案场规章制度定.docx
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案场规章制度定
深圳街农贸综合批发大市场
案场管理制度
为了严肃销售和招商案场纪律,规范销售和招商工作,特制定以下工作规章制度。
请认真贯彻执行。
◎基础规章制度
一、作息制度
正常工作日作息时间:
8:
30-----17:
00
二、考勤制度
1、迟到:
迟到15分钟以内每次扣工资15元,迟到1小时以内,每次扣工资30元;迟到1小时以上视作旷工半天;每月累计迟到三次以上,从第四次开始双倍扣款。
2、早退:
早退10分钟以内每次扣工资20元,早退1小时以内扣工资40元,早退1小时以上视作旷工半天;每月累计早退三次以上,从第四次开始双倍扣款。
3、旷工:
每旷工半天扣双倍工资,一个月内累计旷工三次将予以辞退。
4、病假:
有病须提前请假,经批准后方可休假,若请假3天以上(含3天)需在康复上班时出具医院诊断证明。
5、事假:
事假必须提前以书面形式申请,经批准后方可执行,未经批准,擅自离岗,以旷工处理。
6、外出:
外出办理与工作相关事宜,须经请示获得批准后方可外出,并应在办完事情后立即返回,不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜,未经批准私自外出按旷工处理。
7、脱岗:
无故不在自己当值的岗位上视为脱岗,前三次给予口头警告,从第四次开始每脱岗30分钟以内扣工资20元。
三、着装、仪表制度
1、上班时间在办公室按公司要求着装。
2、上班前五分钟内必须着装完毕。
3、轮休但仍需接待客户的招商专员,必须按规定着装接待客户。
4、所有招商专员须仪表端庄,头发梳理整洁,女士淡妆上岗。
5、工作期间需保持良好的站姿、坐姿及饱满的精神面貌,展示公司训练有素的良好形象。
6、着装仪容不符合要求的招商专员处罚5元,并立即停止接待工作,整理着装和仪容。
四、例会制度:
1、每日早8:
40召开晨会,布置当天的工作。
2、每日16:
30召开晚会,进行日工作总结,核对销控,分析客户,解决问题等。
3、每次例会,每位人员至少提一条工作建议或合理化建议(各方面均可:
发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等);如被采纳,销售部给予表扬并记功,作为日后提升的重要依据。
五、销控制度
1、每日销控情况由主管统计后于每日例会中核对,休息员工上班首先要及时核对自己的销控表。
2、招商专员无权留房,客户定金先到者优先,可以收留临定。
3、销控表上保留的铺位,如有客户购买,招商专员须经得招商经理的同意后方可出售。
4、招商专员必须严格按照销控表执行销售,所售铺位不得超出销控表范围。
六、现场接待中心来人及来电接待制度
1、值班人员按轮序最后一人接听来电,必须在铃响三声内接听热线电话。
2、接听电话后,统一说:
“您好!
深圳街农贸综合批发大市场,很高兴为您服务!
”
3、接听电话找人,须将话筒轻放、有礼貌的小声转告、严禁拿着话筒大声呼叫。
4、接听电话后,须按来电表的要求认真填写。
5、招商专员按每天轮排顺序接待来访客户。
6、招商专员接待来访客户时必须带齐以下物品:
名片、销讲夹(商铺图)、计算器、笔、簿等工具。
7、招商专员与客户交谈时,如需其暂时离开或向其询问事宜时,必须走到近前,向客户致意:
对不起,打扰了。
然后方可继续。
8、来访客户离开时,必须送客户出门,与客户道别并目送客户离开。
9、送完客户,招商专员必须负责将接待客户时所用的桌、椅摆放整齐,水杯、烟灰缸等清理干净,保持洽谈区的整洁。
10、如接待过程中,有重要电话打入,销售人员需向客户致歉后接听,时间不得超过一分钟。
11、严格禁止招商专员在接待过程中一人带两组或两组以上客户。
七、接待中心纪律要求
1、严禁在销售前台及办公室内大声喧哗,严禁工作人员之间高声谈笑。
2、销售接待台等对外公开的场所严禁摆放与工作无关的私人物品,办公及销售用品使用完毕后须物归原处或及时整理,随时保持招商办公室的整洁。
3、保持前台桌面的整洁,下班离开时必须保持桌面整洁,物品摆放整齐。
4、严禁在上班时间睡觉、吃零食、听音乐或打私人电话闲聊。
5、前台值班人员不许看报纸、杂志等。
6、对待客户要热情、礼貌、有问有答,特别是接待非本人客户时,必须同样做好接待工作,严禁与客户争执及在背后讽刺客户。
7、在工作中要团结合作,不允许说影响团结的话,严禁在公共场合与同事争执。
8、严禁向客户暴露公司内部争执、分歧,说一些不利于公司或其他业务的话。
9、严禁由于业绩冲突私自向客户取证。
10、严禁私查或修改客户记录。
11、听从经理的指挥,按时保质保量完成领导布置的任务。
12、遇到职权范围外的事情,必须请示上级,同时不允许越级请示(特殊情况除外)。
13、保持接待中心整洁、有序。
14、公司内部文件、合同必须严加保管,未经批准不得擅自提供于外人,违者处罚200元,严重者给予开除或承担相应的法律责任。
八、轮序接待制度
为避免销售人员间在接待过程中产生冲突而影响到客户成交,甚至影响到企业形象的事件发生,本着公平的原则,特制定第一接待的负责制。
销售人员需按照制度所列之规章行事,不得违反。
具体轮序接待制度如下:
案场岗位设定7个岗位,招商经理1人,招商主管1人,招商专员5人。
轮岗次序:
例:
11日B组三人排前三位,12日A组4人排前四位依次替换。
除待岗人员及因违反案场管理制度停岗人员外,其余人员按岗位轮序,不允许私自换岗、调轮排,请假、调休一律不占用轮排顺序,如客户到场轮接人员不在现场或没及时接待,自动隔过下轮再轮排接待。
◎电转访客户归属:
1、来电统一口径:
“您好!
长春中泰海洋世界,很高兴为您服务。
”
2、来电接待顺序按每日当值人员排轮最后者进行接电话。
3、来电客户需第一时间做好登记并补发邀约短信。
4、电转访客户若提出找某置业顾问,则由该置业顾问进行接待,不算轮过,接待完毕后给予补岗。
来电咨询客户若没有提出找某置业顾问,则按正常轮序人员进行接待,置业顾问不得主动上前询问客户,成功接待后属于轮过。
◎来访客户归属:
1、来访客户接待顺序按每日接待表规定进行接待,必须严格执行询问制,客户是不是第一次到访,之前有没有人打过电话或者发过短信,是否接到过传单,传单上标注的是哪位置业顾问。
未询问者每次处罚50元,月累计三次停岗培训一个月。
故意隐瞒真实客户来访渠道、恶意争抢客户者,停岗一个月。
业绩由案场巡视人员判定后决定客户归属。
2、凡特殊客户来访接待皆算轮过,例:
踩盘、了解住宅、询问海洋馆、只拿单页等。
3、来访客户咨询招商业务,则转交招商案场接待排序人员进行详解,不算轮过。
案场排轮招商专员接到咨询租赁事宜时客户提出有购买意向,招商排轮人员第一时间转交销售人排轮人员接待。
置业顾问与招商专员串通以不正当手段增加轮值次序,停岗一个月。
业绩归公司所有。
4、来访客户接待过程中,若客户朋友及近亲属到访,应由当值讲解置业顾问进行统一接待,其他置业顾问不得进行接待,并在第一时间转交给第一接待的业务人员接待。
该当值业务人员岗位不算轮过。
恶意争抢停岗一个月,业绩归原业务员所有。
5、若置业顾问不在案场,其二次来访客户及其近亲属、朋友到访,则由当值业务人员进行义务接待,并电话通知原置业顾问。
不得恶意抢单或者恶意进行不规范讲解,发生恶意抢单停岗两个月。
业绩归原业务员所有。
6、凡电话邀约到案场客户,非打电话人员接待的,及时通知打电话人员接待。
信息、电话核对准确,不视为该岗位轮过。
以隐瞒、虚报的方式争抢客户的业务人员停岗一个月,业绩归原业务人员。
8、任何业务员不得私自将自己业绩给其他同事,一经发现给予及授予者一并予以辞退处理。
◎老带新客户归属:
1、置业顾问老客户介绍新客户到访,若新客户指定找某人接待,则由该业务员进行接待讲解,不算轮过。
2、置业顾问老客户介绍新客户到访,若新客户没有指定人员接待,则由正常轮排人员进行接待,接待过程中若询问出新客户是原置业顾问老客户介绍来的,则应交还原置业顾问进行接待,不得虚报、瞒报事情真相。
虚报瞒报停岗一个月。
业绩归原业务员所有。
九、形象制度
销售招商案场是公司形象的传播平台,也是楼盘品质、企业实力、员工素质、职业等直接感官冲击的形象卖场。
作为房地产公司的销售招商专员,直接代表公司面对客户,其个人形象也代表公司形象,服饰的整洁,笑容的甜美,都会给客户一个好的印象。
接待前台
1、不得打闹,嬉笑、手舞足蹈,违者每次处以20元罚款。
2、接待中心大堂内吸烟或吃东西,一经发现,每次处以20元罚款。
3、接待客户时不可有挖耳朵,抠鼻子、瘙痒等不雅之举,一经发现,每次处以20元罚款。
4、销售招商专员工作时间不得饮酒(包括午休时间),一经发现,每次处以20元罚款(公司安排的工作餐除外)。
5、保持前台的卫生,不得随手乱丢纸屑、果皮、随地吐痰。
违者每次处以20元罚款。
6、工作人员对待客户要热情大方有礼貌,对客户提出的问题应耐心解答,允许的情况下尽量满足客户的要求,决不允许与客户发生冲突,若销售招商专员与客户发生冲突,将视情节轻重对该人员处以50—200元罚款,甚至予以辞退。
7、接待客户时有下列情形之一的,如接听手机、嚼口香糖、吸烟、吹口哨等,处以20元罚款。
8、销售招商专员不得在接待中心讲脏话和黄色笑话,违者每次处以20元罚款。
9、禁止在前台阅读与工作无关的报刊、杂志等,一经发现,每次处以20元罚款。
10、销售招商专员不得在接待中心吹口哨,步伐要适中,切忌大步流星,或脚擦地板走,严禁奔跑,违者每次处以20元罚款。
11、不得向他人直接或间接透露公司客户资料、公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密,违者予以辞退。
12、因故意或过失给公司带来严重损失者,视情节严重给予停岗、开除并追偿其给公司带来的损失。
着装
1、要统一着工装,不符合要求者每次处以5元罚款。
2、工作时间不得着便装进入前台,违者每次处以5元罚款。
3、要保持工装整洁,男士佩戴领带,无污渍、油渍和明显褶皱,皮鞋要保持干净、光亮,工作时间要佩带工牌,不符合要求者每次处以5元罚款。
4、要勤洗澡,保持身体无异味。
上班时不能吃有异味的食物,如葱、姜、蒜等。
勤剪指甲,指甲边缝不能藏有脏物,不符合以上要求者每次处以5元罚款。
5、不得留怪异发型,男员工头发要经常修剪,要每天修脸,不得留胡须,以无胡茬为合格。
女员工头发要束起,长发不能过肩。
上班时应化淡妆,不得浓装艳抹,戴过多饰物,忌用刺激气味强的香水,头发常洗,保证无头屑。
不符合以上要求者每次处以5元罚款。
物品
1、要爱护工具,如工装、工牌、笔等,不得随意损坏,违者每次处以5元罚款。
2、个人物品和公用工具(计算器、文件夹、笔等)要随身携带,不得乱堆乱放,违者每次处以5元罚款。
3、有义务保持前台整洁,发现有个人物品或公用工具堆放前台,将对物品拥有者处以10元罚款。
4、接待完客户后,要做到人走桌清,及时收回个人工具,整理桌面,违者每次处以5元罚款。
长春中泰海洋世界有限公司
二0一二年十月三十日
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