居家养老服务综合规范.docx
- 文档编号:24171095
- 上传时间:2023-05-25
- 格式:DOCX
- 页数:31
- 大小:39.62KB
居家养老服务综合规范.docx
《居家养老服务综合规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《居家养老服务综合规范.docx(31页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
居家养老服务综合规范
江苏省质量技术监督局 发布
居家养老服务规范
ServiceSpecificationforHomeEndowment
(征求意见稿)
江苏省地方原则
D
DB32/T****—
DB32/T****—
目次
前言………………………………………………………………………………………………3
1范畴……………………………………………………………………………………………4
2规范性引用文献………………………………………………………………………………4
3术语和定义……………………………………………………………………………………4
4服务内容………………………………………………………………………………………4
5组织机构………………………………………………………………………………………5
6基本设施………………………………………………………………………………………5
7人员素质………………………………………………………………………………………6
8服务规定………………………………………………………………………………………6
9监督管理………………………………………………………………………………………8
10质量改进………………………………………………………………………………………9
附录A…………………………………………………………………………………………10
附录B……………………………………………………………………………………………20
附录C……………………………………………………………………………………………21
前言
本原则按照全国老龄委办公室关于全面推动居家养老服务工作精神,为加强居家养老服务质量管理,推动居家养老服务原则化建设,增进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。
本原则由江苏省老龄工作委员会提出。
本原则起草单位:
南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。
本原则重要起草人:
周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范
1.范畴
本原则规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基本设施、人员素质、服务规定以及监督管理和质量改进。
本原则合用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。
2.规范性引用文献
下列文献中条文,通过本原则引用而成为本原则条文。
凡是注日期引用文献,其随后所有修改单(不涉及勘误内容)或修订版均不合用于本原则,然而,勉励依照本原则达到合同各方研究与否可用这些文献最新版本。
凡是不注日期引用文献,其最新版本可合用于本原则。
GB/T15624.1-服务原则化工作指南第一某些:
总则
GB/T10001.1-标志用公共信息图形符号第一某些:
通用符号
GB/T17242-1998投诉解决指南
GB15630-1995消防安全标志设立规定
GB/T19001-质量管理体系规定
《关于全面推动居家养老服务工作意见》(全国老龄办发()4号)
3.术语和定义
3.1.老年人
指60周岁及以上人。
3.2.居家养老服务
为居家老年人提供生活照顾、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救济等一种或若干种服务社会养老服务。
3.3.居家养老服务机构
指依法登记注册从事居家养老服务活动各类机构。
3.4.居家养老服务人员
指具备合法从业资质并依法从事居家养老服务专职或兼职人员。
4.服务内容
4.1.生活照顾服务
为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。
4.2.医疗保健服务
为老年人提供防止保健、医疗协助、康复护理及健康征询服务。
4.3.精神关爱服务
为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。
4.4.安全守护服务
为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。
4.5.文化体育服务
为老年人提供文化、体育娱乐及学习教诲服务。
4.6.法律援助服务
为老年人提供法律征询、权益维护服务。
4.7.慈善救济服务
为老年人提供救济、救济及免费捐助和志愿服务。
5.组织机构
5.1.应具备有关资质证书,合法运营。
5.2.应有与其服务范畴相适应管理人员和服务人员。
5.3.服务指南上墙,公开服务收费原则。
5.4.公共标记设立应符合GB/T10001.1-规定。
5.5.勉励居家养老服务机构参照附录A不断提高自身服务能力和水平。
6.基本设施
6.1.应有与其服务范畴相适应固定服务场合,并合理配备和划分服务用房。
6.2.服务大厅应配备等待小憩长椅(凳)。
6.3.应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基本设施。
6.4.服务场合应有防滑、防跌及安全辅助设施。
6.5.工作环境整洁、卫生,消防设施符合GB15630-1995规定。
6.6.提供日间托老服务机构还应满足如下条件:
a)地处环境安静、出行便利区域。
b)应配备餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房。
c)有5张以上供老年人中午休息躺椅或床位。
d)室内应保证良好采光和通风条件。
e)公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。
f)公共活动场合配备适当照明设备。
g)室内装修应符合无障碍、卫生、环保规定。
7.人员素质
7.1.通用规定
7.1.1.从业规定
h)应有合法从业资格。
i)应有相应职业资格证书。
j)遵纪守法,遵守职业道德。
7.1.2.仪表行为
a)统一着装,佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁。
c)倡导使用普通话,语言文明、简洁、清晰。
d)尊老敬老,积极服务,对老年人富有爱心。
7.1.3.按照1﹕5比例配备相应人员。
7.2.管理人员
7.2.1.具备大专以上文化限度或2年以上有关领域管理经验。
7.2.2.应熟悉有关法律法规与政策。
7.2.3.应有良好组织、沟通与协调能力。
7.2.4.尊重老年人和居家养老服务员,有较强为老服务意识。
7.2.5.每年至少参加1次以上管理培训活动。
7.3.居家养老服务员
7.3.1.具备本人身份证明、健康证明等资料,持证上岗。
7.3.2.应具备基本法律、安全、卫生知识。
7.3.3.应掌握相应业务知识和岗位技能,并能纯熟运用。
7.3.4.每年在岗培训不少于10学时。
8.服务规定
8.1.基本规定
8.1.1.与服务对象订立服务合同,签约率100%。
8.1.2.应有个人服务预案,其内容应包括筹划、工作流程、技术操作规范等。
8.1.3.定期进行检查,并记录检查成果(包括内容、时间、地点、人员、贯彻状况等)。
8.1.4.为老年人提供服务完毕率达100%,老年人或监护人满意率≥80%。
8.2.生活照顾服务
8.2.1.饮食服务:
饭菜无焦糊,送餐及时,饭菜较合老年人口味,餐后卫生清理及时。
8.2.2.起居服务:
协助穿脱衣服和入厕办法得当,老年人无不适现象;衣物整顿放置有序;定期为卧床老年人翻身,无褥疮。
8.2.3.卫生清理服务:
协助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作恰当,老年人无不适现象;定期清洗、更换床单和衣物,无脏污;定期打扫室内外卫生,做到清洁、干净。
8.2.4.代办服务:
代领、代购物品及解决文书资料符合老年人规定。
8.3.医疗保健服务
8.3.1.防止保健服务:
依照老年人需求制定有针对性防止方案,防止方案应简要扼要、通俗易懂,便于老年人掌握防止老年病基本知识并进行基本性防治。
8.3.2.医疗协助服务:
应遵循医嘱及时提示和监督老年人准时服药,或陪伴就医;协助开展医疗辅助性工作,应能对的测量血压、体温等。
8.3.3.康复护理服务:
指引老年人对的执行医嘱,协助老年人对的使用康复、保健仪器。
8.3.4.健康征询服务:
通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供防止保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教诲。
8.3.5.老年人健康档案建档率达100%。
8.4.精神关爱服务
8.4.1.精神支持服务:
耐心倾听,能与老年人进行有效谈心、交流。
8.4.2.心理疏导服务:
掌握老年人心理特点和基本沟通技巧,可以观测老年人情绪变化,并通过心理干预手段调节老年人心理状态。
8.4.3.尊重并保护老年人隐私。
8.5.安全守护服务
8.5.1.安全设施安装:
呼喊器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定,质量完好率达100%;其功能应符合老年人特点和需求。
8.5.2.安全隐患检查及排查:
理解老年人家庭设施安全状况,不定期检查水、气、取暖、降温等设施运营状况,排除安全隐患。
8.5.3.非责任事故为0。
8.6.文化体育服务
8.6.1.文化教诲服务:
提供适当老年人阅读报刊书籍,板报涵盖与老年人有关话题,开展老年人书画、象棋、照相等比赛活动以及教诲培训活动。
8.6.2.体育休闲服务:
建有老年活动室或室外文体休闲场地,配备一定体育、娱乐器材,开展老年人体育健身、休闲娱乐活动。
8.7.法律援助服务
8.7.1.法律征询服务:
提供服务耐心、及时,使老年人对征询问题有所认知。
8.7.2.权益维护服务:
应能通过法律程序和相应手段维护老年人合法权益。
8.7.3.尊重并保护老年人隐私。
8.8.慈善救济服务
8.8.1.救济、救济服务:
符合条件老年人可及时、全面享有到政府或社会所提供救济、救济服务。
8.8.2.志愿或免费服务:
居家养老服务机构应与志愿者团队建立联系,使老年人可从社会获取低酬或免费服务。
9.监督管理
9.1.制度建设
9.1.1.应建立合同管理制度。
9.1.2.应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度,建立严格居家养老服务人员上岗程序。
9.1.3.应有服务回访制度,并以恰当方式将信息反馈给服务对象。
9.1.4.建立包括服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容质量监督体系,逐渐实行服务信息化管理。
9.1.5.应有档案管理制度,实行服务人员和服务对象一人一档。
9.1.6.应有财务制度,各类开支项目清晰,凭证、账簿符合财务规定。
社会救济、援助资金专款专用,有详细使用记录。
9.1.7.应有防范服务风险制度和办法,制定安全应急解决预案。
9.2.服务流程
9.2.1.居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接受服务信息征询与反馈。
9.2.2.依照服务需求编制居家养老服务方案,拟定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其她事项等。
9.2.3.订立服务合同,并按照服务合同提供相应服务。
9.2.4.服务人员在服务结束或遇到特殊状况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。
9.3.信息共享与沟通
9.3.1.信息共享
a)公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。
b)建立服务质量跟踪与投诉系统。
c)开通征询电话。
9.3.2.沟通交流
a)组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。
b)组织应与老年人保持畅通沟通交流,采用沟通方式重要有:
不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及运用电话、传真、电子邮件等当代通讯设备进行交流。
c)组织与老年人沟通交流重要内容有:
服务内容、服务价格和支付方式、解决投诉程序和成果、老年人需求及其满意度变化等。
9.4.文献与档案管理
9.4.1.应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成合同、合同、文献、记录等资料。
9.4.2.组织机构、工作人员及老年人等信息登记应真实、完整并及时更新。
9.4.3.档案保管应完整,不能遗失。
9.4.4.档案由专人管理,建立档案保存和保密机制。
9.5.监督与投诉
9.5.1.居家养老服务机构应积极接受社会监督,对外发布监督、投诉电话。
9.5.2.应根据GB/T17242-1998《投诉解决指南》规定解决投诉事件。
10.质量改进
10.1.依照实际状况,居家养老服务机构可调节其服务项目种类、收费原则及服务原则等,并重新发布实行。
10.2.居家养老服务机构应定期或不定期查阅服务对象反馈意见、服务过程记录等有关信息,防止不合格服务发生。
10.3.居家养老服务机构应建立不合格服务纠正制度,分析不合格服务产生因素,制定改进办法使之得到纠正。
10.4.居家养老服务不合格现象有:
提供服务不全面或不及时;服务对象投诉或不满意;服务设计缺陷或服务过程不规范;其她服务对象以为不合格等服务。
10.5.居家养老服务机构应逐渐履行原则化管理,制定技术级别服务、级别待遇和级别收费管理制度,以此不断提高管理和服务效益。
附录A
(资料性附录)
居家养老服务机构级别划分条件
1.“一星级”
1.1.运营条件
1.1.1.应有有关资质证书,合法运营。
1.1.2.有相对独立固定办公场合。
1.1.3.正式成立并持续运营1年及以上。
1.1.4.按照1﹕5比例配备相应人员。
1.1.5.有基本办公设备,涉及电话、电脑、办公家具等。
1.1.6.具备服务流程文献,服务指南上墙。
1.1.7.场合应有居家养老服务标志。
1.1.8.工作环境整洁,卫生状况良好,消防设施符合GB15630-1995规定。
1.2.管理制度
1.2.1.与服务对象订立服务合同,实行合同管理,入户签约率100%。
1.2.2.具备居家养老服务人员手册和服务岗位阐明书。
1.2.3.具备健全卫生防疫制度。
1.2.4.财务制度健全,照章纳税。
1.2.5.能采用一定方式听取老年人意见和建议。
1.3.人员素质
1.3.1.从业资质
a)具备合法劳动从业资格。
b)具备相应职业资格证书。
c)遵守职业道德,遵纪守法。
1.3.2.仪表行为
a)统一着装,佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)倡导使用普通话,语言清晰、文明、温和。
1.3.3.管理人员
a)具备有关领域管理经验。
b)理解有关法律法规与政策。
c)善于与老年人、服务人员沟通与交流。
1.3.4.服务人员
a)服务人员具备本人身份证明、健康证明等资料,持证上岗。
b)服务人员具备基本法律、安全、卫生知识。
c)服务人员掌握相应业务知识和岗位技能。
d)服务人员每年在岗培训不少于10学时。
1.4.服务内容
1.4.1.生活照顾服务
a)饮食服务。
服务人员具备家庭餐饮基本知识,掌握普通家庭餐制作办法,能对的使用厨具、炊具、餐具并制作适当饭菜。
b)起居服务。
服务人员掌握老年人生理特点,能协助老年人完毕穿(脱)衣、上厕所、翻身等;服务人员具备衣物清洗与保养基本技能,能协助老年人洗烫并整顿衣物。
c)卫生清理服务。
服务人员可以协助老年人完毕口腔清洁、修剪指(趾)甲、洗脸、洗头、洗脚等个人卫生清理。
掌握居室清洁普通程序与办法,能对的进行地面清扫、厨房与卫生间清洁及家用电器、室内玻璃清洁。
d)代办服务。
可以协助老年人采购日用品和惯用药物。
1.4.2.医疗保健服务
a)服务人员可以依照医生规定协助老年人对的服药。
b)服务人员理解康复保健器材使用关于知识,能开展老年康复保健征询服务活动。
1.4.3.安全守护服务
服务人员能判断水、管道等设备存在安全隐患,理解护理老年人安全常识和意外事故防止与解决知识。
1.5.服务质量
1.5.1.按合同商定提供服务。
1.5.2.提供服务及时,工作积极、热情。
1.5.3.及时解决各种投诉。
1.5.4.老年人满意率达80%以上。
1.6.社会信誉
1.6.1.诚实守信,依法经营,无违法违规记录
1.6.2.社会反响较好,无重大事件投诉。
2.“二星级”
2.1.运营条件
2.1.1.应有有关资质证书,合法运营。
2.1.2.办公服务场合总面积达80m2以上。
2.1.3.正式成立并持续运营2年及以上。
2.1.4.按照1﹕5比例配备相应人员。
2.1.5.有电话、电脑、办公家具等基本办公设备,并配备传真机、打印机等辅助设备。
2.1.6.具备服务流程文献,服务指南上墙。
2.1.7.公共标记应符合GB/T10001.1-规定。
2.1.8.工作环境整洁,卫生状况良好,消防设施符合GB15630-1995规定。
2.2.管理制度
2.2.1.与服务对象订立服务合同,实行合同管理,入户签约率100%。
2.2.2.具备居家养老服务人员手册,有较完善人员奖惩制度。
2.2.3.具备健全卫生防疫制度。
2.2.4.财务制度健全,照章纳税。
2.2.5.能通过召开座谈会、设立意见箱(簿)等方式听取老年人意见和建议。
2.3.人员素质
2.3.1.从业资质
a)具备合法劳动从业资格。
b)具备相应职业资格证书。
c)遵守职业道德,遵纪守法。
2.3.2.仪表行为
a)统一着装,佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)倡导使用普通话,语言清晰、文明、温和。
2.3.3.管理人员
a)具备大专以上文化限度或1年以上有关领域管理经验。
b)理解有关法律法规与政策。
c)具备较好组织、沟通、协调能力。
d)不定期与老年人和服务人员沟通、交流,及时理解居家养老服务工作中问题。
e)关怀老年人需求和生活状况。
2.3.4.服务人员
a)服务人员具备本人身份证明、健康证明等资料,持证上岗。
b)服务人员具备基本法律、安全、卫生知识。
c)服务人员掌握相应业务知识和岗位技能,50%以上专职服务人员获得本岗位初级资格证书。
d)服务人员每年在岗培训不少于10学时。
2.4.服务内容
2.4.1.生活照顾服务
a)饮食服务。
服务人员能制作适当家庭餐,并能协助老年人完毕正常饮食。
能为老年人提供送餐服务。
b)起居服务。
服务人员能协助老年人完毕穿(脱)衣、上厕所、翻身等,服务人员具备衣物清洗与保养基本技能,能协助老年人洗烫并整顿衣物,掌握不同材质衣物和鞋类鉴别办法,能进行分类清洗与保养。
c)卫生清理服务。
服务人员可以协助老年人完毕口腔清洁、修剪指(趾)甲、洗脸、洗头、洗脚等个人卫生清理。
掌握居室清洁程序与办法,能对的进行地面清扫、厨房与卫生间清洁及家用电器、室内玻璃清洁,能合理布置老年人居室。
d)代办服务。
可以协助老年人采购日用品和惯用药物。
2.4.2.日间托老服务
a)有5张以上供老年人中午休息躺椅或床位。
b)室内窗户是明窗,有良好采光和通风条件。
c)室内、过道、各功能室等老年人活动场合配备适当照明设备。
2.4.3.医疗保健服务
a)服务人员可以依照医生规定协助老年人对的服药。
b)服务人员理解康复保健器材使用关于知识,能为老年人提供防止、康复保健征询服务。
c)对接受治疗老年人做到1人1卡,具备治疗记录。
2.4.4.安全守护服务
服务人员能判断水、管道等设备存在安全隐患,理解护理老年人安全常识和意外事故防止与解决知识,并能进行普通解决。
2.5.服务质量
2.5.1.按合同商定提供服务。
2.5.2.服务人员态度端正,工作热情,服务及时,没有迟延、推诿现象。
2.5.3.承担政府购买服务或服务补贴任务。
2.5.4.及时、有效地解决各种投诉。
2.5.5.老年人满意率达90%以上。
2.6.社会信誉
2.6.1.诚实守信,依法经营,无违法违规记录
2.6.2.社会反响较好,无重大事件投诉。
3.“三星级”
3.1.运营条件
3.1.1.合法运营,并具备有关资质证书。
3.1.2.办公服务场合总面积达120m2以上。
3.1.3.正式成立并持续运营4年及以上。
3.1.4.按照1﹕5比例配备相应人员。
3.1.5.有电话、电脑、办公家具等基本办公设备,并配备传真机、打印机等辅助设备。
3.1.6.房租费、办公经费、管理人员与某些服务人员基本工资以及老年人活动经费与教诲经费有保证。
3.1.7.设有服务接待前台,公共标记应符合GB/T10001.1-规定。
3.1.8.在办公场合醒目位置悬挂有关经营证照,公开服务内容、服务流程及收费原则。
3.1.9.办公服务场合应有来访者提供等待小憩场合与设备,场合通风、采光良好,具备无障碍设计。
3.1.10.有适合老年人开展活动彩电、音响等电器设备。
3.1.11.工作环境整洁,布局合理,卫生状况良好,消防设施符合GB15630-1995规定。
3.2.管理制度
3.2.1.实行合同管理。
与服务对象订立服务合同,入户签约率100%。
3.2.2.建立档案管理制度,实行服务人员和服务对象一人一档。
3.2.3.有完善人员管理制度,涉及人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度。
3.2.4.建立服务回访制度,听取老年人意见和建议,及时研究采纳,改进工作。
3.2.5.建立服务质量监督制度,具备服务记录(涉及内容、时间、地点、人员和贯彻状况等)和服务监督与考核(涉及监督程序、人员、频次及方式等)等配套制度。
3.2.6.具备防范服务风险制度和办法,制定安全应急解决预案。
3.2.7.具备与政府以及其她社会组织、自愿者团队互相合伙管理制度。
3.2.8.财务制度健全,社会救济、援助资金专款专用。
3.2.9.有明确服务宗旨、机构形象标语和标志,具备品牌建设意识。
3.3.人员素质
3.3.1.从业资质
a)具备合法劳动从业资格。
b)具备相应职业资格证书。
c)遵守职业道德,遵纪守法。
d)熟悉居家养老服务工作。
3.3.2.仪表行为
a)统一着装,佩戴工牌。
b)仪容仪表端庄、大方、整洁、
c)倡导使用普通话,语言清
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 居家 养老 服务 综合 规范