环信客服云考试平台.docx
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环信客服云考试平台
环信客服云考试平台
本次考试共100道考题,80以上及格,请谨慎答题预祝取得好成绩!
基本信息:
[矩阵文本题]*
姓名:
________________________
部门:
________________________
员工编号:
________________________
请输入您的手机号码:
[填空题]
_________________________________
1.智能在线客服包括下面哪些客服工作平台?
*
A.网页版;(正确答案)
B.手机版(iOS和Android)(正确答案)
C.PC版(正确答案)
2.在登陆界面勾选7天免登录功能后,可以在7天内使用同一设备和浏览器时自动登录[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
3、下列哪种工作平台可以让客服人员随时随地为用户提供服务()。
[单选题]*
A.网页版客服工作平台
B.手机版客服工作平台(正确答案)
C.PC版客服工作平台
4、下面哪些是目前支持的渠道?
*
APP(正确答案)
网页(正确答案)
微信(正确答案)
H5(正确答案)
微博(正确答案)
呼叫中心(正确答案)
5、在登陆页面勾选隐身登陆后的登陆状态为()。
[单选题]*
A.空闲
B.离开
C.忙碌
D.隐身(正确答案)
E.离线
6.示忙状态系统是否会分配新会话?
()。
[单选题]*
A.会少量分配
B.不会分配(正确答案)
C.正常分配
7、在哪种在线状态下,客服可以自动接入新会话)。
[单选题]*
A.就绪(正确答案)
B.忙碌
C.离线
D.隐身
8、以下哪个选项列出了客服和管理员的全部登录状态种类()。
[单选题]*
A.就绪、示忙、隐身、离线
B.空闲、忙碌、隐身、离开(正确答案)
9、在下列哪些情况下,系统将要求坐席端进行重新登录验证()。
*
A.客服端没有主动退出,且在5个小时内未进行任何操作(正确答案)
B.客服端和服务器断开时间超过5小时(正确答案)
C.客服人员从设备A切换至设备B(从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版),但设备A未正常退出(正确答案)
10、客服端没有主动退出,且在5个小时内未进行任何操作,系统自动退出到登录界面,客服人员需要重新登录才能再次操作()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
11、客服端和服务器断开时间超过5小时,例如,网络中断,系统自动退出到登录界面,客服人员需要重新登录才能再次操作[单选题]*
正确(正确答案)
错误
12、客服人员从设备A切换至设备B(从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版),但设备A未正常退出。
此时,如果在设备A上进行任何操作,客服人员都需要重新登录()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
13、客服端没有主动退出,且在5个小时内未进行任何操作,系统不会要求重新登陆[单选题]*
正确
错误(正确答案)
14、在线客服系统针对普通客服和管理员设置了两种模式,即工作台模式和管理员模式()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
15、在线客服系统针对普通客服和管理员设置了哪种模式()。
*
A.工作台模式(正确答案)
B.技能组模式
C.管理员模式(正确答案)
D.设置模式
16、普通客服账号登录时,仅可使用工作台模式下的功能()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
17、管理员账号登录时,仅可以使用管理员模式下的功能()。
[单选题]*
A.正确
B.错误(正确答案)
18、管理员账号登录时,可使用客服模式和管理员模式下的全部功能()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
19、以下哪种功能不是工作台模式包含的功能模块[单选题]*
A.会话
B.待接入
C.搜索
D.成员管理(正确答案)
E.历史会话
20、工作台模式包含会话、同事会话、待接入、质量检查、客服信息及消息中心和统计等功能模块()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
21、以下哪些功能不是工作台模式包含的功能模块()。
*
A.会话
B.渠道管理(正确答案)
C.智能机器人(正确答案)
D.导出管理
E.消息中心
22、客服模式包含以下哪些功能模块()。
*
A.会话(正确答案)
B.待接入(正确答案)
C.会话监控
D.导出管理(正确答案)
E.消息中心(正确答案)
23、会话、待接入、质量检查、导出管理、客服信息、消息中心都是工作台模式下所包含的功能()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
24、客服和管理员可以在哪个功能页面设置自己的个人信息()。
[单选题]*
A.会话
B.留言
C.客服信息(正确答案)
D.消息中心
25、客服和管理员均可以在“客服信息”页面设置自己的个人信息()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
26、可以在“客服信息”页面设置以下哪些个人信息()。
*
A.头像(正确答案)
B.昵称(正确答案)
C.名字(正确答案)
D.编号(正确答案)
E.手机(正确答案)
F.邮箱(正确答案)
27、客服人员可以在客服信息页面修改登陆密码()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
28、当客服人员设置了个人问候语并打开客服问候语开关时,会话成功分配或转接给当前客服/管理员时,访客会收到系统自动发送的客服问候语()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
29、会话分配规则-调度规则中的会话默认分配原则包括以下哪几个原则()。
*
A.熟客优先
B.空闲率(正确答案)
C.随机分配(正确答案)
D.入口指定
30、关于空闲率分配原则以下哪项描述正确()。
[单选题]*
A.空闲率=(最大接待人数-当前接待人数)/最大接待人数
B.新会话将优先分配给空闲率高的客服,前提为该客服状态为“空闲”,且符合技能组分配原则。
C.A+B(正确答案)
31、“熟客优先”的分配原则优先于“空闲率+随机分配”()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
32、熟客优先分配原则可以将访客发起的会话优先分配给()。
*
A.最后接待过该访客的客服(正确答案)
B.访客指定的客服
C.接待该访客次数最多的客服(正确答案)
D.关系好的客服
33、当前接待人数大于或等于最大接待人数时,系统不再自动分配会话给该客服”()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
34、以下哪些情况系统不会自动分配会话给客服()。
*
A.当前接待人数大于或等于最大接待人数时(正确答案)
B.最大接待人数设置为0时(正确答案)
C.当客服状态为非“空闲”时(正确答案)
35、新消息提醒包括哪些类型()。
*
A..提醒消息气泡(正确答案)
B.当开启了消息提示音功能时,收到访客新消息和其他客服转接的会话时将播放提示音(正确答案)
C.当客服不在客服系统但为登录状态时,收到新消息,弹出tips提醒(正确答案)
36、当管理员打开“访客超时未回复自动结束会话”开关时,当访客超过设定时长未回复时,系统将提醒访客,访客收到提醒后设置时间内仍未回复,会话将自动结束()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
37、在线客服会话接入的形式包括()。
*
A.自动接入(正确答案)
B.手动接入(正确答案)
38、单个客服允许同时接起的会话数上限为多少个,即进行中会话数不能超过多少个()。
[单选题]*
A.100
B.200(正确答案)
C.300
39、当客服的进行中会话数达到200个上限时,将不会自动调度会话,不能手动从待接入列表接入会话,不能回呼访客,也不能接受同事转接的会话。
此时,需要先关闭一些进行中的会话,使进行中会话数低于200,才可以继续接入会话。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
40、当有新会话接入时,自动位于进行中会话列表最上方()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
41、会话输入框支持Ctrl+V粘贴发送图片(可预览)()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
42、客服发送消息类型包括哪些()。
*
A.文字(单条消息不超过500个汉字)(正确答案)
B.表情(正确答案)
C.图片(支持格式:
JPG、PNG、GIF,大小不超过10MB)(正确答案)
D.文件(格式不限,大小不超过10MB,存储期限为7*24小时)(正确答案)
E.自定义消息(正确答案)
43、客服人员向微信渠道的访客发送图片时,大小不能超过多少MB()。
[单选题]*
A.1MB
B.2MB(正确答案)
C.5MB
44、当客服端消息发送失败时,出现红色叹号,点击红色叹号,可以重发该条消息()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
45、当新会话包含历史消息时,默认展示上次会话的最后10条消息,点击“更多历史消息”时,展开多少条()。
[单选题]*
A.1条
B.5条
C.10条(正确答案)
D.20条
E.50条
46、客服接收消息类型()。
*
A.文字和表情(正确答案)
B.图片(正确答案)
C.语音(单文件大小不超过2MB)(正确答案)
D.URL地址(正确答案)
E.自定义扩展消息(如用户轨迹消息、订单消息等)(正确答案)
47、在会话页面,点击消息图片放大后,可以使用鼠标滚轮、触摸板、触摸屏对图片进行缩放()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
48、在会话页面,点击URL地址,可以直接打开对应的网页()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
49、在线客服网页端(非标准版)及APP端集成后支持向访客发送自定义消息()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
50、网页端(标准版本)、微信端、微博端暂不支持向访客发送自定义消息()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
51、常用语指客服回答访客问题时经常用到的常用话术集()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
52、个人常用语由管理员编辑和管理,可通过会话窗口右侧的“常用语”直接维护()。
[单选题]*
A.正确
B.错误(正确答案)
53、智能在线客服常用语分为哪几部分()。
*
A.个人常用语(正确答案)
B.管理员常用语
C.公共常用语(正确答案)
54、智能输入提示指当客服在输入框编辑时,系统自动根据输入关键词,提示匹配到的常用语,可帮助客服快速找到目标常用语。
匹配长度不超过12个汉字()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
55、当客服不能处理该业务或访客指定找其他客服时,该客服可以将会话转接到其他客服或技能组。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
56、会话转接到目标客服后,该会话从该客服的会话列表中消失。
转接后的客服可以看到该访客与之前客服的聊天记录。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
57、会话转接技能组分以下哪几种情况()。
*
A.当技能组有多个成员时,按照组内分配原则,优先分配给空闲客服,没有找到目标客服时,.进入该技能组成员的待接入列表(正确答案)
B.当技能组仅有1个成员时,直接分配给该成员(正确答案)
C.当技能组没有任何成员时,不能转接(正确答案)
58、当访客发起咨询时,客服可以对访客哪些资料进行标注。
该访客下次咨询时,自动显示已标注的访客信息。
()。
*
A.昵称(正确答案)
B.名字(正确答案)
C.手机(正确答案)
D.邮箱(正确答案)
E.公司(正确答案)
59、以下哪项访客资料,客服人员只能查看不能编辑()。
[单选题]*
A.ID(正确答案)
B.名字
C.手机
D.邮箱
E.公司
60、客服可以在访客资料标签页添加访客标签,对访客的身份进行标注,以便于对访客进行分类管理()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
61、同一个访客,可以被客服人员设置多个标签,也可以不设置()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
62、会话结束后,客服人员可以在历史会话通过访客标签筛选访客()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
63、邀请评价中几星代表访客对此次会话的评价为非常满意()。
[单选题]*
A.一星
B.二星
C.三星
D.四星
E.五星(正确答案)
64、评价邀请可以通过以下哪种方式发送给访客。
()。
*
A.客服手动发送(正确答案)
B.会话结束后系统自动发送(正确答案)
65、单选题在一次会话过程中,客服人员可以对评价发起几次邀请()。
[单选题]*
A.一次(正确答案)
B.两次
C.三次
D.四次
E.五次
66、访客收到评价邀请后,可以多次点击“立即评价”按钮发送满意度评价,默认以最后一次满意度评价结果为准。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
67、客服人员可以在哪种情况下对本次会话类型进行总结和标注。
()。
[单选题]*
A.会话过程中或会话结束后(正确答案)
B.只在会话过程中
C.只在会话结束后
68、对于恶意谩骂侮辱客服的咨询会话,客服可以怎样操作?
。
()。
*
A.骂回去
B.主动关闭会话(正确答案)
C.将访客加入黑名单并说明情况(正确答案)
69、当会话结束后,可以在历史会话页面按会话标签筛选和查看会话。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
70、同事会话面板展示所有客服同事的头像、名称和在线状态,可向同事发起会话。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
71、系统不对客服同事间的会话记录进行保留()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
72、客服人员可以在在线客服平台与客服同事进行会话()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
73、客服同事面板展示以下哪些客服同事资料()。
*
A.头像(正确答案)
B.名称(正确答案)
C.在线状态(正确答案)
74、待接入面板显示当前正在排队等待接起的下列哪项会话()。
[单选题]*
A.访客会话(正确答案)
B.客服同事会话
75、当访客发起新会话、机器人客服转人工客服、或人工客服将会话转接技能组时,如果出现以下哪些情况时,会话将进入待接入()。
*
A.客服处于忙碌/离开/隐身/离线状态(正确答案)
B.客服当前接待人数已满(正确答案)
76、以下哪些说法是正确的()。
*
A.普通客服的“待接入”页面显示该客服所在技能组的待接入会话(正确答案)
B.普通客服的“待接入”页面显示全部客服的待接入会话
C.管理员的“待接入”页面显示所有技能组的待接入会话(正确答案)
77、以下哪种说法正确()。
[单选题]*
A.当有客服的接待量出现空闲时,待接入中的会话按顺序自动接入(正确答案)
B.当有客服的接待量出现空闲时,待接入中的会话将被随机自动接入
78、客服人员的会话没有达到会话上限时(200),可以手动从待接入中拉取会话()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
79、使用搜索功能时,可以选择消息展示模式也可以选择会话展示模式()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
80、对应谩骂侮辱客服的客户,客服可以申请将其加入黑名单。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
81、客服可以在统计数据模块查看到哪些数据()。
*
A.自己工作量统计(正确答案)
B.自己工作质量统计(正确答案)
C.进线量统计
82、客服可以输入下列哪项可以精确查找历史会话()。
[单选题]*
A.客服名称
B.会话ID(正确答案)
C.访客名称
83、坐席在接待客户咨询时要用到转接、常用语、会话标签、客户标签、客户资料功能()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
84、在统计数据模块中只能查看今天的数据。
()。
[单选题]*
A.正确
B.错误(正确答案)
85、目前哪个端支持消息预知功能()。
[单选题]*
A.网页端(正确答案)
B.APP端
86、质量检查中显示坐席被质检的会话,如果对质检结果有疑问,下面哪种说法是正确的()。
[单选题]*
A.捏着鼻子认了
B.提出申诉(正确答案)
C.找质检员理论
87、会话结束后,自动进入历史会话。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
88、普通客服仅可查看下列哪项描述中的历史会话。
()。
[单选题]*
A.全部客服的历史会话
B.自己参与过的历史会话(正确答案)
89、在历史会话页面,默认情况下,显示客服在以下哪个时间段内接入的历史会话()。
[单选题]*
A.当天
B.本周(正确答案)
C.本月
D.上个月
E.本年
90、筛选历史会话时,在线客服支持哪些模式的时间段显示()。
*
A.倒叙(最新在前)(正确答案)
B.随机时间排序
C.顺序(最早在前)(正确答案)
91、在历史会话页面,点击某条会话,可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息,可搜索历史消息,修改访客信息、会话标签、访客标签,并对访客进行回呼。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
92、下列哪个渠道的访客在会话结束超过48小时后不能进行回呼()。
[单选题]*
A.手机APP
B.微信(正确答案)
93、导出文件有效期为几天,过期后文件将无法下载,需重新生成导出文件。
()。
[单选题]*
A.1天
B.2天
C.7天(正确答案)
D.14天
E.30天
94、在客户中心页面,点击某位访客,客服人员可查看下列哪些信息.。
()。
*
A.基本资料(昵称、名字、ID、手机、QQ、邮箱、公司等)(正确答案)
B.访客标签(正确答案)
C.互动记录(即会话记录)(正确答案)
D.创建时间(正确答案)
95、在客户中心访客详情页面,可以修改访客资料、修改访客标签、对访客进行回呼,在互动记录标签页,可以查看该访客的全部会话历史,选中某条会话后可查看会话详情。
()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
96、每个导出文件最大不超过多少MB,如果过大会导致导出文件生成失败,需缩小筛选范围后重新生成导出文件()。
[单选题]*
A.10Mb
B.50Mb(正确答案)
C.100Mb
97、若导出文件中包含富媒体消息(如语音、图片等)的URL链接,将此URL链接在浏览器中打开可查看这些富媒体消息()。
[单选题]*
A.正确(正确答案)
B.错误
98、当出现以下哪种情况时,系统会自动发送通知消息到客服的“消息中心”,并提醒客服有未读消息。
()。
[单选题]*
A.紧急情况时
B.需要当前客服关注的事件时(正确答案)
99、消息中心的消息记录保留时间为()。
[单选题]*
A.7天
B.14天
C.30天
D.365天
E.永久(正确答案)
100、当出现以下哪些事件时,系统会自动发送通知消息到客服的“消息中心”()。
*
A.权限被管理员变更(正确答案)
B.最大接待人数被管理员修改(正确答案)
C.管理员更改了会话标签(正确答案)
D.正在处理的留言的状态被修改(正确答案)
E.正在处理的留言被管理员添加了一条评论(正确答案)
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