员工服务礼仪教育试题及复习资料.docx
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员工服务礼仪教育试题及复习资料
卷)A物业公司餐饮科服务员培训试卷(
姓名:
科室:
分)30分,共计3一、选择题(每题
(B).培训是为了提高服务员1.
知识和技能;C工作效率;B知识A.
)服务开始的A、优质的服务是从(2
细心C礼貌B微笑A
)是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
C(、3
修养C礼节B礼貌A
、我们在为客人处理服务上的问题时,如果客人提出某些问题超越4
)B了自己的权限,我们应该说(
“不行”A
B“对不起,我没有权利做主,我去请示一下领导,您看行吗?
”
“没办法”C
)是团队精神的实质。
B(、5
激励C协作B融合A
)是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的,与A(、6
特定职业相适应的行为规范。
企业制度C个人素养B职业道德A
)不符合女服务员的正确站姿。
C、下列(7
字形站立V双脚呈A
双膝和脚后跟要靠紧B
挺腹曲腿倚墙站立C
)C、我们在发生一些服务矛盾时,应及时解决,错误的选项是(8
多从自己身上找原因,然后解决B找出矛盾症结,及时解决A
必须争论谁是谁非,然后在解决C
)C、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素,服务语言要求(9
谦恭、协调、亲切。
快节奏B低声细语A耐心礼貌C
)B、我们在热情服务中,应该(10
对认识的人热情C对所有人都热情B对领导热情A
分)15分,共计5二、多项选择题(每题
)的服务态度。
ABCDE、服务人员在工作中应表现出(1
专注E周到D耐心C热情B主动A
)BCEF、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范(2
按规定着装上岗,佩戴工作牌,服装平整,纽扣系齐。
A
卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。
B
在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。
C
D迎宾客在前,送客走在后。
工作中一直愁眉苦脸,闷闷不乐。
E
工作时可大声呼喊距离较远的同事。
F
)ABC、对迎面而来的客人,我们应该(3
“您好,对客人说:
C主动让道,让客人先行B微笑点头致意A
当做没看见E低头匆匆离去D您请”
分)20分,共计2(每空三、填空题
。
制服、工作时间应着规定的1
的安全消防知识,学习安全安全高于一切、餐饮服务人员要树立2
,防范于未然。
消防知识
等异味食品。
蒜、葱、服务人员在工作时不准饮酒,不吃3
,遇拐弯或台阶处应示,送客走在后、服务人员迎客应走在前4
。
意客人
是服务人员对客人进店时的一种接待礼节、问候礼5
分)15分,共计3四、判断题(每题
、女服务员面部可以浓妆艳抹。
(×)1
字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的V、女服务员站立时,双脚呈2
。
(√)25cm~20距离约为
3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清
晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。
(√)
(√)、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。
4
、勤俭节约也是一种传统美德。
对于企业来说,节约的每一分财物5
都是纯利润,所以说,注重节约,杜绝浪费是一个敬业员工的基本素
质。
(√)
分)20五、简答题(共计
一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。
爱岗敬业,有良好的职业道德)1(
职业化的外在形象)2(
殷勤有礼)3(
主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度)4(
)5(娴熟的工作能力
)广博的知识6(
卷)B物业公司餐饮科服务员培训试卷(
姓名:
科室:
分)30分,共计3一、选择题(每题
)C、服务员上岗时(1
可在工服上带胸针B可以戴戒指A不允许带任何饰物C
)是服务员在引领客人时的要求。
A(、2
只管在前面带路,无需照顾客人B拐弯时稍停伸手示意A
无论迎送客人服务员始终走在前面C
、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素,服务语言要求(3)C
谦恭、协调、亲切。
耐心礼貌C快节奏B低声细语A
)B、我们在热情服务中,应该(4
对认识的人热情C对所有人都热情B对领导热情A
)服务开始的A、优质的服务是从(5
细心C礼貌B微笑A
、我们在为客人处理服务上的问题时,如果客人提出某些问题超越6
)B了自己的权限,我们应该说(
“不行”A
“对不起,我没有权利做主,我去请示一下领导,您看行吗?
”B
“没办法”C
、7)是团队精神的实质。
B(
激励C协作B融合A
)是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的,与A(、8
特定职业相适应的行为规范。
企业制度C个人素养B职业道德A
培训是为了提高服务员9.(B).
.知识和技能;C工作效率;B知识A
)不符合女服务员的正确站姿。
C、下列(10
字形站立V双脚呈A
双膝和脚后跟要靠紧B
挺腹曲腿倚墙站立C
分)15分,共计5二、多项选择(每题
ABCDE、服务人员在工作中应表现出
(1)的服务态度。
D耐心C热情B主动A专注E周到
)BCEF、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范(2
A按规定着装上岗,佩戴工作牌,服装平整,纽扣系齐。
卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。
B
在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。
C
迎宾客在前,送客走在后。
D
工作中一直愁眉苦脸,闷闷不乐。
E
工作时可大声呼喊距离较远的同事。
F
)ABC、对迎面而来的客人,我们应该(3
“您好,对客人说:
C主动让道,让客人先行B微笑点头致意A
当做没看见E低头匆匆离去D您请”
分)20分,共计4(每题三、填空题
行走,不能走中间,不可跑步,不可与右、餐厅服务人员一般要靠1
客人抢道。
、礼多人不怪,“请”“谢谢”“对不起”这些字眼,应该是餐饮2
服务人员的口头禅,服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的
全过程。
、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度3
、仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分4
度,举止行为。
、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。
5
3(每题四、判断题分)15分,共计
、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。
(×)1
、当班时可以接打私人电话(×)2
(×)、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时,服务员可以要求对方认错。
3
、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。
(√)4
、服务人员上班时应表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,5
大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉。
(√)
分)20(共计五、简答题
(回答七点即可得满一、简要概述服务员必须要说的几句礼貌用语。
分)
、请1
)无卡不得就餐(、对不起2
、麻烦您„3
、劳驾4
、您好5
、没关系6
、非常感谢(谢谢)7
、请稍等8
、抱歉„9
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