E店宝客服售后操作手册.docx
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E店宝客服售后操作手册.docx
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E店宝客服售后操作手册
客服代表-售后操作手册
一、查询订单(订单处理)
[功能说明]
通过输入顾客的订单信息,可以查询到顾客订单的情况,更加快捷的处理顾客的问题
[用途]
a)查询顾客订单的信息
b)查询顾客订单的处理情况,订单位于哪个处理阶段
[操作说明]
1、点击【订单】-【订单处理】
2、在关键字窗口输入关键字,可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号(软件会自动合并订单并保留主订单编号)等
需要设置搜索条件,如开始、结束时间、订单状态等,若订单不满足条件有可能会搜索不出来
注:
可按backspace将状态自动修改为全部
上方显示为订单信息及订单的状态
下方显示的为订单商品信息及状态
1、系统状态详解
搜索不到---------------------线上订单(淘宝或者是其他网店)没有进行审核
未确定[未支付]-------------代表手动下的订单没有执行到款
未确定[√已支付]---------代表订单已经经过审核,等待打印
已确认已付款[√已支付]-----------订单已经打印,尚未验货发货
已发货[√已支付]--------------代表订单已经发货,可结合验货配货状态来查看
2、日期类型详解
订货日期:
对应着淘宝上的订货时间(即拍下来的时间,有过其他处理以处理时间为准)
发货日期:
对应着系统订单的发货时间,正常以验货成功时间为准
归档日期:
订单归档的时间,订单归档后不允许对订单作任何更改
付款日期:
对应着淘宝上的付款时间
退款日期:
对应系统的退款时间,以点击退货为准
验货日期:
对应系统中的验货时间,以验货为准(即验货动作就有记录,不针对验货结果)
二、查询订单(订单查询)
[功能说明]
通过输入顾客的订单信息,可以查询到顾客订单的情况,更加快捷的处理顾客的问题
也可以通过顾客的订单金额限制来查询
[用途]
a)查询顾客订单的信息
b)查询顾客订单的处理情况,订单位于哪个处理阶段
c)可根据金额限制来查询顾客的信息
[操作说明]
1、点击【报表】-【订单查询】
2、在关键字窗口输入关键字,可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号(软件会自动合并订单并保留主订单编号)等
需要设置搜索条件,如开始、结束时间、订单状态等,若订单不满足条件有可能会搜索不出来
注:
可按backspace将状态自动修改为全部
上方显示为订单信息及订单的状态
下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息
2、套装商品情况
点击【套装单件】可以查询到套餐对应的单品信息
3、订单详细信息
点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息
三、手动下订单到款
[功能说明]
可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况,可以手动下订单并执行到款,通知打单员打印
[用途]
查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况
可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务
[操作说明]
1、点击【订单】-【下订单】
2、通过关键字搜索,比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品
3、说明:
库存:
系统中的理论库存(订单审核员审核完成之后就会扣减)
图片库存:
订单导入系统后可以扣减(可通过参数设置,有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配)
总在途库存:
采购已经下单采购的商品库存
产品简介:
如果没有采购,则为产品的正常简介,如果已经有了采购订单,会显示预计到货时间
4、将所选择的商品点击【加入购物车】或者是双击即可完成购物车商品的添加
也可通过【从EXECL导入产品】导入,XLS列头如下,表名为sheet1
品牌
编号
产品名称
规格
条形码
数量
注:
其中条形码和数量为必填,其他均可选填
5、生成订单
确认订单的商品和数量无误后可以点击【生成订单】
方框处订货数量可以自行修改
在订单界面填写相应的收货信息,如果是淘宝上的订单可以直接使用【分析数据】
点击详情,然后将顾客的信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可
注:
如果是换货订单,需要选择【订单类型】为换货,并且在【原始订单】处填写上原始的订单编号
如果需要统计售前客服的业绩,需要在【业务员】中填写售前客服的帐号
6、到款操作
在生成订单界面如果已经确认商品的金额无误,可以直接点击【确认到款】
如果商品金额需要修改,需要在【订单】-【订单处理】中修改商品单价
四、复制订单
[功能说明]
可以将已经处理的订单重新生成一个未付款的订单
[用途]
快速完成订单的复制,可减轻售后补发订单的繁琐操作
[操作说明]
1、打开【订单】-【订单处理】
2、对勾选上的订单点击【复制】
注:
如果是勾选上多笔订单,复制第一条订单的数据
3、对复制的订单进行编辑
①在关键字处通过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品
②勾选上要添加的商品后,点击【添加物品】
③对要删除的商品指向蓝行点击【删除】
④对已经确认修改好的订单点击【执行复制】
此时订单已经复制完毕,可以在订单处理中查询到复制后的订单
五、售后订单处理
顾客退款处理
遇到买家申请退款的订单,需要在E店宝中查询订单处理到哪个环节,可在【网店工具】-【订单预处理快递单打印】中搜索买家ID
搜索出来的订单状态共有以下几种:
①待处理-预退款单 如果已经确定要退款,将订单状态修改成已取消
②待处理-已确认已付款 如果已经确定要退款,将订单状态修改成已取消
③已导入-已确认已付款 和订单打印员沟通,检查是否正在打印,一般由打印员来作废订单
④处理完-已确认已付款 需在【订单】-【订单处理】进一步确认订单仓库中的状态
如果订单为未发货状态,可直接【作废】
如果订单已经发货,需要追回订单,并且将订单执行【退货】-【退货到货】
仓库相应订单的商品需要返回放入销售货区
六、售后管理
[功能说明]
本功能用于更好的管理售后问题,可以看到相应的售后报表
[用途]
a)查询顾客订单的信息
b)更好的管理或跟踪售后问题
[操作说明]
1、点击【客户】-【售后管理】
2、搜索客户订单
此处关键字可选择系统内订单编码、买家ID、收货人电话等搜索
3、对售后问题进行分类及处理
在右侧编辑栏中对问题订单进行归类及做好相应的备注
在此也可以对问题订单进行相应的处理,即可以执行【退货】、【确认退款】及【再次生成问题订单】
若想看见订单的全部状态,可以点击【售后查单】
在此可以看见相关的订单信息,如打印单信息、产品明细、进销存信息及相关日志等
4、编辑维护售后问题类型
点击【类型维护】
分别点击以下可进入各类进行编辑
也可直接点击各标题栏
进入相关编辑界面之后点击【添加】,编辑好之后点击【保存】即可
5、添加问题商品
点击【添加问题商品】
进入添加问题商品界面之后,通过关键字搜索相关商品,点击【确认添加】,录入相关产品数量及问题描述之后,点击【保存填写信息】
对于订单中有问题的商品可以点击【变更为问题产品】
注:
此操作不可逆,变更为问题产品之后不允许做更改
6、添加空单
对于未退货退款的问题订单,可以点击【空单】添加为空单,然后对空单进行问题归类
相关详细说明:
本功能主要是用来记录、跟踪有售后问题的订单,可多人参与,易于维护,目前可操作退货、退款
模块总共分为三个部分:
类型维护,订单区,问题产品。
类型维护:
客户用来自定义的内容:
主要的指标“有问题来源、问题类型、客户评价、处理状态、处理结果、企业部门”,每个指标可以自定义。
订单区:
对(已发货,已部分退货,已全部退货)状态的有问题的订单做记录;
问题产品:
显示每一个问题订单内的问题产品。
功能说明:
1、类型维护(可自定义指标名称),如图一
以上操作步骤:
[客户]>[售后管理]>[类型维护]
(图一)
如图所示:
用户可以自行定义各个类型的的指标名,其中处理状态系统默认的三种不可修改,另外修改完毕后需要关闭当前模块后,重新进入售后管理才能显示。
2、生成问题订单(多种情形下生成问题订单)
空单:
用来生成一条空问题单,方便操作员记录。
操作员可以输入一个买家ID,点击生成空单可以生成一个订单编号为空的空单,再次操作时仅需要输入订单编号即可成为问题订单。
注:
一个买家ID只能生成1个空单。
订单显示的买家ID等信息会以原始订单为主。
查询:
用户可以按照收货人电话,买家ID,订单编号,问题类型,处理状态进行查询。
收货人电话,买家ID可以搜到买家最近两个月的订单信息。
注:
订单状态(已发货,已部分退货,已全部退货)
权限设置:
管理员与客服主管可以看到此买家近两个月所有的订单信息。
下单员:
只能看到是自己下单的订单信息。
订单编号:
搜索到此问题订单与原始订单信息。
问题类型,处理状态:
按照编辑的状态进行搜索。
A)添加问题订单
a)点击+即添加按钮,在界面右侧输入信息,关键要输入订单编号,点击确定即可添加问题订单。
b)输入买家ID,点击查询,会显示此买家问题产品记录和在两个月内的订单信息(此订单信息状态必须是已发货,已部分退货,已全部退货状态),此时点击选中订单,在右侧信息栏更新任何信息,点击确定即可变更为问题订单。
c)再次生成问题订单:
一个订单只能添加一次,但是想对同一个订单进行不同的标记处理,可以点击使用再次生成问题订单按钮,此时会生成一个此订单未处理的问题订单。
B)问题订单修改
选中一个问题订单可以对订单进行编辑。
注:
订单编号不可修改。
处理完状态必须为管理员与客服主管才可以修改。
注:
(建议)退款金额会显示在确认退款界面。
C)问题订单删除
选中一个问题订单可以对订单进行删除。
注:
处理完状态必须为管理员与客服主管才可以删除。
D)订单状态颜色
未处理为暗红色,处理中为黄色,处理完为浅绿色,其他无色。
E退货对于符合条件的产品进行退货。
F确认退款对于符合条件的产品进行退款。
注:
(退货与退款会更新原订单状态,即与订单处理同步,订单处理里面对订单状态改变,此处也会改变订单状态)。
(图二)
3、在问题产品列表中
A)在点击问题订单时问题产品会显示原订单产品信息,
变更为问题产品:
a)选中物品点击变更为问题产品,此物品变更为问题产品。
b)问题产品列:
打√换行或保存即可变更为问题产品。
c)点击添加问题产品,在弹出的界面内选择产品,确认添加后填写产品数量(问题产品数量),销售单价,问题描述,点击添加即可添加问题产品。
(信息可以不填,有默认值)
B)用户可以修改问题数量,问题描述,销售单价。
注:
(非问题产品不可修改)
C)用户可以删除订单内的问题产品,非问题产品不可删除。
4、售后查单
支持买家ID模糊查询,显示售后订单的有关信息;
七、售后管理报表
选择合适的开始日期及结束日期,分别点击【客户评级统计】、【处理状态统计】及【问题类型分类统计】可以看见各统计下的统计报表
八、售后退货、退款及退货到货
一、退货操作
1、点击【订单】-【订单处理】
2、通过关键字搜索买家的订单,此处可以搜索的关键字有买家ID、收货人姓名、电话号码、发件的快递单号等
3、对订单进行退货操作
对将要退货的订单勾选,然后点击【退货】
需要注意的是 只有是已发货的订单才可以执行【退货】操作,其他状态下的订单不允许作【退货】操作
在退货数量处填写退货数量,填写完成之后点击【保存】即可
若是整个订单全部退货,点击【整单
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