GroupCheck-outProcedure
1、查阅离店表。
2、查阅离店团队资料信息。
3、到大厅送团。
4、征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象,收集客人意见,记录在客人意见簿上。
5、收款,结清团队帐目。
6、协助收回团队钥匙。
7、协助客房中心转交遗留物品。
8、向客人问候,并欢迎再次光临。
9、目送团体客人离开酒店。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
长住客人接待服务程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
市场营销部、财务部、管家部
.10长住客人接待服务程序
Long-stayingGuestsServiceProcedure
1、长住客人均要与酒店签订合同,并且至少留住一个月;
2、当长住客人抵达酒店时,按照VIP客人接待程序和标准进行;
3、前台接待人员即刻将所有信息输入电脑,并在电脑中注明为长住客人;
4、为客人建立两张账单,一份为房费单,另外一份为杂项账目单;
5、一切客人信息确认无误后,为客人建立档案;
6、长住户与酒店签有合同,且留住酒店时间至少为一个月,前台收银每月结算一次长住客人的账目,汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部;
7、财务部检查无误后,发送至客人一张账单,请其付清本月账目;
8、客人检查账目准确无误后,携带所有账单到前台付账;
9、前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
更换长住客人房卡程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
市场营销部、管家部
.11更换长住客人房卡程序
Long-stayingGuestsRoom-keyChangeProcedure
1、与电脑中记录的长住客人姓名核对,确认客人是否仍然住店。
2、对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。
3、根据客人已失效的房卡开具新房卡。
注:
1)对作为卧室用的长住房,有效期可根据合同有效期开具。
如作为办公室使用,按月更换。
2)根据合同要求,对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。
4、将已失效的房卡收回并销毁。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
宾客推迟离店程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
财务部、管家部
.1宾客推迟离店程序
RelayCheck-outProcedure
1、接到宾客提出的推迟离店要求后,首先问清房号及房间数,推迟离店的原因。
2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。
如有,将情况向宾客说明,并建议宾客将行李存放在行李房,在酒店公共区域或营业场所休息,如没有,可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过2小时。
在旺季不得超过1小时,但需向宾客讲明必须在中午12时以前将账结清。
3、如宾客同时要求保留几间房间,一般只同意保留其中的一间,由宾客决定保留哪一间。
4、如宾客提出保留时间超出半天,要向宾客作适当的解释工作,并要求宾客加付半天的房费(特殊身份的宾客,重要宾客,常客除外)。
5、将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间,通知前台收银、客房服务中心、礼宾部和总机,以免差错。
6、在宾客应该离店的时候,应去收银处查看宾客是否已还钥匙,是否退房,如还没有,应采取有效措施。
6、将处理全过程详细记录在值班工作日记上。
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
前厅制度与程序
FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES
程序
PROCEDURE
处理双锁门、开双锁门程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITIONRESPONSIBLE
接待员
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
值班经理、管家部、财务部
.13处理双锁门,开双锁门程序
RoomDoubleLockProcedure
1、有下列情况需双锁门:
1)长住客暂离外出,要求双锁门。
2)宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中,为宾客物品安全,酒店将门双锁。
3)宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时,酒店将门双锁。
4)因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏,与宾客联系不上时,酒店将门双锁。
2、接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时,要到现场了解原因根据实际情况提供相应服务。
3、如果宾客要求打开酒店双锁门,在与宾客接触前,要
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