人民公园物业管理系统服务方案设计.docx
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人民公园物业管理系统服务方案设计.docx
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人民公园物业管理系统服务方案设计
人民公园物业管理服务方案
第一部分管理理念
一、服务理念
以“管理服务人性化、品牌化,管理项目精品化、品牌化”的双品牌思路为指导,始终以客户需求,市场发展为关注焦点,与“业主、发展商、商家、社会团体”真诚合作,通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理,塑造项目市场品牌形象,带动项目物业市场价值的稳步提升,实现项目在区域市场内可持续发展,创造属于业主、发展商、商户、社会公众的共同价值,塑造成都的文化名片。
二、管理方针
以市场为导向,持续不断地引导和满足客户和公众需求。
1、以客户满意为关注焦点,根据市场变化,对客户和公众现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策,引导和满足客户和公众需求。
2、提倡协作、诚信、专业、廉洁、严谨,作为每位员工的行为准则,为客户提供诚信、专业、优质、准确、高效的人性化管理服务,确保管理服务质量,促进物业的保值和增值。
3、持续改进,持续发展。
以IS9001/IS14001为标准,实施科学规范的物业管理服务,不断改进和提高管理服务质量,通过创新服务,为客户创造超值和持续价值。
创造客户、发展商、管理公司、社会公众的共同价值及多赢,实现经济效益、社会效益的双丰收。
第二部份 管理方案
一、管理服务原则
1、以市场竞争态势、市场发展为导向。
2、以满足消费者需求,协助客户经营为经营管理指针。
3、以客户需求为关注焦点,以持续提升客户满意度为服务目标。
4、以项目商业品牌塑造,实现物业保值增值为经营目标。
5、以建立完善管理体系,打造高效管理团队为管理目标。
6、依法管理,为发展商利益、客户利益、管理公司整体发展服务。
二、通州区人民公园项目分析
鉴于建设路商圈是个新兴商业圈,且本项目是由老工业区改造而成的,商业基础相对薄弱,如此大规模集群性的以音乐为主题的商业综合项目前所未有,无论是商业营运管理还是物业基础管理都是一个挑战,因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短,提出具有通州区人民公园公园特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路,以先导者的姿态,差异化的策略取胜于未来的市场竞争。
通州区人民公园公园作为商业音乐的先行者,在营运管理过程中积累了一定的市场知名度和品牌效应。
虽然在通州区人民公园公园商业辐射范围内有家乐福双桥店、北京华联、SM广场、财富又一城等大型商业卖场,但是也仅有财富又一城和SM广场有局部零星的娱乐卖场,且通州区人民公园公园以17万余平方米规模的专业经营,必将在相关领域均具有举足轻重的影响力,成为建设路商圈乃至东部商业音乐的领跑者。
三、通州区人民公园公园管理服务重点难点分析
1、本项目是由老工业厂房改建而成,部分基础设施设备相对老化或落后,因此需要有计划的开展日常维保,中大修,保证设施设备的正常运转。
2、本项目是以公园为载体以音乐文化为主题的一个城市综合体,人员流动相对较大,人员成分较为复杂,因此需要建立一支业务素质强,保障有力的安保队伍。
3、本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文化名片的实体,必将以人性化,品牌化服务为主导,需要建立一支高素质的客户服务团队,建立与商户间的常效沟机制,密切与主力商户间的关系,构建忠诚客服团队,稳定项目整体经营,促进持续发展,建立良好口碑。
另外为了保证公园的环境整洁优美,需要委托专业的绿化保洁公司对公园的绿化保洁进行服务。
4、本项目是以公益性服务性为重点的,为了保证管理公司的收支平衡及有一定的收益,在做好节能降耗的同时还要开源节流,拓展经营思路,因此运营管理过程中统一思想,应对市场变局尤为重要。
确保在未来的市场竞争立于不败之地,前瞻性的营销推广思路,充足而持续的广宣投入必不可少。
5、进一步强化项目商业管理队伍,提高市场运作水平,不断调整优化经营结构,提升项目经营整体素质,是实现项目的可持续发展的重要手段。
6、在营运管理过程中,巩固与政府公共关系,求得相关职能部门的支持,营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。
四、通州区人民公园基础物业管理服务内容及范围
(一)安防管理
确保业主、商户、顾客、游客生命财产安全,是公园正常运营的基本条件,强有力的安防工作是公园正常运营的有力保障。
1、保安工作:
公园营业开放时间内人流量大,人员庞杂,公园安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力,实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合,与当地派出所密切配合,重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为;制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接待任务的操作规程,切实营造安全放心的经营消费和游玩环境。
2、消防工作:
消防责任重于泰山,消防是事关人民生命财产的头等大事。
消防工作应坚持“防消结合,重在预防”的原则,切实做好日常管理防范措施:
消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格客户装修审批与过程监督、建立公共场所火灾应急预案,一年内组织不少于两次消防演习。
(二)保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境,是公园管理服务水平、形象的重要衡量指标。
开放时间内实行公共场所不间断循环保洁,清理垃圾杂物,定期检查卫生死角,确保整洁的环境;定期开展公共环境的消杀工作,确保安全健康的经营、游玩环境,做好公园内绿化维护,提升公园环境品质。
(三)物业公共部份、公共设施设备维保
1、物业公共部份维修养护
公园物业公共部份的日常维修养护,是维护公园良好形象,延长物业使用寿命,避免意外伤害发生的重要手段。
重在做好日常检查,及时修复、排除安全隐患,拟定中大修计划,分步实施。
2、公共设施设备维修养护
公园设施设备的正常运行是正常营运的前提条件,是公园经营环境质量的重要保证。
建立设施设备档案,更为仔细的做好日常维修保养,拟定详细的设备中大修维保计划,分步实施,确保重大设备正常运行尤其重要。
加强公园重要设备日常检查、维保,即时处理事故隐患,有效预防相关问题的发生,并拟定相关设备意外事故的应急处理预案,并将其制度化,重在日常检查与保养。
3、商户日常维修服务
商户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目,也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径,做好商户日常维修服务,无疑会赢得商户的肯定与支持。
做好商户日常维修服务应注意三个方面:
其一,维修服务收费标准公平合理,并提前以书面形式告之,让商户心中有数,避免事后算账的分歧;其二,维修服务的效率要高,即:
服务及时(商户报修,限时服务制度),维修技术过硬、质量较好,与商户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节;其三,建立客户维修质量评价制度,将客户对维修质量评价纳入员工日常考核,切实提升服务水准。
(四)客户服务
客户的存在、商户的发展、商户的盈利是公园存在、发展的前提,从商户角度思考,从市场发展角度思考,切实满足商户各类需求(基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等),不断提高商户对客户服务的满意度,争取商户对物业管理服务的支持,调动商户参与公园开展的各项公益活动的积极性,并积极引导商户提升经营、服务质量,形成商户、管理公司团结一致,共谋发展的良好局面。
所谓客户服务无小事,客户服务无止境,细节与执行力决定客户服务水平。
(五)财务管理
公园财务管理主要涉及管理费用的预算,管理成本的控制,各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴,按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况,接受业主委员会的监督等。
公园财务管理重点在于透明清晰、收支两条线,有据可查,有据可依。
(六)档案管理
做好公园运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作,使前后工作得以有效衔接。
包括:
重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免,重大接待,重大活动等。
(七)、中大修管理
完善细化设施设备档案,结合设施设备情况与公园维修基金情况,分主次、轻重、缓急,拟定切实可行的中大修方案,报业主委员会审批后分步实施,以确保公园经营的正常进行。
五、商业(推广)运营管理
管理原则:
实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。
(一)、商业运营要点
商业推广
1、坚定公园市场定位:
区域文化主题公园。
2、营销策略:
长线品牌营销推广与短期商品促销相结合,通过持续、系统的多媒介、多形式整合营销,保持公园一定的公众暴光率,持续累积强化品牌与市场影响力印象,吸引更多的目标客户及游客前来,拉动公园的人气和消费。
3、强化商户对推广活动的参与面,形成发展商、公园、商户合力,确保活动的影响与规模。
4、建立良好的政府公共关系,营造良好的外部经营环境。
5、建立良好的媒体公共关系,树立积极公众形象,避免负面宣传。
商业管理
1、建立公园管理服务体系,切实为商户、消费者、游客提供各种便利,提高顾客、游客满意度。
2、建立公园信誉体系,营造诚信经营、放心消费、舒心游玩的环境。
3、建立公园“五心”(贴心、专心、细心、同理心、舒心)管理服务体系,切实为商户经营、游客游玩提供全面、贴心、专业、高效服务。
4、建立定期客户意见征询机制,及时了解客户需求,调整管理服务方式,实现管理服务的高效运营。
招商管理
代为招商,作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户,更重要的是通过公司代为招商,可以对入驻商户的综合实力,经营品类进行筛选,确保新入伙商户符合公园的整体定位,具备较强的持续经营能力。
租赁管理应注意以下几个关键环节:
与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类,把好入场商户经营资格审查关(至少要“五证”齐全),明确告之入伙流程,并与之签定相关协议(物业管理协议、公园管理公约、治安消防责任书等),最好在租赁协议中明确不能“转租”约定,防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。
经营调整
发展变化是市场运行的基本规律,商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律,适时调整以适应市场的变化,从容应对市场变化,实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面:
1、关注市场、竞争对手,进行竞争态势的SWOT分析,找准项目市场竞争机会点。
2、拟定市场经营调整策略,确定调整范围、调整目标、商业格局,并与发展商达成共识,征得相关支持授权。
4、确定招商目标客户群,拟定调整招商建议政策(租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准等)报发展商审批。
5、广泛积累客户资源,至少按照3:
1的比例进行客户资源储备。
6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。
总之,经营调整必须具备一定的前瞻性,并且掌握调整的主动权,控制在一定范围内,以确保公园经营定位按照预期目标发展;避免出现商户大面积撤场,项目重新洗牌的极端局面。
六、通州区人民公园物业管理服务质量目标
1公园物业管理规章制度的建立完善完善公园物业管理各项规章制度,包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用,公共区域等各项管理制度及行为规范。
形成系统的完善的管理体系,无管理空白,实行一对一的宣传解释,确保广大商户对各项管理制度的理解与支持。
2物业公共部份养护保证物业公共部份完好率95%以上。
物业重点公共部份日常巡检,及时修复,定期清理、消除隐患。
3公共设施设备养护做好日常维保,确保正常运行。
档案梳理,日常及时维保,按需提拟中大修年度计划,报业委会审核后执行。
4化粪池的清陶、水管网、下水道疏通化粪池按规定每年清掏,水管网、下水道定期检查,保证完好畅通。
定时巡检,清陶记录、保证正常使用。
5保洁消杀工作
公园开放时间内公共区域巡回保洁,清理杂物、垃圾;定期开展消杀工作。
客服管家人员巡回检查,随时督促保洁工作。
6商户报修
客服、维修人员24小时值守,随时待命。
报修后及时到场,小修不超过30分钟,中大修及时处理。
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- 人民公园 物业管理 系统 服务 方案设计