写字楼物业服务标准.docx

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写字楼物业服务标准

写字楼物业服务标准

1　范围

本标准规定了物业服务企业为商业写字楼物业提供综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护和专项服务等的服务内容及质量要求。

2　术语和定义

2.1　日常维修

物业服务机构对物业共用设施设备进行维护保养工作，其范围主要包括设施设备的清洁、整理、润滑、调整、紧固、防腐、小修等。

对日常维修中有专业资质要求的，物业服务企业应委托具有相应资质的公司进行。

2.2　大、中维修和更新改造工程

物业共用部位、共用设施设备保修期满后进行的大、中维修和更新改造工程。

物业服务企业应参照国家和地方的有关法规规定，及时提出大、中维修计划和专项维修资金使用计划。

2.3　装修单位

业主或非业主使用人委托的装饰装修设计和施工公司。

2.4　责任性投诉

因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。

2.5　非责任性投诉

非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。

3　服务基本要求

3.1　物业服务企业资质和管理制度

4.1.1物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构。

4.1.2物业服务企业应有健全的物业服务工作规程和人员管理制度。

4.1.3物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术人员应取得相应专业技术操作上岗证。

3.2　财务管理

4.2.1物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会、建设部发布的《物业服务收费明码标价规定》以及深圳市相关法规、规章和规范性文件。

4.2.2物业服务企业应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他费用的收支运作规范、账目清晰。

4.2.3物业服务收费可实行酬金制或者包干制计费方式。

3.3　收费公示

4.3.1物业服务企业应当依法实行明码标价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示。

4.3.2实行酬金制计费方式的，定期以书面形式向业主公布收支账目情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或查阅。

实行包干制计费方式的，可以不向业主公布收支账目情况或依据合同约定公布收支账目情况。

4.3.3接受业主和非业主使用人的监督。

3.4　专业服务

4.4.1物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业公司承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。

4.4.2物业服务企业不得将物业服务区域内的全部物业管理一并委托给他人。

3.5　服务质量

4.5.1物业服务企业应设立具有质量监督管理职能的部门，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范等有关规定进行服务质量管理。

4.5.2应按合同约定定期检查服务情况，接受业主和非业主使用人的投诉，规范服务行为。

4.5.3每年服务质量定期检查，并在服务区域内公示。

4　综合服务

4.1　接待

4.1.1接待服务内容

接待服务应包括但不限于以下内容：

1）设置专门的客户服务接待区；

2）接待工作人员应统一着装，佩戴企业标志；

3）公布服务承诺、服务制度、公司服务监督电话；

4）接待人员在受理业主和非业主使用人有关报修、咨询、投诉、建议时，应清晰记录有关信息，尽

快跟进处理，并填写记录表格存档；

5）在物业服务处接待区公示的内容：

企业资质证书（复印件）、营业执照（复印件）、管理体系认

证证书（复印件）、项目负责人照片（电话）、物业服务承诺、服务收费标准、项目管理获奖证书等相关信息。

4.1.2接待服务质量要求

接待服务应不低于以下质量要求：

1）接待人员衣着整洁，表情自然和蔼亲切，主动服务，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；

2）接待记录清晰、完整；

3）及时安排有关事项的处理。

4.2　值守

4.2.1值守服务内容

值守服务包括但不仅限于以下内容：

1）建立物业服务热线岗位，设立专门的物业服务热线电话,设置专人接听；

2）有完善的值班工作程序和交接班管理制度；

2）接待服务工作的记录；

3）接受对投诉及突发事件报告。

4.2.2值守服务质量要求

值守服务应不低于以下质量要求：

1）值守记录清晰、完整；

2）针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；

3）突发事件及时上报并配合跟踪处理。

4.3　服务时限

4.3.1服务时限内容

服务时限包括但不仅限于以下内容：

1）维修服务时限；

2）突发事件服务时限；

3）回访时限；

4）记录和存档时限。

4.3.2服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求：

1）提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。

2）急修15分钟内、其他报修按合同或双方约定时间到场。

2）有完整的报修、维修和回访记录。

4）对业主和非业主使用人的求助、咨询、投诉、建议应及时处理。

4.4　综合信息和档案资料管理

4.4.1综合信息和档案资料管理内容

综合信息和档案资料管理服务包括但不仅限于以下内容：

1）对物业的建筑资料、业主和非业主使用人信息资料、维修资料、维护保养档案等资料；

2）对本物业服务区域有关设施设备资料、技术资料、各类台账、固定资产、仓库库存物资。

4.4.2综合信息和档案资料质量要求

综合信息和档案资料管理应不低于以下质量要求：

1）内容更新及时、有效、可追溯；

2）档案清晰、完整，便于查阅；

3）有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；

4）重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；

5）档案定期销毁及记录永久保存。

4.5　投诉处理

4.5.1投诉处理内容

投诉处理包括但不仅限于以下内容：

1）确认和详细记录投诉信息；

2）安排处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；

3）接受和处理业主的投诉，要尽可能满足业主和非业主使用人的合理要求；

4）向投诉人说明责任范围并承诺协助解决，投诉处理结果登记存档；

5）设置意见箱，定期开展服务意见征询，并对提出的意见与解决情况进行公示。

4.5.1投诉处理质量要求

投诉处理应不低于以下质量要求：

1）在一般情况下，责任性投诉应于2个工作日内处理；

2）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决；

3）投诉处理结果登记存档，内容清晰、完整，便于查阅。

4.6　其他综合服务

4.6.1其他综合服务内容

其他综合服务包括但不仅限于以下内容：

1）涉及业主和非业主使用人正常办公方面的物业服务重要事项，应在楼宇主要出入口、各单元门附近摆放水牌进行公告，履行告知义务。

2）对物业服务区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告相关主管部门，也可依据管理规约等约定进行处置。

3）冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

4）楼宇内显著位置设立公共信息栏，配合街道、社区、行业主管部门、行业协会等机构进行宣传。

5）定期组织楼宇业户和非业主使用人单位间开展社区文化活动。

4.6.2其他综合服务质量要求

其他综合服务应不低于以下质量要求：

1）日常行文规范，内容清晰、完整；

2）送达及时、有效。

5　建筑本体维护管理

5.1　基本要求

5.1.1制定严格的专业操作规程和操作制度，对员工定期进行专业操作规程和操作制度培训，并进行考核，培训和考核记录等存档保存。

5.1.2物业服务企业须经常性地组织员工进行安全教育培训，提高员工安全操作意识。

5.2　物业巡查

5.2.1物业巡查服务内容

物业巡查服务包括但不仅限于以下内容：

1）检查物业的幕墙、外墙、屋面、共用部位、设施设备、道路、绿地及各种构筑物等，充分掌握房屋设施和设备等的完损状况，对完损程度做出评价；

2）检查物业房屋主体、幕墙等结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议，并根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

3）在冬季、雨季和台风等异常天气来临前安排组织房屋设施巡视，对易出问题的屋顶、门窗、户外广告等部位进行重点检查；

4）检查清除屋面檐沟和地漏、首层室外地面排水沟内落叶、树叶、垃圾等杂物，检查和疏通雨水口落水管等；

5）物业的公共设施的巡查。

5.2.2物业巡查服务质量要求

物业巡查服务应不低于以下质量要求：

1）巡检全面、无遗漏；

2）巡检记录清晰完整，可追溯；

3）存在问题及时上报。

5.3　物业共有部分维护

5.3.1物业共有部分维护服务内容

物业共有部分维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）建立完善的物业共有部分维修保养计划、制度、手册、记录等，并存档备查；

2）建立完善的物业共有部分大、中修和更新改造年度计划、制度、手册、记录等，存档备查；

3）设置维修服务电话；

4）维修任务完成后，及时填写维修记录、维修派工单，并存档备查。

5.3.2物业共有部分维修服务质量要求

物业共有部分维修服务应不低于以下质量要求：

1）主体：

屋架、屋面、梁、柱、楼板、墙等主要承重构件均应要求牢固、安全；

2）门窗及装修：

门窗开关灵活、不松动、不透风；装修应牢固、平整、美观、接缝严密；

3）地面：

维修应牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动、不空鼓开裂、长期处于潮湿环境，应增设防潮层、地坪无到泛水现象；

4）屋面：

屋面必须确保不渗漏、排水畅通；

5）抹灰工程：

抹灰应接缝平整、不起壳、不起泡、不松动、不剥落；

6）油漆粉饰工程：

新旧接缝平整、不起壳、不剥落、色泽均匀；

7）水、电、卫、暖等设备工程：

严格按照相关的流程和操作规程维修，对检查出的零件损坏及时修复和更换，均应保证设备运行安全，正常使用；

8）金属构件：

应保持牢固、安全、不锈蚀、损坏严重的及时更换；

9）其它附属设施：

大门、围墙、道路、沟渠、管道井等设施损坏或堵塞的，应及时修复或疏通；

10）记录清晰完整，可追溯；

11）存在问题及时上报。

5.4　物业专有部分维护

5.4.1物业专有部分维护服务内容

物业专有部分维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）物业专有部分维修保养是特约服务，收费标准参照物业服务企业已向深圳市工商管理和物价局备案的价格表执行；

2）设置物业专有部分维修服务电话；

3）维修人员入户维修时，戴好鞋套、带好维修工具，带《维修派工单》并认真查找故障原因，按照专业操作程序和规范标准实施，做好安全防护工作，保质保量的完成维修任务，做到工完场清；

4）每单项维修任务完成后，相关部门及时跟踪回访；

5）一般维修项目，维修人员5天内安排维修工作。

紧急维修项目，如发生停电、爆水管等紧急情况，维修人员30分内到达维修现场进行维修；

6）维修任务完成后，及时填写维修记录、维修派工单、回访单，并存档备查。

5.4.2物业专有部分维护服务质量要求

物业专有部分维护服务应不低于以下质量要求：

1）响应快速，回访及时；

2）记录清晰、完整、可追溯。

5.5　标识管理

5.5.1标识管理服务内容

标识管理服务包括但不仅限于以下内容：

1）物业应建立标识管理制度；

2）各类标识保持完整、清楚、整洁，有损坏应及时修复或更换；

3）维修任务完成后，及时填写维修记录、维修派工单、并存档备查。

5.4.2标识管理服务质量要求

标识管理服务应不低于以下质量要求:

1）维修及时；

2）记录清晰、完整、可追溯。

5.6　装修管理

5.6.1装修管理服务内容

装修管理服务包括但不仅限于以下内容：

1）制定装饰装修管理制度与管理规定，及装修档案管理制度；

2）业主和非业主使用人与装修单位在装修前必须向物业服务企业提出申请，并按照装饰装修管理制度与装饰装修管理规定办理手续；

3）业主和非业主使用人取得相关文件才能组织人员进场装修，并将其张贴在单元门外指定位置；

4）装修单位人员须服从物业服务企业对装修人员出入管理的规定，随身携带物业服务企业核发的出入证进入物业服务区域；

5）物业服务企业须将房屋装饰装修工程中禁止行为和注意事项等明确告知业主或使用者和装修施工单位负责人；

6）物业服务企业设立装修巡查组负责装修过程的监管工作，定期巡查装修施工现场，同时安排不定期抽查；

7）巡查中发现违规违章装修行为，装修监管人员应及时劝告装修施工单位负责人责令改正，拒不改正的，物业服务企业向装修人签发装修整改通知书，责令限期整改，如还拒不改正的，物业服务企业应及时向上级行政主管机关报告，由行政主管机关依法处理；

8）装饰装修垃圾需要按照物业服务企业的规定处理，装修单位应将装修垃圾放在物业服务企业指定装修垃圾临时存放处，装修垃圾临时堆放处采取围挡、遮盖措施，由物业管理单位定期清运；

9）装修竣工后，物业服务企业应在接到装修人验收申请3个工作日内，与业主和非业主使用人约好验收时间，组织专业技术人员验收；

10）装修验收不合格的，物业服务企业责成装修单位进行整改，直至满足验收标准；

11）装修人的房屋装修竣工验收合格，一个月内退还装修人和装修施工单位装修质量保证金；

12）装修管理资料归档保存。

5.6.2装修管理服务质量要求

装修管理服务应不低于以下质量要求：

1）施工资料齐全，内容清晰、完整、可追溯；

2）巡查工作记录清晰、完整；

3）发现违章装修，及时处理并报告上级。

6　共用设施设备维护管理

6.1　基本要求

6.1.1制定严格的专业操作规程和操作制度，对员工定期进行专业操作规程和操作制度培训，并进行考核，培训和考核记录等存档保存。

6.1.2建立共用设施设备台帐，记录设备技术参数、维修保养工作、故障发生情况、零配件更换情况以及技术改造和更新等有关内容。

6.1.3建立共用设施设备年度、季度、月度维修保养计划，并按照计划实施和落实。

6.1.4经常性地组织员工进行安全教育培训，提高员工安全操作意识。

6.1.5对公用设施设备制定应急预案，并定期培训和演练。

6.2　供配电系统

6.2.1供配电系统设备维护服务内容

供配电系统设备维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）定期安排供配电设备房的巡检工作；

2）高压供配电设备操作必须实行《供用电规则》规定的工作票操作票唱票操作制度，严格执行倒闸停送电程序；

3）应急柴油发电机排烟和噪声污染必须符合当地的环保标准要求；

4）应急柴油发电机每月应进行2次试运行，每次不少于15分钟，运行前需要做好检查；

5）市政停电，双电源切换自动投入启用发电机要求时间10-15秒钟以内；

6）大厦电气系统检修性质的停电应提前通知业主和非业主使用人；

7）建立重大事故跳闸和市政大面积停电的应急处理预案。

发生意外停电，物业服务企业应尽快确定停电范围，以便应答业主和非业主使用人查询。

6.2.2供配电系统设备维护服务质量要求

供配电系统设备维护服务应不低于以下质量要求：

1）系统工作正常；

2）设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；

3）线路连接无松动；

4）线路铺设无裸露；

5）接地及绝缘良好；

6）电缆沟内无积水、杂物；

7）照明符合要求；

8）发电机试运行正常，储备油料足够；

9）记录清晰、完整。

6.3　空调系统

6.3.1空调系统设备维护服务内容

空调系统设备维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）定期安排空调设备房的巡检工作；

2）中央空调主机、水泵、冷却塔、水处理设备、控制设备、新风机、排风机等须按照使用维护手册规定的频次和内容，严格进行定期维护保养；

3）每年夏季来临中央空调系统启用前，应进行例行保养并测试运行、安全控制功能，记录运行数据存档；

4）每年维护保养一次电器控制系统；

5）每年清洗一次冷凝器、蒸发器，达到规定要求；

6）每年定期维护保养板式热交换器及附属系统；

7）每年定期维护保养冷却塔变速箱、淋水装置及附属设施，保障运行正常；

8）每年对循环管网进行防腐、保温处理。

定期清洗每半年检测一次循环泵水封、电机绝缘，定期对轴承润滑保养；

9）每半年检测一次循环泵水封、电机绝缘，定期对轴承润滑保养；

10）对于盘管风机系统，每年检查一次风机润滑部分和对风机表冷器进行一次保养；每月至少清洗一次回风过滤网；

11）空调系统冷却塔运行应符合当地环保降噪标准；

12）空调系统设备应采取节能降耗，实现管理节能；

13）空调系统运行季节，应随时可启用故障停机应急预案；

14）空调设备房的清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无灰尘和污渍；

15）业主和非业主使用人办公区域内空调的末端故障维修完成后，应安排回访，并记录存档。

6.3.2空调系统设备维护服务质量要求

空调系统设备维护服务应不低于以下质量要求：

1）系统运行正常，制冷效果良好；

2）管道设施无滴、漏水现象；

3）设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；

4）设备设施外观良好；

5）空调循环水达到水质要求；

6）阀门润滑良好、启闭灵活；

7）记录清晰、完整。

6.4　给排水系统

6.4.1给排水系统设备维护服务内容

给排水系统设备维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）定期安排给排水设备房的巡检工作；

2）保持水泵房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面；

3）水泵运转部件经常加油；

4）对公用区域明装给水管道进行全面检查养护，对锈蚀部位应将清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆一遍，然后再刷一遍面漆；

5）大厦供水管道及泵房、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等应及时修复；

6）饮用水水池（箱）应每年请专业清洁公司进行清洗及消毒2次；

7）化粪池每年至少清理吸粪1次，池盖及周边无污渍、污物，且无异味；

8）检查雨水和污水井，发现有堵塞情况及时疏通，井盖上无污渍、污物，且无异味。

6.4.2给排水系统设备维护服务质量要求

给排水系统设备维护服务应不低于以下质量要求：

1）系统运行正常；

2）无滴、漏水现象；

3）设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；

4）设备设施外观良好；

5）二次供水符合水质要求；

6）排水畅通；

7）阀门润滑良好、启闭灵活；

8）记录清晰、完整。

6.5　消防系统

6.5.1消防系统设备维护服务内容

消防系统设备维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）定期安排消防设备房的巡检工作；

2）保持消防水泵房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰和积水，设备和管路表面无灰尘和污渍；

3）消防水泵运行正常，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活；

4）水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；

5）每年对共用区域明装消防水管进行1次全面检查养护，对锈蚀部位应将清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆一遍，然后再刷一遍面漆；

6）大厦消防水管及泵房、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等应及时修复；

7）消防水池（箱）应每年请专业清洁公司进行清洗和消毒1次；

8）消防值班室值班人员按照《消防设备安全操作规程》的流程和操作顺序使用消防火灾报警和消防设备联动系统，并制作完整的记录；

9）消防火灾报警系统每月进行1次火灾报警测试：

10）消防栓管道阀门应当全部处在常开状态，保证管道有供水压力正常；

11）每层消火栓箱内须配备至少2个手提式干粉灭火器，并保证其处于完好状态；

12）地下车库防火卷帘能就地手动/远程控制迫降与升起。

门下有黄色汽车禁停警示标识，侧墙有禁止堆放杂物的警示标识；

13）地下停车库车道及车位附近的消防水、生活供水等管路和设备等应设立防撞桩栅；

14）物业首层周边车道附近的消防接合器、消火栓等消防设备应设立防撞桩栅；

15）定期安排消防栓箱和灭火器的巡查；

16）每年进行1次消防灭火和疏散演习,检查火灾报警系统、紧急广播系统、消防联动系统等设备情况以及人流疏散的安排。

6.5.2消防系统设备维护服务质量要求

消防系统设备维护服务应不低于以下质量要求：

1）系统运行正常；

2）无滴、漏水现象；

3）设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；

4）设备设施外观良好；

5）阀门润滑良好、启闭灵活。

6）记录清晰、完整。

6.6　电梯

6.6.1电梯设备维护服务内容

电梯设备维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）电梯安排电梯设备房的巡检工作；

2）保持电梯房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰和积水，设备和管路表面无灰尘和污渍；

3）每月检查及清理1次电梯底坑，清除积水和防止出现渗水；

4）检查电梯轿厢内标识；

5）物业服务企业应与具有相应资质的电梯维保企业签订电梯或扶梯维护保养合同，详细约定电梯或扶梯维保工作的内容、要求、频次、期限及双方的权利和义务，及违约的相应惩罚措施等等；

6）监督和检查电梯维保企业的周检，月检，季检、半年检和年检等维保工作，对每次维保服务内容与服务时间进行跟进和检查，并签字确认；

7）物业电梯的维保工作原则上安排在夜间或者周末非正常工作时段进行，不得不需要在正常工作时段停梯进行检修或保养工作时，尽可能减少对业主用梯的影响。

检修或保养过程中应在下端站放停梯检修告示牌和围栏；

8）每季对消防电梯进行1次按钮迫降和联动控制功能的测试；

9）按时进行电梯的年检工作，积极配合政府技术管理部分的检查工作，对发现的问题及时地进行整改；

10）制定电梯应急救援预案并定期演练；

11）发生电梯困人等紧急事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援工作，及时向相关行政主管部门报告。

物业服务人员应在10分钟内到达现场，电梯专业维修人员应接到通知后在30分钟内到达现场，进行解困工作。

6.6.2电梯设备维护服务质量要求

电梯设备维护服务应不低于以下质量要求：

1）系统运行正常；

2）电梯《使用合格证》有效；

3）设施完好，外观整洁；

4）电梯运行安全、可靠，照明良好；

5）机房整洁、干燥、温度适中；

6）井坑内无积水、无杂物；

7）记录清晰、完整。

6.7　监控系统

6.7.1监视系统设备维护服务内容

监视系统设备维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）定期安排监控设备机房的巡检工作；

2）保持监控设备机房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭电视墙和工作台表面，要求地面干净整洁；

3）主机机箱每年开箱清洁和除尘2次；

4）监控摄像机要求图像清晰、插头外观良好，安装和连接牢固；

5）监控系统的避雷接地系统必须良好，每年测试一次接地电阻值，测试值应小于4欧；

6）监控摄像系统资料保存时间要求：

物业内部和大厦外围室外摄像资料需保留不少于30天；

7）定期安排监控摄像机的巡检工作；

8）发现摄像镜图形消失、颤动、模糊、有雪花点等画面质量变差的情况,应告知工程维修人员立即进行调整和维修；

9）发现云台操作失灵的情况应告知工程维修人员立即进行调整和维修。

6.7.2监视系统设备维护服务质量要求

设备维护服务应不低于以下质量要求：

1）系统操作软件稳定、可靠；

2）录像存储不低于30天；

3）硬件功能正常；

4）云台转动灵活、图像清晰；

5）录像回放清晰；

6）外观整洁；

7）记录清晰、完整。

6.8　门禁系统

6.8.1门禁系统维护服务内容

门禁系统维护服务包括但不仅限于以下内容：

1）门禁系统控制主机必须设定不同级别密码保护，保证不同控制级别的专人操作，无关人员不得随意操作；

2）保持机房清洁卫生，每周清扫地面、擦拭工作台表面。

6.8.2门禁系统维护服务质量要求

门