各酒店质检细则.docx
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各酒店质检细则.docx
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各酒店质检细则
各酒店质检细则为加强本酒店的管理匸作.进一步握离管理水平和服务质址.特制定以下质检細则。
奖励分为四种:
口头表扬(賂)
2.书面表扬(略)
3.加分表扬(略)
4.现金表扬
仁努力完成本职匸作.成绩慕苦.有突出贡献的奖10-100元・
2、在成本控制.节能降耗方面成绩突出.给饭店带来收益的奖10-100元;
3、匸作热愴主动.受到到宾客口头我扬的奖(向酒店管理凶是出〉10・50元:
4、I:
作杰出•服务出色.受到宾客书面表扬的奖30・200元;
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全.见义勇为.挺身而出的奖50-200元;
6、拾佥不眛500元以上的奖50-100元:
7、坚持原则.抵制歪风邪V.维护饭店声誉等方面有杲著表现的奖50・100元:
8、开拓进取.创新改革.枳极为饭店捉出合I®化建议为饭店增加效益的奖50・200元;
9、被评为全国和省.市劳动模范、优秀党员.先进匸作者.以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元:
10、在工作屮能力较从前有较大提升的10・20元:
11、仪容仪表规范出众者奖5・10元:
12、积极改进工作方法.被酒店采用者奖10・50元:
处罚分四种:
1、警吿5分以下(包括5分)
分)15分以下(包括15、严重警吿2.
30分以上(包括30分)3.记过
分以上分以上(包括80分人或第三项累计804、解聘或辞退80公共部分质量监督细则
工作纪律类行为规范类1、仁半班脫岗•聚众聊天或电话聊天。
扣5分
2、推谡工作.未能主动承担责任。
抑5分
3、在客人面姦作出不雅观的动作.如打哈欠.伸懶腰.插耳.剔牙。
扣2分
分、从客人手中接受物品或递送物品给客人时•未用双手。
抑24在酒店内大声说话•勾启搭背•追逐打闹八扣2分5I:
作姿态不佳•站立、坐.走路姿势不规范。
扣2分6、不使用指定的员工通道•随便穿过大堂或在客用通道上随总出入’分4扣.7
&工作时间在非吸烟区吸烟。
扌II2分9.不尊垂河爭或上下级•不服从管理。
分扣10分抑5未经许可•按借部门物品的10.
1分1K不牌重他人,按动他人物品的。
扣5分不讲团结.挑拨事非的。
扣、12分非工作需要,私自使用客用设施设备.in1013.
分扌【1214.违反酒店/国家防火规定•安全政第等。
3分15、进出酒店时拒绝保安员检査。
扣分在客用区域制造噪咅或有其它干扰他人的行为•16.扣517、酒后上班。
扣5分18分扣100.发现酒店物品私自带出酒店的。
100分、发现将客用物品存放在更衣柜或携帯外出酒丿乩41119扌【110分为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
20、
分521,未经酒店或客人许可进入客房。
扌0.22未经许可在酒丿占内兜俗物品。
分抓305.未经许可在酒丿占内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物・扣分23扣制造或传播有损酒店.客人或员匸的闲言碎语八2410分分4扣不遵守员
工更衣室规定•.25.
分26、未经许可更改」:
作班次。
扣40分27、违反员工掘厅规定。
扣10分28、随地叶•痰.乱扔废弃物及其它不卫生习惯,抑4分.不维护匸作区域.员匸宿舍.更衣室等地点的卫生。
111329分30、不遵守员工宿舍管理制度的:
扌H2扣3031.分不椁重酒店领廿。
分ill32.4利用办公电脑做与工作无关的轧(上网.聊尺玩游戏■看新闻〉分扣333.消防安全不垂视或随总动用消防设备:
分扣3034、当班睡岗.
分扌II535、在上班时间吃东西.喝饮料或嚼口香糖,
礼节礼貌、92分a)客人到来时未能及时微笑.问候。
III2b)分员匸未主动向客人何値打折呼。
JII1分得知客人姓氏后.未以客人姓氏称呼客人,c)
扌『I2分工作时间不使用普通话。
III仪容仪表10、分人)•1111a)
员工仪容仪表不符會酒店标准(1操作规范1仁
a)电话礼仪不合酒店规定。
扣1分
操作不符工作程序.扣3分b)
对酒丿占的产品知识不熟悉.对酒店正在开展的并类活动不了解,扌H1C)分
当客人而讨论私爭、争论工作.扌lid)5分
对外泄溺酒厉经营状况或酒丿占机密.e)扣100分
在当班中未经领导允许处理私人爭务的,jll10分f)
文档未分类整理•随意堆放.抓2g)分
客用物品缺失•隐瞒不报•扣10分h)
向客人索耍小费或不找寥.扌II5分i)
弄虚作假、歟瞒上级,illj)20分
无理由而拒绝签收“处罚通知单”:
hlk)3分
分3扣培训考核不合格的。
I)
扣员工无故不参加水部门的培训•4分m)
漏报或错报员工考勒•扣3分n)
不及时上交相关报表或表格•扌【13分0)
参加酒丿占乞种会议.活动.培训、检査、集会竽迟到.早退的:
扌II5分p)
分扣5q)培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。
分扣10「)一周中重复三次出现相冋的质检何题.员工月考评不能及时评定的:
考评不完全的(无评语、无双方签名)分抑s)5分对质检发出的整改通知.拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的:
扣t)10分不遵守酒店关于设施设备的开.关闭时间及操作方法。
u)扣3ill1v)分并项罚款未按时间交纳。
扣w)2分质检结果整改不及时且无合理理由说明的:
10x)部门培训未按时:
内容未按计划执行。
分扌【Iy)4分宾客交办的爭愴未按时.按质完成。
扣未按规定时间上交各类宾客总见书。
z)
扣3分
12.卫生
a)未及时做好工作间.工作区域卫生(每项)。
扣2分
工作间、工作区域存放私人物詁.物品摆放凌乱、积尘。
抑1分b)
绿摆、花木未及时修明.冇灰尘.枯枝败叶.苗木枯死、烟头.抑40分
印刷鼎严垂褶皱或有污渍未更换;抑3
(1)分
消防栓•装制品•画框上积灰(每处).e)扣1分
0
13.设施设备维护
a)
不按规定操作.保养设备或保管不善.缩短设备使用寿命:
抑5分设备设施因操作不当或维护不善未能正常匸作。
扣2分
b)下班后应关的水、电.气等开关不关。
扣1分
故意浪费酒店财物•如餐具.食品、纸张.水电能源等.c)
扣10分
14.投诉
a)未做好匸作交接与信息沟通.引起工作延咚产生不利后果或受到客人投诉。
扌1】20分
分30扣工作粗心大意•给酒店及客人造成损失。
b)
c)一个月内得到三次或三次以上客人投诉,扣30分
工作及服务质址欠佳•对客不礼貌.引起客人不满或投诉.d)
扣10分
行政部质检细则
1x工资奖金审核时出现错谋。
扣5分
2、未按时完成.呈报各类报表或报表出现错決。
扣5分
3、人爭編制控制不严.指标突破。
扣5分
4、人爭档案管理不善.内容缺乏。
扣5分
5、招收入店人员不符合耍求。
扣1分
6、未及时做好补员工作。
扣3分
7、员工违规处理不当。
扣5分
8、培训计划不全.考核不及时。
扣2分
9、车辆调配不当.引起投诉。
扣1分
10、考動考核管理不严格。
押10分
11、未及时办理有关人爭手续。
扌【14分
12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。
扣5分
13、宜传栏内容过期.管理不善。
扭3分
14、培训档案不全。
扭5分
15、每月未妥善组织好各•项活动(员匸儿扣10分
16、伙“克丁•管理保安、司机出现较大爭故。
押80分
17、未按时发放内刊。
扣5分
18、通知未及进传达冬部门。
扣5分
19、未在规定时间内上交冬类文件。
扌【110分
员工餐厅
1.未做好餐前准备、食品保沽工作不佳。
扣2分
2、未及时淸理桌面.餐厅欠整沾。
扣3分
3.厨具及设施未及时淸理。
抑3分
4、未及时关闭水.电.煤气阀门。
扣20分
5.未严格执行菜品验收制度•收入腐烂.变质的食品.调料等原材料。
扣10分
6.物品未及时保修。
扣5分
7.师傅打饭时未戴口罩或口罩佩戴不规范(每次)扣1分
财务部
1、报表不及时.出现差错。
扣4分
2、违反费用报销审批F续和现金领用管理制度。
扣3分
3、违反支票领用手续。
扣2分
分1收银员未保管好收银用的各类用品。
扣x4.
5、.吧台有污渍.吧台内物品杂乱.卫生差。
扣1分
6、收银员违反收银操作规程。
扣3分
7、收银员离开收银台,未锁好收银抽SL扣1分
&潴帐.逃帐。
扣3分
9.帐单错谋或漏结帐。
扣3分
10.表单填写不规范.表单制作错谋。
1111分
11<财产管理帐卡不健全.固定资产盘点不严。
扣3分
12、工资奖金发放审核出现差错。
扌【I1分
13、准备不充分…匸资发放不及时或延迟。
押3分
14、夜审程序不规范。
扣1分
15、电脑维护不善.电脑死机.彫响程序运作。
ill1分
16、门卡系统维护不及时.门锁无法便用•彭响俗房。
扌II2分
17、成本控制不严。
扣3分
18、澈款单填为错谋.金獺与实际报表不相符的。
抑1分
19、澈款单上挂帐.支票单位全程未写明的。
押1分
20、订金收据金额不淸晰或不签名的.不输入单号的.房号不正确的。
扣2分
21、帐单上幺人姓名或房弓与其附后的穷人登记表不相符的.又不说明的。
扌【11分
22、信用卡操作失课.垂复下客人张的。
扣2分
23、帐目漏结除追收外•当事人予以处罚。
扣2分
24、倍用卡填写不全或填写错误•除追收外。
扣1分
25、支票未按耍求收取.造成帐务不能及时收回(除追收外九扌【12分
26、帐号不连号便用.无故跳号考。
扣1分
27、交接不淸.物品未交全者。
扣1分
28、发票不按规定使用.虚开发票者。
扣3分
29、冲械哝务无权限内经理签名•且无说明的。
加4分
30、免收半口房机无权限内经理签名的。
扌【I4分
31、客人通知先退房后结算.收银未作帐务处理的。
扣2分
32、入帐明细不正确。
1111分
33、帐单乱涂乱画者。
押1分
34、不按程序输挂帐手续的。
扣2分
35、未能按规定时间出财务报表的。
扌II5分
保管员质检细则
K仓库物品堆放朵乱.危险品.贵垂物品未分类分柜摆放。
扣2分
2、口用品.消耗品备用悄况未及时通知.造成断档。
扣3分
3、违反物品领用制度.未经许可报自借用仓库物品。
扣3分
4、仓库物品保笛不善造成损失。
扣5分
5、进仓和领用手续不全。
扣1分
6、验收把关不严。
扣5分
7、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。
扣3分
8、仓库核红错谋。
扣1分
9、仓库帐务不符。
扣3分
10、仓库保管员服务态度差。
4111分
11、违反物品领用制度.未经许可镇口借用仓库物品。
扣1分
分1仓库車地让无关人员进入。
III.12.
营销部质检细则
13、接待宾客不主动.不热惜。
扣1分
14、团队通知单未及时下发.或内容有i吴。
扣3分
15、宾客交亦的爭项未及时记录并按时按质完成。
扌【12分
16、会议洽谈后未及时开单.输单.送单导致接待失谋。
押2分
17、未及时将VIP愴况通抿有关部门.岗位。
扣3分
18、未做好客史资料的整理.保管。
扣3分
19、会议标牌未及时落实办理。
扌【12分
20、签到台未及时落实办理。
扣2分
21x横幅、标语、宜传单面内容有错涙。
扣5分
22、未做到侦定控制和信息沟通匸作.造成接待困难。
扌【12分
23、销住报告屈保密性资料.销俗员需安排专门位置存放并妥善保管。
如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内.以及客房档案未及时归档者,抑2分
24、未及时上交销俗报育和销俗计划。
押2分
25、因匸作失职.造成垂大接待困难.或引起客人投诉押10分
26、协调爭宜未落实到位。
扣2分
27、垂耍.觅大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。
扌【门0分
餐饮部质检细则
1x餐厅.包房灯光.隘度调控不当,开餐时未打开启所有的灯和空调。
扣1分
2、服务不主动•对餐厅进出宾客不热悄。
扣1分
3、服务员不了解预定情况.引导错谋。
扣1分
4、餐前准备工作不充分(每项)。
扣1分
5、服务员未为宾客铺台布.撤後套.上小毛巾。
扣1分
6、点菜时未与宾客确认•有決差。
扣4分
7、上菜时未报菜名.或报菜名不淸晰。
扣3分
8、对冰钺过的酒.饮料刚时未搽干.有滴水(每瓶〉。
扣1分
9、将茶.酒水.饮料及汤水溅到客人身上。
打13分
10、服务员斟酒时位置站错.商标未对宾客。
扣1分
1仁烟缸及骨碟没有及时更换。
扌【11分
12.纟古帐时.未用结账夹.宾客签字.未递上笔.造成宾客不便。
扣3分
13.宾客交办的服务爭项未按时按质完成。
扣5分
14.客房送餐未按规定敲门.报称。
扣3分
15.未及时收回餐具或回收不全。
扣2分
16.餐厅电器.各类用具保养不善。
扣2分
17.房间内物品陈列不整齐.不沽(每个儿扣1分
18.工作区域工程未及时报修。
扣1分
19.工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。
扣4分
20.客人总见不及时通报上级。
扣1分
2仁不合格餐具及用骷摆上台面。
扣3分
22、客人物品遗放物骷.隐瞒不报。
扣8分
23、台布摺皱不及时更换•四角下垂不分不均等《一张)。
打门分
24、台布有污渍.或反面朝上。
扌【13分
25、餐椅摇摆不稳•破损,撰放不规范(每把〉。
扣1分
分1扣.餐桌摆台餐具缺少。
26.
27、台布.口布.毛巾.桌裙破损、有污溃(一处〉。
扣1分
28、菜单.酒水单.宜传单页破损•未及时更换。
扣1分
29、餐具、酒具不沽•破损•有污渍(每只〉。
扣1分
30、筷套.牙签的徽标未朝上(每只〉。
扣1分
31、调味瓶内无调料或调料不足1/3(每只九抑1分
32、玻璃不淸沾。
扣1分
33、地面有杂物,污溃。
扣1分
34、餐桌上未按规定撰放鲜龙和台签。
扣1分
35、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时(每次九扣[分
36、看台不严.造成逃帐。
抑3分
传菜部
K划单员在上菜前未仔細査看装盘质址.把关不严。
扣2分
2、划单员划菜错決。
扣4分
3、出菜菜品用具及酱料未跟。
扣3分
营业部
1.未作好客史档案的整殛和保管工作。
扣3分
2.预定员由于未r解预定情况.导致客人投诉。
扣4分
3.不r解当前估淸菜式.垂复改单。
扣1分
厨房部
1、厨房地n.窗不沽.有污溃(每处九uh分
2、操作台卫生不符合耍求.摆放凌乱。
扣1分
3、洗碗间保沽柜内物品摆放凌乱.不整沾.餐具不洁(每个〉。
扣1分
4、洗涤不规范•导致餐具破损。
扣3分
5、收档时有锁的门及柜.未上锁。
扣3分
6、沽淸菜式未及时上报楼面。
扣2分
7、厨房员工不按耍求操作.导致机器设条损耗。
扣2分
8、凉菜间操作时.双门大开.射师不戴口罩进行操作。
扣3分
9、耐师匸作时手部有饰品。
扣5分
10、菜品.器皿未按规定放置。
押2分
11、灭蝇纸开餐前未及时收起。
扌【13分
12、生、熟菜腐烂.变质。
扣4分
13、便用.销俗物品超过保质期。
扣3分
14、开餐规定时间未做好开餐冬项匸作。
III3分
15、员工偷吃伶物。
押2分
16、冰箱内存放易挥发.易燃烧物骷.热优物。
扣1分
17、冷库门.保沽柜门未关或关闭不严。
扣3分
18、冷库、保沽柜内物品摆放凌乱.不整沽。
扣[分
19、射房垃圾桶未定位摆放.垃圾桶用后不加盖。
扣3分
分4扣、营业后垃圾桶未及时淸理。
20.
21、厨房内冬种器皿有盖不加(每只〉。
扣[分
22、餐饮成品未用保鲜膜(每盘儿4111分
23、冰箱内生、熟料不分。
扣3分
24、餐饮出品中有杂物。
扣5分
25、洗涤池不沾净。
扣1分
26、随总将残留食物倒入下水道.形成堵塞。
扣1分
27、报单明显不准,造成备料不足。
扣[分
28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。
扣2分
29•浪费原料。
押3分
30.府房设施未按规定保养(每种)。
扣2分
客房部
客房质检内容每项1分
r房门
1、门锁是否有异响.请勿打扰灯是否正常:
2、门吊牌是否松动.铜面是否擦亮.字迹是否淸晰.有无污灰:
3、门锁开启是否正常.保险舌有无失灵•电址定否充足:
4、六活页是否正常.是否变形或有异响:
5、防盗琏是松动:
6、门磁吸是否松动.损坏:
7、门上的油漆有无脱色或破损或脚卬:
8、整体抹尘定否干净。
9、请即打扫牌是否挂好.有无污迹.损坏。
二空调
1、空调出风口.排风口有无发出噪音.有无冷凝水:
2、隔尘网是否干净。
3、调度开关是否正常.开启启有无异常情况.并按耍求调试,且是否干净:
三、衣柜
1、保险箱是否有电.且正常.干净:
2、衣柜门能否关紧.有无变开.松动:
3、衣柜门碰灯开关是否正常:
4、衣柜内的衣杆有无松动.生锈.男、女衣架冬4个(男左、女右〉店徽向外:
5、衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘:
6、衣柜门的把手是否完整:
7、柜内有无毛发.物品是否齐全、干净。
9、杯具.水壶是否干净.杯盖有无变形.污迹.茶叶有无緘味.整体定位合理.方便面有无过期。
四、给介柜
K行李柜表面地毯有无脫落及烟涓.污迹:
2、行李柜有无松动.破损.抹台绘否干净:
3、电视机开启.关闭是否正常无异响或图象不淸楚.线路是否完好
4、台灯灯泡是否完好.开关是否正常有无破皮等.有无浮灰.灯罩接口背对客人。
5、文件夹内物品定位是否合理.符合标准:
6、壁画有无破损.或挂斜.边枢是否干净:
梳妆镜镜面是否完好•镜框完好.稳固.抹尘是否干净:
、7.
8、烟灰缸是否干净.火柴内有无火柴.有无惆珠笔迹.如有可及时更换.I州珠笙能否便用:
五、阳台(窗台)
1x玻璃窗台一开启.推拉是否顺畅.有无松动.破损.破损.扰尘是否干净.溝稱内有无朵物.抹尘定否干净:
2.窗台顶有无水迹.脱落。
六、窗帘
1.窗帘钩是否齐全.有无脱钩现象:
2、窗帘有无破损.长短是否介适.是否拉好.整体美观:
七、床
仁床上用品是否完好无破损.是否定位标准:
2.床架上否稳固.床脚有无坏.床下有无垃圾:
3.床垫有无变形.损坏:
4.枕套是否美观.床上有无毛发.污迹。
九、床头板
1x床头板是否稳固、无破损、抹尘是否干净:
2、控制板有无松动.开关.按钮娃否稳固完好:
3、电话机是否正常有异响或破损、且干净:
4、灯光调节开关是否正常.按钮有无松动。
5、拖鞋.擦鞋布冬2套.撰放有序:
6、遥控器.电话机.便笺本是否干净定位准确:
7、边角有无杂物及客人遗留物品。
十.地毯
1.地毯是否完好.有无烟涓或破损.如有污迹及时请PA处理:
2、地毯边角是否翻翘.整体吸尘是否干净。
十一、墙体
1、有无破损.污迹:
2、有无鴻水.发奇.起泡:
3、有无蜘蛛网。
4、瑕纸有无磁斑.污渍.翻翘.破损。
十二.卫生间
1.门有无破损.变形.异响、松动:
2.门锁是否正常.松动:
3.门开启关闭是否正常:
4.百页窗是否完好干净:
5.云台.面盆是否有破损.污渍:
6.水龙头开关.活塞的开启是否正常,有无冷热水.管道畅通:
定否擦洗干净:
7.面巾架有无松动.破损.面巾定位是否准确.干净:
8.灯光是否正常:
9.機面有无损坏.有无水迹:
10.电话机有无破损及异响.淸理干净:
11.卷纸架雄否牢固.完好.纸巾雄否充分折叠成形:
12.炖圾桶是否完好无破损、干净:
13.马桶盖开启是否灵活.有无污迹.尿迹零:
14.马桶水箱冲水是否正常.内部机件是否正常:
15.马桶盖板与马桶座连接处是否有松动:
16.马桶内有无流水现級:
.马桶基座是不完好有无松动:
17.
18、地漏是否畅通.有无异味:
19、浴缸水龙头开关是否正當及花洒出冷热水是否正常.两者否稳固.且擦洗干净.无毛发:
20、浴帘杆是否松动、变形.有无黑灰.浴吊干净:
21、浴巾架是否有松动.浴帽是否拍打成开有.有无损坏:
22、浴缸上方的皂台是否稳固、有无皂迹:
23、浴缸内是否有破损.掉瓷.裂缝:
24、防滑垫是否有様斑及时处理:
25、卫生间地板是否完好、干净.无毛发:
26、在花板有无变形、生锈、涵水;
27、防水雾灯是否正常.有无异响.干净:
28、排风励是否正常.有无异响・干净:
十三.灭火器
1、软管有无破损:
2、灭火器内部圧力绘否正常:
3、灭火器.安全栓有无松动•整体扰尘是否干净。
十四.天花板
1.有无发襁.渗水.脱落.及蜘蛛网:
2、天花板.烟感器堆否稳固:
3.灯光是否正常.灯憎是否擦干净:
4、空调开关有无损坏.是否稳固:
5、灯光开关是否正常.是否稳固.无灰尘。
十五、管道井
1、是否有杂物(易燃.易爆品等〉:
2、开关闸是否正常:
3、线路有无裸潺.破损。
十六.话机
1、线路是否正常:
2、按键是否灵活•整体干净:
3、拔打.挂断是否正常.通话时定否正常;
4、来电救示是否正常。
十七.电脑
1、开启.关闭是否正常,操作是否正常:
2、内部无异响:
3、线珞是否稳固.按键是否灵活.边角扰尘是否干净.无枳尘。
(注:
总体耍求用眼睛看.用艮子闻.用手模、用耳朵听.卫生干净无灰、无朵物.物品定位标准设备完好•做到七无.
六沽.二消奇,)
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