前厅部管理制度.docx

前厅部管理制度.docx

《前厅部管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部管理制度.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

前厅部管理制度

前厅部管理制度

1.前台

1.1前台入住登记验证及户籍管理制度

1.2留言管理制度

1.3每日工作完成登记制度

1.4资料存档制度

1.5客用保险箱管理规定

1.6外币兑换服务及安全管理规定

1.7外币兑换交接班管理制度

2.客务服务中心

2.1接听电话的管理规定

2.2电话保密制度

2.3客用品管理制度

2.4接收传真的登记管理规定

3.礼宾部

3.1行李寄存管理制度

3.2转交留物留言登记管理制度

3.3递送行李管理制度

3.4礼宾部安全工作制度

4.大堂经理

4.1大堂经理值班记录制度

4.2VIP客人接待管理规定

4.3LOST&FOUND管理规定

4.4客人贵重物品转交保存管理制度

5.商务中心

5.1代客订票管理规定

5.2商务中心商品管理规定

5.3每日E-mail接收管理规定

5.4设备设施使用管理规定

6.电脑房

6.1长富宫中心网站和论坛的维护与管理规定

6.2CISA电子门锁管理规定

6.3设备维修、保养、检查制度

6.4计算机房值班制度

6.5计算机房安全岗位责任制

1.前台

前台入住登记验证及户籍管理制度

根据北京市公安局的有关规定，长富宫饭店前台客人入住登记验证管理工作将遵照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，将责任落实到班次，落实到个人。

一、新员工上岗前，入住登记、查验证是培训工作的重点，及时安排新员工参加公安局出入境管理处组织的岗位培训和考核，做到持证上岗。

二、对每一为住店客人都要做好入住登记工作，严格按照有关规定把好验证关，核查客人证件的真伪，与核对本人照片、有效期等。

三、坚持如实填表原则。

填写《临时住宿登记表》内容要完整准确，不能缺项漏项，《临时住宿登记表》中的14个项目内容要逐项填写，不能擅自改写或编造。

字迹要清晰工整，看不清不行，看不懂也不行，要做到一目了然。

缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可的标准填写。

不得随意自编自造来店时间、离店时间、接待单位、房号。

要有客人签字和员工签字。

四、前台当班经理（或主管）负责及时复查每班入住宾客的登记卡，对不合格的登记，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确，并在登记卡后面签字。

五、在内宾入住登记工作时，充分利用“好益帮”公安备查饭店管理系统，扫描备存身份证复印件，按月存档，提高入住登记效率和准确性。

六、主管查验过的登记卡，前台员工要及时录入与公安局联网的电脑系统，电脑系统每隔4小时会自动提取数据。

前台员工要留意网络是否24小时在线，未上传人数是否为零。

七、早晚两个班次要打印当日离店客人报告，在户籍系统中作离店处理。

八、在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能随意处理，需逐级请示，必要时要与公安局出入境管理处联系。

九、客人登记资料一式三联，一联按离店日期转存财务部，一联用于录入户籍，一联按到店日期客人姓氏字母顺序装订保存，保存期二年。

十、建立奖惩制度，对不合格的登记卡每漏错一项罚款10元，严重和屡次违反规定的分别给予口头警告、书面警告处分，特别严重的给与辞退处理。

留言管理制度

一、予抵客人的留言、传真由礼宾部或客服中心接收后一律转至前台。

二、前台人员应将该留言、传真与预定核实后，按客人入住日期放入留言夹中，并在电脑中做留言注明。

三、如遇更改或取消预定，请务必将留言夹中物品作相应处理，以免造成遗失。

四、客人入住时注意是否有留言记录，将留言第一联或传真交给客人，并将电脑中留言标记取消。

第二联存档以备查询。

五、住店客人留言在电脑中作记录，使客房电话上的留言灯变亮。

第一联转礼宾部送客人房间，第二联按楼层放在留言台中，方便客人进店后到前台问讯。

此联由夜班存档处理。

六、客人告知收到留言后，将电脑中的记录删除。

使留言灯恢复初始状态。

七、当日入住客人的留言要在交接班会上进行交接，以免遗失。

每日工作完成登记制度

一、为便于前台各项工作的顺利完成，将每日工作流程按早、中、晚三班划分，分别列表。

二、每班将该工作完成后须由当事人签字，以示完成。

三、各班次带班主管检查确认完成后，也需签字确认。

四、表中所列各班次须完成事项，应在各班次内完成，以避免给下一班次增添负担。

五、若因特殊原因某项工作须转至下一班次，须在表中“特殊情况”处注明。

并在交接班时向下一班主管交接，以便下一班完成。

前台早班工作要点

序号

工作要点

执行人

1

检查早班员工仪容仪表，以及考勤情况。

2

交接前台保险柜。

（注意检查上班次签字及屋内卫生情况）

3

收款钱柜备用金。

1号柜：

2号柜：

3号柜：

4

1181保险箱交接。

（注意现金，支票及已离店信用卡）

5

交接外币兑换处现金、外币、水单数目是否正确,司机餐交接。

（三个库）

6

检查夜班工作、夜班报表、ARRIVAL、登记卡、小帐单、留言的整理和留存、户籍输入、前后台卫生状况以及所有物品是否摆放整齐。

7

打印VPIPAPAMFGTBEB报表；核对检查当日预抵大堂IN；提前安排FGTBEB。

8

打扫前后台卫生。

（注意没用的废纸条及椅子的放置）

9

10:

30AM发送明信片。

10

安排并检查当日到店团的分房、发表、钥匙卡的准备工作。

11

安排当日到店同公司客人的NAMELIST。

12

调整当天及近日的房间类型，并为高房价客人做UG。

13

检查每日超限额客人纪录表。

（注意补要授权或与营业担当确认）

14

13:

00PM检查当天DUEOUT。

15

查找核对当日已离店A/R账单。

（小单，团资料，登记卡）

16

交接户籍并及时输入；核查前后台备品；取消预先授权；户籍C/O。

17

当日已入住客人登记卡的存档。

（按房号顺序排列，将离店的登记卡及时取出并核对电脑）

18

检查并核对当日已入住客人登记卡。

19

与下一班主管、员工交接一切重要事宜。

特殊情况

年月日当班主管：

前台中班工作要点

序号

工作要点

执行人

1

检查中班员工仪容仪表，以及考勤。

2

检查工作环境及卫生。

3

交接前台保险柜。

4

交接收款钱柜备用金及1181保险箱。

检查当日DUEOUT.

5

交接外币兑换处现金、外币、水单数目是否正确。

（三个库）

6

与早班主管交接前台LOG-BOOK上一切重要事宜。

7

交接并输入住店客人户籍。

（注意随时上传户籍）

8

检查所有当日预抵团队；准备次日预抵团队；检查所有在店团队总帐并打印IN-HOUSELIST.

9

当日已入住客人登记卡的存档。

（按房号顺序排列，将离店的登记卡及时取出并核对电脑）

10

检查并核对当日已入住客人登记卡。

11

核查客房检查报告表。

12

每日11:

00PM再次确认户籍上传情况。

13

当班主管下班前检查所有住店客人房费。

14

检查换房单。

（注意电脑、登记卡是否已作变更）

15

；；

特殊情况

年月日当班主管：

前台夜班工作要点

序号

工作要点

执行人

1

检查夜班员工仪容仪表，以及考勤。

2

检查工作环境及卫生。

3

交接前台保险柜；收款钱柜备用金；1181交接本。

4

交接外币兑换处现金、外币、水单数目是否正确。

（三个库）

5

与早班主管交接前台LOG-BOOK上一切重要事宜及户籍上传情况。

6

交接并输入住店客人户籍，统计并汇总。

（注意计算总数并签字）

7

为各餐厅打印早餐报表。

8

制作每日客房统计日报告表。

9

准备次日ARRIVAL。

（包括次日大堂IN客人）

10

分类存档账单、留言及登记卡。

（注意整理当日账单）

11

每日早上5:

00AM通知各餐厅夜间入住的客人房号及早餐情况。

12

每日过房费前确认交接班本上的一切事宜。

13

与下一班主管、员工交接一切重要事宜。

特殊情况

年月日当班主管：

资料存档制度

一、前台的户籍、账单等资料很多，而且经常需要及时查询。

所以必须保证资料的齐整，避免资料出现混乱、丢失。

二、后台备有当月资料存档柜，用于存放户籍、留言、换房单、变更单、账单等单据。

三、每日夜班负责当日资料的收集、整理，并放入当日抽屉中。

四、户籍按字母顺序整理，账单按餐厅及房号顺序整理，留言、换房单、变更单等按房号顺序整理。

以便查找时方便快速。

五、次日当班主管有责任检查上一日资料是否齐全，以便及时更正。

六、每月一日，将上月资料取出，分类别装箱。

并在箱外注明时间范围及种类，暂存后台以便客人查询。

七、至下一月，将上一月暂存后台资料转至库房，按类别存放。

八、前台资料保存期为两年，之后可以自行销毁。

客用保险箱管理规定

一、客用保险箱为住店客人在酒店存放贵重物品的场所，务必要保证安全和保密。

二、保险室大门必须保证单向开放，即只能由内向外打开，进入时必须使用钥匙。

三、客用保险箱均为双锁。

一把为酒店固定钥匙，另一把由客人开启后自行保存，全部取出后交还。

四、固定钥匙和保险室门钥匙必须由前台专人保管，交接钥匙及进入保险室要记录。

五、开启时，要让客人填写《保险箱记录》，注明房间号码、离店日期并签字留底。

服务员要注明开启时间、保险箱号码，同时签字确认，并将钥匙交给客人。

六、在客人使用时，务必要先让客人在《保险箱记录》开启栏中签字。

服务员在确认签字与留底一致后，才能将保险箱开启。

同时也要签字并注明详细的开启时间。

七、保险箱使用完毕，客人退回钥匙时也须请客人签字确认。

服务员有义务提醒客人检查是否有物品遗落，并将《保险箱记录》注销保存，以备查询。

八、保险室使用中无关人员不得入内，客人也只限一人进入，以在最大程度上保证客人贵重物品的安全。

九、保险箱钥匙未经批准不得复制，备用钥匙由前厅经理保存。

十、若客人将钥匙丢失，须有保卫部主管以上人员在场时当客人面由工程部将锁破坏。

物品取出后，更换新锁。

所需费用应由客人支付。

外币兑换服务及安全管理规定

一、外币兑换隶属客务部前台，24小时提供服务，人员相对固定，各个班次要做好交接工作。

二、外币兑换大门随时保持关闭状态，严禁无关人员进入。

因故暂时离开时只能留少量现金，并与前台人员交接。

外币抽屉及保险柜钥匙随身携带。

三、保险柜密码外币兑换员要熟知，并注意保密，保险柜用完之后要拨乱密码。

四、熟知报警器位置及报警程序，如遇可疑情况及时报警。

五、随时保持款箱电源充足。

送款时兑换员要手持报警器，款箱要由安全员携带。

六、备用金共计肆拾万元，要钱帐相符，私人不得以任何名义挪借备用金。

七、对客服务时注意礼仪礼貌，站立服务，主动微笑问好。

讲话时使用敬语，要称呼客人姓名。

兑换时要请客人稍等，客人离开时要对客人致谢。

面客时服务员之间不要交谈无关事宜。

八、兑换时要坚持唱收唱付。

收款时要与客人核对外币金额后再进行兑换，付款后也要让客人核对人民币的金额。

九、水单是重要凭证，不得丢失。

填写水单时字迹要清楚，各项目填写齐全，经办人员要加盖人名章。

水单不得随意涂改，作废水单要注明“CXL”字样。

十、客人兑换旅行支票时一定要面签，并出示护照。

金额超过两千美元的需出示购买单据，与护照一起复印两份附在水单第一联和第三联后。

十一、银行下发的各种停收、防伪文件要及时传阅、收存。

以免造成损失。

十二、银行日记账及备用金帐要及时登记，加盖名章。

更改时要参照会计制度执行。

十三、交接班时要对备用金、水单、特殊事件等逐项交接。

十四、各班次有义务保持兑换处干净、整洁。

十五、如遇疑难问题请立即请示当班主管，不要私自做主，以免发生纠纷。

十六、兑换处钥匙非工作时间存放在大堂经理处，领取存放时要和大堂经理签字交接。

外币兑换交接班管理制度

一、每班次交接保险箱及抽屉内现金。

二、认真交接水单，确认上一班次已将所用水单进行登记。

三、检查已结外汇封存知否完好，数量是否正确。

四、交接司机餐现金。

五、每个班次下班前必须将自己所用水单进行登记。

六、负责外币的员工吃饭时需和另一员工进行交接，交接内容只限抽屉内现金，外币员工吃饭时将保险柜和外汇抽屉锁好，钥匙随身携带，饭后再与替班人员交接。

七、银行将在周一至周五每日下午来店进行结汇，周五早班人员要通知银行借款金额。

八、工作中尽量由负责外币的员工为客人换钱。

九、外币员工暂时离开时工作由当班主管负责。

十、每日结汇后认真记录外币兑换账本，去银行结汇后记录银行存款账本。

2.客务服务中心

接听电话的管理规定

一、要保持机警的状态，坐直并且注意操作盘的屏幕显示,准备好纸和笔以便做记录。

二、要保持高兴的状态，接听电话时要微笑，并通过声音传达给客人你的微笑。

三、在三声响铃内接听电话。

四、按照电话用语标准问候客人，询问客人需要什么帮助。

五、注意你的声音，要自然，吐字清晰，使用简单语言，不要用俗语等地方方言，不要说话速度太快。

六、仔细朎听，要有耐心，不要打断客人的话，重复客人的要求。

七、绝不要对客人说“不”，尽量去帮助客人，如过你不能帮助客人，请让你的主管来找帮助客人的方法。

对内部客人，可以帮助客人联系内部相关部门。

八、绝不要与客人争执，如果客人很蛮横，请试图安抚客人。

如果不能，请带客人见主管并先告知主管发生的问题。

九、在让客人在线上等待时永远使用礼貌用语并解释等待的原因。

不要在控制台等待电话超过30秒。

十、接转电话，如果需要接转电话，要提前通知客人，注意不要打错号,等第三方接听电话后再挂上电话。

十一、结束接听要感谢客人致电，并在客人挂断电话后方可挂断。

电话保密制度

一、接转客人房间电话，要核对客人姓名，房号、姓名不符不能转接。

二、不能擅自将客人的姓名、房间号码、住店日期等资料及VIP客人的活动情况透露给无关人员。

三、不能窃听他人电话。

四、中心公司内部管理人员、员工的个人资料，备存的家庭电话、手机电话，要妥善保管，不能对外泄漏。

客用品管理制度

一、客用品是专门提供给住店客人使用的物品。

二、客用品除住店客人以外的任何人，不得以任何理由私拿私用。

违者将按规定严肃处理。

三、客用品的使用要严格进行记录，每班使用的数量要与下一班进行交接。

剩余数量要逐班认真清点。

并且填写物品交接表。

四、客用品的领取要严格按规定数量领取，不可以造成过多数量的物品积压。

五、客用品领取的时间为每星期二和星期五两天，当班员工要认真填写物品申领单，确认所需物品的种类与数量后及时领取。

六、客用品的存放处要保持卫生及整齐，每班交接时要相互检查客用品的摆放情况。

接收传真的登记管理规定

一、整理所有接收到的传真：

检查发出人的公司和传真号在传真顶部有打印，传真是否完整。

二、分类保存传真：

使用分页夹分类不同公司的传真。

三、与电脑系统二次核查，收件人名字符和电脑中的记录。

四、记录收到传真的时间，内部或住店客人的名字/房间号等。

五、将传真装入信封，正确书写收件人的名字，房号等，并表明此传真是否是急件。

六、收到的传真要在20分钟内送至客人房间。

到达客人房门前，再次核对房间号码是否正确，如房间挂DND，将传真从房门下方塞入；如没有挂DND，要先按门铃，确认客人是否在家，客人在家时在门外等待，亲手递交给客人；如客人不在家，从房门下方塞入。

七、如遇到传真上的房间号码和客人姓名与电脑中不符时，要及时打电话到客人房间确认。

如无法与客人直接联系，应将传真复印一份试送客人房间。

八、遇到查无此人的传真，要仔细核对内容，按照电话传真号等线索查找。

无法确认的不详传真记录在文件夹中保存（至少保存半年）。

九、已离店客人的传真要放在专门文档中保存，设法与接收人或发件人联系。

3.礼宾部

行李寄存管理制度

一、客人提出寄存行李时，行李员应问清客人的房间号码，同客人确认行李件数，准确无误的填写好短期行李寄存卡的每一项：

年月日，件数，房号，经手人及提取时间等。

最后务必请客人签字以确认。

二、确认客人行李件数时，应注意手提袋中是否有易碎品或贵重物品，并向客人讲清饭店的有关规定，若客人坚持要寄存时，必须同客人讲清：

‘我们将尽力保管好物品，但出现意外饭店将不负责任。

“最后一定请客人在行李寄存卡上签字并注明清楚。

三、将填好的寄存卡的底联交给客人，并向客人说明，提取行李时请出示寄存卡提取。

四、将行李寄存卡的上联同行李拴到一起，（拴在明显处）两件以上的行李应用行李绳拴到一起，码放整齐以便提取。

五、如散客团队客人寄存行李时，一定请客人或该团的领队签字确认，方可寄存。

多件行李寄存应码放到行客车上，用行李网罩好。

六、客人提取行李时，应按行李寄存卡上的号码核对清楚。

七、如遇客人将行李寄存卡丢失提取时，应请客人出示有效证件，并在行李卡丢失记录本上登记。

八、以下应注意：

易碎品及贵重物品不易寄存。

行李码放应整齐，方向一致。

提取行李时卡号及件数核对清楚。

手提袋应用胶带封口。

九、如遇到可疑行李或自己处理不了的情况时，应及时向领导汇报。

任何情况不得翻动客人行李包内的物品，一经发现严肃处理。

转交留物留言登记管理制度

一、行走路线：

走员工通道，员工楼梯、乘员工电梯。

上、下一层楼不乘搭电梯。

要即送的急件可经主管批准乘客梯派送。

二、派送原则：

要记录送达地点、房号、时间、派送种类、签收人、派送人。

有区别。

先客人，后部门；先急件、快件，后普通；先传真、电传、挂号信、留物等客人签收物品，后一般物品。

派送员要自上而下。

三、派送种类：

留言、专真、电传、电报、信件、包裹（或通知单）汇款单、特快专递、杂志、报纸、换房单及有关通知等。

四、派送要求：

留言、传真要察看清楚房号，并按要求认真登记。

没有特殊要求，一律不许敲客人房门（特别是挂有DND牌的房间）。

留言、传真从门下送入房间。

从外部门接到的留言、传真一定要记下对方姓名，并认真登记在派送本上。

留言、传真必须在15分钟内派送上楼。

五、留物签收：

接到留物，首先选项填写留物记录单，并填写留言条。

店外给店内客人留物，要核对清客人姓名、物品名称、数量、有无破损等，并给客人留言，留物人详细资料也要记清（姓名、电话）。

店内给店外客人留物，一定要问清对方提取时间以及提取人电话，以便我们及时与对方联系，留物人的详细资料也要记清。

每班对留物进行核对、签收。

晚班人员要对当日留物进行总汇总。

对没有提取留物的客人要再次留言或电话通知。

递送行李管理制度

一、团队行李：

1、对团队需出的行李，要按照团表上的时间提前5分钟上楼，团表上的房号要与房门上的房号进行核对，并对房门口的行李进行清点。

特别要注意相邻而又非同一团队房间客人的行李，避免错拿。

2、出行李时，只按房间门口客人摆放的行李件数记录，严禁进入客人房间内乱翻、乱动。

3、对统一出好的行李要记录件数、时间、行李员，并同团队陪同确认。

帐和钥匙也要同前台确认好。

最后登记。

二、散客出行李：

1、客人打电话出行李：

对客人打电话出行李时，必须同客人核对房间号码、行李件数，迅速上楼为客人提取，当面与客人再次确认。

开寄存卡，将行李崭时保管好，待客人来取。

2、客人自订时间出行李：

对客人提出的时间及房号，应同电脑核对房号、姓名、是否为次日离店的客人。

按要求填写好散客出行李卡，并告知客人准时将行李放于门外。

行李员要按卡上的时间上楼提取，与房门上的房号进行核对，并对房门口的行李进行清点。

切忌私自进入客人房间内。

3、客人将行李放于房间内：

当客人将钥匙交于行李员并说明需出行李时，行李员要问清客人姓名、行李件数，核对电脑并查看是否为当日离店的客人。

核对清楚后方可到房间内提取，为客人保管好，待客人取时再次确认。

4、旅行社散客出行李：

旅行社陪同或柜台人员通知出行李时，对他们通知的房号要同电脑核对姓名、是否为次日离店的客人。

按要求填写好散客出行李卡，并告知旅行社人员让客人准时将行李放于门外。

行李员要按卡上的时间上楼提取，与房门上的房号进行核对，并对房门口的行李进行清点。

切忌私自进入客人房间内。

礼宾部安全工作制度

一、做好礼宾部的日常工作，严格按照工作程序操作。

二、保证住店宾客的行李安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书报、杂志等。

三、加强对大厅的巡视，发现可疑物品（如枪支、易燃、易爆品、无人认领行李等）及时上报安全部。

四、接送及寄存的宾客行李，要注意核对清楚数量，避免宾客的行李丢失。

五、对宾客寄存的行李，要存放到相应地方，超过24小时的长存行李要存放到行李长存房，分区摆放到行李架上。

六、出入行李房应二人以上，做到“人在门开，人走门锁”，对每件寄存的行李都应认真登记。

七、行李房钥匙每班交接，专人负责，钥匙不得外借。

八、严禁外部门人员进入行李房。

九、保持行李房内卫生整洁，严禁吸烟、堆放易燃、易爆物品，不能堆放杂物。

十、定期整理行李房内行李物品，对长期寄存宾客未取的行李（一年期限），要上报客务部登记处理。

十一、对宾客传真、留言及时准确送达，做好保密工作。

十二、熟悉掌握灭火知识，爱护消防设备，遇到火情能够自救。

十三、员工下班后严禁在行李房内停留。

4.大堂经理

大堂经理值班记录制度

大堂值班经理经饭店授权，代表总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

应当协助店内各部门做好意外事件的协调、处理和对客解释工作。

每个班次的大堂经理要将所处理的事件记录在大堂经理值班记录本上。

一、大堂记录本用于内部交接及向店方汇报工作，应记录

有可能引起店方关注的事件，并注意保密。

二、涉及客人投诉的重要事件，要详细记录客人姓名、房间号、预抵预离店日期、公司名称、营业部订房人姓名、客人联络方式等，以便于及时联系和处理。

应记录客人投诉的准确时间、内容及处理经过和客人满意情况。

三、应记录饭店发生的诸如客人生病、死亡、被抢、丢失物品，或火灾、地震、工程故障等突发事件。

记录事件发生的时间、地点、经过及到场人员和处理过程，还应及时填写“特殊事件报告”，将报告送至总经理办公室及相关部门。

四、应记录到店VIP、IP客人的姓名、公司名、职务、到店时间、房号、大堂迎候人员等接待情况。

五、应记录100人以上的重要宴会名称、时间、召开地点及重要到会嘉宾。

六、应记录100人以上的大型团队到店的接待情况，包括名称、订房公司、抵离店时间。

七、应记录客人遗留或员工拾到客人贵重物品的名称、存放地。

八、应记录巡视各区域员工的工作、纪律、安全等状况。

九、应记录当日的客房出租状况，