流程.docx

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流程

一、报修处理流程

（1）客服部接到业主来电来访—>

（2）客服前台人员登记（《来电来访登记本》）—>（3）登记完开出派工单到工程部—>（4）工程部15分钟内接收派工单（特殊预约除外）—>1）属于公共区域的维修，工程人员维修完毕后，由工程主管签字确认。

2）属于业主报修，工程人员在规定时间内带好工具及入户所需物品进行维修，维修完毕后让业主在派工单上签字确认，（有偿服务按《有偿服务维修价目表》收费）—>（5）工程人员将派工单返回客服部，由客服前台在当天对业户进行回访，并做好回访记录（《回访记录表》）同时在派工单上签字确认，回访中发现问题及时通知工程人员整改。

—>（6）派工单存档并每月进行汇总、统计、分析。

注意事项：

　1、有偿服务维修前须和业主讲明费用，服务单开出并处理后必须及时返回。

2、若报修问题属施工单位所致，给业主做好解释，并联系前台规定时间内联系施工单位并给业主做好回复。

3、客服前台必须和相关部门保持密切联系，及时跟进维修进度。

　4、如因特殊情况未处理好，不能及时返单必须在工作日志上详细登记清楚。

二、受理投诉流程

客服部接到业户投诉—>客服前台人员进行登记（投诉受理登记表）—>客服管家联系相关部门处理—>客服管家填写投诉处理记录表—>客服管家将处理记录交前台并作简单沟通—>客服前台进行回访（重大事件由经理、主管、进行回访）。

注意事项：

1、客服前台作好登记，处理完毕后由客服管家在投诉处理记录表上签名确认。

2、未能及时处理的由客服管家回复客服前台，客服前台和客服管家一起跟进。

3、客服管家和客服前台需经常进行工作信息交流。

三、办理入住工作流程

客户接待

客户到达办公室后，热情询问客户有何需求，主动引导和问题回复。

业主入住手续的办理

销售中心（发出入住手续通知单）

查验业主相关资料

与业主签署业主服务手册

到财务部门缴纳相关费用

限期整改

不合格

合格

移交钥匙（需装修的办理装修手续）

业主（用户）入住

（1）接待业主

业主到达服务中心时，负责接待的人员要礼貌地将业主引入手续办理位置，并请业主入座。

（2）三证检查

对业主的身份证、房屋预售合同、入住手续通知单进行检查，检查无误后复印一份业主的身份证公司存档，将三证归还给业主。

（3）签署协议

业主需要签署《青岛印象·金沙滩高层公寓式酒店服务手册》、《青岛印象·金沙滩高层公寓式酒店（亚丁海岸）业主管理规约》两份协议，这两份协议一式两份，一份公司存档，一份留给业主，协议签署完毕后将以上两份协议和一份《青岛印象·金沙滩高层公寓式酒店使用手册》交给业主留存。

注意事项：

公司留存的协议需要业主详细填写，尤其需要业主签字按手印的地方务必不能漏填，业主留存的可以让业主简单填写，业主签字按手印处填写完毕即可

（4）前台收费人员收缴各项费用

公司的会计将业主需要缴纳的费用跟业主详细的说明一下，包括2元的公共性服务费和0.4元的电梯运行费，合计2.4元/平方（房屋建筑面积，收费时间从入住通知单的时间开始算起），最低缴纳半年的费用，业主缴完费用后，将收据的第二联交给业主留存。

注意事项：

业主坚持不缴纳半年的费用想按月缴纳的最低也得缴纳三个月的（物业相关法律条文规定）

（5）移交钥匙

业主到达移交钥匙处时首先检查一下业主的收据，准确无误后，将钥匙等相关物件交给业主，包括1把A钥匙，6把B钥匙，2把信箱钥匙，2把奶箱钥匙，1张电表充值卡，3张门禁卡，1个猫眼，1本智能楼宇免持可视对讲系统使用说明卡，1本预付费CPU卡式电能表使用指南，然后将以上物件放在公司赠送给业主的公文包里，方便业主携带

（6）验房

我公司工程师、施工方跟随业主对业主的房间进行检验，对业主提出的问题进行详细记录，以备施工方重新整修。

〔1〕业主钥匙委托

对需要办理钥匙委托的业主，需要业主填写钥匙委托书（上下两联），填写完毕后，将盖有公司公章的下联交给业主留存，上联公司存档，将委托钥匙保存好。

〔2〕联系施工方维修故障

对于验房过程中出现的问题逐一汇总，联系相关施工方尽快维修

〔3〕协调工程部对维修事项进行二次验收

对施工方维修完毕的故障协调工程部进行二次验收，不合格的通知施工方再次维修直到维修合格为止，对于验收合格的需要工程部验房人员在维修单据上签署姓名。

〔4〕业主回访

电话回访：

对于维修率达到80%以上的房间需要及时回访业主，反馈目前的维修状况以及维修进度，完全维修合格后再通知业主让其再次验收。

登门拜访：

对于连续入住超过3天的业主，需要对业主进行登门拜访，做好拜访记录。

四、装饰装修管理流程

　一、装修资料准备

1、住户领取并填写《装修申请表》，并详细列明装修范围、项目及范围。

2、提供下列资料：

（1）装修设计图纸（包括结构、水电）

（2）施工单位营业执照复印件（加盖公章），资质证书复印件（加盖公章）。

（3）装修人员身份证复印件及照片两张（办理出入证及存档）。

（4）装修单位电工、焊工等特种工种的上岗证及复印件。

二、装修审批及费用收取

（1）房屋进行装修须到物业服务中心办理审批手续，《装修申请表》经批准后方可进行装修。

（2）装修施工前，住户及装修单位对房屋土建结构及配套管网等设施进行检查，并对厨房卫生间进行蔽水试验，将问题反映给物业服务中心。

否则，装修单位可能承担应由建设单位承担的责任。

（3）按照服务中心装修管理规定收取垃圾清运费、装修管理费、装修押金等费用。

三、装修进场

（1）装修单位负责人带齐施工人员身份证复印件、一寸照片两张到物业公司办理《装修出入证》和《开工证》，办证时间为周一至周五，上午8：

30~11：

30，下午13：

30~17：

00.其它时间不予办理。

（2）装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人或住户到物业公司补办入场手续。

　　（3）在小区内过夜留宿的施工人员，须经业主书面同意并担保，由装修单位负责人持该工人《装修出入证》到物业公司办理留宿手续。

私自留宿者，一经查出，将从装修押金中扣除100元/人/次，并清退出小区。

　　（4）业主及施工人员应对物业管理人员的装修检查工作积极配合，服从监督管理。

（物业管家每天两次进行装修巡视检查工作，并填写装修巡视记录表）

　四、装修退场

（1）装修单位应征得业主（住户）同意并办妥相关手续后方能退场（由业主在《装修初检表》上签字）。

（2）因装修造成房屋设备、设施损坏，管道堵塞、破裂、渗漏，防水层破裂，或给相邻户造成损失的均由装修户负责修复与赔偿。

　　（3）装修单位负责人持《开工证》、全部施工人员《装修出入证》及施工押金收据到物业公司退领施工押金。

　五、装修验收

（1）装修完毕，业主提前1-3天到物业服务中心申请预约初次验收，对初验不合格者，责令改正后再予验收。

（填写装饰装修整改通知单）

（2）初验合格之日起满三个月后，业主提前三天预约到物业公司申请复验。

　　（3）复验合格后，经业主书面同意，装修单位凭押金收据到物业服务中心退领装修押金。

五、服务费收取及催缴流程

（1）核对业主资料：

业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

（2）收取服务费：

收取相关费用，开具收费票据。

（3）上门收取：

对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业服务费、代收代办费等。

（注：

一般两人或两人以上）

（4）催缴费用：

对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。

可电话、短信、信件等方式提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后，三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

六、特约服务操作流程

（1）将特约服务项目及价目表向业主、住户公告。

（2）客服中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

（3）根据业主或住户提出的特约服务的内容，客服中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：

涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

（4）客服中心接待人员将特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

（5）服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

七、社区文化活动操作流程

（1）充分利用宣传栏、游乐场、会所、游泳池、健身设施等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：

宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导与业主和谐共赢。

（3）文化活动：

给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：

确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：

客服中心联合秩序维护部、工程部等提前布置活动现场。

（6）分工：

明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：

对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。