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优质酒店礼仪培训资料
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酒店员工职业形象塑造——仪容仪表
仪容:
指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:
指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
标准:
整体:
整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:
头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。
短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:
只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:
精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
手:
不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰
衣服:
合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:
清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:
穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:
袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:
“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:
“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:
“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:
“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:
“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:
“先生(小姐),请问您点单了没有?
麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:
“先生(小姐),请问有什么吩咐?
”或“请问需要什么?
”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
酒店员工行为举止规范——仪态礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重。
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4、恰当的手势
自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。
将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意相一致。
不能用单手指,指点客人或指向。
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
酒店服务员微笑训练——你的微笑价值百万
微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。
然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。
现在一些学者提出“职业微笑”之说,其本意就是要求接待人员从职业的需要,开展微笑服务令宾客满意即可,而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。
有的人还以如下事实作佐证,微笑服务开展甚好的日本,据研究者细心的观察,有的营业员与服务员微笑是很甜蜜,然而他仔细看去从其眼神及其面部表情,不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。
诚招天下客,客从笑中来。
笑脸增友谊,微笑出效益。
然而这一点,国内服务业,尤其是餐饮业还做得不是很好。
众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年,但观其服务工作,难以令人满意,顾客不无意见,有位外国朋友曾一针见血地指出:
“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。
本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业,会给人一种美的享受,可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美,而忽视了客人的要求,没有抓住客人就餐目的是什么,从而导致了服务质量的不高。
下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊,微笑出效益”。
一、微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用
1.微笑是自信的象征
一个人只要充分尊重自己和重视自己,同时要有理想与有抱负,充分看到自身存在的价值,必然重视强化自我形象,青春常驻笑脸常开。
2.微笑是和睦相处的反映
现实是多彩的,既有风和日丽鲜花盛开的春日,也有风雪交加百花凋谢的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。
但是只要我们脸上充满微笑,“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。
3.微笑是礼宾修养的充分展现
一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人,必然十分尊重别人,即便是陌路相逢,也不吝把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
4.微笑是心理健康的标志
一个心理健康的人,“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地,水乳交融变成微笑。
它既可用作对别人的尊重和友善的表示,与他人分享成功的欢愉,也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤,减轻他人的痛苦。
正如瑞典的一句有名的谚语所说:
“与人分享的快乐是双重的快乐,与人分担的痛苦是减半的痛苦。
”
二、酒店员工如何微笑更得体
或许,的确有一部分职业微笑不是发自内心,只是出于职业的需要,但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处,是内心深处真情实感的流露。
因为,唯有这种发自内心的微笑,才能感染对方,唯有这种会心的微笑,方可使客人产生良好的心境消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁。
微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭,关于微笑的特征及规范要求,可用以下四个结合来概括:
1、口眼结合
在笑的艺术修养中,眼睛的表情是关键一环。
眼睛具有传神送情的特殊功能,眼睛又是心灵的窗户。
因此,口到、眼到、神色到、笑眼传神,微笑才能扣人心弦。
2、笑与神、情、气质相结合
这里讲的“神”就是笑得有情,笑出自己的神情、神色、神态,做到情绪饱满,神采奕奕;“情”就是要笑出感情,笑得亲切甜美,反映美好的心灵;“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。
3、笑与语言相结合
语言和微笑都是传播信息的重要符号,只有注意微笑与美好语言的有机结合,声情并茂相得益彰,微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。
4、笑与仪表和举止相结合
端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。
以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。
国人的气质素养较为内向,因此,我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。
总体上应该做到直率而不鲁莽,活泼而不轻佻,持重而不呆板,热情而不过分,轻松而不懒散,紧张而不失措。
三、酒店员工如何有意识的培养微笑习惯
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。
在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。
即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生性为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。
一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而喻。
生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。
许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”,足见对微笑的重视非同一般。
然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,甚至还为此抓破头脑。
主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
其实微笑是一件很容易的事情,因为每个人天生都会笑。
但要时刻保持微笑,哪怕心情不好的时候也能微笑自如,那恐怕就不易了。
一)我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐
人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。
因为心情影响了外在的肢体动作。
而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。
这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
但科学研究表明:
外在的肢体动作也会反过来影响心情。
1、如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。
2、同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐我就笑,我笑我就快乐。
这是每位员工需要认识的观点。
二)积极乐观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。
例如,有人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:
早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。
其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。
正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。
任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。
以下两个例子很能说明这个问题。
美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。
一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而认为有三件好事:
1、还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。
2、还好只是丢了东西,人平安无事。
3、还好小偷是别人,不是我。
您是否也能这样想呢?
有这样一个老太太,她有两个儿子,大儿子是卖饮料的,二儿子是卖伞的,她整天为两个儿子发愁。
天一下雨,她就会为大儿子发愁,因为饮料卖不出去了;天一放晴,她就会为二儿子发愁,因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。
老太太总是愁眉紧锁,没有一天开心的日子,弄得疾病缠身,骨瘦如柴。
一位哲学家告诉她,为什么不反过来想呢?
天
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