南开远程服务管理作业.docx

南开远程服务管理作业.docx

《南开远程服务管理作业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开远程服务管理作业.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

南开远程服务管理作业

南开大学现代远程教育学院在线考试中心

考试科目：

课程练习-服务管理

题目总数：

50

考试时间

2013-5-24至2013-8-26

最高分

98

剩余次数

4

满分：

100

本次成绩：

98

本次考试结果

第1题（回答正确）

相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

√

A

对

B

错

第2题（回答正确）

服务产业化的实质是将服务生产制造化

√

A

对

B

错

第3题（回答正确）

在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A

波动性

B

互动性

√

C

无形性

D

差异性

第4题（回答正确）

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A

辅助物品

B

显性服务

√

C

支持性设施

D

隐性服务

第5题（回答正确）

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A

辅助物品

√

B

显性服务

C

支持性设施

D

隐性服务

第6题（回答正确）

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

√

A

辅助物品

B

显性服务

C

支持性设施

D

隐性服务

第7题（回答正确）

服务业是一个进入障碍较高的行业

A

对

√

B

错

第8题（回答正确）

服务产品与实物产品可以存在替代效应

√

A

对

B

错

第9题（回答正确）

走标准化之路可以大大降低服务成本

√

A

对

B

错

第10题（回答正确）

实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的

A

对

√

B

错

第11题（回答正确）

所谓传统营销的4个P是指（）

A

人员

√

B

促销

√

C

产品

D

过程

第12题（回答正确）

服务营销新增加的3个P是指（）

√

A

人员

B

计划

√

C

有形展示

√

D

过程

第13题（回答正确）

在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A

企业形象

√

B

价格

√

C

物质环境

√

D

信息沟通

第14题（回答正确）

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

√

A

前台员工行为

√

B

后台员工行为

√

C

顾客行为

D

管理人员行为

第15题（回答正确）

在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程

√

A

对

B

错

第16题（回答正确）

在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

√

A

对

B

错

第17题（回答正确）

服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

√

A

服务组织的使命

√

B

灵活性

C

成本

√

D

艺术性

第18题（回答正确）

服务接触中的三元组合是指（）

√

A

与顾客接触的员工

√

B

顾客

√

C

服务组织

D

管理层

第19题（回答正确）

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

√

A

人员培训

√

B

提供所需的支持系统

√

C

正确的招聘

√

D

授权

第20题（回答正确）

将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一

√

A

对

B

错

第21题（回答正确）

授权给员工可能会导致服务的不公平

√

A

对

B

错

第22题（回答正确）

服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

√

A

劳动力

√

B

设备情况

√

C

时间

√

D

设施情况

第23题（回答正确）

创新服务的两种类型是（）

√

A

渐进式创新

B

重大创新

√

C

激进式创新

D

服务改善

第24题（回答正确）

在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

√

A

对

B

错

第25题（回答错误）

根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业

A

对

√

B

错

第26题（回答正确）

根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

√

A

对

B

错

第27题（回答正确）

目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业

√

A

对

B

错

第28题（回答正确）

根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

√

A

工业社会

B

信息社会

√

C

前工业社会

√

D

后工业社会

第29题（回答正确）

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

√

A

信息流

√

B

资金流

√

C

物流

D

人员流动

第30题（回答正确）

3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

√

A

差异化战略

√

B

集中化战略

√

C

成本领先战略

D

高质量战略

第31题（回答正确）

快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

√

A

高促销

B

多市场

√

C

高价格

D

多产品

第32题（回答正确）

在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A

服务企业的管理者

B

政府监管人员

√

C

服务企业的员工

√

D

顾客

第33题（回答正确）

服务蓝图中出现的三条界限是（）

√

A

可视线

√

B

内部互动线

√

C

外部互动线

D

警戒线

第34题（回答正确）

在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

A

对

√

B

错

第35题（回答正确）

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

√

A

非独立需求

B

核心需求

√

C

独立需求

D

辅助需求

第36题（回答正确）

当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

√

A

对

B

错

第37题（回答正确）

在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

A

对

√

B

错

第38题（回答正确）

忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

A

对

√

B

错

第39题（回答正确）

对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

√

A

付出的总成本

B

形象地位

C

价格

√

D

得到的总收益

第40题（回答正确）

在服务业，服务质量是指顾客感知的质量

√

A

对

B

错

第41题（回答正确）

在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

√

A

对

B

错

第42题（回答正确）

服务质量差距模型的核心差距是（）

A

营销差距

√

B

顾客差距

C

沟通差距

D

标准差距

第43题（回答正确）

根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的

A

对

√

B

错

第44题（回答正确）

有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

√

A

对

B

错

第45题（回答正确）

服务补救可能产生的四种结果包括（）

√

A

重购意图

√

B

顾客感知质量

√

C

顾客满意

D

失误补偿

第46题（回答正确）

顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A

信息公平

√

B

过程公平

√

C

结果公平

√

D

相互对待公平

第47题（回答正确）

在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力

√

A

对

B

错

第48题（回答正确）

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

√

A

环境因素

√

B

过个人因素

√

C

价格

√

D

涉及到的产品质量

第49题（回答正确）

SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

√

A

对

B

错

第50题（回答正确）

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

√

A

交际能力培训

√

B

了解顾客需求

√

C

技术培训

D

形体动作