毕业设计企业文化考题库.docx
- 文档编号:2423292
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:DOCX
- 页数:39
- 大小:44.76KB
毕业设计企业文化考题库.docx
《毕业设计企业文化考题库.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《毕业设计企业文化考题库.docx(39页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
毕业设计企业文化考题库
企业文化
一.愿景
成为休闲行业中最有影响及最受欢迎的品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。
二、使命
三、价值观
三.顾客再次光临的等式
产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定
占31%+占13%+(占56%)=100%
四.顾客的期望
1).场所清洁;
2).员工友善;
3).歌曲全面;
4).机具设备完好;
5).服务迅速。
五.顾客抱怨
*请记住:
即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:
1).餐点不正确;
2).包装不正确;
3).产品质量有问题;
4).服务态度;
5).桌椅不干净等。
B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:
1).食物中毒,或食品安全引起的疾病;
2).食品污染;
3).食品中有异物;
4).突发事件,伤害或受伤;
5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
C.处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
2).目光注视顾客,表示尊重;
3).确认完全了解顾客的问题;
4).了解事实;
5).肢体语言表达我们对问题的关心;
6).千万不要动怒,并有意解决问题;
7).判断属于何种性质。
表示关心:
1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
2).表示真诚的态度;
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
1).使顾客满意—立即解决问题;
2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2).再次表达我们对问题的关心;
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
D.处理抱怨的主要原则:
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。
E.处理抱怨的基本原则:
1).友善及乐意协助的态度;
2).要冷静,不要企图解释或辩护;
3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
4).立即请求管理组协助,由管理解决;
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F.工作优先的次序:
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六.员工职责
1.保持美观整洁的餐厅:
A.保持洗手间清洁;
B.清除餐厅内垃圾;
C.擦拭桌椅,餐牌等。
2.提供真诚友善的接待:
A.经常与顾客沟通;
B.微笑迎客;
C.满足顾客需求;
D.特别注意儿童;
E.感谢每位顾客;
F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
确保准确无误的供应:
A.重复检查所有餐点;
B.提供适当的用餐配件。
4.维持优良维护的设备:
A.报告需要修理的问题;
B.妥善保护餐厅的设备。
5.坚持高质稳定的产品:
A.检查餐点保存期限;
B.不要用劣质产品。
6.注意快速迅捷的服务:
A.永远做到迅速;
B.井井有条地安排工作。
七.员工仪容标准
您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服,干净且平整;
2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
十.岗位管理
服务区:
柜台
柜台是餐厅内销售的经手人,提供快速,友善和准确的服务,给顾客留下深刻的印象,并使他们愿意再次光临。
收银制度:
±5元。
400元底钱。
不可操作别人的收银机。
不能带钱上收银机。
管理人员不许操作员工的收银机。
员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。
六步曲:
微笑欢迎顾客;(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。
)
记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。
)*重复点膳内容,并告诉客人总金额;
汇集点膳;(按照正确的次序汇集产品;)
呈现产品;(标志面对客人;)
收取款项;(复读顾客应付金额,并清楚地读出须找还顾客的金额;)
感谢客人并请顾客再次光临。
岗位责任:
特制产品:
了解餐厅有关特制产品的有关政策,应迅速,礼貌地满足顾客的需要。
顾客投诉:
当遇到顾客投诉时,应表示歉意,并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想,面带微笑,行动迅速。
主动与其他合作伙伴沟通,协调,合作。
边做边清洁:
随时使用消毒抹布,保持区域清洁和卫生,适时扫地和拖地。
保持货物在每个高峰期之前存量充足,高峰期过后,清洁整理货架,并将货物再次补齐。
顾客的需要:
新鲜热辣的食物;
准备;
快捷的服务;
希望得到朋友式的贵宾一样招待;
投诉要迅速有效的处理;
深刻难忘的服务。
成功的服务有具备:
程序;
诚恳的态度,处理投诉要聆听并表示同情(得到第二次顾客满意的机会)。
宾至如归的方法:
面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的;
整洁的外表;
多关心顾客的需要;
以100%的顾客满意为工作目标,满足顾客的额外需求。
收银机操作:
餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作,这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。
仅有被指派负责这台收银机的人(或经理)才能操作它。
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理2、缺货的管理
3、损耗的管理4、收银的管理
5、报表的管理6、卫生的管理
7、促销的管理8、培训的管理
9、奖惩的管理10、目标的管理
11、情报的管理12、对投诉的管理
13、突发事件的管理14、降低成本的管理
15、安全的管理16、和总部的联系
17、店面设备的管理18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助各营业店的店长,理解自己的职责范围,并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
2、推卸责任,逃避责任
3、私下批评公司,抱怨公司现状
4、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时,独自享受
6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面,只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备(开店前半小时)
A:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
B:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法
D:
宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A:
今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B:
营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)
C:
营业店进期的食品进行销售量/额比较
D:
今天的营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午(1:
00~3:
00)
A:
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B:
对发现的问题进行处理和上报
C:
四周同行店的调查(生意和我们比较如何)
5、傍晚(3:
00~6:
00)
A:
确认营业额的完成情况
B:
检查店面的整体情况
C:
指示接班人员或代理人员的注意事项
D:
进行订货工作,和总部协调
6、晚间(6:
00~关门)
A:
推销产品,尽力完成当日目标
B:
盘点物品、收银
C:
制作日报表
D:
打烊工作的完成
E:
作好离店的工作(保障店面晚间的安全)
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A:
出勤的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B;服务的管理:
以优质的服务吸引回头客
C:
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D:
对不合格的管理。
一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
A:
内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。
如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 毕业设计 企业文化 题库