《便民服务厅上墙制度》.docx
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《便民服务厅上墙制度》.docx
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《便民服务厅上墙制度》
《便民服务厅上墙制度》
便民服务大厅以利民、为民、便民为目的,将居民管理、居家维修,供水、供电、供气、(供暖、通讯、医疗统筹报销)服务内容纳入其中,实行集中收费,让小区居民进一个门办多件事,做到服务居民诚心,收取费用细心,解答疑问耐心,高效便捷集中服务居民,帮助职工群众排忧解难,促进安居乐业,搭建油田联系职工群众“连心桥”,构建温馨和谐社区。
第一社区管理中心
员工行为规范
1、着装整洁举止大方
2、文明礼貌热情周到
3、遵章守纪廉洁自律
4、爱岗敬业
5、团结协作
6、遵守公德恪业职守诚实守信崇尚礼节
员工守则
1、按规定时间上下班,不离岗,不脱岗。
2、办理业务规范、高效、文明。
3、接待用户热情耐心,使用文明礼貌用语。
4、下班前关闭电源、空调及电脑设备,关闭好门窗;严禁长明灯、长流水。
5、维护大厅卫生整洁,保持桌面整齐,地面洁净。
用户守则
1、遵守大厅管理规定,服从大厅工作人员管理,自觉维护公共秩序,共同创造服务大厅良好环境。
2、遵守社会公德,请勿大声喧哗。
3、办理业务自觉到相关柜台排队等候,不得插队。
4、未经许可请勿进入办公区域。
5、勿将易燃、易爆、有毒物品带入大厅;不得随意使用或移动大厅内各种电力设备和消防器材。
6、不随地乱扔果皮、纸屑、烟头等垃圾,不随地吐痰,自觉维护大厅卫生环境。
服务人员文明用语
1、您好。
同志您办什么事情。
2、请稍等,我马上为您办理。
3、对不起,让您久等了。
4、您反映的情况,我们尽快办理。
5、对不起,这个问题因情况特殊无法立即办理,请留
下您的联系电话,再答复您好吗。
供水服务承诺
一、供水工作人员挂牌上岗,做到文明礼貌,行为规范,态度和蔼,自觉接受用户监督。
二、全天24小时稳定供水。
计划区域(以居民小区为单元)停水提前24小时通知;突发性区域停水,最大限度地安排接替供水水源。
三、供水管理区昼夜24小时有人值班(包括双修日、节假日),及时向用户提供服务。
四、维修人员定期巡查、维护供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达98%以上,管网维修及时率达97%以上。
五、供水管线及附属设施维修,无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。
六、按国家规定标准定期进行水质化验分析,水质综合合格率达98﹪以上。
七、抢修施工完成后,及时平整场地,做到工完、料净、场地清,不得因施工质量问题影响环境卫生。
供水服务标准
一、定期巡查、维护供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达98%以上,管网修漏及时率达97%以上。
二、按时入户抄表收费,抄表准确率达98%以上,按规定标准收费准确率达100%。
三、每月5日至20日为抄表计量收费时间,期间对用户提出的用水计量和收费事项咨询,在1个工作日内给予答复。
四、严格按工艺对原水进行净化处理检测,按国家规定标准定期进行水质化验分析,水质综合合格率达98﹪以上。
五、发现或接到水质问题投诉,在1个工作日内采样完毕,待化验结果出来后明确答复用户。
六、供水压力合格标准为主干线末稍不低于0.14mpa,压力合格率不低于国家规定标准97%。
七、及时解答居民对水压不足、不明原因停水等事项咨询,一般在4小时内给予答复。
八、施工现场防护设施、警示标识设臵规范、物料堆放整齐,因施工挖掘道路、场地和步砖时,施工完毕后及时恢复。
供电服务承诺
一、居民用电电压220v±10%,确保居民24小时正常用电。
二、对供电线路和供电设施定期进行检查维修。
三、发生供电故障,接到居民报修后,维修人员30分钟到达现场,及时组织对停电事故进行抢修。
四、供电设施计划检修,提前24小时通知用户。
及时解答居民对不明原因停电等事项咨询,一般在4小时内给予答复。
五、小区内路灯、楼道灯、公厕灯亮灯率达到95%。
六、在服务过程中推行廉洁服务,禁止“吃、拿、卡、要”等现象。
供电服务标准
一、公开各社区内供电管理单位“440”服务电话。
二、“440”服务热线24小时畅通,随时处理居民用户服务问题。
三、服务人员对用户要热情接待,使用礼貌用语。
四、服务人员要持证上岗,佩戴工作胸卡。
在直接作业现场劳保穿戴整齐,做好安全措施,严格按照《电业安全规程》和《安全禁令》工作。
五、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,具备相关业务技能,并达到合格的专业技术水平。
六、服务人员在现场操作的过程中不应打扰用户的正常工作或生活,如确有影响,应向用户耐心解释并致歉。
供气服务承诺
一、工作人员挂牌上岗,做到文明礼貌,行为规范,态度和蔼,自觉接受用户监督。
二、天然气供气全天24小时安全、平稳供气。
若因故计划停气,提前48小时通知用户,并及时向用户做出解释。
三、天然气管理站昼夜24小时有人值班(包括双休日、节假日),及时帮助求助的用户。
四、天然气管理站收费人员按规定时间收费,用户交费不排长队。
五、燃气设施维修合格率、更换燃气表合格率100%。
六、为服务区内残疾人、孤寡老人建立服务台帐,并主动上门服务。
七、供气管理人员每年对用户至少2次上门服务,对用户管线接头处检查验漏,对燃气表进行检查维护,对居民进行安全知识宣传。
八、对用户实行预约服务,做到事事有回音,件件有落实。
九、液化气换气站保证按时换气,用户换气不排长队。
十、保证液化气换气站液化气量足、瓶瓶达到规定质量。
供气服务标准
一、服务人员持证上岗,着整洁的企业标识服,佩戴工作胸卡,对用户态度和蔼,做到文明服务。
二、上门服务(抄表、送气、安装、维修、安检)人员上门时,礼貌敲门,主动说明来意,穿鞋套入户。
安装、维修人员完成服务后,主动清洁服务现场。
三、向社会公布单位服务(投诉、报修)电话号码、440服务号码及监督电话号码。
四、天然气管理站24小时无节假日值班,及时帮助求助的用户。
五、各供气大队每年对用户进行2次上门回访,按国家《城镇设施运行、维护和抢修安全技术规程》(cjj51-xx)对所属燃气设施进行安全检查。
六、为用户提供无节假日的收费服务。
对未及时缴纳气费的用户,以电话告知或者发送催缴费通知单提醒用户。
七、向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识义务,向用户发放安全用气常识手册。
八、接到用户报告室内燃气泄漏的,抢修人员应在接报的同时,指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施,并于接报后1小时内上门处臵。
事故抢修及时率达到100%。
九、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,以专业技能向用户提供优质服务。
便民服务管理制度
一、值班制度
1、实行24小时值班,受理各类服务事项,及时做好安排、协调、处理工作,保证快速、高效、安全、优质服务。
2、严格按承诺标准办事,有安排有落实,做到“件件有着落、事事有回音”。
3、爱岗敬业,恪尽职守,责任明确,坚守岗位,不得脱岗睡岗,杜绝推诿扯皮。
4、接受居民的服务请求必须做到“四清”。
听清、问清、记清、交接清。
重要问题必须立即向在关部门或领导汇报。
5、认真填写值班记录,交接班记录、台帐及各类统计报表,做到准确、全面、清晰、工整。
6、使用文明规范用语,礼貌、耐心、热情、周到
7、440服务电话只打进、不打出,电话铃响三声必须接听。
8、积极配合处理与
110、120的联动事宜,认真接待居民的其他服务请求。
二、回访制度
1、每项服务按所承诺的标准、时间完成后,由居民填写服务意见,提出建议等。
2、根据服务内容定期进行全部或按比例回访。
发现问题及时处理,让居民放心满意。
3、回访可采取走访或电话访问的形式,要认真填写回访单和回访记录。
4、住户签字意见、回访记录由专人保管,统计分析结果作为考核监督的重要依据。
5、用语规范、态度诚恳、文明礼貌、认真负责。
三、监督制度
1、工作人员要牢固树立“居民至上,服务第一”的思想,从居民角度出发,对发现的服务过程中存在的问题,及时给有关部门汇报,给予解决。
第二篇:
便民服务制度便民服务制度
为切实转变工作作风,提高办事效率,力求打造廉洁高效通行费征收环境,优质服务,制定便民服务制度如下:
一、便民服务的原则是。
热情,周到,方便,高效。
二、便民服务的目标是:
为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境,提高车辆在收费站的通行效率。
三、便民服务实行六件制。
即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件,实行分类管理,特事特办,特事特批的方式运作。
四、便民服务按照有关法律、法规、规章制度和通行费内部管理运作,力求灵活、准确。
第三篇:
便民服务制度便民服务制度
第一章总则
第一条为树立行业新风,塑造群众满意的文明窗口形象,构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系,把人民群众满意度作为第一信号,满足人民群众的出行需求,结合工作实际,特制定本制度。
第二章实行首问负责制
第二条最先接待服务对象(含来人或电话)的工作人员为首问责任人。
第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待,主动了解办理事项,给办事人员满意的答复;不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事,若来访人手续完备,应在规定的时限内予以受理、处理;若手续不完备,应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自己职责范围内的事情,要负责介绍到相关部门,直接落实具体接待人员。
第五条遇有相关部门工作人员不在或有事外出时,首问责任人要负责接待,记录办理事项和要求,并尽快联系具体承办人员,确定办理时间,办理要求和联络方式。
第六条相关部门对首问责任人转办的事项,必须及时认真办理,不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办,直到事情办理结束。
第三章实行限时办结体系制
第七条严格落实限时办结制,急群众所急,想群众所想,坚决做到能办的事马上办,特殊情况特殊处理,办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”,杜绝服务忌语。
(一)工作人员在办理具体业务时,必须在规定时间内完成。
(二)工作人员对前来咨询、办理事项的来访,必须热情接待,能当场答复办结的,应当场办结;当场不能办结的,应告知办结时间。
(三)对特别紧急的事项要急事急办。
确因特殊情况需延长办理的,应事先告知服务对象。
第四章构建“五位一体”便民服务
第八条“服务站”。
按照国家规定的标准,设置交通标志、标线。
交通标志、标线清晰、准确、易于识别;保证高速公路处于良好的技术状态;在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施;在司乘人员遇到困难时,及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货,做好车辆管控疏导;收费站、服务区保持车辆畅通。
第九条“信息站”。
通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网,收费站、服务区设立便民服务台免费提供路况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。
第十条“资讯站”:
为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。
第十一条“救助站”。
建立常态化救助和应急救助机制,在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费站、服务区时提供帮助,在车辆故障时为其联系牵引车,在司乘人员突发疾病时提供急救援助。
第十二条“执法站”。
结合高速公路工作实际,在收费站等设置配套设施,为高速交警、路政提供违章处理、事故处置、路产路权维护等现场工作区,也可提供预约办理渠道,提高工作效率。
第五章加强内外监督
第十三条全面推行政务公开。
严格实行阳光作业,执法公示、除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私等不能公开的事项外,办事程序、许可条件、处理结果等事项全面公开。
第十四条聘请行风监督员,公示各单位依法维护路产路权、行政效能建设和纠风治乱监督电话。
第十五条在基层站队区建立“回音壁”等投诉专栏,及时处理并认真解答各类投诉。
第六章附则
第十六条本制度自发布之日起施行。
第十七条本制度由少新管理处负责解释。
第四篇:
便民服务厅工作人员职责便民服务厅工作人员职责
1、为办事群众提供各类咨询服务,解答相关法律、法规、政策咨询。
2、为群众办理各项服务,态度要热情、用语要规范、工作要细致。
3、群众委托代办的事项,要填写《代理服务委托书》,属于乡镇便民服务中心办理的事项,应当在承诺时间内将办理结果和相关材料交给办事群众。
4、负责对乡镇安排办理的其他具体事项进行规范办理。
5、负责做好办理事项的登记、上报和资料保存工作。
6、根据本村实际情况,村便民服务大厅工作人员要按时在便民服务厅值班,值班时间之外也要随时随地受理和解决群众提出的要求,实行全天候服务。
7、群众来办事,对符合规定、手续齐全的,应立即办理。
对手续不齐全或其他原因不能办理的应耐心说明原因,并一次性告知需要补齐的手续、要求等。
8、便民服务大厅实行免费代办,为办事群众提供代办服务、代办事项不得收取办事群众任何报酬。
第五篇:
便民服务制度
(2)便民服务中心工作制度
一是首问首办制度。
群众反映事项时,各级中心接待人员为首问责任人,负责答疑、指引等服务事项;承办单位为第一责任单位,承办为首办责任人,负责事项的前程跟踪、办结回复。
二是代理服务制度。
群众反映事项并提供相关材料后,中心在规定时限内指派专人为群众提供无偿代理全程服务。
三是信访暗访制度。
对于需要上级部门解决的信访事项,中心在与上级部门事先沟通的基础上,指派专人陪同信访人到上级部门咨询政策,共同寻求解决问题的办法。
四是组团服务制度:
中心整合工作力量,组建由专业技术人员和职能部门组成的综合性服务管理团队,深入基层,深入群众,提供点对点,面对面服务。
五是预约联动服务制度:
对群众反映的需要有关职能部门直接处理的事项,由中心联系相关部门,在预约的时间内集中处理,共同提出解决的具体措施。
六是限时办结制度:
中心对本辖区能够解决的事项,立即予以解决,对解决难度大或需要协调解决的事项,以及群众反映集中、具有普遍性、全局性的问题,乡、村两级中心要分别规定办理时限或公开承诺,限时办结。
七是联席会议制度:
乡中心每月召开一次联席会议,中心各成员单位领导参加,总结上月工作,研究重大问题:
遇到重大、紧急事项,有中心主任、副主任组织召开专题会议,研究解决;乡级中心建立工作周例会制度。
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