高端别墅区物业管理方案.docx

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高端别墅区物业管理方案

第一部分项目概况…………………………………………………………第2页

第二部分管理及服务人员配置……………………………………………第2页

一、指导思想…………………………………………………………第2页

二、编制定员…………………………………………………………第2页

第三部分物业管理纲要……………………………………………………第4页

一、总则………………………………………………………………第4页

二、对物业实施管理和对业主提供服务……………………………第4页

三、Butler（Butler）特色服务…………………………………第9页

四、内部管理机制……………………………………………………第20页

第四部分物业管理各阶段的服务内容…………………………………第29页

一、前期介入阶段……………………………………………………第29页

二、正常管理阶段……………………………………………………第33页

三、各项管理服务指标承诺…………………………………………第47页

第五部分物业管理服务标准………………………………………………第48页

（管理类）……………………………………………………………第48页

（安全类）……………………………………………………………第53页

（环境类）……………………………………………………………第56页

（设备类）……………………………………………………………第60页

第六部分物业管理服务设想……………………………………………第65页

第一部分项目概况

一、项目简介

东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。

1、项目名称：

东北亚别墅区

2、项目位置：

净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处

3、总建筑面积：

总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。

第二部分物业管理及服务人员配备

一、指导思想本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。

二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：

合计：

72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）

第三部分物业管理纲要

一、总则

1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。

2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。

3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。

使东北亚别墅区物业成为知名品牌。

4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：

科学管理完善服务注重细节持续创新。

二、对物业实施管理和对业主提供服务

1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。

2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。

（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；

（2）、遵循政府的有关法律法规；

（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；

（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；

（5）、健全具有可操作性的程序文件；

日常管理

3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：

（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；

（2）、业主及物业档案管理；

（3）、清洁、花木租摆；

（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；

（5）、业主装修管理；

（6）、其它物业管理相关事项。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：

（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；

（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

5、水、电设备的管理、维护

（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；

（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；

（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

6、业主档案管理

（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；

（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

7、清洁

（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。

（2）、提出清洁工作的检验及标准；

（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；

（4）、对室外公共场所的清洁；

（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。

8、绿化

（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。

（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；

（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；

（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；

（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；

（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。

9、安全保卫

（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；

（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；

（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；

（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。

特色：

1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。

2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。

运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。

3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。

同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。

10、消防

（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。

建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；

（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；

（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符

合国家规范要求。

11、车辆管理

（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；

（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。

12、业主装修管理

（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；

（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。

阶段性工作重点

13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；

阶段一：

前期园区物业管理服务意见征询及调研；

阶段二：

制定《东北亚别墅区物业管理方案》，签定《前期物业管理委托合同》；

阶段三：

《前期物业管理委托合同》的实施。

14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：

（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；

（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。

15、制定《东北亚别墅区物业管理方案》，与委托方签定《前期物业管理委托合同》，明确责、权、利，并开展以下工作：

（1）、组建管理机构；

（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；

（3）、《前期物业管理委托合同》正式实施，对小区事实正常的管理服务。

与业主的日常沟通

16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容

（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；

（2）、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；

（3）、开展专题或系列社区文化活动；

（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。

17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关系。

18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。

处理业主投诉

19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：

（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；

（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；

（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。

20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

营造园区文化

21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。

园区文化活动促进文化氛围的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。

22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。

23、园区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）、园区的整体精神面貌；

（2）、业主的邻里关系。

24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发《通讯》等形式广泛宣传，物业服务中心员工严格遵守，模范表率。

25、园区文化活动有各种类型，包括：

各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动等。

在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不仅是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。

、作弗朗明歌______________________________________________________________________________________________________________________三、Butler（Butler）特色服务：

♦优质服务业主至上

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：

Ø接到业主电话后5分钟反应到位

Ø一般问题30分钟内解决

Ø30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决

Ø需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复

♦履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下：

Ø一种模式：

力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务

Ø三中服务：

精细化服务、个性化服务、预见性服务；

Ø五个过程：

熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、

Ø成就客户过程；

ØN种做法：

N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。

♦Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）

♦Butler服务定位（需增加内容）

♦Butler服务的意义

Ø体现完美生活

Ø是一种高附加值

Ø增大别墅的亮点

Ø最大程度的促进销售

Ø别墅品牌发展的延续

♦特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。

而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。

根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：

特色一、Butler“生活无时限”特色服务

Ø无时限精品酒店服务

Ø无时限生活超市服务

Ø无时限商务中心服务

Ø无时限维修服务

Ø无时限餐饮服务

Ø无时限生活咨询服务

特色二、Butler“一站式”服务

通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。

特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。

并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。

特色五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周遍安全人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适

特色六、“女安全员”服务

配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。

特色七、引进“园艺师”概念

为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。

…………

♦超前运做方式——先行式营销

超前运做方式，是指服务必须贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最终的物业管理服务。

Butler服务超前运做方案

“东北亚别墅区”的购买客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。

Ø销售中心——现场Butler（Butler）的体现

·焕然一新的Butler外表

·设立礼宾式看楼向导

·销售中心统一调度

·记录客户的出租车牌

·代叫出租车服务

·提前开设个性化服务项目

·现场设立Butler客户服务的咨询

ØButler（Butler）维系客户关系

·为业主建立完善的档案

·全程工程的跟进服务

·开通Butler尊贵服务热线

·定期问候业主

·入住前的全程跟进

Ø前期Butler职责及服务流程

1、现场Butler服务必要性：

·负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答

客户提出的问题：

·对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；

·处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler服务的无微不至。

客户维系重要性

·向已购买“东北亚别墅区”的业主及时传递Butler服务的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情；

·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler服务。

·负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

2、Butler售楼中心现场服务流程

3、物业服务流程

ØButler（butler）特色增值服务

序号

服务项目

收费标准

一、免服务费特色服务

1

叫醒服务

免服务费

2

发布重要新闻信息

免服务费

3

飞机航班、铁路班次查询

免服务费

4

各种便民查询

免服务费

5

天气预报

免服务费

6

代发信件

免服务费

7

代订各类报纸杂志

免服务费

8

代缴固定电话、手机话费

免服务费

9

代订火车、飞机票

免服务费（业主需缴纳额外加收的订票费）

10

代订酒店客房

免服务费

11

上门收、送洗衣

免服务费

12

代购小件商品（百元以内）

免服务费

13

代售邮票

免服务费

14

代售IC、IP卡

免服务费

15

物品寄存（小件）

免服务费

16

物口转交（小件、非贵重）

免服务费

17

园区运动场地预订

免服务费

18

电话订餐

免服务费

19

代请家教

20

借用雨具

免服务费

21

市内酒店、餐厅订位服务

免服务费

二、菜单式特色服务（适当收取服务费）免服务费

1

健康、养身知识讲座

价格待定

2

设立家庭健康档案

价格待定

3

健康食谱制作

价格待定

4

园艺培训

价格待定

5

租车服务

价格待定

6

搬家服务

价格待定

7

鲜花服务

价格待定

8

代请保姆

价格待定

9

钟点工服务

价格待定

10

邮政服务

价格待定

11

空置房维护

价格待定

12

复印

价格待定

13

打字

价格待定

14

代收、代发传真

价格待定

三、家政及清洁服务

1

蚊虫消杀服务

价格待定

2

地板打蜡

价格待定

3

家具保养

价格待定

4

地毯消洗

价格待定

5

抽油烟机清洗

价格待定

6

空调清洁

价格待定

7

入住家开荒清洁

价格待定

8

洗车服务

价格待定

四、室内工程维修服务（部分）

1

抽油烟机安装

代格待定

2

电话线移位

3

电视插座移位

4

更换插座面板

5

灯具安装

6

水管更换、维修

7

更换阀门

8

更换居室内玻璃

9

维修浴缸、更换配件

10

更换灯泡、灯管

11

维修洗面盆、水箱配件

12

疏通下水道

13

小型家电安装

14

安装窗帘、盒

15

安装晾衣架

16

墙面粉刷

17

供电线路改造

18

改建天花

四、内部管理机制

（一）监督机制

为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系：

1、目标责任制

具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物

业公司物业考评激励机制的重要特色之一；同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。

2、运行机制

A：

总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。

B：

每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。

年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。

C：

项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：

⑴报修；

⑵投诉举报；

⑶及时维修、解决；

⑷24小时内回访通报结果记录。

3、激励机制—在项目执行管理中通过：

⑴培训：

对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。

⑵提职：

给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。

⑶加薪晋级：

每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。

⑷奖金：

对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。

（二）员工培训计划与受训内容

高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。

通过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。

培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。

1、培训内容：

物业公司的全体员工应具备以下条件：

综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。

在此基础上进行下列培训：

培训对象

培训内容

考核方式

岗前培训

新招员工

项目培训/物业公司企业文化培训，物业管理基础知识/职业道德教育/员工手册

口试、笔试、实际操作

在职培训

在岗员工

专业技能、操作规程

管理技巧、管理目标

笔式、实际操作

脱产

培训

新聘管理人员或在岗员工

新知识、新技术、包括到总部其他项目进行培训

获取合格证书/在项目实地培训

再

培

训

在岗员工

新技术、新理论

口试、笔试、实际操作/每年一次

2、新员工培训计划

序

号

培训内容

授课

方式

培训对象

培训方式

考核方式

培训目标

1

公司介绍、员工手册、程序文件、作业指导书

公司

本部

项目部

新员工

公司内

部培训

口试

笔试

了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作

2

结合项目接管，了解东北亚别墅区的管理内容，接管程序、运作程序及方式、进行强化培训

公司

本部

项目部

新员工

公司内

部培训

口试

笔试

了解东北亚别墅区析管理内容，接管程序，运作程序及方式

3

岗位职责及项目物业管理制度、管理方案和要求

公司

本部

项目部

新员工

公司内

部培训

口试

掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验

4

进行各工种的专业培训，融入各岗位进行上岗见习培训

公司

本部

项目部

新员工

公司内

部培训

口试

笔试

掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经验

5

职业道德培训

公司

本部

项目部

新员工

公司内

部培训

口试

笔试

加强职业道德建设，提供职务水平、管理水平

3、接管前期员工培训计划

序

号

培训内容

授课

方式

培训

对象

培训

方式

考核

方式

培训目标

1

《管理办法》及相关配套文件，物业管理专业知识培训

公司本部

项目部

新员工

公司内部培训

考核

熟悉掌握条例和实施细则等内容，确保持证上岗率100%

2

管理目标、模式及标书内容，运作制度、岗位职责

公司本部

项目部

新员工

公司内部培训

岗位

考核

明确各项工作要求，目标、模式掌握岗位要求和标准

3

别墅、公寓、底商的整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍

设计安装单位

项目部新员工

公司内部培训

考核

熟悉项目的管理、运行情况

4

别墅验收交接程序

公司本部

管理、维修技术人员

公司内部培训

考核

要求掌握房屋交接过程

5

东北亚别墅区公用设施及设备维护标准及作业程序

公司本部

管理、维修技术人员

公司内部培训

考核

要